LA NEGOCIACIÓN EN LA COBRANZA MCE. LUIS EDUARDO PÉREZ MATA
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- Ángel Casado Rivas
- hace 7 años
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1 LA NEGOCIACIÓN EN LA COBRANZA MCE. LUIS EDUARDO PÉREZ MATA
2 Empecemos por definir Qué es Cobranza?
3 Indicadores de Eficiencia en la Cobranza Productividad Por el número de contactos Efectividad Por el monto de lo cobrado Calidad De la Gestión y el trato recibido por el cliente
4 Proceso de Negociación mediante el cual se recupera la inversión hecha en un crédito, basada en el derecho a recibir el pago por parte del acreedor y la obligación de pagar por parte del deudor.
5 Consideremos que los tiempos han cambiado. Los escenarios en el mercado de hoy están marcados por una tremenda competencia. Los elementos de valor que distinguen a los competidores son limitados.
6 Hoy en día el valor que marca la diferencia es De ahí la importancia de cambiar el enfoque
7 ... ES UN PROCESO DE NEGOCIACION INTEGRAL A TRAVES Veamos DEL CUAL otro SE PROPORCIONA enfoque SERVICIO AL CLIENTE, AL ASESORARLO Y DARLE RESPUESTA A SUS NECESIDADES DE INFORMACION Y EDUCACION DE CREDITO Y SE CONSOLIDAN PROMESAS DE PAGO EFECTIVAS A TRAVES DE LA VENTA DE LOS BENEFICIOS DE PAGAR, TRANSFORMANDO LAS OBJECIONES EN VENTAJAS Y OPORTUNIDADES
8 En este escenario es fundamental Tener un enfoque adecuado para negociar
9 Un Proceso de Cobranza Debe ser: Claro Calmado Cobrado
10 Qué habilidades de negociación debe ahora desarrollar el equipo de cobranza?
11 ASERTIVIDAD INFORMACIÓN COMUNICACIÓN PROTOCOLO EFECTIVA Claro
12 Explorar las verdaderas necesidades, intereses y preocupaciones La situación, el problema. Plantear ideas, supuestos, hipótesis ASERTIVIDAD Exponer argumentos, opciones y alternativas Claro
13 LA ASERTIVIDAD IMPLICA NO AMENAZAR Y NO MANIPULAR SENCILLAMENTE EXPLICAR LOS BENEFICIOS O LAS CONSECUENCIAS REALES ASERTIVIDAD Claro
14 VERBALIZACION POSITIVA Las Bases De la VENTA y el SERVICIO MANEJO TELEFONICO PROTOCOLO Claro
15 Evitar Palabras Negativas No Use frases como Use frases como Cómo puedo ayudarle?... Hay varias opciones... Que otras dudas tiene?... Ha considerado o tomado en cuenta?... No se preocupe... Le voy a explicar con detalle para que Verbalización Le pongo en contacto con...para que. Positiva Utilice palabras como Ganancia... Oportunidad... Beneficio... Acuerdo... Ventaja... Resultado Solución Generar siempre oportunidades de solución PROTOCOLO No nos queda más que proceder... La única manera es... Yo creo que no me ha entendido... Está en un grave problema... Si no pone de su parte No Utilice palabras como Pérdida... Consecuencia legal... Desventaja... Desacuerdo... Lamentablemente.. Claro
16 Apertura Negociación Cierre Manejo Telefónico Claridad Tono de Voz Dicción PROTOCOLO Claro
17 OBTENER ESCUCHAR PREGUNTAR ESCUCHAR ACTIVAMENTE QUE VERBALIZACION LE QUEDE CLARO DAR AL POSITIVA CLIENTE Y INFORMACIÓN PREGUNTAR EFECTIVAMENTE EXPLICAR RESUMIR Y EVALUAR Claro
18 Manejo de Emociones SITUACIONES PERSONAS EVADIR PROBLEMAS POSTERGAR CONFRONTAR Calmado
19 Reacciones y Emociones Identificar Racionalizar Mis Emociones Sus Reacciones Calmado
20 Manejar las Objeciones: el NO del Cliente NO ME IMPORTA NO TENGO NO ME DIGA NO PUEDO NO ES MI CULPA
21 Qué es una objeción? A) Una excusa? B) Un Pretexto? C) Las 2 anteriores D) Una Posible razón valida por la que el cliente no ha pagado.
22 Para poder indentificar y manejar una objeción No contradiga al cliente Obtenga más información Resalte los beneficios Proporcione información Mantenga la negociación hacia adelante
23 Mejores Prácticas en el Manejo de Objeciones Reúna al equipo de Cobro Identifique las objeciones comunes Identifiquen las mejores respuestas Prepare una guía con respuestas comunes Capacite a los involucrados en el uso de la guía EJEMPLO
24 Ejemplos de Manejo de Objeciones Precisamente por eso le llamo para resolver hoy la situación y no volver a llamarle. Si le ofrezco en este momento un plan de pagos de acuerdo a la situación que me comenta, Cuándo recibiríamos su pago antes del próximo corte? Ya que me comenta que no tiene tiempo para venir a las oficinas...entonces podemos darle diferentes opciones para realizar su pago. Antes que nada déjeme agradecerle la oportunidad de atender mi llamada. Entiendo que esté cansado de hablar con diferentes personas y no llegar a ningún arreglo. Hoy lo podemos hacer.
25 Ejemplos de Manejo de Objeciones Sr. López, realizar su pago puntualmente le favorece porque ya analizamos su caso en particular y al pagar Usted ahorrará gastos en los que ya está incurriendo actualmente como...y que en el futuro seguramente van a ser mayores voy a demostrarle este ahorro Tenemos clientes en situaciones muy parecidas a la suya que le pueden comentar cómo les ha beneficiado mantener vigente su contrato y han aprovechado el ahorro. Déjeme presentarle la alternativa que tenemos para Usted.
26 Negociar es dar algo a cambio Cobrado
27 Cobrado La Negociación se Basa en la Generación de Percepciones Beneficios Oportunidades Perdidas Consecuencias Cobrado
28 Cobrado ESTABLECER OBJETIVOS DEFINIR EL MINI-MAX EN CADA OBJETIVO NO PROPONER PRIMERO A MENOS QUE SEA NECESARIO Cobrado
29 Cobrado ANALIZAR ANTICIPAR ARGUMENTAR EL ACUERDO COMO DIRECTRIZ DE PRINCIPIO A FIN ANALIZAR ANTICIPAR ARGUMENTAR CONTRARRESTAR LOS ARGUMENTOS NEGOCIADORES VERBALIZACION POSITIVA Y ASERTIVIDAD EVITAR LA MANIPULACION ANALIZAR ANTICIPAR ARGUMENTAR MANEJO DE OBJECIONES ANALIZAR ANTICIPAR ARGUMENTAR Cobrado 29
30 Entonces, las Bases de la Un Proceso de Cobranza Negociación de Cobranza Debe ser: Son: Comunicación Claro Manejo Calmado de Emociones Técnica Cobrado para Negociar
31 Cómo? Capacitación Guías En otras palabras Básicos Tecnología Cambiar Métricas la Segmentación Visión Manuales Creatividad
32 Historia Historia personal personal Formación Formación profesional profesional Juicios Juicios sobre sobre mi mi mismo, mismo, sobre sobre los los otros otros y sobre sobre el el mundo. mundo. Manejo Manejo de de experiencias experiencias Emocionalidad Emocionalidad Observador Acción Resultado Aprendizaje de primer orden Aprendizaje de segundo orden
33 MCE. LUIS EDUARDO PÉREZ MATA
34 Y GRACIAS
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