Manual del Servicio al Cliente (Presencial)

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Montserrat Campos Pérez
hace 6 años
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MANUAL DEL SERVICIO AL CLIENTE (Presencial) Ejemplo de un Servicio de Venta a un cliente Personal: Este caso, tiene lugar, en la tienda principal, cabe indicar que en dicha oficina se realizan todas

2 MANUAL DEL SERVICIO AL CLIENTE (Presencial) Ejemplo de un Servicio de Venta a un cliente Personal: Este caso, tiene lugar, en la tienda principal, cabe indicar que en dicha oficina se realizan todas las operaciones, pero dentro de ella se tiene un espacio especial para que nuestros asesores comerciales puedan atender a los clientes. Se describe entonces, un ejemplo de conversación. Al final de los guiones daremos algunos comentarios respecto a este estilo de venta. Inicio de la conversación: Vendedora: Señor buenas tardes, lo saluda Juana Rivera Cliente: Buenas tardes, justo estaba revisando algunas muestras de sus paquetes por la página web. Vendedora: Efectivamente, nosotros brindamos diferentes paquetes para que usted pueda comer de manera saludable. Mire si deseas le invito a degustar de nuestros productos. Cabe mencionar que dichos productos se venden en las mejores zonas de Lima. Aquí le muestro este paquete Las Menuditas el cual contiene, aparte de sus comidas saludables, asistencia nutricional y asistencia psicológica, que permanentemente te acompañarán por si tuviera alguna duda o desee una persona que este controlando sus horas de comidas. Cliente: Exactamente eso quería ver, ya que me interesa tener un asesoramiento constante con la finalidad de que no decaiga en el intento. Vendedora: Por eso no hay problema, nosotros le brindaremos un cronograma de llamadas con la finalidad de que haya un seguimiento. Cliente: Perfecto, dígame y como es el pago y con qué frecuencia lo debo realizar. Vendedora: Le comento, podrá realizar el pago por medio de una membresía esta puede ser de manera mensual, a seis meses o anual.

3 Cliente: Dígame cuales son los precios para cada una y si podría hacerme una proforma para poder comparar precios. Vendedora: Excelente señorita, me puede dejar su correo para poder enviarle la proforma y la estaremos llamando para poder confirmar su compra, recuerde que la oferta vence este fin de semana. Cliente: Excelente Juana, estamos en contacto. Vendedora: Hasta luego. COMENTARIOS: En este tipo de conversación, se asume un gran error que por lo general cometen varios vendedores, el cual es brindar mucha información la cual puede significar de no utilidad para determinado cliente, por esa razón hay que tener en cuenta que muy aparte de la presentación y saber ser cortés con el cliente, se debe saber escuchar con la finalidad de que se genera un grado de confianza entre cliente y vendedor. Esta confianza generará que el cliente se sienta en la capacidad de poder adquirir el producto porque confía en el vendedor que en ese sentido es el representante de la marca. Por otro lado, cabe indicar que el vendedor no buscó la necesidad ni la urgencia de la persona, actuó de manera muy pasiva y sólo atinó a brindarle al cliente lo que realmente necesitaba, por esa razón le mostramos la siguiente venta y veremos la diferencia. En este caso, se da la misma situación, es decir el cliente va al mismo local y lo atiende en este caso la señorita Rebeca Huamán quien es una experta en el tema de ventas y conoce todas las fortalezas que tiene la empresa, por esa razón sabe cómo poder vender de mejor manera y según cada necesidad que puede tener el cliente. Vendedora: Buenas tardes, me llamo Rebeca Huamán y en esta oportunidad te voy a atender y explicarte un poco más sobre nuestro servicio. Cliente: Buenas tarde soy Claudia Ruiz y quiero conocer un poco más sobre ustedes, estuve buscando cierta información en la web pero quiero conocer más de cerca su producto. Vendedora: Excelente señorita Claudia, coménteme que es lo que usted requiere que tipo de paquete es el que más le interesaría, yo le recomendaría el paquete Las Menuditas Cliente: Exactamente, ese paquete es el que estoy buscando y quisiera saber el precio de los paquetes que incluyen asistencia de psicólogos y de nutrición. Vendedora: Coménteme alguna vez ya ha contratado algún servicio como el nuestro.

4 Cliente: Efectivamente, estuve con un servicio parecido pero la comida no era tan buena y la comida no llegaba a la hora indicada. Vendedora: Oh comprendo por lo tanto hubo cierta desilusión de parte de usted, sin embargo, en este caso yo te aseguro que la comida es de calidad y de buen sabor además, te invito a degustar uno de nuestros mejores platillos. Cliente: Sí, efectivamente la comida es realmente buena, también quisiera saber si yo puedo elegir el menú de la semana. Vendedora: Efectivamente, nosotros te vamos a enviar los diferentes menús para la semana, además te ofreceremos un correo en el cual nos podrás enviar nuevas sugerencias y algún gustito que tuvieses en la semana. Cliente: Eso me parece excelente, en realidad me parece un gran servicio en serio me gustaría adquirirlo. Además, me gustaría saber de qué forma ustedes empacan los productos, dado que necesito comer comida fresca para poder cuidar mi salud. Vendedora: Te comento lo siguiente, tu sabes que en la mayoría de empresas en nuestro rubro por lo general no cuentan con un tipo de empaque profesional, por lo general todos usan elementos de plástico, sin embargo, esto no es lo correcto ya que hemos comprobado que la comida se conserva mejor en un empaque de vidrio, para lo cual hemos importado desde Corea del Sur, todos nuestros tapers para poder enviarte la comida y te llegue de manera fresca y saludable, de cierta forma que apoye en la mejora de tu salud. Cliente: Me parece excelente que este nuevo servicio entregue producto de manera fresca y saludable, dime respecto al precio como se paga y cuáles son los medios de pagos. Vendedora: Perfecto Claudia, te comento que los pagos se realizan mediante membresía, estos los puedes hacer de manera mensual, por seis meses y de forma anual. Ahora bien yo te puedo dejar a S/. 300 el mes, sin embargo, si pagas el día de hoy te dejo la promoción de seis meses por S/1,200 Cliente: Me parece una buena promoción la voy a tomar donde realizó el pago. Vendedora: Muy buena decisión, Claudia, pasa por aquí para que puedas realizar el pago y tengas tu primera cita con nuestra nutricionista. COMENTARIOS: En este caso, podemos observar que la vendedora sabe escuchar a la clienta y ante cada necesidad le brinda una solución de tal forma que va generando confianza y empatía con la clienta. Por esa razón, la clienta decidió la compra

5 de manera rápida porque entendió que este servicio iba a ser el idóneo para ella y para el problema que desea cubrir, aparte se pudo ahondar en diferentes temas como el de su salud. Además, se aprecia que la vendedora pudo establecer una conversación de manera amigable de cierta forma que pudo transmitir algo que va más allá de la simple información.

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