CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS DE LAS PLATAFORMAS DE ECONOMÍA COLABORATIVA

Transcripción

1 CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS DE LAS PLATAFORMAS DE ECONOMÍA COLABORATIVA Este Código de Buenas Prácticas va dirigido a las plataformas digitales que intervienen en la llamada economía colaborativa en Cataluña y cumple, por una parte, uno de los objetivos establecidos en el Acuerdo de Gobierno de 5 de abril de 2016: Promover la elaboración de un código de buenas prácticas del sector de la economía colaborativa en Cataluña y, por la otra, la petición de la Comisión de Estudio de las Políticas Públicas en materia de Economía Colaborativa del Parlamento de Cataluña que, en su informe de conclusiones de julio de 2015, recomendó al Gobierno: Elaborar, de manera conjunta con el sector, un código de buenas prácticas de los agentes que intervienen en la economía colaborativa, teniendo en cuenta la autorregulación ya existente en las diversas plataformas, impulsada por los mismos usuarios y basada en la reputación y la confianza. El objetivo de este compendio de buenas prácticas es crear un entorno de confianza en el cual todos los agentes que intervienen en las relaciones vehiculadas a través de una plataforma digital, ya sean particulares o profesionales, puedan disponer de unas reglas de juego estables y seguras. Con esta misión se consensuan un conjunto de compromisos y se prevé un sistema de resolución de conflictos que va más allá de las relaciones de consumo entre profesionales y consumidores teniendo en cuenta que la legislación actual no da una solución satisfactoria a las relaciones entre iguales que se pueden establecer en este nuevo contexto. Este objetivo se consigue incorporando una serie de principios y compromisos a las actuaciones de las plataformas digitales en el contexto de las relaciones de intercambio. Así pues, este Código está destinado a aquellas plataformas digitales que conectan al ofertante del bien o servicio con el usuario final y, por lo tanto, su compromiso es indispensable para garantizar el buen funcionamiento de todo el sistema. No obstante, es evidente que no sólo es necesario que el intermediario actúe con transparencia y buena fe, sino que también los ofertantes de los bienes o servicios (con carácter profesional o no) así como los usuarios finales tienen que comprometerse a contribuir en la consecución de este entorno de confianza. Este Código se ha elaborado en el marco de la Comisión Interdepartamental de Economía Colaborativa de la Generalitat de Catalunya y ha analizado las directivas, las comunicaciones y las recomendaciones de la Unión Europea sobre economía colaborativa, consumo y buenas prácticas en los mercados y, muy especialmente, la propuesta de resolución del Parlamento Europeo sobre una Agenda Europea para la economía colaborativa publicada en mayo de Adicionalmente, se han consultado varias fuentes tanto administrativas como provenientes de la sociedad civil así como ejemplos internacionales. Finalmente, han sido partícipes de la elaboración de este Código de Buenas Prácticas, las organizaciones de consumidores y usuarios mediante el Consell de les Persones Consumidores. Este Código tiene una naturaleza adicional y complementaria al cumplimiento de las obligaciones que, con carácter general, deben observar los empresarios en relación a las personas consumidoras y que constan en el libro II de la Ley 22/2010, del 20 de julio, del Código de consumo de Cataluña, así como del resto de obligaciones que establece la normativa vigente especialmente en materia tributaria y laboral. No es voluntad de este Código determinar la normativa de afectación, las responsabilidades legales o clasificar las plataformas digitales según cómo interactúen en el mercado, dado que estos son aspectos propios de la normativa de servicios de la sociedad de la información que les sea de aplicación. La finalidad de este código es crear un entorno de confianza independientemente del rol que lleven a cabo como intermediarios digitales. 1

2 Este Código de Buenas Prácticas se elabora de acuerdo con la previsión contenida en el artículo de la Ley 22/2010, del 20 de julio, del Código de consumo de Cataluña. A) Definiciones a efectos de este Código: Prosumidor/a: es aquella persona que ofrece, intercambia o cede bienes o servicios ocasionalmente, normalmente a cambio de una compensación económica directa o indirecta y que actúa con un propósito ajeno a su actividad empresarial o profesional. Profesional: es aquel prestador de bienes o servicios que actúa con un propósito relacionado con su actividad económica, negocio, oficio o profesión y con ánimo de lucro. Ofertante: es aquel que ofrece bienes o servicios, o intercambio de estos, independientemente que sea considerado un prosumidor/a o un profesional. Persona consumidora: es la persona física que actúa en el marco de las relaciones de consumo en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Usuario: Es cualquier persona que utiliza los servicios de la plataforma digital ya sea como ofertante (prosumidor/a o profesional) o como persona consumidora. Plataforma digital: es aquella entidad que realiza la actividad de poner en relación vía web o aplicación electrónica dos o más partes, como mínimo, para la venta de un bien, prestación de uno servicio, o en la cesión, compartición o intercambio de un bien o servicio. Relación de consumo: es la relación establecida entre, por una parte, profesionales, empresarios, intermediarios o la Administración como prestador de bienes y/o servicios y, por otra parte, las personas consumidoras. Relación entre particulares: es la relación establecida entre un prosumidor/a y una persona consumidora mediante una plataforma digital y que tiene como finalidad la oferta de bienes, la prestación de servicios, o la cesión, compartición o intercambio de bienes y servicios. Sistema extrajudicial de resolución de conflictos: es aquel sistema diferente del procedimiento judicial que permite la resolución de un conflicto mediante la intervención de una entidad alternativa y que se fundamenta en los principios de independencia, imparcialidad, transparencia y contradicción. Sello de confianza: es aquel signo externo o visible que se otorga a las plataformas o entidades que se adhieran a este Código. B) Objeto: El objeto de este Código es: a) Mejorar la defensa y protección de las personas consumidoras en el nuevo entorno definido por la presencia de intermediarios, caracterizados por ser plataformas digitales, que ponen 2

3 en relación ofertantes y personas consumidoras en la venta de un bien, la prestación de un servicio o en el intercambio, cesión o compartición de un bien y/o servicio. b) Garantizar el mantenimiento de la relación de confianza entre los ofertantes y las personas consumidoras la cual se vehicula mediante la plataforma digital. La confianza en la plataforma digital tiene que garantizar que: - La información de los ofertantes hacia las personas consumidoras sea clara, verdadera, transparente, fácilmente accesible y comprensible; - La resolución extrajudicial y efectiva de las controversias que puedan surgir entre los diversos agentes implicados en estas relaciones sea rápida y efectiva. C) Ámbito de aplicación: El ámbito de aplicación de este Código de Buenas Prácticas es el siguiente: - Ámbito subjetivo: el Código se aplica a las plataformas digitales como intermediarias en la venta, prestación, intercambio, compartición o cesión de bienes y/o servicios. - Ámbito material: el Código, de acuerdo con su vocación de transversalidad, se aplica a cualquier sector de actividad que pueda suministrar bienes, prestar servicios, intercambiarlos, compartirlos o cederlos mediante una plataforma digital. - Ámbito territorial: el Código se aplica a cualquier suministro de bienes, prestación de servicios, intercambio, compartición o cesión que se lleve a cabo o se ofrezca en el territorio de Cataluña mediante una plataforma digital. D) Compromisos de las Plataformas digitales: Las entidades signatarias del Código de Buenas Prácticas se comprometen a cumplir, respetar e impulsar, los compromisos siguientes: 1) Lealtad y transparencia Las plataformas deben tener un comportamiento leal y facilitar la información de manera clara, transparente, fácilmente accesible y comprensible. La información sobre el suministro de bienes, prestación de servicios, intercambio, compartición o cesión de estos debe aparecer en la web y en la plataforma digital. Las plataformas facilitarán los datos de contacto del ofertante una vez se haya llevado la transacción a fin de que la persona consumidora pueda disponer en todo momento de 3

4 una persona de contacto y de toda aquella información sobre la oferta que considere necesaria. La web y las reglas de uso de las plataformas deben ser fáciles de comprender, visibles, claras y comprensibles para los usuarios. Los eventuales cambios en los términos y condiciones de uso de la plataforma y del servicio deben ser informados a los usuarios a través de los medios más adecuados con el fin de garantizar su conocimiento. Las plataformas deben aplicar una política eficaz de tratamiento de datos de carácter personal que garantice la privacidad y confidencialidad de la información generada por los usuarios en la plataforma. 2) Información completa Las plataformas digitales deben: Informar en su web del nombre comercial, la denominación social y la dirección física de la plataforma. Informar en su web de las condiciones y criterios de alta de los usuarios y las condiciones y criterios de baja. Informar en su web de la naturaleza de aquello de que se ofrece, presta, cede, comparte o intercambia. Diferenciar las ofertas de prosumidores y profesionales e informar de las posibles diferencias con respecto a las condiciones y términos de la oferta. En este sentido, pondrán al alcance del ofertante del bien y/o servicio un sistema que permita identificar si se trata de un prosumidor/a o un profesional. Desarrollar filtros adecuados para que las personas consumidoras tengan siempre claro si el ofertante es un profesional o un prosumidor/a. Informar en su web del precio o contraprestación, de manera completa, que debe incluir: los gastos de entrega y las de utilización de determinados medios de pago y la indicación de si hay remuneración por parte de la plataforma. Informar en su web de los medios de pago aceptados y cuál es la función que ejerce la plataforma en la tramitación del pago. Informar al ofertante de la normativa aplicable y, si es necesario, de las obligaciones tributarias, a las que se encuentra sujeto al realizar transacciones económicas a través de una plataforma. 4

5 3) Colaboración con las administraciones públicas de Cataluña Las plataformas digitales se comprometen a: Establecer un diálogo fluido y leal con las administraciones públicas en Cataluña. Facilitar la firma de acuerdos de colaboración, convenios o acuerdos de adhesión con las administraciones públicas en Cataluña. Colaborar en la recaudación tributaria actuando como asistente en la recaudación cuando así lo prevea una norma. Las plataformas digitales deben facilitar a los ofertantes la información necesaria para realizar la declaración y pago de los tributos. Facilitar datos agregados y anonimizados que puedan ser de utilidad a las administraciones públicas de Cataluña para mejorar el diseño de las políticas públicas, previa solicitud motivada de la Administración. 5

6 4) Resolución de conflictos El siguiente gráfico ejemplifica las diferentes relaciones que se pueden establecer en el contexto de las transacciones a través de una plataforma digital: Prosumidor - persona consumidora Sistema de resolución extrajudicial de litigios y jurisdicción ordinaria Prosumidor - plataforma digital Mediación y arbitraje en materia de consumo Profesional - plataforma digital Jurisdicción mercantil Plataforma digital - persona consumidora Mediación y arbitraje en materia de consumo Profesional - persona consumidora Mediación y arbitraje en materia de consumo 6

7 Sistema de tramitación de quejas y reclamaciones de los usuarios: Las plataformas deben: - Ofrecer en su web información de los mecanismos de resolución de conflictos descritos en este Código. - Disponer de un servicio especializado de atención a los usuarios que atienda las quejas y reclamaciones formuladas en el caso de que se haya producido un funcionamiento anormal de cualquiera de las relaciones establecidas en el cuadro superior. - Ofrecer a los usuarios un buzón de correo electrónico o un formulario en el cual se puedan formular las quejas y reclamaciones en línea. También deben ofrecer un servicio de atención telefónico adicional al servicio en línea. - Dar un número de referencia una vez presentada la queja o reclamación que debe comunicarse a la persona reclamante con independencia de la forma de presentación de la queja o reclamación. - Remitir las quejas o reclamaciones formuladas al ofertante para que las pueda responder, según corresponda en cada caso. - Informar al reclamante sobre la gestión de la queja o reclamación en el plazo máximo de quince días hábiles. - Promover que las partes lleguen a un acuerdo con el fin de resolver la queja o reclamación formulada. Mecanismos de resolución de conflictos 12 Las plataformas digitales se comprometen a: 1.- Relación entre particulares Trasladar las quejas, consultas y reclamaciones a las partes implicadas. Ofrecer un sistema de mediación sencillo y fácilmente accesible para resolver los conflictos que se producen entre un prosumidor/a y una persona consumidora, que permita poner en contacto las dos partes y, en caso de que esta resultara 1 La numeración siguiente se corresponde a las relaciones de consumo expresadas en el gráfico. 2 El punto número 3 no se trata en este Código de Buenas Prácticas dado que no hay relación de consumo y no interviene ninguna persona consumidora. Los conflictos que surjan en este tipo de relaciones deberán dirimirse en la Jurisdicción mercantil. 7

8 infructuosa, dar a conocer y recomendar los sistemas de reclamación alternativa de litigios fuera del ámbito judicial. 2 y 4.- Conflicto entre la plataforma y una persona consumidora o prosumidor/a Intentar resolver el conflicto, de manera directa, por parte del servicio de atención al cliente de la propia plataforma en un plazo no superior a 15 días naturales. En caso de que el conflicto no se haya resuelto de acuerdo con el apartado anterior, a utilizar el sistema de mediación de consumo establecido en el Decreto 98/2014 de 8 de julio, sobre el procedimiento de mediación en las relaciones de consumo como medio de resolución alternativa de litigios. En caso de que el conflicto no se haya resuelto por la vía de la mediación, a someter el litigio en la vía arbitral de consumo para su resolución definitiva. 5.- Conflicto entre un profesional y una persona consumidora En caso de que el ofertante sea un profesional, trasladar la queja, consulta o reclamación recibida y fomentar el uso del sistema de mediación y arbitraje de consumo como sistema extrajudicial de resolución de conflictos, y fomentar el uso del sistema de mediación a través de las entidades acreditadas. Facilitar la identificación del profesional que debe incluir, en cualquier caso, la identidad, la dirección física, el número de teléfono y la dirección de correo electrónico. 5) Seguridad Fomentar que los ofertantes tengan los seguros pertinentes que hayan asumido de manera voluntaria, que pueden referirse al riesgo que asume cualquiera de las partes en la relación. Velar para que se utilicen de manera correcta los bienes y/o servicios objeto de la prestación así como aplicar medidas para evitar que los usuarios que hacen un mal uso de la plataforma reincidan. Las plataformas tienen que garantizar un nivel mínimo de seguridad en la prestación de los servicios. A estos efectos tienen que establecer sistemas de pago seguro, así como, si es necesario, hacer verificaciones de identidad de los usuarios o sistemas de retención de cobros. 8

9 6) Confianza Garantizar la fiabilidad de los sistemas de reputación y valoración de los usuarios. Estos sistemas tienen que incluir, como mínimo, la verificación de la identidad del usuario, el hecho que se hayan utilizado los bienes y/o servicios por parte de quien puntúa y que no se hayan recibido, en cualquier caso, incentivos o compensaciones directas o indirectas para emitir la valoración. Con el fin de optimizar el funcionamiento del sistema reputacional, las plataformas digitales pueden incluir el número de transacciones no valoradas por los consumidores, ponderar con más peso las valoraciones más recientes y mostrar la reputación de los usuarios con percentiles en lugar de con un valor bruto. Otorgar un papel activo a los ofertantes dentro de la plataforma, a través de los mecanismos de participación que se habiliten. Fomentar que se haga un buen uso del sistema reputacional y promover su uso, de manera que tanto ofertantes como consumidores lo utilicen de forma activa con el fin de contribuir al funcionamiento óptimo de la plataforma. 7) Fomento Ser prescriptora e impulsora de las recomendaciones dirigidas a ofertantes y usuarios. 8) Formación Trasladar la información sobre cursos, jornadas u otros tipos de actividades formativas en materia de derechos y obligaciones de las personas consumidoras, a los ofertantes de bienes y/o servicios, siempre que la plataforma tenga conocimiento de esta información. 9) Igualdad y no discriminación Las entidades sujetas al ámbito de aplicación de este Código de Buenas Prácticas se comprometen a no discriminar a ofertantes y/o personas consumidoras por razones de nacimiento, raza, sexo, religión, opinión o cualquier otra condición o circunstancia personal o social. 9

10 10) Accesibilidad Universal Las plataformas deben procurar que los contenidos que aparezcan en las web sean accesibles a las personas con algún tipo de discapacidad. Estas personas deben poder percibir, entender, navegar e interactuar con la web. 11) Publicidad Anunciar en las páginas web la adhesión a este Código de Buenas Prácticas e informar de la dirección electrónica donde se puede consultar. La web debe contener un enlace como mínimo a: o Web de la Agencia catalana del consumo. o Código de Buenas Prácticas. Anexo Sello de confianza Las plataformas digitales signatarias de este Código pueden utilizar el sello de confianza que la Generalitat de Catalunya creará para esta finalidad. El sello garantiza la adhesión al Código de Buenas Prácticas y su cumplimiento. Este sello debe ser fácilmente visible en la página web de la plataforma digital. En caso de que la plataforma digital incumpla los compromisos establecidos en el Código de Buenas Prácticas, se puede retirar el uso del sello, con un procedimiento administrativo basado en el principio de contradicción. Y, como prueba de conformidad con el contenido de este Código de Buenas Prácticas, las partes lo firman por X y a un solo efecto, en el lugar y fecha que se indican en el encabezamiento. 10