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Transcripción

1 3.2.1 Fortalecer las competencias EL HOTEL EN PELIGRO A: La historia El Hotel en Peligro es un ejercicio realmente nuevo y estructurado que trata sobre el arte de recepción de clientes ; fue desarrollado por un grupo de participantes durante un curso de Capacitación de Facilitadores (ToT = según sigla en inglés) que se realizó en Duala, Camerún en Durante la última semana del ToT- CEFE, se invita a los participantes a desarrollar nuevos ejercicios que son puestos a prueba con los compañeros como grupo meta. De vez en cuando sucede que esos ejercicios desarrollados durante una ToT son tan convincentes y tan sólidos que se convierten en parte integrante del repertorio estándar CEFE. En empresas dedicadas a servicios en países en desarrollo, la recepción al cliente es un tema que se descuida frecuentemente. Una calurosa y amable bienvenida en las tiendas, agencias de viaje y hoteles es un punto importante para que el cliente decida si desea ese servicio en particular o siga su camino hasta otra tienda que ofrece servicios similares. Las características (CEPs) específicas como la demanda de calidad y eficiencia, búsqueda de información (sobre el interés del cliente), persuasión y compromiso con el contrato de trabajo vienen a colación durante este ejercicio y ofrece amplias oportunidades para practicarlos. CEFE-Manual para Facilitadores CEFE-International 1998 Página 1

2 3.2.1 Fortalecer las competencias B: Información básica Objetivos de aprendizaje Objetivos básicos que deben alcanzar los participantes Objetivos adicionales de un mayor nivel dependiendo de la situación y las condiciones actuales del grupo meta Usos Desarrollado en Camerún, 1996 Los participantes Practican y descubren buenos hábitos en la recepción al cliente en empresas dedicadas a servicios. Los participantes Identifican la importancia de una recepción adecuada al cliente en diferentes empresas dedicadas a servicios. Características (CEPs), orientación al cliente, estrategias de marketing CEFE-Manual para Facilitadores CEFE-International 1998 Página 2

3 3.2.1 Fortalecer las competencias C: Información adicional Duración 1 h 45 Preparación del lugar Requerimientos Facilitadores/asistentes Ayuda didáctica a preparar Materiales para los facilitadores (durante el ejercicio) Materiales para los participantes (durante el ejercicio) Condiciones del lugar El aula principal necesita ser suficientemente grande para establecer tres hoteles (1 mesa más 3 sillas y un panel para cada una). Se requiere un aula contigua que sirva de aeropuerto para el arribo de los turistas. 1 facilitador principal, 2 asistentes anexos 1 4 pueden adaptarse de acuerdo a necesidades locales. cuadro (anexo 5) a ser preparado sobre papel Kraft o rotafolio. tarjetas o carpeta para escribir las observaciones durante ambas vueltas anexo 1 para los propietarios de hoteles anexo 2 4 para tres roles específicos mesa, 3 sillas y un panel (promoción) para cada propietario de hotel y su personal carpetas para escribir (u hojas de papel sueltas o tarjetas) para los cálculos del propietario de hotel dinero en efectivo (notas de banco de 100 ML; la cantidad a ser determinada por los facilitadores) dinero en efectivo cualquier otro artículo que el propietario de hotel considere útil para decorar su hotel Libre de obstáculos en el centro CEFE-Manual para Facilitadores CEFE-International 1998 Página 3

4 3.2.1 Fortalecer las competencias D: Proceso de Aprendizaje Visión general Pasos Dur. Contenido importante Introducción 15 Distribución de los diferentes roles Explicación de la situación Informar a los actores Preparación de la 1ª vuelta 15 Los grupos en competencia ( propietarios de hotel ) preparan sus estrategias de recepción al cliente Los diferentes agentes (impuestos, empresas del agua, eléctricas) reclaman el pago a los propietarios de hotel 1ª vuelta 15 Los clientes que llegan al aeropuerto son recibidos por los propietarios de hotel Acompañan a los clientes a los hoteles (otra aula) Cálculo de los resultados Preparación de la 2ª vuelta 5 Los propietarios de hotel calculan las ganancias y pérdidas 10 Los propietarios de hotel evalúan sus estrategias pasadas y elaboran nuevas, si lo consideran necesario 2ª vuelta 15 - Los clientes llegan al aeropuerto y son recibidos por los propietarios de hotel - Son acompañados a los hoteles (otra aula) Cálculo de los resultados 10 Los propietarios de hotel calculan las ganancias y pérdidas Procesamiento 20 La importancia de una recepción apropiada y un comportamiento adecuado del vendedor CEFE-Manual para Facilitadores CEFE-International 1998 Página 4

5 3.2.1 Fortalecer las competencias empresariales personales E: Organización del Proceso Integrado del Aprendizaje (OPIA) Pasos Dur. Contenido principal Actividades del Facilitador Actividades de los Participantes Materiale s necesari os Consejos Introducción 15 Distribución de diferentes roles Explicación de la situación Informar a los actores ( propietarios de hotel, 3 autoridades locales) Explicar, informar Escuchar, agrupar Hoja de informació n para propietari os de hotel Los roles principales deben determinarse antes de comenzar el ejercicio. Los propietarios de hotel escogen su personal (2 c/uno); los demás son turistas. Preparación de la 1ª vuelta 15 Los turistas que arriban son atendidos individualmente por un asistente Tres grupos en competencia ( propietarios de hotel y personal) preparan sus estrategias para recepción del cliente Diferentes agentes (autoridad fiscal, empresas de agua y e- lectricidad) reclaman sus pagos a propietarios de hotel Informar Informar Informar Escuchar Escuchar, Debatir Escuchar, Preparar Tarjetas, 3 mesas, 9 sillas y otros materiales ninguno Los asistentes debaten sobre las expectativas de los turistas al arribar referente a la recepción que brindan los agentes de hotel. El facilitador principal supervisa los debates de los tres propietarios de hotel con su personal. Arreglan sus hoteles con el material que solicitaron. Se distribuyen los separatas para los roles especiales (autoridad fiscal, empresas de agua y CEFE-Manual para Facilitadores CEFE-International 1998 Página 5

6 3.2.1 Fortalecer las competencias empresariales personales Pasos Dur. Contenido principal Actividades del Facilitador Actividades de los Participantes Materiale s necesari os Consejos electricidad) a los interesados. 1ª vuelta 15 Los clientes que llegan al aeropuerto son recibidos por los propietarios de hotel. Son acompañados a los hoteles (otra aula). Observar, tomar notas Actuar, Caminar, Debatir con los demás La recepción en el aeropuerto en el aula contigua. Cálculo de resultados 5 Los propietarios de hotel calculan ganancias y pérdidas. Anunciar, Observar escuchar, calcular Carpetas para escribir Simple cálculo de los pagos de clientes menos los pagos que reclaman las tres autoridades. Preparación de 2ª vuelta 10 Los propietarios de hotel evalúan estrategias pasadas y elaboran nuevas, si fuera necesario. Anunciar, Observar Escuchar, debatir, planificar ver antes Se pide que los propietarios de hotel y su personal incorporen las lecciones aprendidas en la primera vuelta. 2ª vuelta 15 Los clientes que llegan al aeropuerto son recibidos por los propietarios de hotel Observar, Tomar notas Actuar, debatir con los demás ver antes La recepción en el aeropuerto se realiza en aula contigua. Son acompañados a los hoteles (otra aula) Cálculo de res ultados 10 Los propietarios de hotel calculan ganancias y pérdidas. Anunciar, Observar escuchar, calcular Carpetas para El simple cálculo de los pagos de clientes menos los pagos a las CEFE-Manual para Facilitadores CEFE-International 1998 Página 6

7 3.2.1 Fort Pasos Dur. Contenido principal Actividades del Facilitador Actividades de los Participantes Materiale s necesari os Consejos escribir tres autoridades significa una recepción exitosa. Procesamie nto cómo se siente después de este ejercicio? (felicidad, frustración, tristeza, etc.) Qué sucedió con los diferentes propietarios de hotel durante ambas vueltas? Importancia de la recepción al cliente y el adecuado comportamiento del vendedor durante el ejercicio. Cómo las estrategias de recepción cambiaron los resultados? ( por qué?) Mencione los respectivos rasgos del comportamiento de los buenos/malos recepcionistas Hacer preguntas claves Dirigir el debate Escribir en rotafolio Contribuir, debatir Rotafolio Los participantes expresan sus emociones. Los turistas manifiestan sus experiencias con los propietarios de hotel (estilo de recepción, reacciones ante la interferencia por autoridades locales, variaciones entre la 1ª y 2ª vuelta); anotar en el cuadro (ver anexo 4). Permita que el propietario de hotel cite sus cálculos durante ambas vueltas (cambios, por qué? Escriba esos comportamientos (buenos/malos en diferentes colores) en rotafolio. CEFE-Manual para Facilitadores CEFE-International 1998 Página 7

8 3.2.1 Fortalecer las competencias empresariales personales Pasos Dur. Contenido principal Actividades del Facilitador Actividades de los Participantes Materiale s necesari os Consejos Generalizaci ón 5 10 Cómo se traducen las lecciones aprendidas en los proyectos que pretenden los participantes? La importancia del primer encuentro con el cliente (a pesar de la buena calidad del producto, una mala recepción puede espantar a los clientes). El cliente es el Rey! Hacer preguntas claves, Dirigir el debate Contribuir, Debatir Rotafolio Incluya el encuentro entre el comprador-vendedor de proyectos de producción o de comercialización en el debate. Se puede formular una lista de lo que Debe y No Debe Hacerse en la recepción al cliente. Síntesis Ver lista de artículos que se refieren a este tema CEFE-Manual para Facilitadores CEFE-International 1998 Página 8

9 3.2.1 Fortalecer competencias F: Consejos, situaciones típicas y riesgo Informe a los participantes que tendrán que realizar transacciones en efectivo (de acuerdo con las tarifas fijadas por el facilitador por noche en el hotel y por las autoridades locales con respecto a los impuestos, agua y electricidad) que algunos propietarios de hotel quisieran evitar pagar. Esto es importante para los cálculos pues da información sobre el éxito de la recepción al cliente. Mientras los propietarios de hotel y su personal están calculando sus ingresos y preparando la estrategia para la segunda vuelta, los turistas se reúnen con el asistente en el aula contigua para debatir sobre sus experiencias con los estilos de recepción de propietarios de hoteles ; eso agudiza su percepción para la segunda vuelta y sirve de puente durante el tiempo que los propietarios de hotel hacen sus cálculos. Las tres autoridades locales se pueden reunir por separado para intercambiar experiencias (dependiendo de las experiencias de la primera vuelta, usted puede orientarlos a que se concentren en un solo propietario de hotel ). Para las dos vueltas, designe un asistente para cada grupo propietario de hotel para que observen detenidamente. Recuerde, los demás participantes no están presentes y ellos dependen totalmente de esas observaciones. CEFE-Manual para Facilitadores CEFE-International 1998 Página 9

10 3.2.1 Fortalecer competencias G: Variaciones 1) Usos y objetivos alternativos Las empresas de los participantes orientadas estrictamente a los clientes pueden ser reforzadas con este ejercicio durante la preparación para la investigación de mercado y el debate sobre estrategias de marketing (5 P) si usted amplia el enfoque 4 P hacia la 5ª P (la persona). En este caso, el procesamiento pone más énfasis en la apariencia general del vendedor, que usualmente es el productor en las micro y pequeñas empresas: vestimenta adecuada, pulcritud, conocimientos (para una adecuada asesoría al cliente), lenguaje corporal, sonrisas, habilidades comunicativas, contacto visual, etc. juegan un rol clave en este aspecto. 2) Reducción/Ampliación Este ejercicio puede acortarse ofreciendo equipo necesario para que tres (cuatro) vendedores diferentes que se suponen van a instalar sus puestos ( para vender el mismo producto o servicio!) para que instalen un ambiente apropiado para la recepción al cliente en el aula contigua. Durante este tiempo, los demás participantes pueden debatir aspectos importantes de la recepción al cliente (tarjetas). Luego, los compradores entran al aula contigua y responden a los esfuerzos de los vendedores para recibir al cliente durante minutos. En la plenaria se debaten los diferentes comportamientos en la venta: se resalta los puntos fuertes y débiles y se escriben en el rotafolio. Diríjase a las mismas preguntas guías de la parte del procesamiento sin referirse a la situación financiera. Antes de comenzar el debate usted puede permitir que los participantes (compradores) voten por los diferentes vendedores ( Quién prefiere al vendedor 1, o 2, o 3 ) para tener una retroalimentación más completa para los vendedores. Los detalles se elaboran después durante el debate en el plenario. Se puede agregar una segunda vuelta para ver el cambio en algunos de los vendedores. 3) Sustituciones Ninguna CEFE-Manual para Facilitadores CEFE-International 1998 Página 10

11 3.2.1 Fortalecer competencias H: Anexos Anexo 1 - Instrucciones - Propietario de Hotel Separata Usted es propietario de un hotel, y su hotel está en grave riesgo pues la aerolínea nacional atraviesa por una huelga nacional desde hace una semana y sus principales clientes, turistas extranjeros que se hospedaban varias noches, ya no llegan. Qué hacer? Otros hoteles en su vecindad (el centro de la ciudad) enfrentan el mismo problema. Afortunadamente, usted recibe un mensaje por radio que anuncia que se levantó la huelga y que el próximo vuelo arriba al aeropuerto en los próximos 15 minutos. TAREA: Prepárese para el arribo en 15 minutos de un número de turistas que buscan un hotel apropiado para quedarse una noche. Usted sabe que los demás hoteles enfrentan el mismo problema y que ellos también se presentarán como es costumbre en el aeropuerto pues han adquirido la misma costumbre en el pasado. Haga todo el esfuerzo necesario para convencer a los clientes que su hotel es mejor que el de sus competidores! Usted sabe que debe conseguir al menos tres clientes porque de otra manera no podrá pagar los impuestos a las autoridades fiscales que han prometido regresar a verlo al día siguiente. Converse con su personal como pueden cambiar esta situación a su favor, algunos detalles importantes del negocio hotelero se menciona a continuación. ALGUNOS DETALLES IMPORTANTES ADICIONALES: Una noche en su hotel cuesta 100 ML. Una mesa, tres sillas y un panel (que incluye tarjetas, 2 rotafolios y marcadores de colores diferentes) corresponden al equipamiento que usted podrá utilizar libre de costo. Cualquier otro artículo será cargado después de impuestos por los facilitatores. TIEMPO CEFE-Manual para Facilitadores CEFE-International 1998 Página 11

12 3.2.1 Fortalecer competencias 15 de preparación; 15 arribo de turistas; 10 reflexión y cálculos CEFE-Manual para Facilitadores CEFE-International 1998 Página 12

13 3.2.1 Fortalecer competencias Anexo 2 - Instrucciones - Separata Autoridad Fiscal Como agente de la autoridad fiscal local usted tiene la tarea de visitar a los tres hoteles y enérgicamente hacer que paguen los impuestos atrasados del último trimestre (que suman 300 ML). Si usted cobra parcialmente, usted puede considerar que ha cumplido con la tarea, por el momento. Apenas ingresen EL PROPIETARIO a su hotel acompañado de algunos turistas, hágale ver que tendrá que pedirles un adelanto para que pueda pagar por lo menos parte del importe atrasado que adeuda al fisco. No sea tan amable con los propietarios de hotel cuando ven a los turistas haciendo cola en la recepción, negociando con los propietarios. Usted sabe que su jefe ha estado muy enojado con usted en los últimos días porque no ha podido hacer que los hoteles paguen sus cuotas. Es posible que su jefe lo despida si usted regresa con las manos vacías! Recuerde: Hay TRES hoteles con atrasos similares! Cuanto más impuestos logre cobrar mejor para su posición con respecto a su jefe! CEFE-Manual para Facilitadores CEFE-International 1998 Página 13

14 3.2.1 Fortalecer competencias Anexo 3 - Instrucciones - Separata Autoridad del Agua Usted representa a la autoridad de agua local que sabe que tres hoteles en el centro de la ciudad no pagan sus recibos del último trimestre. Usted tendrá que visitar a todos ( sólo tiene 15 minutos para hacerlo!) tratando de hacerles pagar el atraso que suma 100 ML. Su principal argumento puede ser que las autoridades de agua cerraran el suministro si no se pagan los recibos al menos parcialmente! Como usted está bajo presión para visitar todos los hoteles en 15 minutos, no sea muy amable o tímido esperando hasta que los propietarios de hoteles hayan terminado de negociar con sus clientes. El tiempo es oro, y las autoridades de agua esperan que usted esté haciendo su trabajo, a decir, el efectivo en la cantidad adeudada. CEFE-Manual para Facilitadores CEFE-International 1998 Página 14

15 3.2.1 Fortalecer competencias Anexo 4 - Instrucciones - Separata Empresa de electricidad Usted representa la autoridad de electricidad local que sabe que tres hoteles en el centro de la ciudad, no pagaron sus recibos durante el último trimestre. Usted tendrá que visitar a todos ( sólo 15 minutos para hacerlo!) y tratar de hacerles pagar los retrasos que suman a 200 ML. Su principal argumento puede ser que la empresa de electricidad cerrará el suministro si los recibos no se pagan al menos parcialmente! Como usted está bajo presión para visitar todos los hoteles en 15 minutos, no sea muy amable o tímido esperando hasta que los propietarios de hoteles hayan terminado de negociar con sus clientes. El tiempo es oro, y las autoridades eléctricas esperan que usted esté haciendo su trabajo, a decir, el efectivo en la cantidad adeudada. CEFE-Manual para Facilitadores CEFE-International 1998 Página 15

16 3.2.1 Fortalecer competencias Anexo 5 1) Hotel Cuadro de Éxito Vuelta 1 Vuelta 2 Estilo de la Recepción Efectivo Estilo de Recepción 1) 2) (1) Cuadro Ejectivo (2) Describa 2) Expresado en moneda local (los pagos de los clientes menos los pagos pagados a las autoridades locales) CEFE-Manual para Facilitadores CEFE-International 1998 Página 16