COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE. El módulo profesional de Proyecto Empresarial tiene como objetivos generales que el alumno/a sepa:

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1 COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE 1. OBJETIVOS El módulo profesional de Proyecto Empresarial tiene como objetivos generales que el alumno/a sepa: Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, para tramitarlos. Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos. Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su empleo más eficaz en la tratamiento de la información para elaborar documentos comunicaciones. Realizar documentos y comunicaciones en el formato característico y con las condiciones de calidad correspondiente, aplicando las técnicas de tratamiento de la información en su elaboración Analizar y elegir los sistemas y técnicas de preservación de comunicaciones y documentos adecuados a cada caso, aplicándolas de forma manual e informática para clasificarlos, registrarlos y archivarlos. Transmitir comunicaciones de forma oral, telemática o escrita, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario. 2. CONTENIDOS Primer trimestre 1. La comunicación en la a) La organización en la empresa b) Comunicación e información. c) Empatía y asertividad. d) Las relaciones humanas en la e) Procesos de comunicación en la 2. Comunicación empresarial oral. a) La comunicación oral. 1

2 b) La comunicación no verbal. c) El uso del teléfono. d) La informática en las comunicaciones orales. 3. Comunicación empresarial escrita. a) La comunicación escrita en la b) La correspondencia comercial. Segundo trimestre 4. Elaboración de documentos. a) Clases de documentos escritos. 5. Soportes y tratamiento de la información escrita. a) Soportes de la información escrita. b) Canales de transmisión de la comunicación escrita. c) La correspondencia en el ámbito de la d) Medios para recibir y enviar el correo convencional. e) Seguridad y confidencialidad en la información. f) Reducir, reutilizar y reciclar. 6. Archivo de la información en soporte papel. a) El archivo. b) El archivo de documentos. c) Técnicas de archivo. d) Confidencialidad de la información y la documentación. 7. Archivo de la información en soporte informático. a) Las bases de datos en el tratamiento de la información. b) Organización de la información en archivos y carpetas. Tercer trimestre 8. El marketing. a) Concepto de marketing. 2

3 b) La imagen corporativa de la c) La publicidad. d) Las nuevas tecnologías en el marketing. 9. El cliente. a) Quién es el cliente? b) La fidelización del cliente. c) La comunicación con el cliente. d) Gestión de la relación con los clientes. 10. La atención al cliente. a) El departamento de atención al cliente. b) Las fases de la atención al cliente. c) La satisfacción del cliente. d) Quejas y reclamaciones. e) Defensa del consumidor. f) La calidad en la atención al cliente. g) La externalización del servicio de atención al cliente. 3. PROCEDIMIENTOS Y ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN Las estrategias de evaluación son los acuerdos que concretan el proceso mediante el cual se llega a la obtención de la calificación final del módulo. La ponderación que aplicará para obtener dicha calificación será: a. Conceptos + b. Procedimientos = 80% c. Actitudes: 20 %. Además de lo anterior se tendrá en cuenta: 1. De acuerdo a las Normas de Convivencia del Centro, y a excepción de las pruebas ordinaria y extraordinaria, si alumno/a falta a clase y supera el 15% de las horas del módulo, podrá no ser evaluado positivamente. Será el Equipo Educativo, en sesión de evaluación, el que tome la decisión al respecto de forma personalizada y analizando las circunstancias concurrentes. 2. Las fechas de las pruebas de evaluación, una vez establecidas de mutuo acuerdo con los alumnos, no podrán ser modificadas. Si un alumno/a no pudiera presentarse en la fecha propuesta, como norma general, deberá hacerlo en el periodo de recuperación establecido. Atendiendo a circunstancias excepcionales, autorizadas por el Jefe de Estudios, el profesor podrá determinar una recuperación de dicha prueba. INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN Los instrumentos de evaluación facilitan la toma de decisiones más adecuadas en cada momento del proceso evaluador. Los instrumentos que se utilizarán para la evaluación de los alumnos son: 3

4 o EVALUACIÓN DE CONCEPTOS: mediante pruebas escritas En todo caso, el profesor tendrá en cuenta los siguientes criterios a la hora de planificar y evaluar las pruebas: - Comunicar a los alumnos/as la puntuación o valoración de cada pregunta o apartado. - Criterios de evaluación del módulo. - En las pruebas escritas se exigirá: Correcta redacción y uso de vocabulario. Ortografía: Cada falta de ortografía supondrá una reducción de 0,25 puntos en la nota final de la prueba escrita, hasta un máximo de dos puntos por examen Presentación: las pruebas escritas confeccionadas a lápiz o en las que aparezcan alguna anotación a lápiz no serán evaluadas. o EVALUACIÓN DE PROCEDIMIENTOS: mediante registro en el cuaderno del profesor: se llevará control de la realización de los ejercicios y actividades propuestas por el profesor para que los alumnos adquieran los conocimientos propios del módulo. o EVALUACIÓN DE ACTITUDES: mediante registro en cuaderno del profesor: se anotarán, para cada alumno/a, las incidencias que se vayan produciendo en el proceso de enseñanza-aprendizaje. Se tienen en cuenta: asistencia a clase, puntualidad, cumplimiento de normas de convivencia, interés por el trabajo y participación en clase, trabajo diario del alumno en clase, etc. o PUNTUACIONES: Las puntuaciones irán desde el uno al diez tal y como se recoge en la normativa. Las calificaciones que van desde el uno al cuatro y fracción ambos inclusive, corresponden al suspenso o no apto. Las calificaciones que van desde el cinco al diez, ambos inclusive, corresponden al aprobado o apto. El cálculo de la calificación final de cada evaluación será: o La fracción de 1 a 5 se redondea por defecto. o La fracción de 6 a 9 se redondea por exceso. 4. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN CALIFICACIÓN DE LAS EVALUACIONES PARCIALES Para la obtención de la calificación de las evaluaciones que se realizan a lo largo del curso se utilizará la siguiente ponderación: A) CONOCIMIENTOS (Conceptos): la calificación de los conceptos o conocimientos representará el 70% de la nota de la evaluación parcial Para ello se realizarán pruebas o exámenes escritos, que se calificarán del 0 al 10, según los criterios evaluación establecidos. En Cada trimestre se realizará la media aritmética de las notas obtenidas en las dos pruebas escritas realizadas (exámenes). Dicha media representará el 70 % de la nota de la evaluación parcial. En cada trimestre el profesor indicará el número de pruebas escritas a realizar, que serán dos, y las unidades que se evaluarán en cada una de ellas. Las fechas de las pruebas de evaluación, una vez establecidas de mutuo acuerdo con los alumnos, no podrán ser modificadas. Si un alumno/a no realiza un examen por ausencia justificada adecuadamente, su calificación en el boletín será No Presentado, (con la observación de que le falta por realizar un examen). En la prueba de recuperación realizará sólo el examen o exámenes pendientes de realizar. Si no justifica su ausencia, suspenderá la evaluación y deberá 4

5 recuperarla completa. Atendiendo a circunstancias excepcionales, autorizadas por el Jefe de Estudios, el profesor podrá determinar una recuperación de dicha prueba. B) PROCEDIMENTOS: la calificación de los procedimientos representará el 10% de la nota de la evaluación parcial En cada trimestre el profesor propondrá en clase a los alumnos la realización de una serie de ejercicios y actividades que facilitarán el aprendizaje. Cada vez que el profesor solicite al alumno la entrega de los ejercicios (oralmente o por escrito) realizará una anotación en su cuaderno según su nivel de realización: + (bien), / (regular) (mal o sin hacer). El alumno podrá cambiar dicha anotación realizando correctamente la actividad y mostrándoselo al profesor. Al final del trimestre se hará un cómputo entre el total de ocasiones en las se ha requerido las actividades y el número de positivos. Obteniendo como máximo un 1 punto en la nota final. Un alumno que no haya realizado las actividades obtendrá 0 puntos. C) ACTITUDES: la calificación de la actitud representará el 20% de la nota de la evaluación parcial Los aspectos a tener en cuenta para valorar positivamente las actitudes son: el interés, la participación en clase, el trabajo constante y diario, el aprovechamiento del tiempo disponible, el comportamiento en clase, y el esfuerzo realizado. Durante la evaluación el profesor observará dichos aspectos y anotará en su cuaderno la actitud de cada alumno, que se califica de la siguiente forma: Actitud Muy Buena (A): el alumno trabaja siempre, no se distrae nunca, aprovecha al máximo el tiempo en clase, se muestra muy interesado, su comportamiento es excelente, Se califica con 2 puntos. Actitud Buena o normal (B): trabaja con regularidad, está interesado, aprovecha el tiempo, aunque a veces se distrae, su comportamiento es bueno. Se califica con 1 punto Actitud pasiva (C): trabaja de forma insuficiente y aprovecha poco el tiempo, muestra escaso interés, pero su comportamiento es aceptable. Se califica con 0,25 puntos. Actitud negativa (D): no trabaja nada, no aprovecha el tiempo, además su comportamiento es inadecuado (distrae a otros y molesta en clase) Se califica con 0 puntos. CALIFICACIÓN DEL MÓDULO EN EVALUACIÓN FINAL La calificación del módulo en evaluación final se obtendrá realizando la media aritmética de las calificaciones obtenidas en las dos evaluaciones, siempre que estén aprobadas las tres, es decir, que su calificación sea de 5 o superior. 5. CRITERIOS DE RECUPERACIÓN Después de cada evaluación parcial se realizará una recuperación en la que entrarán contenidos de todo lo dado en la misma. La calificación de una prueba de recuperación será la obtenida en la misma. 5

6 Los alumnos con evaluaciones suspensas, se presentarán a la evaluación final únicamente con las evaluaciones pendientes. Serán evaluaciones completas. Durante el período final de recuperación, la asistencia será obligatoria hasta haber recuperado dicha materia. Málaga, septiembre de