OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACION AL CONSUMIDOR. Inmaculada Botella Calvo M.I.Ajuntament de Lliria

Transcripción

1 OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACION AL CONSUMIDOR Inmaculada Botella Calvo M.I.Ajuntament de Lliria

2 ATENCION PUBLICA COMPARATIVO 2012/2011 TOTAL CONSULTAS SIN RECLAMACIÓN: 387 TOTAL RECLAMACIONES ATENDIDAS: 465 RESUELTAS FAVORABLEMENTE: 203 RESUELTAS DESFAVORABLES: AÑO 2012 AÑO 2011 EN TRAMITACION: 257 DINERO DEVUELTO : Total consulta s Total reclamaciones Favorables Desfavorables En tram itación Dinero devuelto (.000 ) FORMAS DE CONTACTO CON OMIC VISITA PERSONAL: 626 (73%) CORREO ORDINARIO: 70 REGISTRO EN AYUNTAMIENTO: 36 TELÉFONO: enero de 2013 OMIC LLIRIA 2

3 RECLAMACIONES POR SECTORES TELEFONÍA Y COMUNICACIÓN 47 73% ELECTRICIDAD,GAS,AGUA 15 49% BANCOS 9 89% ELECTRODOMÉSTICOS Y G.S. 4 52% SEGUROS 5 6% OTROS 19 85% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% COMPARATIVO 2012/2011 TIPOS RECLAMACIONES 445 DENUNCIAS 19 QUEJAS 1 0,0% Teléfonia Electricidad,gas,agua Bancos Electrodomesticos Seguros Otros AÑO 2012 AÑO 2011 ENCUESTA DE CALIDAD DE SERVICIO 1ª VEZ QUE UTILIZA SERVICIO 55% TIEMPO MEDIO ESPERA < 10 MIN. 65% ATENCION CORRECTA 95% INFORMACION ADECUADA 100% SATISFACCIÓN SERVICIO 100% UBICACIÓN E INSTALACIÓN ADECUADAS 100% enero de 2013 OMIC LLIRIA 3

4 LOGROS 2012 SE SIGUE TRABAJANDO EN LA MEJORA DE LA APLICACIÓN PROGRAMA ESPECÍFICO OMIC. REDUCCIÓN PLAZO MEDIO DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES. SE SIGUE TRABAJANDO EN LA REDUCCIÓN DEL GASTO DE FUNCIONAMIENTO DE LA OFICINA. DIVULGACIÓN DE PAUTAS DE CONSUMO RACIONAL. SOLICITUD SUBVENCIÓN. PUBLICACIÓN RESUMEN MEMORIA EN PAG. WEB AYTO. PERSONAS QUE HAN PASADO POR LA OMIC IMPLANTACIÓN ATENCIÓN EN INGLÉS. enero de 2013 OMIC LLIRIA 4

5 OBJETIVOS 2013 AUMENTAR EL % DE RECLAMACIONES RESUELTAS MEJORAR VIAS DE CONTACTO CON OMIC A TRAVES DE CON FIRMA ELECTRÓNICA. REDUCIR COSTES DE GESTIÓN (utilización nuevas tecnologías). FORMACIÓN ESPECIFICA EN SECTORES MAS DEMANDADOS MEJORAR CALIDAD DE SERVICIO DE 2012 (mejora formación personal). INTRODUCIR VIA DE RECLAMACIÓN A TRAVÉS DE INTERNET ANALISIS DE RESULTADOS SE OBSERVA UN AUMENTO DEL PROCENTAJE DE RECLAMACIONES A SERVICIOS DE PRIMERA NECESIDAD, LUZ, AGUA, GAS, DEBIDO AL AUMENTO DE LAS TARIFAS Y SU INCIDENCIA EN LA ECONMIA DOMÉSTICA. DISMINUCIÓN DEL LAS RECLAMACIONES CONTRA AGENCIAS DE VIAJES, TINTORERIAS, Y PRODUCTOS EN GENERAL QUE NO SON DE PRIMERA NECESIDAD. enero de 2013 OMIC LLIRIA 5

6 AUMENTAN LOS PROCENTAJES DE RECLAMACIONES CONTRA BANCOS Y SEGUROS, ELECTRICIDAD, GAS, AGUA. Se observa la influencia de la crisis económica en los hábitos, tanto de consumo, como de reclamación, que está dando como resultado un consumidor de productos y servicios de primera necesidad, dejando en segundo plano el consumo de productos y servicios que hoy en día no se pueden pagar, a excepción de la telefonía móvil que está instaurada en la sociedad como un servicio de primera necesidad y a la que no se ha renunciado a pesar de la crisis. Cabe destacar el aumento de reclamaciones contra entidades bancarias debido al problema con las participaciones preferentes y productos similares, se prevé que en el próximo año seguirán en aumento. El porcentaje de personas que han utilizado por 1ª vez el servicio ha disminuido con respecto al año anterior, pasando de un 72 % al 55 % actual, lo que indica que hay más consumidores que conocen el servicio y repiten porque valoran el servicio positivamente. diciembre de 2012 OMIC LLIRIA 6

7 Las visitas recibidas han aumentado con respecto al año anterior, pasando de un 68 % a un 73 %, lo mismo sucede con las consultas, que han aumentado en un 15 %, también se observa un ligero aumento de las comunicaciones por , prueba de que las nuevas tecnologías se están implantando. Hay que hacer mención especial al apartado dedicado al DINERO DEVUELTO EN RECLAMACIONES, que ha pasado de a , cantidad muy respetable sobretodo para los consumidores que han visto cumplidas sus expectativas. Todos estos datos indican un mayor esfuerzo y dedicación del personal, que nos debe motivar para seguir trabajando en esta línea, que está dando sus frutos. enero de 2013 OMIC LLIRIA 7