Algún día tenía que pasar

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Eva Padilla Acuña
hace 6 años
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1 La Cobranza con Enfoque al Cliente Luis Eduardo Pérez Mata Director General Algún día tenía que pasar Las Instituciones deben transitar a esquemas mas orientados al cliente Para afrontar los desafíos cada vez más complejos de competitividad 1

2 Texto En el mundo el VALOR del Cliente ha venido cambiando Antes lo que resultaba más relevante era ser uno de los pocos que podían cubrir una necesidad, mas el Cliente no era muy tomado en cuenta Hagan autos del color que quieran, siempre y cuando sean negros - Henry Ford 2

3 Por mucho tiempo el volumen de Clientes era lo importante, mas no cada uno de ellos Tan sólo piensa en cines, restaurantes de comida rápida, tiendas de autoservicio, etc. Pero los Clientes y las empresas cambiaron Los Clientes en la actualidad son muy diferentes Tienen más acceso a la información Han desarrollado una importante CULTURA DEL SERVICIO Cuentan con muchas más opciones 3

Por otro lado La competencia de las empresas es cada vez más cerrada Productos y servicios parecidos Costos muy similares Beneficios con pocas diferencias

beneficios y características serán por lo menos, competitivos ante el mercado y esperan un SERVICIO FUERA DE LO COMÚN!

4 Por otro lado La competencia de las empresas es cada vez más cerrada Productos y servicios parecidos Costos muy similares Beneficios con pocas diferencias Calidad de productos muy semejante entre ellos Los Clientes hoy asumen: Que la calidad de los productos deberá ser de primera Que los atributos de costo, beneficios y características serán por lo menos, competitivos ante el mercado y esperan un SERVICIO FUERA DE LO COMÚN! El efecto de la cobranza puede sumarse a un SERVICIO DE CALIDAD orientado a ayudar al Cliente realmente a aprovechar los servicios que ofrecemos y a obtener los mayores beneficios de precio 4

de Riesgo 25/07/2014 El modelo Tradicional

5 Proceso Reactivo enfocado al Cash Flow Proceso Conflictivo con un Modelo de Negociación Tradicional Atención al Deudor Moroso y no al cumplido Un total enfoque de Riesgo 25/07/2014 El modelo Tradicional de la Cobranza Cada vez más PRESIÓN por el RESULTADO 5

6 Hablemos de lo que es la Cobranza!!! O mejor dicho qué NECESITAMOS que sea la cobranza? Establecer una diferencia y una ventaja competitiva con los otros a través del trabajo individual y de equipo, combinando conocimientos, creatividad, procesos y técnicas y generando relaciones de largo plazo con el Cliente. Típico enfoque del Servicio y la Venta Es lo mismo para la cobranza!!! 6

Para la Cobranza Moderna Es un proceso de negociación integral basado en la comunicación, a través del cuál, se proporciona

consolidan las promesas de pago efectivas a través de la VENTA de los BENEFICIOS de pagar, transformando las objeciones en

muchas costumbres arraigadas en los mecanismos de recupero y algo más crítico: LA NUEVA INTERACCIÓN CON LOS CLIENTES no está

7 Para la Cobranza Moderna Es un proceso de negociación integral basado en la comunicación, a través del cuál, se proporciona SERVICIO AL CLIENTE, al asesorarlo y darle respuesta a sus necesidades de información, de uso y educación crediticia, y se consolidan las promesas de pago efectivas a través de la VENTA de los BENEFICIOS de pagar, transformando las objeciones en ventajas y oportunidades Una vez más, toma especial relevancia la FORMA en que se haga la cobranza, sobre todo porque existen muchas costumbres arraigadas en los mecanismos de recupero y algo más crítico: LA NUEVA INTERACCIÓN CON LOS CLIENTES no está determinada en una Estrategia Integral que pueda ser aplicada al 100%, por ser comprendida y ejecutada totalmente por los participantes de la operación. 7

La cobranza juega un rol de acompañamiento en la relación del Cliente con la institución, y le dice: Qué tan buenos somos para ofrecerle una EXPERIENCIA

!! Después de todo, es algo que realmente debemos tomar en cuenta: Otros Precio El 69% de los clientes se van por el pobre servicio.

8 La cobranza juega un rol de acompañamiento en la relación del Cliente con la institución, y le dice: Qué tan buenos somos para ofrecerle una EXPERIENCIA SORPRENDENTE Qué prioridad tiene él, para nosotros Podemos decir que es lo más importante, sin embargo DEBE PERCIBIRLO en cada momento!!! Después de todo, es algo que realmente debemos tomar en cuenta: Otros Precio El 69% de los clientes se van por el pobre servicio. Sólo el 13% se van por insatisfacción con el producto. 9% se va por el precio Producto Pobre servicio (Michaelson and Associates) Para lograr el cambio es fundamental Tener un enfoque adecuado para negociar 8

9 Un Proceso de Cobranza Debe ser: Claro Calmado Cobrado Qué habilidades de negociación debe ahora desarrollar el equipo de cobranza? 9

10 ASERTIVIDAD INFORMACIÓN COMUNICACIÓN PROTOCOLO EFECTIVA Claro LA ASERTIVIDAD IMPLICA NO AMENAZAR Y NO MANIPULAR SENCILLAMENTE EXPLICAR LOS BENEFICIOS O LAS CONSECUENCIAS REALES ASERTIVIDAD Claro 10

11 VERBALIZACION POSITIVA Las Bases De la VENTA y el SERVICIO MANEJO TELEFONICO PROTOCOLO Claro Evitar Palabras Negativas PROTOCOLO No Use frases como No nos queda más que proceder... La única manera es... Yo creo que no me ha entendido... Está en un grave problema... Si no pone de su parte Use frases como Cómo puedo ayudarle?... Hay varias opciones... Que otras dudas tiene?... Ha considerado o tomado en cuenta?... No se preocupe... Le voy a explicar con detalle para que Verbalización Le pongo en contacto con...para que. Positiva No Utilice palabras como Pérdida... Consecuencia legal... Desventaja... Desacuerdo... Lamentablemente.. Utilice palabras como Ganancia... Oportunidad... Beneficio... Acuerdo... Ventaja... Resultado Solución Generar siempre oportunidades de solución Claro 11

12 Apertura Negociación Cierre Manejo Telefónico Claridad Tono de Voz Dicción PROTOCOLO Claro Manejo de Emociones SITUACIONES PERSONAS PROBLEMAS EVADIR POSTERGAR CONFRONTAR Calmado 12

13 Reacciones y Emociones Racionalizar Identificar Mis Emociones Sus Reacciones Calmado La Negociación se Basa en la Generación de Percepciones Beneficios Oportunidades Perdidas Consecuencias Cobrado 13

14 Un Proceso de Cobranza Debe ser: Entonces, las Bases de la Negociación de Cobranza Son: Comunicación Claro Manejo Calmado de Emociones Técnica Cobrado para Negociar En Síntesis Convertir a los Gestores en Asesores Cambiar el paradigma del cliente delincuente Estructurar Verbalizaciones Positivas Enseñar a Comunicar Profesionalizar la Función de Cobro Entender el Cobro como Captación y Retención de Clientes 14

mi mismo, sobre los otros y sobre el mundo.

15 Capacitación Guías En Básicosotras palabras Tecnología Métricas Segmentación Cambiar la Visión Manuales Creatividad Historia personal Formación profesional Juicios sobre mi mismo, sobre los otros y sobre el mundo. Manejo de experiencias Emocionalidad Observador Acción Resultado Aprendizaje de primer orden Aprendizaje de segundo orden 15

16 Pregunta Es posible hacer sandías cuadradas? 16

17 Se requiere un cambio de Paradigma 17

.que es cuestionar las cosas que se asumen como ciertas, que se dan por

18 POR QUÉ, CUANDO UN PARADIGMA CAMBIA, TODO ES POSIBLE El ser creativo depende de hacer algo que la mayoría de la gente siente que es difícil..que es cuestionar las cosas que se asumen como ciertas, que se dan por descontado. Sir Ken Robinson Rhode Island School of Design Discurso de graduación

19 Y GRACIAS 19

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