Objetivos: Asegurarse que las partes puedan hablar y liberar sus emociones. Obtener información para analizar el conflicto.

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Silvia Roldán Márquez
hace 7 años
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1 ETAPA II: NARRACIÓN

2 Objetivos: Asegurarse que las partes puedan hablar y liberar sus emociones. Obtener información para analizar el conflicto.

3 PASOS DE LA ETAPA: 1. Buscar un acuerdo sobre quién va a empezar con la narración. 2. Invitar a las partes a compartir sus historias. 3. Resumir y validar preocupaciones y emociones de las partes. 4. Dar la posibilidad a las partes, en su tiempo, de responder y proporcionar más información.

4 Técnicas del mediador: Equilibrar el tiempo de las narraciones. Hacer pocas preguntas y que sean abiertas, aclarando cuestiones tales como: Qué quiere usted decir con...?. Enfocarse en la escucha activa demostrando interés, diciéndolo expresamente y con la actitud. Empatizar (no simpatizar).

5 ESCUCHA ACTIVA: Comunicar empatía, aceptación y tranquilidad. Crear respeto mutuo para el diálogo constructivo. Identificar percepciones y emociones de la otra persona. Obtener una idea clara de los temas del conflicto que se quiere solucionar.

6 ESCUCHAR CON EMPATIA Cuando la gente es escuchada con sensibilidad, tienden a escucharse a si mismos con más cuidado y a expresar con exactitud lo que sienten y piensan Los miembros de un grupo tienen a escucharse más, se vuelven menos argumentativos, más dispuestos a incorporar otros puntos de vista reduce el peligro de que le critiquen a uno sus ideas - Carl R. Rogers.

7 Niveles

8 Docena Sucia

9 EMPATIA: Capacidad de entender y responder a las experiencias únicas del otro. El centro de la empatía es la comprensión: Explícame tu verdad; yo haré el mayor esfuerzo para comprender

10 PREGUNTAS Para no sugerir: Preguntar"

11 Nos servirá para: PARA QUÉ PREGUNTAR? Conseguir mayor información Aclarar detalles importantes, despejar dudas. Detectar emociones fuertes o sentimientos que perturban el diálogo y la comunicación eficiente. Buscar los intereses, deseos, preocupaciones y necesidades de las partes. Identificar puntos e intereses comunes. Esclarecen las ideas de los involucrados.

12 PREGUNTAS DE ORO Cómo te gustaría que fueran las cosas en el futuro? Qué funcionaría para ti (ustedes)? Si pudieras conseguir que las cosas fueran exactamente como en realidad te gustaría, Cómo serían (se verían)? Quisieras hablar un poco más sobre esto que mencionas sobre? (Moore, 2005)

13 Toda pregunta tiene un: Desde (donde la hacemos) y un Hacia (donde la dirigimos). En Mediación se construye desde la: Empatía Creatividad y Flexibilidad Las preguntas son: Para que no por que.

14 TIPOS DE PREGUNTAS Exploradoras: ABIERTAS, CERRADAS Y ACLARATORIAS Transformadoras: CIRCULARES, REFLEXIVAS, HIPOTÉTICAS

15 Exploradoras: Están centradas para obtener información, son las ideales para definir el problema. Tipos Abiertas Cerradas Aclaratorias

16 1. PREGUNTAS ABIERTAS Las preguntas abiertas son aquellas orientadas a recibir respuestas amplias, destinadas a conocer circunstancias generales, estados de ánimo, sensaciones y opiniones. Ejemplos: Cómo describe su rol de madre (esposa, pareja, trabajadora)? Explíquenos por qué es importante? Cómo le afecta a usted la decisión de su esposo? Cuál es su perspectiva del problema? Cómo describe usted lo que sucede?

17 2. PREGUNTAS CERRADAS Las preguntas cerradas buscan señalamientos puntuales, concretos, específicos. Ejemplos: Cuál es su nombre? Cuántos años tiene viviendo en su casa? Dónde ha trabajado? Han hablado antes con un abogado o especialista? 3. PREGUNTAS ACLARATORIAS Son formuladas para orientar al mediador en la situación de las partes, ya que permiten que las éstas den explicaciones específicas del problema, así como también son útiles para la clarificación y manejo de datos o información abstractos o ambiguos. Ejemplos:

18 Omisiones Me siento mal Esto no me gusta No me entienden Quien mal anda, mal acaba Es pero hacer esto Naturalmente Con respecto a que?, Con quién?, Cuándo?, Dónde? Qué es lo que no te gusta? Quiénes no te entienden? Quién lo dice? Que hacer que? Qué es lo natural?

Generalizaciones Necesito dejar de hablar del este tema Es imposible hablar con ella sobre su hermana Es imposible trabajar con ese hombre Qué pasa si no dejas de hablar? Si sigues hablando?

19 Generalizaciones Necesito dejar de hablar del este tema Es imposible hablar con ella sobre su hermana Es imposible trabajar con ese hombre Qué pasa si no dejas de hablar? Si sigues hablando? Al pasado: Qué te lo impide? Al futuro: Qué pasaría si hablaras? Al pasado: Qué te lo impide? O Qué te frena? Al futuro: Qué pasaría si trabajaras con él? Odio que todas las cuentas me salgan mal Nunca pude entender a ese padre Ninguno de esos jefe sabe tratar a sus empleados Hay alguna que no te salga mal?, Que te salga bien? Todas? Nunca?, No hubo alguna vez en que pudiste entenderlo? Ninguno?, Hay alguno de ellos que sepa tratarlos? Nota: Preguntar PORQUE, más que aclarar complica, pues la persona al buscar los motivos está reforzando su mapa

Distorsiones Felipe no me aguanta Yo quiero comprensión Mi padre me pone furiosa Si el director supiera como trabajo, me trataría de otra manera Ella me hace confundir con Quiero tolerancia Quiero un

20 Distorsiones Felipe no me aguanta Yo quiero comprensión Mi padre me pone furiosa Si el director supiera como trabajo, me trataría de otra manera Ella me hace confundir con Quiero tolerancia Quiero un poco de diversión Cómo lo sabes? Cómo necesitas sentirte comprendida? De qué manera te pones furiosa con tu padre? Cómo es que trabajas? Cómo es que te confundes? Cómo quieres sentirte tolerado Cómo es que quieres divertirte

21 Transformadoras Pretenden que los participantes reflexionen para que puedan acceder a otra forma de ver los problemas que les resulte mas operativa para alcanzar una solución Tipos Circulares Reflexivas Hipotéticas

22 Circulares Versan sobre situaciones reales que relacionan el presente con el futuro; o el pasado con el presente: DIFERENCIAS Está de acuerdo con esta Lista CONEXIONES Puede explicar que cosas tendrían que pasar antes para que estas otras sucedieran en el futuro? JERARQUÍAS De los temas mencionados, cuál cree que se debe tratar primero? PAUTAS La forma en que se realizaba el pago ha cambiado?... Cómo será ahora?..

23 Reflexivas Características: No pueden ser contestadas en automático. El mediador la hace con una intención y el participante responde después de haber realizado un proceso interno. Ejemplo: Qué puede hacer Usted para lograr el perdón que pretende?

24 Hipotéticas Parte de una situación no real, lleva a que los participantes piensen en escenarios posibles. Ejemplo: Si Usted tuviera que tomar la decisión de ella, qué decidiría? Podría Usted pagar lo convenido si se quedara sin trabajo?

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