BALANCE DE CONSULTAS Y RECLAMACIONES PRESENTADAS EN LAS ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES DE AMBITO NACIONAL: AÑO 2012

Transcripción

1 BALANCE DE CONSULTAS Y RECLAMACIONES PRESENTADAS EN LAS ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES DE AMBITO NACIONAL: AÑO 1

2 Instituto Nacional del Consumo. Consejo de Consumidores y Usuarios Madrid, marzo de

3 ÍNDICE Presentación: Visión general 4 Consultas y reclamaciones 12 Tablas: Tabla nº 1. distribución de las consultas y reclamaciones por organizaciones: 1999 a 6 Tabla nº 2. evolución de las consultas y reclamaciones atendidas según sectores económicos Tabla nº 3. distribución % de las reclamaciones y consultas: 1990 a N Tabla nº 4. distribución de las consultas y reclamaciones según sector económico en el año Tablas. Motivos de las consultas y reclamaciones en los sectores mas reclamados 15 Tabla. Motivos de las consultas y reclamaciones 23 Comparativa

4 4

5 PRESENTACIÓN: VISIÓN GENERAL Anualmente las organizaciones de consumidores, que a continuación se relacionan, remiten su actividad de asesoramiento y de atención de reclamaciones al Consejo de Consumidores y Usuarios: Asociación de Usuarios de la Comunicación (AUC) Asociación General de Consumidores (ASGECO) Asociación para la Defensa de Impositores de la Banca, Cajas y Seguros (ADICAE) Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios (HISPACOOP) Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU) Consumidores en Acción (FACUA) Federación de Usuarios y Consumidores Independientes (FUCI) Federación Unión Nacional de Consumidores y Amas de Hogar de España (UNAE) Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). 1 Unión de Consumidores de España (UCE). Esta labor se enmarca dentro sus funciones de información, representación, ayuda y asesoramiento a los consumidores, de acuerdo con sus fines estatutarios y lo establecido en la ley 26/1984 General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios La tabla nº 1, permite verificar la evolución de atención a los consumidores y usuarios en cada una de las organizaciones de consumidores y, asimismo, describe dicha labor a lo largo del periodo 1999 a en cada una de ellas. 1 La información numérica insertada en este informe ha sido obtenida de la disponible en la página Web de esta organización de consumidores desde el año 1999 al 2003, el resto han sido facilitada por la organización, del no hay datos disponibles. 5

6 Previamente se muestra el grafico de distribución por asociaciones en el. FACUA HISPACOOP UCE OCU FUCI UNAE CEACCU CECU ADICAE ASGECO AUC

7 Tabla nº 1. DISTRIBUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y RECLAMACIONES POR ORGANIZACIONES 1999 A Organizaciones Asociación de usuarios de la Comunicación (AUC) Asociación General de Consumidores (ASGECO) Asociación para la Defensa de Impositores de bancos, Cajas y Seguros (ADICAE) Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) Confederación española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU) Federación Union Nacional de Consumidores y Amas de Hogar de España (UNAE) Federación de Usuarios - Consumidores Independientes (FUCI) Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) Union de Consumidores de España (UCE) HISPACOOP Consumidores en Acción (FACUA) TOTAL FUENTE :Datos remitidos por las organizaciones de consumidores I.N.C El conocimiento pormenorizado de esta labor llevada a cabo por las organizaciones dirigida a la protección de los consumidores, es un instrumento útil para determinar aquellos sectores económicos o actividades empresariales más críticas o en los que se plantea un mayor nivel de insatisfacción o controversia entre los ciudadanos. Por otra parte, la compilación y tratamiento de estos datos permite conocer las necesidades y demandas propias de la sociedad, en relación con la protección de sus derechos como consumidores, sobre las cuales las 7

8 administraciones de consumo deberán actuar preferentemente, con los instrumentos a su alcance. Para un mejor conocimiento de las consultas y reclamaciones atendidas por las organizaciones presentes en el Consejo de Consumidores y Usuarios, se recopila la actividad realizada durante el periodo comprendido entre el año 1995 y el, exceptuando el año 1996 y el 2011, sobre los que no existen datos disponibles, o los mismos están incompletos. El grafico siguiente muestra la distribución por asociaciones UNAE FUCI OCU UCE HISPACOOP CEACCU CECU ADICAE ASGECO AUC FACUA El siguiente grafico representa la distribución por organizaciones y su evolución por los diferentes años. 8

9 Distribución por Organizaciones y Años Millares El Grafico anterior muestra la distribución porcentual de consultas y reclamaciones desde 1995 hasta el por sectores económicos. En la distribución porcentual que se detalla a continuación se pude observar la evolución de consultas y reclamaciones por sectores desde 1999 hasta el. 9

10 Tabla nº 2. EVOLUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y RECLAMACIONES ATENDIDAS SEGÚN SECTORES ECONÓMICOS sectores Administración Adquisición de muebles Agencias viajes Agua Alimentación y bebidas Automóviles nuevos Automóviles usados Compañías de seguros Compañías eléctricas Comunidad de propietarios Correos y mensajería Datos personales Electrodomésticos Electrodomésticos S.A.T Enseñanza Farmacia Gas y derivados Hostelería - restauración Informática y reparaciones Medio ambiente Otros sectores Publicidad Reparación de automóviles Reparaciones en el hogar Ropa - calzado Sanidad privada Sanidad publica Seguros de automóviles Servicios financieros Servicios municipales Telefonía Tiempo compartido Tintorería Transportes públicos Venta a distancia Vivienda arrendamiento Vivienda en propiedad TOTAL FUENTE :Datos remitidos por las asociaciones de consumidores I.N.C El grafico siguiente ilustra la distribución de las cifras del cuadro anterior incorporando datos desde

11 EVOLUCIÓN CONSULTAS Y RECLAMACIONES POR AÑOS A partir de los datos remitidos por las organizaciones de consumidores, y desagregados según reclamaciones y consultas formuladas por los consumidores, la tabla nº 3, desglosa para cada uno de los años, el peso específico de aquellas. 11

12 Tabla nº 3. DISTRIBUCIÓN % DE LAS RECLAMACIONES Y CONSULTAS 1990 A RECLAMACIONES CONSULTAS ,7 69, ,5 65, ,4 64, ,2 61, ,7 63, ,0 68, ,4 56, ,8 68, ,2 76, ,1 66, ,0 74, ,2 75, ,2 70, ,8 61, ,1 72,9 25,2 74,8 20,9 79,2 19,9 80,1 18,8 81,2 18,7 81,3 17,3 82,7 FUENTE : ELABORACIÓN PROPIA I.N.C Los gráficos siguientes presentan la distribución, por pesos específicos, del cuadro anterior, distinguiendo entre consultas y reclamaciones. 12

13 R 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0 R RECLAMACIONES C 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 CONSULTAS 13

14 CONSULTAS Y RECLAMACIONES Como se ha podido observar en las tablas nº 1 y 2, las consultas y las reclamaciones atendidas por las asociaciones de consumidores de ámbito nacional durante el año, alcanzaron la cifra total de , según los registros comunicados por cada una de las organizaciones del Consejo de Consumidores y Usuarios. Dicha cifra arroja una media de consultas y reclamaciones diarias planteadas sea de forma personal, por correo, telefónicamente o por Internet, en las diferentes estructuras territoriales donde las organizaciones de consumidores están implantadas. Comparando los datos del año con los alcanzados en, se ha verificado que la demanda de servicios de asesoramiento y reclamaciones en las organizaciones de consumidores ha decrecido en un 0,25 %. Efectuada la misma comparación, respecto al año, el incremento es de un 15,07 % esta diferencia es debido básicamente a que en el periodo comparado se produjeron aun algunas reclamaciones nuevas en servicios financieros y telecomunicaciones, contenidos no publicitarios e hipotecas. La tabla que a continuación se presenta, la nº 4, ilustra la distribución de las consultas y las reclamaciones efectuadas con respecto a los diferentes operadores económicos que actúan en el mercado, durante el año precedente, de forma porcentual y en valores numéricos totalizados sin contabilizar sectores no clasificados. 14

15 Tabla nº 4. DISTRIBUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y RECLAMACIONES SEGÚN SECTOR ECONÓMICO EN EL AÑO Sectores TOTAL % Administración ,64 Adquisición de muebles ,09 Agencias viajes ,46 Agua ,66 Alimentación y bebidas ,84 Autom óviles nuevos ,70 Automóviles usados ,81 Compañías de Seguros ,64 Compañías eléctricas ,11 Comunidad de propietarios ,26 Contenidos no publicitarios ,00 Correos y mensajería ,14 Datos personales ,75 Electrodomésticos ,74 Electrodom ésticos S.A.T ,81 Enseñanza ,53 Farmacia 894 0,05 Gas y derivados ,92 Hostelería - restauración ,52 Inform ática y reparaciones ,50 Medio ambiente ,23 Publicidad ,01 Reparación de automóviles ,79 Reparaciones en el hogar ,55 Ropa - calzado ,27 Sanidad privada ,54 Sanidad publica ,45 Seguros de automóviles ,37 Servicios financieros ,70 Servicios municipales ,26 Telefonía ,45 Tiempo compartido 790 0,05 Tintorería ,14 Transportes públicos ,28 Venta a distancia ,47 Vivienda arrendamiento ,28 Vivienda en propiedad ,86 TOTAL (sin otros sectores) ,80 FUENTE : Datos remitidos por las organizaciones de consumidores I.N.C

16 DISTRIBUCIÓN POR SECTOR ECONÓMICO Vivienda en propiedad Vivienda arrendamiento Venta a distancia Transport es públicos Tint orerí a Tiempo compart ido Telef oní a Servicios municipales Servicios f inancieros Seguros de aut omóviles Sanidad publica Sanidad privada Ropa - calzado Reparaciones en el hogar Reparación de aut omóviles Publicidad Medio ambient e Informática y reparaciones Hostelerí a - restauración Gas y derivados Farmacia Enseñanz a Elect rodomést icos S. A. T. Elect rodomést icos Dat os personales Correos y mensajerí a Cont enidos no publicit arios Comunidad de propiet arios Compañí as eléctricas Compañí as de Seguros Aut omóviles usados Automóviles nuevos Aliment ación y bebidas Agua Agencias viajes Adquisición de muebles Administ ración

17 La tabla anterior, así como el gráfico, ponen de relieve, un año más, que el sector económico que contabiliza un mayor número de solicitudes de información o quejas, por parte de los consumidores en las asociaciones de consumidores, es el del sector de servicios telefónicos con el 16,45 %, seguido por el sector de servicios financieros con el 15,70 %, por el sector de seguros, que representó el 5,64 %, el sector de transporte publico con un 5,28 % y el sector de energía con el 5,11 %. En relación con el periodo a estudio el número de consultas y reclamaciones en el sector vivienda, supusieron un montante del 6,14 %, sobre el total de las tramitadas, de las que el 3,86 % se refieren a vivienda en régimen de propiedad y el 2,28 % a las de arrendamiento. Como se podrá comprobar en el gráfico siguiente la vivienda genera una de las mayores cargas de la actividad en las organizaciones por las características de los problemas de los consumidores, aunque disminuye cada año. INCIDENCIA DE CONSULTAS Y RECLAMACIONES SECTOR VIVIENDA ,1 7,3 8,9 9,8 14,4 16,2 17,1 19,6 17,1 18,6 17,1 15,9 19,1 21,1 23,5 24,7 24,1 25,1 24,5 25,5 26,7 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 17

18 De la visualización de este gráfico se podría extraer una conclusión errónea, el de que se está produciendo un estancamiento o desaceleración de las consultas o reclamaciones en el sector de la vivienda. Si se observan los números absolutos particularizados para el sector vivienda, ver tabla nº 2, no es esa la conclusión a la que se puede llegar. El número de consultas y reclamaciones en relación con la vivienda, tanto en propiedad como en arrendamiento, ha seguido disminuyendo año tras año, en son para vivienda en arrendamiento y de para vivienda en propiedad. En cuanto al sector de las telecomunicaciones o comunicaciones electrónicas sigue registrándose un aumento de las consultas y reclamaciones, aunque porcentualmente respecto al total de reclamaciones en el se observa un aumento porcentual que no se produce en respecto al. Es más, las perspectivas futuras indican que éstas seguirán creciendo y, de forma más notoria, por lo que se refiere al ámbito del acceso a Internet y a contenidos en la red. CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN EL SECTOR DE LAS COM UNICACIONES ELECTRÓNICAS ,4 8,7 8,0 7,1 7,1 5,8 5,5 4,8 5,2 5,2 6,7 6,8 6,3 9,9 11,2 12,3 16,5 15,0 15,0 17,4 15,4 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 18

19 Referente al sector de servicios financieros vemos que existen altibajos con una tendencia en el a un ligero crecimiento respecto al y decrece algo en, pero esto se produce respecto al porcentaje del total de consultas y reclamaciones pero en número se produjo un crecimiento en con una cifra muy importante de unas y un incremento porcentual del 5,7 por ciento sobre. CONSULTAS Y RECLAMACIONES SERVICIOS FINANCIEROS ,0 10,3 10,1 12,6 9,9 11,0 9,8 8,8 9,3 10,3 11,9 11,0 11,3 8,9 7,4 7,9 5,9 6,6 7,2 15,1 15,7 0,0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 12,0 14,0 16,0 18,0 19

20 En cuanto a la actividad en el sector relacionado con los electrodomésticos se ve un notable decremento respecto al con una tendencia final a mejorar. CONSULTAS Y RECLAMACIONES ELECTRODOMÉSTICOS ,7 2,3 3,3 3,6 4,2 4,7 4,5 4,0 4,3 3,4 4,1 4,9 6,0 6,1 5,5 5,6 5,4 5,2 6,7 6,8 7,7 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 20

21 Otro sector a destacar es el referido a los seguros. El grafico que se inserta permite visualizar la actividad de las asociaciones en este campo, se observa que es un sector que crecen las reclamaciones en los cuatro ejercicios anteriores y sin embargo en el parece que se frena porcentualmente aunque en valor absoluto con consultas y reclamaciones se esta acercándose a posiciones importantes. CONSULTAS Y RECLAMACIONES SEGUROS ,2 2,8 4,4 3,5 4,1 4,3 3,5 3,6 3,7 4,5 3,9 4,0 3,6 4,1 3,9 4,4 3,2 5,1 5,6 5,8 6,2 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 21

22 Otros sectores a destacar es el referido a los sectores de gas y derivados y Compañías eléctricas. El grafico que se inserta permite visualizar la actividad de las asociaciones en este campo, es necesario resaltar el gran incremento de las reclamaciones en el sector eléctrico debido principalmente al aumento de precios, al cambio de la tarifa nocturna y a la modificación en el sistema de facturación, se observa en ambos sectores un incremento muy importante. En relación al sector gas y derivados sin embargo se produce una subida en número y en porcentaje sobre el total de sectores acercándose a los sectores más problemáticos y presenta gran preocupación para los consumidores. Compañías eléctricas Gas y derivados

23 De los datos seriados y disponibles, a la vista de los que ilustran la tabla nº 4, cabe realizar algunos comentarios: Los sectores más reclamados, como las comunicaciones electrónicas, los servicios y productos financieros, vivienda y sectores de gas y derivados y Compañías eléctricas, continúan ocupando los primeros lugares a lo largo del periodo que se compara. También destacar por su volumen los sectores de transporte público, publicidad, Administración, electrodomésticos y informatica y reparaciones. Las oscilaciones que se verifican en determinados sectores vienen justificadas por problemas coyunturales o puntuales, así como por los planes de control o verificación de las condiciones de mercado, tanto por las administraciones de consumo como de las propias organizaciones de consumidores y usuarios y también por la normativa que aumenta el control en algunos sectores. PROPORCIÓN ENTRE CONSULTAS Y RECLAMACIONES CONSULTAS RECLAMACIONES RECLAMACIONES 17,32% CONSULTAS 82,68% Del conjunto de las reclamaciones y consultas formuladas, como se ha podido observar en la tabla nº 3, el 17,32 % fueron reclamaciones y el resto, 82,68 %, solicitudes de asesoramiento por parte de los consumidores. 23

24 Una de las cuestiones de mayor relevancia es la tipificación de las causas o motivos que han dado lugar a las reclamaciones o consultas presentadas. De los datos disponibles, para el año, se puede concluir lo siguiente: La mayoría de las denuncias o consultas están vinculadas a deficiencias en la prestación del servicio, le siguen los precios. El siguiente escalón son las condiciones de ventas. Le siguen por problemas en cláusulas abusivas y la publicidad. Y finalmente se deben a motivos diversos y particularizados que se producen coyunturalmente a lo largo del año fundamentalmente por interrupción o retrasos en los servicios y últimamente al aumento en los precios. En la tabla final se observa el desglose numérico con clasificación por sectores de las consultas y reclamaciones en el año. Tabla nº 4. DISTRIBUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y RECLAMACIONES SEGÚN SECTOR ECONÓMICO EN EL AÑO Sectores TOTAL % Administración ,64 Adquisición de muebles ,09 Agencias viajes ,46 Agua ,66 Alimentación y bebidas ,84 Automóviles nuevos ,70 Automóviles usados ,81 Compañías de Seguros ,64 Compañías eléctricas ,11 Comunidad de propietarios ,26 Contenidos no publicitarios ,00 Correos y mensajería ,14 Datos personales ,75 Electrodomésticos ,74 24

25 Electrodomésticos S.A.T ,81 Enseñanza ,53 Farmacia 894 0,05 Gas y derivados ,92 Hostelería - restauración ,52 Informática y reparaciones ,50 Medio ambiente ,23 Publicidad ,01 Reparación de automóviles ,79 Reparaciones en el hogar ,55 Ropa - calzado ,27 Sanidad privada ,54 Sanidad publica ,45 Seguros de automóviles ,37 Servicios financieros ,70 Servicios municipales ,26 Telefonía ,45 Tiempo compartido 790 0,05 Tintorería ,14 Transportes públicos ,28 Venta a distancia ,47 Vivienda arrendamiento ,28 Vivienda en propiedad ,86 TOTAL (sin otros sectores) ,80 FUENTE : Datos remitidos por las organizaciones de consumidores I.N.C También se pude ver el grafico de los diferentes volúmenes de consultas y reclamaciones en el año, donde otros sectores agrupan a los no clasificados para realizar la comparación entre consultas y reclamaciones sectoriales. Estos otros sectores representan algo más de un 14,2 % del total de las consultas y reclamaciones. 25

26 CONSULTAS. RECLAMACIONES Vivienda en propiedad Vivienda arrendamiento Venta a distancia Transportes públicos Tintorería Tiempo compartido Telefonía Servicios municipales Servicios financieros Seguros de automóviles Sanidad publica Sanidad privada Ropa - calzado Reparaciones en el hogar Reparación de automóviles Publicidad Otros sectores Medio ambiente Informática y reparaciones Hostelería - restauración Gas y derivados Farmacia Enseñanza Electrodomésticos S.A.T. Electrodomésticos Datos personales Correos y mensajería Contenidos no publicitarios Comunidad de propietarios Compañías eléctricas Compañías de Seguros Automóviles usados Automóviles nuevos Alimentación y bebidas Agua Agencias viajes Adquisición de muebles

27 En las tablas siguientes se presentan el crecimiento porcentual por diferencia entre y, agrupados por los que ascienden y los que descienden, destacándose que son crecimientos comparativos y se enumeran los cinco últimos años en el primer caso y en la segunda tabla se presentan en valor absoluto los que ascienden y los que descienden en. CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN ASOCIACIONES - CLASIFICADAS PORPORCENTAJE Sectores Porcentaje Diferencia / Telefonía ,45 15,41 Servicios financieros ,70 57,03 Otros sectores ,12-2,28 Compañías de Seguros ,64 21,69 Transportes públicos ,28-47,62 Compañías eléctricas ,11 71,24 Vivienda en propiedad ,86-17,46 Administración ,64 48,23 Publicidad ,01-10,95 Gas y derivados ,92 116,75 Vivienda arrendamiento ,28-12,23 Contenidos no publicitarios ,00 23,17 Electrodomésticos ,74-16,93 Reparaciones en el hogar ,55-1,95 Informática y reparaciones ,50 94,62 Agencias viajes ,46-35,53 Seguros de automóviles ,37-15,29 Ropa - calzado ,27-19,91 Comunidad de propietarios ,26 11,16 Adquisición de muebles ,09-20,85 Alimentación y bebidas ,84-7,11 Electrodomésticos S.A.T ,81-29,74 Automóviles usados ,81 46,19 Reparación de automóviles ,79-47,66 Datos personales ,75-56,42 Automóviles nuevos ,70-10,76 Agua ,66-16,07 Sanidad privada ,54-46,31 Enseñanza ,53-7,84 Hostelería - restauración ,52-20,02 Venta a distancia ,47-43,35 Sanidad publica ,45-63,94 Servicios municipales ,26-90,91 Medio ambiente ,23-38,03 Tintorería ,14-0,26 Correos y mensajería ,14 20,21 Farmacia ,05 84,33 Tiempo compartido ,05-58,31 TOTAL ,25 FUENTE : Datos remitidos por ASOCIACIONES I.N.C. - 27

28 CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN ASOCIACIONES - CLASIFICADAS POR CRECIMIENTO Sectores / Servicios financieros Telefonía Compañías eléctricas Gas y derivados Administración Compañías de Seguros Informática y reparaciones ASCIENDEN Contenidos no publicitarios Automóviles usados Comunidad de propietarios Farmacia Correos y mensajería Tintorería Reparaciones en el hogar Enseñanza Alimentación y bebidas Tiempo compartido Automóviles nuevos Agua Hostelería - restauración Medio ambiente Seguros de automóviles Adquisición de muebles Ropa - calzado Vivienda arrendamiento DESCIENDEN Otros sectores Electrodomésticos S.A.T Electrodomésticos Venta a distancia Publicidad Sanidad privada Reparación de automóviles Sanidad publica Agencias viajes Vivienda en propiedad Datos personales Servicios municipales Transportes públicos TOTAL FUENTE : Datos remitidos por ASOCIACIONES I.N.C