CENTRO INTEGRADO DE FORMACIÓN PROFESIONAL DE MEDINA DEL CAMPO

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1 CENTRO INTEGRADO DE FORMACIÓN PROFESIONAL DE MEDINA DEL CAMPO FAMILIA PROFESIONAL: ADMINISTRACIÓN CICLO FORMATIVO: ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS NIVEL: 1º GRADO SUPERIOR MÓDULO 0651: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE CURSO: TOTAL DE HORAS: 160 HORAS SEMANALES: 5 PROFESOR: MIGUEL ÁNGEL GONZÁLEZ REY REFERENCIA NORMATIVA: R.D. 1584/2011, de 4 de noviembre, por el que se establece el Título de Técnico Superior en Administración y Finanzas y las correspondientes enseñanzas mínimas, (BOE núm. 301, de 15 de diciembre de 2011) DECRETO 55/2013, de 22 de agosto, por el que se establece el currículo correspondiente al título de Técnico Superior en Administración y Finanzas en la Comunidad de Castilla y León (BOCyL núm. 165, de 28 de agosto de 2013). Página 1 de 26

2 ÍNDICE 1. OBJETIVOS GENERALES Y COMPETENCIAS ASOCIADAS 2. CONTENIDOS 3. DISTRIBUCIÓN TEMPORAL DE LOS CONTENIDOS POR TRIMESTRES 4. METODOLOGÍA DIDÁCTICA 5. MATERIALES, RECURSOS DIDÁCTICOS Y REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 6. RESULTADOS DEL APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN 7. INSTRUMENTOS Y PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN 8. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN 9. PROCEDIMIENTO A SEGUIR PARA EL ALUMNADO AL QUE NO PUEDA APLICARSE LA EVALUACIÓN CONTINUA. 10. PLANIFICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE RECUPERACIÓN DEL MÓDULO PROFESIONAL PENDIENTE DE SUPERACIÓN. 11. MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD, CUANDO PROCEDA 12. UTILIZACION DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN (TIC) EN LA ACTIVIDAD DOCENTE. ANEXO I POR ACUERDO DEL EQUIPO EDUCATIVO 1. PROCEDIMIENTO Y LOS PLAZOS PARA LA PRESENTACIÓN Y TRAMITACIÓN DE LAS POSIBLES RECLAMACIONES A LAS CALIFICACIONES TRIMESTRALES 2. NÚMERO MÁXIMO DE FALTAS DE ASISTENCIA NO JUSTIFICADA O ACTIVIDADES NO REALIZADAS QUE DETERMINARÁN LA IMPOSIBILIDAD DE APLICAR LA EVALUACIÓN CONTINUA 3. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES. Página 2 de 26

3 1. OBJETIVOS GENERALES Y COMPETENCIAS ASOCIADAS. 1.1 OBJETIVOS Expresan en forma de resultados de aprendizaje las metas u objetivos que se pretenden alcanzar con el estudio del módulo. Los objetivos del módulo están establecidos, en términos de capacidades terminales en el Real Decreto 1584/2011, de 4 de noviembre, por el que se establece el Título de Técnico Superior en Administración y Finanzas y se fijan sus enseñanzas mínimas, de manera que una vez cursado el módulo el alumnado será capaz de: 1. Caracterizar técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre internas y externas. 2. Realizar comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor. 3. Elaborar documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo. 4. Determinar los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de estas tareas. 5. Aplicar técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención a los clientes/usuarios. 6. Gestionar consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa vigente. 7. Organizar el servicio postventa, relacionándolo con la fidelización del cliente. 1.2 COMPETENCIAS ASOCIADAS: La formación del módulo contribuye a alcanzar las competencias a), b), c), d), e) y p) del título: a) Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de la empresa. b) Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas, información obtenida y/o necesidades detectadas. c) Detectar necesidades administrativas o de gestión de la empresa de diversos tipos, a partir del análisis de la información disponible y del entorno. Página 3 de 26

4 d) Proponer líneas de actuación encaminadas a mejorar la eficiencia de los procesos administrativos en los que interviene. e) Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa. p) Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo su responsabilidad, utilizando vías eficaces de comunicación, transmitiendo la información o conocimientos adecuados y respetando la autonomía y competencia de las personas que intervienen en el ámbito de su trabajo 2. CONTENIDOS Los contenidos son los elementos curriculares a través de los cuales se desarrollan las capacidades expresadas. Designan el conjunto de saberes cuya asimilación y apropiación por los alumnos se considera esencial. De acuerdo con el Decreto 55/2013, son los siguientes: 1. Técnicas de comunicación institucional y promocional: Las organizaciones empresariales. Características jurídicas, funcionales y organizativas. Las funciones en la organización: dirección, planificación, organización y control. Los departamentos. Tipología de las organizaciones. Organigramas. Dirección en la empresa. Funciones de la dirección. Estilos de mando. Dirección y liderazgo. Teoría y enfoques del liderazgo. Procesos y sistemas de información en las organizaciones. Tratamiento de la información. Flujos interdepartamentales. Elementos y barreras de la comunicación. Comunicación e información y comportamiento. Las relaciones humanas y laborales en la empresa. La comunicación interna en la empresa: comunicación formal e informal. La comunicación externa en la empresa. Calidad del servicio y atención de demandas. Métodos de valoración. Normas de calidad aplicables. La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones. 2. Las comunicaciones orales presenciales y no presenciales: Elementos y etapas de un proceso de comunicación oral. Principios básicos en las comunicaciones orales. Página 4 de 26

5 Técnicas de comunicación oral. Empatía, asertividad, escucha activa, sonrisa, entre otras. Habilidades sociales y protocolo en la comunicación oral. Formas de comunicación oral. La comunicación verbal y no verbal. Barreras de la comunicación verbal y no verbal. Adecuación del mensaje al tipo de comunicación y al interlocutor. Utilización de técnicas de imagen personal. Comunicaciones en la recepción de visitas. Acogida, identificación, gestión y despedida. Realización de entrevistas. Realización de presentaciones. Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las presentaciones. La comunicación telefónica. Proceso y partes intervinientes. Componentes de la atención telefónica. Voz, timbre, tono, ritmo, silencios y sonrisa, entre otros. Expresiones adecuadas. La cortesía en las comunicaciones telefónicas. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas. Preparación y realización de llamadas. Identificación de los interlocutores. Tratamiento de distintas categorías de llamadas. Enfoque y realización de llamadas de consultas o reclamaciones. Administración de llamadas. Realización de llamadas efectivas. Filtrado de llamadas. Recogida y transmisión, de mensajes. La centralita. Uso del listín telefónico. La videoconferencia. 3. Elaboración de documentos profesionales escritos: La comunicación escrita en la empresa. Normas de comunicación y expresión escrita. Estilos de redacción. Pautas de realización. Técnicas y normas gramaticales. Construcción de oraciones. Normas de corrección ortográfica. Técnicas de sintetización de contenidos. Riqueza de vocabulario en los documentos. Siglas y abreviaturas. Acrónimos. Herramientas para la corrección de textos. Diccionarios, gramáticas, sinónimos y antónimos entre otras. Estructuras y estilos de redacción en la documentación profesional. Informes, cartas, presentaciones escritas, actas, solicitudes, oficios, certificados, memorandos, entre otros. Redacción de documentos profesionales, utilizando tratamientos de textos. Página 5 de 26

6 Comunicación en las redes (Intra/Internet, blogs, redes sociales, chats y mensajería instantánea, entre otros). La «netiqueta». Técnicas de comunicación escrita a través de: Fax. Correo electrónico. Mensajería instantánea. Correo postal. Otros. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en los escritos. 4. Determinación de los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de la información: La recepción, envío y registro de la correspondencia. Libros de entada y salida. Servicios de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería. Procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información. Clasificación y ordenación de documentos. Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes. Técnicas de archivo: naturaleza. Finalidad del archivo. Archivo de documentos. Captación, elaboración de datos y custodia. Sistemas de archivo. Convencionales. Informáticos. Clasificación de la información. Centralización o descentralización del archivo. El proceso de archivo. Custodia y protección del archivo: Destrucción de la documentación. Confidencialidad de la información y documentación. Procedimientos de protección de datos. Las bases de datos para el tratamiento de la información. El correo electrónico. 5. Técnicas de comunicación relacionadas con la atención al cliente/usuario: El cliente. La atención al cliente en la empresa/organización: Variables que influyen en la atención al cliente/usuario. Posicionamiento e imagen de marca. El departamento de atención al cliente/consumidor en la empresa. Documentación implicada en la atención al cliente. Sistemas de información y bases de datos. Página 6 de 26

7 Relaciones públicas. Canales de comunicación con el cliente: Herramientas de gestión de la relación con el cliente: CRM (Customer Relationship Management). Relaciones públicas. Canales de comunicación con el cliente. Procedimientos de obtención y recogida de información. Técnicas de atención al cliente: dificultades y barreras en la comunicación con clientes/usuarios. 6. Gestión de consultas, quejas y reclamaciones: La protección del consumidor y/o usuario. El rol del consumidor y/o usuario. Derechos y deberes de los consumidores y/o usuarios. La defensa del consumidor. Instituciones y organismos de protección al consumidor: Entes públicos. Entes privados: asociaciones de consumidores, asociaciones sectoriales y cooperativas de consumo. Reclamaciones y denuncias: Normativa reguladora en caso de reclamación o denuncia. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. Configuración documental de la reclamación. Tramitación y gestión: proceso de tramitación, plazos de presentación, órganos o entes intervinientes. Mediación y arbitraje: concepto y características. Situaciones en las que se origina una mediación o arbitraje. La mediación: Personas físicas o jurídicas que intervienen. Requisitos exigibles. Aspectos formales. Procedimiento. El arbitraje de consumo: Legislación aplicable. Las juntas arbitrales. Organigrama funcional. Personas físicas o jurídicas que intervienen. Procedimiento. Página 7 de 26

8 7. Organización del servicio posventa: El valor de un producto o servicio para el cliente: Valor de compra. Valor de uso. Valor final. Actividades posteriores a la venta: Tratamiento de quejas/reclamaciones. Asesoramiento para el uso. Instalación. Mantenimiento. Reparación. El proceso posventa y su relación con otros procesos: Información de entrada: necesidades y expectativas de los clientes, situación de la competencia, plan estratégico de calidad, el producto o servicio vendido, características y alcance de los productos y servicios, instrucciones sobre el producto, información de períodos anteriores, garantía de calidad y recursos disponible. Información de salida: producto apto para el uso, usuario preparado para el consumo del bien, grado de satisfacción del cliente, solución a una queja o inconformidad, información para el control de los procesos, valoración de los productos y de los procesos, deficiencias del producto o servicio y oportunidades de mejora. Tipos de servicio posventa: Servicios técnicos: instalación, mantenimiento y reparación. Servicios a los clientes: asesoramiento y tratamiento de quejas. La gestión de la calidad en el proceso del servicio posventa: Calidad interna. Calidad externa. Fases para la gestión de la calidad en el servicio posventa: Planificación. Aplicación. Control. Mejora. Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad: Tormenta de ideas. Análisis del valor. Árboles de estructuras. Diagramas de causa-efecto. Página 8 de 26

9 Métodos de registro de datos. Gráficos e histogramas. Gráficos de control. Para la impartición de los contenidos en el aula, éstos se estructurarán en los siguientes bloques y unidades de trabajo: U.D.1) Las organizaciones empresariales La empresa como organización. Tipos de organizaciones empresariales. Clasificación jurídica Clasificación según la estructura organizacional. Funciones en la organización: planificación, dirección, organización y control. Departamentos en la empresa. Los organigramas. Concepto y tipos de departamentos. Los organigramas: concepto, características y clases. La toma de decisiones. Tipos de decisiones. El proceso de toma de decisiones. La toma de decisiones en grupo. Identidad e imagen corporativa. Identidad corporativa. Imagen corporativa. Marca. Identidad Visual Corporativa (IVC) U.D.2) El proceso de comunicación Elementos que intervienen en el proceso de comunicación. El emisor. El receptor. El mensaje. El canal. El código. El contexto. El feedback o retroalimentación. Barreras a la comunicación. Soluciones a las barreras de la comunicación. Diferencias entre comunicación e información. U.D.3) La comunicación en la empresa Página 9 de 26

10 La comunicación en la empresa. Tipos. La comunicación interna. La comunicación vertical. La comunicación horizontal. La comunicación diagonal. Las reuniones de trabajo. La comunicación externa. Tipos de comunicación externa según el contenido del mensaje. Tipos de público de la comunicación externa. Las relaciones públicas. La publicidad. La comunicación de crisis. Cómo actuar ante una crisis. Principios de la comunicación de crisis. Redes de comunicación. Redes de comunicación formal. Redes de comunicación informal. La comunicación como generadora de comportamientos. Actitudes relacionadas con la comunicación dentro de la organización. Factores a tener en cuenta para facilitar la comunicación asertiva. U.D.4) La comunicación no verbal. La comunicación no verbal. Partes en la comunicación no verbal. Los actos no verbales. Tipos de actos no verbales. Factores asociados al lenguaje no verbal. La paralingüística. La kinesia. La proxémica. La imagen personal. Funciones de la comunicación no verbal U.D.5) La comunicación oral. La expresión oral. Requisitos y características. Elaborar un mensaje oral. Formas de comunicación oral. Página 10 de 26

11 Escuchar para comunicarnos mejor. Atención y escucha activa. Mostrar empatía. Saber preguntar. Mejorar la retroalimentación o feedback. Estrategias para conseguir la atención del receptor. Técnicas de comunicación asertiva. U.D.6) La comunicación telefónica. La comunicación telefónica. Medios y equipos telefónicos. Dispositivos individuales de telefonía fija. Centralitas. Dispositivos de telefonía móvil. Servicios suplementarios que ofrecen los equipos de telefonía. Prestaciones habituales. Servicios relacionados con la facturación. Servicios relacionados con las empresas. Reglas para una buena comunicación telefónica. Reglas básicas. Reglas para contestar una llamada. Reglas para llamar por teléfono. Habilidades para actuar de filtro. Habilidades para atender las quejas por teléfono. Búsqueda de empleo a través del teléfono. El telemarketing. Aplicaciones del telemarketing. Ventajas e inconvenientes del telemarketing. Habilidades para desarrollar un telemarketing profesional. U.D.7) La comunicación escrita en la empresa. La comunicación escrita. Etapas para elaborar un texto escrito. Principios de la comunicación escrita. Producir o reproducir documentos. Las tres R: reciclar, reducir y reutilizar. Modelos de documentos escritos en la empresa. La carta comercial. Página 11 de 26

12 Documentos mercantiles. Documentos internos. Textos de promoción. El mensaje publicitario. El informe. El correo electrónico. La netiqueta. La netiqueta. U.D.8) El departamento de atención al cliente. El departamento de atención al cliente. Principios de la atención al cliente. El departamento de atención al cliente. Fases en el proceso de atención al cliente. Procedimientos de resolución de quejas y reclamaciones. La comunicación de los elementos básicos del procedimiento para interponer quejas y reclamaciones. Aplicación de la normativa en la resolución de quejas y reclamaciones. U.D.9) El servicio posventa. El servicio posventa. Tipos de servicio posventa. Relación del servicio posventa con otros procesos dentro de la empresa. El servicio posventa y su relación con la calidad. Gestión de la calidad y servicio posventa. Acciones para gestionar la calidad en el proceso del servicio posventa. Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad. Estructuración del servicio posventa. Estructura de un servicio posventa. Herramientas de gestión de un servicio posventa. U.D.10) El tratamiento de la información Tratamiento de la información. Búsqueda de información. Clasificación de la información. Selección de la información. Interpretación y presentación de la información. Seguridad de la información. El archivo. Sistemas de archivo. Soportes de archivo. Página 12 de 26

13 3. DISTRIBUCIÓN TEMPORAL DE LOS CONTENIDOS POR TRIMESTRES El Módulo de tiene establecida una duración anual de 160 horas, distribuidas en 5 horas semanales. El reparto horario por unidades didácticas es el siguiente: U.D. 1:La organización empresarial U.D. 2: El proceso de comunicación U.D. 3:Comunicación en la empresa U.D. 4:Comunicación no verbal U.D. 5:Comunicación oral U.D. 6:Comunicación telefónica U.D.7:Comunicación escrita en la empresa U.D. 8:El departamento de atención al cliente U.D. 9: El servicio posventa U.D. 10:El tratamiento de la información 16 Horas 16 Horas 16 Horas 16 Horas 16 Horas 12 Horas 20 Horas 16 Horas 12 Horas 20 Horas La distribución por trimestres se ha planificado de la manera indicada, aunque no es algo fijo, dependerá de la capacidad de aprendizaje de los alumnos: Se han dejado horas sin temporalizar para la realización de exámenes y recuperaciones. Distribución por trimestres: -Primer trimestre: unidades 1 a 4: 64 horas -Segundo trimestre: unidades 5 a 7: 48 horas -Tercer trimestre: unidades 8 a 10: 48 horas 4. METODOLOGÍA DIDÁCTICA Las ideas y conceptos que el alumno tiene acerca de la actividad económica, y más concretamente de la tarea administrativa son, normalmente, producto de su entorno social más Página 13 de 26

14 inmediato. Conviene, por tanto, ampliar el horizonte y marco de observación del alumno para que éste pueda así enriquecer sus conocimientos. La metodología didáctica en la formación profesional ha de ser lo más funcional posible estableciendo una relación total entre teoría y práctica, a la vez que se hace necesario, tomar como referencia el nivel de conocimientos previos que cada alumno posee, fomentando el interés por los conocimientos administrativos de una empresa. En relación con la metodología de aprendizaje y la organización de actividades conviene resaltar su carácter activo y participativo. Su concreción puede presentar una amplia variedad de situaciones que potencien y desarrollen el trabajo en equipo y la elaboración y puesta en práctica de proyectos realizados por los propios alumnos. Cada miembro del grupo ha de ser protagonista en el aula, puesto que un objetivo fundamental de la materia es desarrollar la capacidad de iniciativa y la autonomía personal. Debe desarrollar y utilizar sus propios recursos y, a la vez, aprender a trabajar en equipo y adaptarse al mismo. Para desarrollar todas estas habilidades, se ha diseñado una metodología de trabajo en el aula que principalmente sigue estas pautas: Al inicio de cada Unidad de trabajo, se hará una introducción a la misma, que ponga de manifiesto los conocimientos y aptitudes previos del alumno y del grupo, para detectar las ideas preconcebidas y despertar un interés hacia el tema. Las herramientas TIC son necesarias para una labor docente más completa. Se pueden trabajar unidades didácticas con herramientas informáticas y búsquedas en Internet. Las órdenes de prácticas y las fichas de trabajo son instrumentos metodológicos necesarios ya que fomentan el trabajo autónomo del alumno en la práctica. Posteriormente se pasará a explicar los contenidos conceptuales. Se impulsará la participación activa del alumnado mediante trabajos individuales, debates, expresión de sus opiniones, muchas preguntas en el aula a lo largo de las explicaciones, para comprobar su entendimiento y así tener captada su atención. Se huirá del aprendizaje de memoria dando paso a un entendimiento y razonamiento de lo aprendido. Se simularán casos prácticos sobre situaciones de trabajo, lo más parecidas a la realidad laboral, con un grado creciente de dificultad, en el cual el alumnado se podrá ayudar unos a otros, aprendiendo a mantener un orden. Los alumnos realizarán de forma autónoma la simulación de casos prácticos, elaborados por ellos, en grupos de trabajo, para que se acostumbren a defender sus Página 14 de 26

15 opiniones con argumentos, escuchen a los demás, compartan las tareas y toleren a sus compañeros. Se potenciará la autonomía del alumno, buscando que los alumnos se acostumbren a obtener información de distintas fuentes de referencia. Se seguirá una metodología activa y participativa que fomente la responsabilidad del alumnado, su motivación, su actitud y sus capacidades. Se propondrán tareas en las que se establezcan relaciones entre lo aprendido y lo nuevo, de esta forma se introducirán conocimientos nuevos que se explicarán directamente de forma práctica. En todo momento se pondrá un especial esfuerzo en el fomento de actitudes libres de prejuicios y el refuerzo de la igualdad de oportunidades, corrigiendo las actitudes sexistas que puedan presentarse y estimulando los valores de cooperación e igualdad desde la propia práctica educativa. Ello implicará: Una actitud del profesor que no reproduzca modelos sexistas o estereotipados, tanto en el lenguaje como en las orientaciones y pautas de actuación que proporcione. Una metodología de trabajo favorecedora de la participación igualitaria de las alumnas y los alumnos en el aula. Seleccionar materiales de trabajo que no respondan a modelos y actitudes sexistas. 5. MATERIALES RECURSOS DIDÁCTICOS Y REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Los materiales y recursos didácticos utilizados para la realización de la programación y necesarios para el posterior desarrollo de las clases son: Libros de consulta de diferentes editoriales: McMillan, McGrawHill. Editex Casos prácticos elaborados o extraídos de manuales. Prensa nacional, regional o local. Soportes informáticos, materiales técnicos y audiovisuales (cañón, retroproyector, vídeos, CDs, Vds., transparencias ) Internet. 6. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN Los criterios de evaluación que atañen al módulo, especificados en el Real Decreto 1584/2011, de 4 de noviembre, por el que se establece el Título de Técnico Superior en Página 15 de 26

16 Administración y Finanzas y se fijan sus enseñanzas mínimas y que se corresponden con los resultados de aprendizaje son: 1. Caracteriza técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre internas y externas. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los tipos de instituciones empresariales, describiendo sus características jurídicas, funcionales y organizativas. b) Se han relacionado las funciones tipo de la organización: dirección, planificación, organización, ejecución y control. c) Se ha identificado la estructura organizativa para una asistencia o la prestación de un servicio de calidad. d) Se han relacionado los distintos estilos de mando de una organización con el clima laboral que generan. e) Se han definido los canales formales de comunicación en la organización a partir de su organigrama. f) Se han diferenciado los procesos de comunicación internos formales e informales. g) Se ha valorado la influencia de la comunicación informal y las cadenas de rumores en las organizaciones, y su repercusión en las actuaciones del servicio de información prestado. h) Se ha relacionado el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo de cliente, interno y externo, que puede intervenir en la misma. i) Se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa de la organización en las comunicaciones formales. j) Se han identificado los aspectos más significativos que transmiten la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales y promocionales de la organización. 2. Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de comunicación. b) Se han aplicado las distintas técnicas de comunicación oral presencial y telefónica. c) Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales. d) Se han identificado los elementos necesarios para realizar y recibir una llamada telefónica efectiva en sus distintas fases: preparación, presentación-identificación y realización de la misma. e) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales y se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa. Página 16 de 26

17 f) Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la comunicación en la comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones correctivas necesarias. g) Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los interlocutores. h) Se han aplicado convenientemente elementos de comunicación no verbal en los mensajes emitidos. i) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad. j) Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las acciones correctoras necesarias. 3. Elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los soportes y los canales para elaborar y transmitir los documentos. b) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad. c) Se ha identificado al destinatario, observando las debidas normas de protocolo. d) Se han diferenciado las estructuras y estilos de redacción propias de la documentación profesional. e) Se ha redactado el documento apropiado, utilizando una estructura, terminología y forma adecuadas, en función de su finalidad y de la situación de partida. f) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y autoedición, así como sus herramientas de corrección. g) Se han publicado documentos con herramientas de la web 2.0. h) Se ha adecuado la documentación escrita al manual de estilo de organizaciones tipo. i) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos, establecida para las empresas e instituciones públicas y privadas. j) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar y reciclar). k) Se han aplicado técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas, valorando su importancia para las organizaciones. 4. Determina los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de estas tareas. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los medios, procedimientos y criterios más adecuados en la Página 17 de 26

18 recepción, registro, distribución y transmisión de comunicación escrita a través de los medios telemáticos. b) Se han determinado las ventajas e inconvenientes de la utilización de los distintos medios de transmisión de la comunicación escrita. c) Se ha seleccionado el medio de transmisión más adecuado en función de los criterios de urgencia, coste y seguridad. d) Se han identificado los soportes de archivo y registro más utilizados en función de las características de la información que se va a almacenar. e) Se han analizado las técnicas de mantenimiento del archivo de gestión de correspondencia convencional. f) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiado al tipo de documentos. g) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación. h) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información según la normativa vigente y se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar). i) Se han registrado los correos electrónicos recibidos o emitidos de forma organizada y rigurosa, según técnicas de gestión eficaz. j) Se ha realizado la gestión y mantenimiento de libretas de direcciones. k) Se ha valorado la importancia de la firma digital en la correspondencia electrónica. 5. Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención a los clientes/usuarios. Criterios de evaluación: a) Se han aplicado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente/usuario en situaciones de atención/asesoramiento al mismo. b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación. c) Se ha adoptado la actitud más adecuada según el comportamiento del cliente ante diversos tipos de situaciones. d) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un producto o servicio por parte del cliente/usuario. e) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente. f) Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado. g) Se han analizado y solucionado los errores más habituales que se cometen en la Página 18 de 26

19 comunicación con el cliente/usuario. 6. Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa vigente. Criterios de evaluación: a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas. b) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos. c) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente. d) Se han relacionado los elementos de la queja/reclamación con las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones. e) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación. f) Se ha gestionado la información que hay que suministrar al cliente. g) Se han determinado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. h) Se han redactado escritos de respuesta, utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación. i) Se ha valorado la importancia de la protección del consumidor. j) Se ha aplicado la normativa en materia de consumo. 7. Organiza el servicio postventa, relacionándolo con la fidelización del cliente. Criterios de evaluación: a) Se ha valorado la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales. b) Se han identificado los elementos que intervienen en la atención posventa. c) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio posventa. d) Se han aplicado los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio posventa y los elementos que intervienen en la fidelización del cliente. e) Se han distinguido los momentos o fases que estructuran el proceso de posventa. f) Se han utilizado las herramientas de gestión de un servicio posventa. g) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes. h) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio. i) Se han detectado y solventado los errores producidos en la prestación del servicio. j) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas. 7. INSTRUMENTOS Y PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN En el desarrollo de las unidades de trabajo del módulo, se realiza un proceso de evaluación Página 19 de 26

20 continua, e individual, para detectar los problemas cuando se produzcan y poder darle respuesta inmediata. Al ser la evaluación continua, se requiere la asistencia a clase del alumno de forma regular así como la consecución de los objetivos programados en el módulo. Los procedimientos e instrumentos que se utilizarán en la evaluación del aprendizaje de los alumnos y con los que se pretende obtener información acerca del grado de consecución de los objetivos propuestos son los que siguen: 1- Se observará sistemáticamente el trabajo del alumno en las distintas situaciones del trabajo en el aula: - Asistencia diaria y participación. - Intervenciones en clase (respuestas a cuestiones planteadas, pregunta dudas, salidas a la pizarra para resolver algún ejercicio) - Realización de tareas propuestas en el aula (anunciadas previamente o no). Se tendrá en cuenta la carpeta del alumnado con las actividades, ejercicios y casos prácticos que se vayan realizando. - Realización de actividades propuestas como tarea de casa (resolución de cuestiones y problemas, trabajos bibliográficos, etc.). 2- Se realizarán pruebas escritas específicas. Los alumnos serán informados del resultado del análisis a través de la corrección de actividades propuestas, trabajos y pruebas escritas en las que se indicará los aspectos generales en los que se hayan producido fallos básicos con el fin de que puedan subsanarlos. 8. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN. CALIFICACIÓN TRIMESTRAL Siguiendo el proceso de evaluación continua, se realizará una evaluación cada trimestre, donde la calificación de los alumnos se concretará teniendo en cuenta los siguientes aspectos: Actitud y asistencia a clase: un 10%. Se valorará su asistencia regular, puntualidad, interés, dedicación, respeto, orden y comportamiento. La acumulación de tres faltas de asistencia injustificadas dará lugar a considerar que el alumno tiene un cero en este apartado. Lo mismo ocurrirá en caso de que el alumno acumule varias amonestaciones. Participación y realización de ejercicios: 10%. Página 20 de 26

21 El alumno deberá realizar los trabajos individuales y en grupo organizados por el profesor en el aula o fuera. Se valorará la puntualidad en su presentación. Este porcentaje se podrá ampliar hasta el 20% en el caso de que se estime conveniente por la cantidad de trabajos a presentar, disminuyéndose en ese caso el porcentaje de la prueba de evaluación. El alumno deberá realizar en el aula, al menos un 80% de los ejercicios, actividades y casos prácticos propuestos. Entregando en la fecha estipulada por el profesor la totalidad de las actividades y trabajos y con anterioridad de la evaluación. En caso contrario se considerará que esta parte no ha sido realizada adecuadamente y no podrá hacerse media con la nota de examen. Calificaciones obtenidas en las pruebas de evaluación: 80%. Se realizará como mínimo una prueba por evaluación, pudiéndose realizar más si la extensión de los contenidos o la asimilación de estos por parte de los alumnos lo exige. En este último caso se calificará la evaluación aplicando una media ponderada en función de los contenidos calificados en las distintas pruebas, a valorar por el profesor; exigiéndose para dicha media como mínimo una puntuación de 5 en cada prueba. Cuando la calificación obtenida en las pruebas de evaluación sea inferior a 5, el alumno tendrá el módulo suspenso, es decir no se aplicarán los porcentajes de trabajos y asistencia. El alumno deberá obtener una calificación de 5 o más de 5 teniendo en cuenta la ponderación de los distintos porcentajes para tener aprobado el módulo. Estos criterios de calificación serán explicados al alumnado al principio de curso. Si en el desarrollo de cualquiera de las pruebas de evaluación realizada a lo largo del curso, el profesor observase la utilización por parte de un alumno de medios no permitidos durante las pruebas (libros, apuntes, anotaciones, ayuda de un compañero, etc ) la prueba será calificada con una puntuación de cero. Si el alumno no supera alguna de las evaluaciones, se realizará una prueba de recuperación al final del curso escolar (por acuerdo del departamento). CALIFICACIÓN FINAL Al finalizar el tercer trimestre, se hará una recopilación global del desarrollo educativo alcanzado por el alumno durante todo el curso. En este momento será cuando se realice la Evaluación Final de donde salga la puntuación global que al alumno le corresponde para Página 21 de 26

22 cada módulo. Esta puntuación global será la media ponderada de las calificaciones de las distintas evaluaciones. Al finalizar el último trimestre se realizará un único examen extraordinario para el alumnado al que no se le pueda aplicar la evaluación continua. Se establecerá una recuperación trimestral para aquellos alumnos que hayan suspendido la evaluación correspondiente. 9. PROCEDIMIENTO A SEGUIR PARA EL ALUMNADO AL QUE NO PUEDA APLICARSE LA EVALUACIÓN CONTINUA La aplicación del proceso de evaluación continua del alumnado requiere su asistencia regular a las clases y actividades programadas para el módulo y la entrega de todos los trabajos, ejercicios y actividades. A los alumnos que no puedan ser evaluados de forma continua se les comunicará de manera pública de viva voz en el aula o mediante escrito, con indicación en ambos casos del procedimiento conforme al cual el alumno va a ser evaluado. Se realizará una prueba global antes de la primera evaluación final del curso y el alumno deberá presentar los ejercicios, actividades y trabajos que se han realizado a lo largo del curso. 10. PLANIFICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE RECUPERACIÓN DEL MÓDULO PROFESIONAL PENDIENTE DE SUPERACIÓN. Los alumnos que estén cursando segundo con este módulo pendiente recibirán un plan de recuperación del profesor en el que se indicarán las actividades, ejercicios y trabajos a realizar durante el primer trimestre y se informará sobre la prueba o pruebas extraordinarias que deban realizar para superar el módulo (enero y mayo) Página 22 de 26

23 11. MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD, CUANDO PROCEDA. Se facilitará la adaptación de todo tipo de alumnado, sean cual sean las características personales de cada uno de ellos, y del nivel que presenten. Por ello, se debe tener en cuenta la diversidad del alumnado y las necesidades educativas con la realización de los siguientes apartados: Se procurará la realización de ejercicios con diferentes grados de dificultad, adaptados a las necesidades individuales de cada alumno. Se procurará la realización de ejercicios en grupo, para fomentar la colaboración y cooperación de los alumnos con mayor nivel de conocimientos, con los que presentan un nivel más bajo. Se consultará con el Departamento de Orientación para conocer si existen dificultades con algún alumno. Se realizará una evaluación inicial para detectar problemas de aprendizaje no conocidos por el Departamento de Orientación. Se procurará la realización de ejercicios de refuerzo, para aquellos alumnos que en alguna evaluación no hayan obtenido un resultado positivo, o no hayan alcanzado los objetivos mínimos programados. Se procurará la realización de ejercicios de ampliación, destinados al alumnado con mayor nivel de conocimientos. Se posibilitará la concesión de un mayor tiempo de realización de los ejercicios en el aula para aquellas personas que presentan un nivel de conocimientos más bajo. En todo caso, se fomentará una actitud de respeto hacia las diferencias que unos alumnos presenten respecto de los demás. 12. UTILIZACION DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN (TIC) EN LA ACTIVIDAD DOCENTE Página 23 de 26

24 Hoy en día, las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) se han integrado en la vida cotidiana de tal manera que la han transformado, y que han permitido acceder al conocimiento, a la información y al aprendizaje. El mundo docente no es ajeno a este cambio y por eso las TIC a utilizar en este módulo serán las siguientes: Herramientas de audio imagen y video PowerPoint Excel Biblioteca digital Redes sociales Aula digital, Proyector. Página 24 de 26

25 ANEXO I: POR ACUERDO DEL EQUIPO EDUCATIVO 1. PROCEDIMIENTO Y LOS PLAZOS PARA LA PRESENTACIÓN Y TRAMITACIÓN DE LAS POSIBLES RECLAMACIONES A LAS CALIFICACIONES TRIMESTRALES El alumno, a partir de la fecha de entrega del boletín de notas fijada por jefatura de estudios, tendrá dos días lectivos para presentar una reclamación por escrito al tutor. El tutor informará al profesor del módulo de la reclamación. El profesor facilitará al alumno toda la información sobre la calificación, mostrándole las pruebas realizadas y aclarándole las dudas que surjan. Si el profesor estima las alegaciones del alumno, rectificará la nota de la evaluación, en caso contrario no lo hará, dándose por finalizado el procedimiento de reclamación. 2. NÚMERO MÁXIMO DE FALTAS DE ASISTENCIA NO JUSTIFICADA O ACTIVIDADES NO REALIZADAS QUE DETERMINARÁN LA IMPOSIBILIDAD DE APLICAR LA EVALUACIÓN CONTINUA La aplicación del proceso de evaluación continua del alumnado requiere su asistencia regular a las clases y actividades programadas para el módulo y la entrega de todos los trabajos, teniendo en cuenta que: Aquellos alumnos que hayan faltado injustificadamente un 10% (16 horas) del total de horas del módulo serán apercibidos por el profesor responsable del mismo, avisándoles de las consecuencias de sus faltas. Si sus faltas injustificadas llegaran al 20% (32 horas) de las horas totales del módulo, determinarán la imposibilidad de aplicar la evaluación continua y se articulará un procedimiento de evaluación diferente al resto de los compañeros de clase. Página 25 de 26

26 3. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES PRIMER TRIMESTRE - Visita al Palacio de la Bolsa, Madrid. - Charlas informativas impartidas por expertos. SEGUNDO TRIMESTRE - Visita al Congreso de los Diputados, Madrid. - Asistencia a la Feria de Empresas Simuladas. TERCER TRIMESTRE - Visita a organismos públicos o privados. - Visita a empresas de la zona. Página 26 de 26