Àrea de Medi Ambient Servei del Medi Ambient AUDITORIA D ACOMPLIMENT DE LES CONDICIONS CONTRACTUALS DEL SERVEI DE RECOLLIDA DE RESIDUS I NETEJA VIÀRIA

Transcripción

1 Àrea de Medi Ambient Servei del Medi Ambient AUDITORIA D ACOMPLIMENT DE LES CONDICIONS CONTRACTUALS DEL SERVEI DE RECOLLIDA DE RESIDUS I NETEJA VIÀRIA Juny de

2 Aquest treball ha estat elaborat per l empresa La Vola, companyia de serveis ambientals, SAL, per encàrrec i sota la supervisió del Servei de Medi Ambient de la Diputació de Barcelona. 2

3 AUDITORIA D ACOMPLIMENT DE LES CONDICIONS CONTRACTUALS DEL SERVEI DE RECOLLIDA DE RESIDUS I NETEJA VIÀRIA 1. Introducció i objectius 1.1. Introducció Un dels objectius del Servei de Medi Ambient de la Diputació de Barcelona és ajudar als ens locals a millorar la gestió dels residus municipals. En aquest sentit la Diputació de Barcelona dona assistència tècnica al ajuntaments i entitats locals per tal d ajudar-los a la millora contínua de la qualitat i en l eficiència dels recursos emprats en el servei de recollida de residus i neteja viària. En aquesta línia, la Diputació de Barcelona presenta aquest protocol d auditoria d acompliment del servei de recollida de residus municipals i neteja viària als municipis, per tal de facilitar la comprovació de l acompliment de les condicions establertes en la contractació del servei de recollida de residus i neteja viària Objectius El seu objectiu principal és donar les eines bàsiques que permetin avaluar documentalment, i amb el suport de visita de camp, l existència d evidències del compliment de les condicions especificades en el contracte dels servei de recollida i transport de residus municipals i neteja viària als municipis. 3

4 2. Documentació de l auditoria El protocol d auditoria consta de 3 documents bàsics: 2.1. Fitxes d avaluació de servei Document que s utilitzarà durant l auditoria on s anotarà i avaluarà el grau de compliment de les condicions del contracte dels serveis de recollida de residus i neteja viària. Es distingeixen tres fitxes d avaluació de servei, les quals són de caire general i, per tant, poden ésser ampliables en funció dels serveis prestats pel propi municipi: La fitxa d avaluació d ítems estructurals: que s utilitzarà per avaluar els ítems que s han definit com a estructurals (veure punt 3 d aquest document on estan detallats). La fitxa d avaluació d ítems generals: que s utilitzarà per avaluar els ítems que s han definit com a generals (veure punt 3). La fitxa d avaluació del servei de deixalleria: s utilitzarà per avaluar tota una sèrie d elements específics propis de la deixalleria, complementaris al que s estableix en les fitxes de servei. Per al correcte emplenat de la fitxa d avaluació cal marcar amb una X la casella corresponent, atenent als següents criteris: No aplica (NA): Per les característiques del servei, l ítem d anàlisi no resulta d aplicació en el municipi auditat (per exemple: que el servei no es contempli en el contracte, o que l ítem no s apliqui en el servei avaluat). Correcte (CT): Adequació correcta del requisit especificat. Compliment del que s estableix en el contracte de contraprestació de serveis en els termes expressats en el document. Desviació lleu (DL): No adequació lleu del requisit especificat (per exemple, que es disposi de la documentació requerida però que aquesta presenti alguna deficiència catalogada com a lleu). En cas de detectar una desviació indicar-la en el camp observacions. Desviació greu (DG): No adequació greu o incompliment parcial del requisit especificat (per exemple, que es disposi de la documentació requerida però que aquesta presenti alguna deficiència catalogada com a greu) o quan s observa l efecte acumulatiu de diverses desviacions lleus. En cas de detectar una desviació indicar-la en el camp observacions. 4

5 Desviació molt greu (DMG):No adequació total o incompliment d un requisit que es consideri molt important per a la prestació del servei o quan s observa l efecte acumulatiu de diverses desviacions greus. En cas de detectar una desviació indicar-la en el camp observacions Manual d auditoria Document explicatiu sobre els diferents aspectes que caldrà tenir en consideració en la fase d auditoria documental i de camp. Inclou l explicació de la informació a sol licitar, així com la indicació de quins són els criteris a tenir en compte a l hora de valorar les desviacions. Concretament, en el manual es detalla tota la informació que cal sol licitar durant l auditoria. Consisteix en un document de suport a l auditor per tal de conèixer en detall quina és la informació i documentació que caldrà demanar en cada ítem avaluat. El manual també incorpora els diferents criteris bàsics que cal considerar a l hora de fer l avaluació Informe final En el que es detallaran els resultats de l auditoria i es farà un recompte del nombre total de desviacions i requisits correctes. L informe s estructura en 8 apartats: 1. Dades generals de l auditoria: aquí s especificarà si es tracta d una auditoria interna (realitzada per tècnics de la pròpia empresa) o externa (realitzada per agents externs a l empresa). També s indicarà l equip i les dates de realització de l auditoria 2. Dades de l empresa/es visitades: es complimentarà la informació relativa a l empresa/es o organització/ons visitades. En l apartat d interlocutors es donarà a conèixer el nom de la persona de referència de l empresa que ha col laborat en l organització de l auditoria. 3. Contactes mantinguts: es facilitarà una relació dels contactes mantinguts durant el desenvolupament de l auditoria (ja sigui de l empresa de serveis o del propi ajuntament). 4. Objecte: on s especifica l objecte de l auditoria. 5. Desenvolupament de l auditoria: en aquest apartat es fa un llistat dels ítems i dels requeriments que s han avaluat durant l auditoria. 6. Resultat dels requisits avaluats: en aquest apartat es fa un recompte del nombre de desviacions i de requisits correctes o que no apliquen al servei. El recompte es realitza tant per tipologia de servei com per ítem avaluat. Es tracta d una proposta 5

6 general, i per tant, pot ser variable en funció dels serveis i els ítems que s hagin auditat. Al final de l apartat s inclou un punt d observacions en el qual es llisten quines han estat les incorreccions detectades en l auditoria. 7. Resultat de l auditoria: consisteix en la valoració final de l auditoria. És, per tant, el punt en el qual es valora si s ha passat o no l auditoria. Es defineixen un total de 3 categories, tal i com segueix: FAVORABLE El resultat de l auditoria determina que la prestació del servei s adequa a les condicions establertes en el contracte. Es recomana tenir en consideració les desviacions que s hagin anotat en l informe. CONDICIONAT DESFAVORABLE El resultat de l auditoria mostra que es sobrepassa el llindar de desviacions establertes. Si s efectuen les corresponents correccions el resultat es podrà considerar favorable sense necessitat de dur a terme un nou procés d auditoria. El resultat de l auditoria mostra que es sobrepassa de forma greu el llindar de desviacions establertes. Resulta imprescindible efectuar una revisió de la metodologia de prestació del servei. Un cop efectuada la revisió caldrà realitzar una nova auditoria de comprovació. El criteri de valoració serà el següent: 1 desviació molt greu = 3 desviacions greus = 9 desviacions lleus FAVORABLE Si el recompte de desviacions molt greus és inferior o igual al 10% del total de requisits aplicables 1 avaluats. Nombre desviacions molt greus < 10% CONDICIONAT Si el recompte de desviacions molt greus es troba entre el 10 i el 15% del total de requisits aplicables avaluats. 10% Nombre desviacions molt greus < 15% DESFAVORABLE Si el recompte de desviacions molt greus és superior o igual al 15% del total de requisits aplicables avaluats. Nombre desviacions molt greus 15% 8. Recomanacions i propostes: aquest apartat inclou recomanacions i propostes per tal de corregir les desviacions observades. Per tal de facilitar el recompte i la valoració de l auditoria es disposa d un arxiu excel, amb la mateixa estructura que les fitxes de servei, en el qual es traslladaran els resultats introduïts a les fitxes de servei. L arxiu es troba automatitzat per tal que s efectuï un recompte de les creus marcades. La finalitat de l arxiu és facilitar el processat dels resultats i concentrar la informació obtinguda. Document on es reflectiran els resultats finals de l auditoria. S hi donaran a conèixer les desviacions observades, així com propostes de millora. 1 Els requisits que no apliquen no s han de tenir en compte a l hora d aplicar el percentatge. 6

7 3. Auditoria documental i de camp L auditoria documental i de camp es durà a terme a totes i cadascuna de les empreses o organitzacions que realitzin una prestació de serveis en l àmbit de la recollida de residus municipals i/o la neteja viària municipal. La formalització de la contraprestació del servei quedarà reflectida a través d un contracte o conveni de col laboració on es realitzaran les especificacions pertinents. Durant l auditoria, s avaluaran tot un conjunt d elements que serviran per caracteritzar de quina manera l empresa realitza els serveis pels quals ha estat contractada. Aquests elements reben el nom d ítems d anàlisi i es classifiquen en tres grups: Ítems estructurals: corresponen a aquells requisits que ha de complir l empresa que no depenen estrictament d un servei concret, sinó que s estableix com a requisit general per empresa. Els ítems estructurals que contempla el present protocol són els següents: Pla de formació del personal Campanya de comunicació dirigida a la població Tractament de queixes i suggeriments Control de facturació Registres d acompliment del pla de prevenció de riscos laborals Instal lacions fixes Sistema de comunicació interna Sistema de comunicació amb l ajuntament Ítems generals: corresponen als requisits que ha de complir l empresa en cadascun dels serveis que presta en el municipi. Els ítems generals que contempla el present protocol són els següents: Organització i recursos humans destinats Freqüència del servei Control de presència del personal Procediment d execució del servei i cartografia annexa Procediment de control d execució de la qualitat del servei Control i comunicació d incidències Manteniment dels equips Recursos materials destinats i equips de reserva Ítem servei de deixalleria: es tracta d un ítem que per la seva singularitat disposa d un apartat específic, on es recullen els requisits a tenir en compte en el servei que no es troben presents a la resta d ítems. 7

8 4. Metodologia de treball L auditoria, que podrà realitzar els mateixos tècnics de l ajuntament o bé una empresa o professional extern, tindrà un total de 3 fases: 4.1. Primera Fase: preparació de l auditoria Aquesta fase inicial servirà per preparar la fase d auditoria. Es recomana seguir l ordre següent: 1. Identificació de l empresa de prestació dels serveis: s identificarà quina és l empresa o empreses que porten a terme el servei de recollida de residus municipals i la neteja viària. 2. Recopilació de contractes de servei: es sol licitarà el contracte de servei per a cada empresa que estigui vinculada amb el servei de recollida i/o neteja del municipi. 3. Identificació dels serveis i les clàusules de servei: s identificaran quins són els serveis que es presten en el municipi en relació a la recollida de residus i neteja viària. Tanmateix, també s identificaran les condicions que s han d executar segons contracte en cadascun dels serveis. 4. Emplenat de les fitxes de servei: Un cop identificades les clàusules es procedirà a complimentar els camps de les fitxes que reben el nom de servei contractat amb les clàusules o condicions identificades en el contracte. Aquest camp consisteix, per a cada fet que s avalua o ítem d avaluació, en el servei que ha de prestar l empresa en relació amb el fet que s avalua. El present manual, en l apartat 5, realitza una definició dels serveis que es presten habitualment en els municipis. Malgrat tot, podria donar-se el cas que el contracte de servei del municipi contemplés algun servei no inclòs en el present manual, o fins i tot, que algun servei del present manual no s inclogui en el contracte de servei. En qualsevol cas, s avaluaran els serveis que es trobin contemplats en el contracte. Es recomana començar a emplenar la fitxa d ítems estructurals i continuar amb la fitxa d ítems generals Segona Fase: auditoria documental En aquesta fase es duran a terme totes les acreditacions de tipus documental. Es recomana seguir el següent ordre d actuació: 5. Realització d un llistat de documentació acreditativa a sol licitar: un cop identificats els serveis, les clàusules i un cop emplenades les fitxes de servei, es procedirà a fer un llistat amb aquella documentació (manuals del servei, sistema de qualitat, avaluacions de riscos laborals de l empresa, registres de seguiment, etc.) que farà falta sol licitar a l empresa de servei, o al propi ajuntament, per a procedir amb l auditoria. Aquesta llista s elaborarà i lliurarà amb anterioritat a l auditoria, per tal que la informació pugui estar a punt en el moment de la visita. 6. Visita d auditoria documental: seguidament es realitzarà la visita per a comprovar la possible acreditació de la documentació sol licitada. Es recomana començar la fase d auditoria pels ítems estructurals. Per aquest motiu es disposarà de la fitxa d ítems estructurals, ja complimentada amb els diferents serveis contractats per a cada ítem. Tot seguit, es procedirà a sol licitar la informació/documentació requerida 8

9 a cada ítem. Com a material de consulta es recomana portar el manual d auditoria com a suport a l hora de realitzar l avaluació de cada requisit. Un cop finalitzada l anàlisi dels ítems estructurals es podrà procedir amb els ítems generals, a través de la fitxa d ítems generals Tercera fase: auditoria de camp En aquesta fase es duran a terme totes les acreditacions de tipus visual. Es recomana seguir el següent ordre d actuació: 7. Visita d auditoria documental: un cop finalitzada l auditoria documental es procedirà a realitzar l auditoria de camp, de caràcter visual. Igual que en el cas de l auditoria documental, es recomana començar pels ítems estructurals. Per aquest motiu s utilitzarà la mateixa fitxa emprada en l auditoria documental, utilitzant els camps habilitats per a l auditoria de camp. Com a material de consulta es recomana portar el manual d auditoria com a suport a l hora de realitzar l avaluació de cada requisit. Un cop finalitzada l anàlisi dels ítems estructurals es podrà procedir amb els ítems generals, a través de la fitxa d ítems generals utilitzada durant la fase d auditoria documental. Alguns aspectes de l auditoria de camp, com veure l estat de neteja dels carrers o el procediment d execució del servei, no s hauran de comunicar a l empresa avaluada per tal d aprofitar el factor sorpresa i evitar possibles canvis de conducta Quarta fase: informe d auditoria Un cop acabada la fase d auditoria es procedirà a recollir les observacions i les diferents avaluacions realitzades a cada ítem d anàlisi, així com es farà un recompte i s emplenaran els diferents quadres de desviacions per servei i per ítem avaluat. Tanmateix, es procedirà a redactar l informe de les desviacions detectades, així com les propostes de millora, en el document d informe d auditoria. En aquest mateix document es donarà a conèixer quina ha estat la valoració global del procés, és a dir, si s ha passat o no l auditoria. 9