INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA DE CHILE PROGRAMA DE EVALUACIÓN EXTERNA DE LA CALIDAD DUODÉCIMA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO

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1 INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA DE CHILE PROGRAMA DE EVALUACIÓN EXTERNA DE LA CALIDAD DUODÉCIMA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO Santiago, Octubre 2010 El Instituto de Salud Pública realiza anualmente una encuesta de satisfacción del usuario a los Laboratorios Clínicos y Bancos de Sangre, con respecto de la organización y desarrollo del (PEEC) Esta nos permite conocer la opinión de los Directores(as) Técnicos(as) (o subrogantes) y a través de ellos del personal del laboratorio, en relación a la utilidad y calidad del Programa de Evaluación Externa de la Calidad. Para nosotros su opinión es muy valiosa, siendo ésta una instancia de comunicación directa, ya que a partir de los resultados de las encuestas se toman decisiones importantes para el desarrollo del Programa y se implementan medidas correctivas para continuar con el proceso de mejoría continua de la calidad, situándose así al PEEC como un programa innovador dentro del marco de calidad en que esta empeñado el Instituto de Salud Pública de Chile. El trabajo en conjunto permitirá satisfacer las necesidades de los laboratorios y contribuir a mejorar la calidad de las prestaciones otorgadas por los laboratorios del país. Como en los últimos años, la presente encuesta no será anónima. Recuerde que el objetivo de identificar a nuestros usuarios sólo apunta a personalizar las acciones realizando un apoyo dirigido a aquellos Directores Técnicos que tengan dificultades en algunos de los aspectos encuestados, aplicando distintas estrategias que nos permitirán avanzar en el proceso de mejoría continua de la calidad, apoyándolos en su función de garantizar la calidad de las prestaciones informadas por el laboratorio, de acuerdo a la reglamentación existente.

2 La respuesta a esta encuesta debe ser entregada a más tardar el Viernes 26 de Noviembre de 2010 a Sección PEEC del Instituto de Salud Pública de Chile (vía fax: , correo, personalmente a través de Oficina de Partes o también la puede escanear y enviarla como archivo adjunto a los siguientes seccionpeec@ispch.cl, wcarter@ispch.cl o fcastro@ispch.cl ). Con el propósito de realizar un seguimiento de los resultados de las encuestas de satisfacción al usuario PEEC, es que se han conservado preguntas de encuestas anteriores y se han incorporado otras. Instrucciones para responder la Encuesta 1.- El cuestionario debe ser respondido por el Director Técnico o subrogante. Se recomienda que las respuestas sean analizadas con la participación de su personal encargado de procesar el material de control del PEEC. 2.- No olvide señalar la dependencia y el tipo de laboratorio que usted dirige (Laboratorio Clínico, Banco de Sangre, etc), si es del sector público, privado o municipal e indicar el Servicio de Salud o Región geográfica a la cual pertenece su unidad. Esta información es de suma importancia para posteriores conclusiones. 3.- Si tiene alguna inquietud, comentarios y sugerencias por favor señálela en la última pregunta de la Encuesta (pregunta 20). Recuerde que su opinión es muy importante para nosotros. 4.- Seleccione sólo una alternativa, con la letra equis (x), como respuesta a cada pregunta, con la excepción de las preguntas números 13, 14 (áreas) y 15 (subprogramas), en las cuales es posible seleccionar más de una alternativa. Muchas Gracias por su Colaboración!!!! INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA DE CHILE PROGRAMA DE EVALUACIÓN EXTERNA DE LA CALIDAD (PEEC) 2

3 DUODÉCIMA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO 2010 Servicio de Salud al cual pertenece: Código del laboratorio: - Nombre del Laboratorio: Director Técnico: Se solicita que la encuesta sea respondida por el Director Técnico previa consulta con el personal del laboratorio Tipo de laboratorio que dirige: Laboratorio Clínico Banco de Sangre Centro de Sangre Unidad de Medicina Transfusional Dependencia: Público Privado Municipal Consultorio 1. Cómo evaluaría el actual desarrollo del programa PEEC durante el año 2010? Excelente (Nota 7) Bueno (Nota 6) Más que regular (Nota 5) Regular (Nota 4) Menos que regular (Nota 3) Malo (Nota 2) Muy malo (Nota 1) 3

4 2. Cuál es su apreciación actual del PEEC? a. Un programa que aporta a la mejoría continua de la calidad b. Un programa que no aporta a la mejoría continua de la calidad c. Una obligación legal d. Necesario para dar credibilidad a los usuarios e. Alternativas b y c juntas f. Alternativas a y d juntas 3. Ha leído anualmente el CD Instructivo PEEC en su totalidad? 1.- Siempre 2.- A veces 3.- Rara vez 4.- Nunca Si ha respondido 2, 3 o 4 por favor indíquenos los motivos: 4. El personal del equipo de trabajo del laboratorio que interviene en los procesos del PEEC lee anualmente la información contenida en el CD Instructivo PEEC? Sí lo lee No lo lee No se tiene conocimiento Si la respuesta es no lo lee explique los motivos 5. Como evalúa, en relación al contenido, el CD Instructivo PEEC 2010? Muy Bueno Bueno Aceptable Regular Malo 4

5 6. Considera de utilidad incluir temas técnicos en el Anexo del CD Instructivo PEEC (recomendaciones, normas, guías prácticas, etc.) No Si, Indique temas que le interesarían 7. Ha leído la documentación adjunta al material de control? 1.- Siempre 2.- A veces 3.- Rara vez 4.- Nunca Si ha respondido 2, 3 o 4 por favor indíquenos los motivos: 8. El personal del equipo de trabajo del laboratorio que interviene en los procesos del PEEC lee la documentación que acompaña al material de control de cada envío PEEC? Sí No No sé si tienen conocimiento 9. La información enviada junto al material de control en cada envío PEEC es: a. Siempre útil b. Generalmente útil c. A veces es útil 5

6 10. De acuerdo a la fecha indicada en el timbre o etiqueta de Correos Chile pegado(a) en la encomienda. Indique cuando recibe la encomienda con el material de control. Siempre dentro de 3 días después de la fecha establecida en el timbre o etiqueta de correos Generalmente dentro de 3 días después de la fecha establecida en el timbre o etiqueta de correos A veces dentro de 3 días después de la fecha establecida en el timbre o etiqueta de correos Nunca dentro de 3 días después de la fecha establecida en el timbre o etiqueta de correos No sabe 11. Cómo ha recibido el material de control de las evaluaciones del año 2010? Siempre en buenas condiciones Algunas veces dañado Frecuentemente dañado Siempre dañado No he evaluado esta condición 12. Cuál es su opinión respecto al nuevo sistema de embalaje PEEC (triple embalaje)? Excelente (Nota 7) Bueno (Nota 6) Más que regular (Nota 5) Regular (Nota 4) Menos que regular (Nota 3) Malo (Nota 2) Muy malo (Nota 1) Observaciones: 6

7 13. Si en algún(as) área(s) la documentación que acompaña al material de control (planilla de respuestas, instructivo manejo material de control, planilla de códigos) es poco comprensible o incomprensible, identifíquela(s): Micobacterias Hematología Inmunohematologia. Química Clínica Serología de Sífilis Virología Parasitología Bacteriología Inmunología Indique que aspecto es incomprensible: 14. Según los plazos indicados en cada capítulo correspondiente a las áreas PEEC 2010 Cuándo recibe en su laboratorio los informes de resultados enviados por el Instituto de Salud Pública? Siempre dentro del plazo indicado Generalmente dentro del plazo Frecuentemente muy atrasados Si su respuesta es frecuentemente muy atrasados, le pedimos indique el (las) área(s) : Micobacterias Hematología Inmunohematologia. Química Clínica Serología de Sífilis Virología Parasitología Bacteriología Inmunología 7

8 15. Estima Ud. que recibe informes de resultados incomprensibles en algún subprograma? Si su respuesta es afirmativa, por favor identifique el subprograma. Si No Identifique los subprogramas cuyos informes de resultados sean incomprensibles (marque con una X a la derecha del subprograma seleccionado): Bacteriología Ig E Total Enf. Chagas (Confirmación) Serología de Sífilis Subpoblación Linfocitos T Hidatidosis Micobacterias Anticuerpos Anti-Ena Pneumocystis jiroveci Serología de VIH Antígeno HLA-B27 Toxoplasmosis Serología de Hepatitis B Hemoglobinometría Química Sanguínea Serología de Hepatitis C Coagulación Drogas de Abuso Virus Respiratorios Morfología Sanguínea Química de Orina Carga Viral Inmunología Básica Inmunología Proteínas Autoinmunidad Marcadores Tumorales IgE específica Identificación de grupo sanguíneo ABO RhD Detección e identificación de anticuerpos irregulares Recuento de Reticulocitos Pruebas Cruzadas Coproparasitológico Enf. Chagas (Tamizaje) Hormonas Tiroideas Hemoglobina Glicada Orina Cuantitativa Hormonas de la Reproducción Colinesterasa En general, Cómo considera los informes de resultados enviados por el ISP? a. Altamente útiles b. Medianamente útiles c. Poco útiles 8

9 17. - Estima necesario incorporar algún subprograma al PEEC? Si su respuesta es Sí, indique por favor el nombre del subprograma y las razones que estima necesarias para su incorporación Le interesaría que se dictara algún curso o taller específico? Si su respuesta es afirmativa, le pedimos nos indique el tema del curso o taller, lugar y horario en que le gustaría que se realizara. No Si, Curso o Taller: Cuidad sugerida: Horario: Si UD. no ha respondido las encuestas anteriores, se debe a que: No le interesa entregarnos su opinión Se siente satisfecho con el PEEC No tiene tiempo para responderla Son las mismas preguntas que años anteriores La encuesta es muy extensa Otro especifique : Indíquenos sus comentarios y sugerencias para mejorar el PEEC. GRACIAS POR SU CONTRIBUCIÓN!!! 9