SISTEMA DE TICKETS (HELPDESK)

Transcripción

1 SISTEMA DE TICKETS (HELPDESK) LEVANTAMIENTO Y SEGUIMIENTO DE TICKETS Versión 1.0 1

2 Histórico del documento Versión Fecha Responsable Descripción /08/2014 Ing. Pedro Ortega Arias Creación de documento 2

3 Tabla de contenido Sistema de Tickets... 4 Objetivo... 4 Descripción general... 4 Proceso Metodología a seguir... 5 Clasificación... 5 Detalle... 6 Archivos adjuntos... 7 Guardar y enviar... 8 Seguimiento

4 Sistema de Tickets Objetivo Proporcionar a nuestros usuarios una forma sencilla, práctica y muy útil de hacernos llegar sus solicitudes de soporte y atención en los distintos sistemas y servicios que el departamento de sistemas ofrece. Con esta herramienta agilizaremos la resolución de problemas y brindaremos a nuestros usuarios más garantías de que podrán utilizar sistemas de calidad y desempeñar sus actividades diarias de una manera eficiente. Descripción general Ingresando desde la Url con nuestro usuario asignado iniciamos sesión y navegamos por la opción Atención y posteriormente seleccionamos la opción Solicitud de Ticket, se mostrará una interfaz similar a la que se aprecia en la imagen 1.0 Imagen 1.0 Interfaz principal del módulo de Levantamiento de Ticket. Esta será nuestra interfaz principal en la que haremos el levantamiento de nuestro ticket. A continuación se irá detallando uno a uno los campos que la conforman. 4

5 Proceso Metodología a seguir Clasificación Para poder clasificar nuestro ticket es necesario llenar los campos que se describen en la tabla 1.0 Campo Descripción Es la oficina en la que se encuentra laborando la persona que está presentando la incidencia y realiza el levantamiento del ticket. Aduana a la que pertenece la herramienta que presenta la incidencia. Clasificada a las herramientas como: Software: Es todo aquel sistema o aplicación instalada en la computadora incluyendo al sistema operativo Windows. Hardware: Son todos los dispositivos físicos proporcionados por el departamento de sistemas. Son todos los sistemas, aplicaciones y dispositivos utilizados por GFH y que proporciona el departamento de sistemas. Son los módulos o secciones pertenecientes a un sistema o aplicación. Son todas las pestañas en las que se divide la información dentro de un módulo de un sistema o aplicación. Clasifica al ticket como: Requerimiento: Funcionalidad nueva e indispensable en un sistema o aplicación (RFD). Incidencia: Error o falla en un sistema o aplicación. Mejora: Funcionalidad nueva de valor agregado en un sistema o aplicación (CDC). Soporte: Revisión física de un dispositivo o equipo dañado o con mal funcionamiento. Tabla 1.0 Descripción de los campos de clasificación del ticket. 5

6 Detalle Se considera detalle a la información capturada en los campos de la tabla 2.0 Campo Descripción Este será el nombre con el cual el ticket será reconocido por la persona que realizó su levantamiento, este campo es obligatorio. Aquí se debe describir minuciosamente el problema o solicitud que se desea hacer llegar al departamento de sistemas. A mayor detalle mayor facilidad de atención, este campo es obligatorio. Se describe la intención o propósito de la solicitud, está más enfocado cuando se clasifica como Requerimiento o Mejora, este campo es opcional. Tabla 2.0 Descripción de los campos de detalle de ticket Este campo solo se hace visible cuando el registro de la cuenta de usuario no tiene capturado un correo electrónico, por tal motivo se solicita se capture un correo valido, ya que a esa cuenta de correo se enviarán las notificaciones del ticket. Este campo es obligatorio. 6

7 Archivos adjuntos Los archivos adjuntos son todas aquellas imágenes como capturas de pantalla donde se visualice un error, nuevo campo, módulo o pestaña de un sistema o aplicación. También se pueden agregar archivos de Excel utilizados como plantillas o Layout. En términos generales, cualquier archivo que complemente el problema o solicitud. A continuación se detalla como agregar o remover los archivos adjuntos. Primero se debe buscar el archivo que se desea adjuntar, para ello damos clic en el botón Seleccionar archivo. Imagen 2.0 Buscar archivo a adjuntar. Imagen 3.0 Archivo seleccionado. Posteriormente a seleccionar el archivo, damos clic en el botón Agregar. Imagen 4.0 Agregar archivo. Imagen 5.0 Archivo agregado. Para visualizar el archivo agregado, solo hay que dar clic sobre el nombre del archivo y se abrirá con el programa que se tenga predeterminado en el sistema operativo. Si se deseará quitar un archivo de los ya agregados, solo se debe seleccionar y dar clic en el botón Remover. Imagen 6.0 Archivo seleccionado para remover. 7

8 Imagen 7.0 Remover archivo seleccionado. Se pueden agregar más de un archivo si así se requiere, pero al ser un campo opcional puede no agregarse ni un solo archivo. Se recomienda evitar adjuntar archivos muy pesados o innecesarios. Guardar y enviar Una vez que tenemos todos los campos que nuestro ticket requiere debidamente llenados, damos clic en el botón Guardar. Imagen 8.0 Guardar ticket. Si toda la información capturada es correcta, nos devolverá un mensaje con el número de ticket generado. Imagen 9.0 Mensaje de confirmación del ticket. Imagen 10.0 Mensaje de confirmación del ticket por correo electrónico. 8

9 De esta forma se concluye con el levantamiento del ticket, posterior a este proceso se pide que se dé seguimiento a través del módulo de Seguimiento de Ticket en el que podrá ver cuál es el estatus de su solicitud y quien le esta atendiendo. El tiempo de atención promedio es de 30 minutos, este puede variar en base a la magnitud del problema o solicitud así como de la carga de trabajo de nuestro personal de atención a usuarios, donde puede ser solucionado en un menor o mayor tiempo. Seguimiento Para ver el seguimiento de nuestro ticket debemos ingresar en la opción Atención y seleccionamos la opción Seguimiento de Ticket. Se mostrará una interfaz similar a la de las imágenes 11.0 y 12.0 Imagen 11.0 Interfaz principal del módulo de seguimiento de ticket. 9

10 Imagen 12.0 Interfaz principal del módulo de seguimiento de ticket. Este módulo nos proporciona un campo de filtro por cada campo del listado de tickets, con los cuales podemos apreciar mejor la información deseada. Para que en cada filtro se realice la búsqueda se debe capturar el texto en campo deseado y presionar la tecla Enter. Con los filtros se pueden realizar combinaciones de campos para una mayor precisión como se ve en las imágenes 13.0 y 14.0 Imagen 13.0 Filtro con un solo campo. Imagen 14.0 Filtro con más de un campo. 10

11 Los tickets que se muestran se filtran predeterminadamente por el usuario solicitante, por lo tanto cada usuario verá aquellos tickets que el mismo haya levantado. Cuando un ticket es finalizado por el departamento de sistemas, se emitirá un correo electrónico indicando que ya fue solucionado el problema o atendida su solicitud y cuál fue la solución dada. En la siguiente imagen se puede apreciar el mensaje de correo electrónico emitido cuando se soluciona un ticket. Imagen 15.0 Mensaje de finalización por correo electrónico. Cuando el ticket ya fue finalizado no se mostrará en el listado de tickets del módulo de seguimiento, esto es debido a que el ticket ha llegado a su última etapa en su ciclo de vida. Imagen 16.0 Fin del ciclo de vida del ticket. Y de esta manera llegamos a la parte final del proceso de atención a usuarios a través del sistema de tickets. 11