Formación Módulo de Administración Avaya

Transcripción

1 Frmación Módul de Administración Avaya FECHA 20/03/2017 VERSIÓN 1.9

2 Históric del dcument Versión Fecha Autr(es) Objet del Cambi V1.0 12/03/08 Jsé Manuel Clapés Dcument Original V1.1 20/05/09 Jrdi Martí Actualización versión 7.1 V1.2 10/12/09 Jrdi Martí Actualización versión 8.0 V1.3 02/09/10 Jrdi Martí Actualización versión 8.1 V1.4 15/12/11 Jrdi Martí Actualización versión 9.0 V1.5 18/06/12 Jrdi Martí Actualización versión 9.1 V1.6 25/11/13 Jrdi Martí Actualización versión 9.2 V1.7 17/11/15 Jrdi Martí Actualización versión 10.0 V1.8 31/05/16 Jrdi Martí Actualización versión 10.1 V1.9 20/03/17 Jrdi Martí Actualización versión / 9

3 Tabla de Cntenids 1. OBJETIVOS PRINCIPALES DETALLES DEL PLAN FORMATIVO PERFIL REQUERIDO DE LOS ASISTENTES LUGAR DE IMPARTICIÓN DEL CURSO REQUERIMIENTOS MATERIAL DEL CURSO DURACIÓN ÍNDICE DEL PLAN FORMATIVO SOBRE PRESENCE TECHNOLOGY ENGHOUSE / 9

4 1. Objetivs Principales Este dcument sirve cm guía de frmación del módul de Administración de Presence Suite v10.2 en platafrmas Avaya. Cn este curs se pretende trasmitir td el cncimient sbre el entrn de mantenimient de servicis campañas que supndrá el día a día del área de peracines de la cmpañía. Será imprtante el cntrl y cncimient del entrn de la ACD crrespndiente, ya que determinads parámetrs de la misma estarán implicads directamente en la gestión y administración de Presence Suite. Se dará a cncer ls diferentes mds de integración, emisión, etc., ya que serán ls parámetrs crítics de decisión para la puesta en marcha de ls servicis campañas del cliente. En ls Clientes que dispngan de ls móduls de crre y/ internet, la frmación se cmplementará cn la creación de trs servicis multicanal. Es decir, también se frmará a ls asistentes para entrns y servicis de , web y chat. 4 / 9

5 2. Detalles del Plan Frmativ 2.1. Perfil Requerid de ls Asistentes Para un rápid entendimient del entrn frmativ, así cm para sacar el máxim aprvechamient al curs, es necesari que ls asistentes tengan el siguiente perfil: Cncimients básics del ACD en el entrn en prducción. Experiencia en entrns y peracines relativas a la gestión de un Call Center. Cncimients de BBDD relacinales (Oracle y/ MS SQL). Perfil de Administradr de Sistemas y/ Cmunicacines Lugar de Impartición del Curs El lugar para impartir la frmación pdrá ser impartida de md presencial (ficinas del cliente) cm remtamente (vía Webex herramienta similar). En ambs cass se requerirán las necesidades descritas en el punt 2.3 (Requerimients) para pder garantizar así un nivel frmativ óptim y cn ell pder aprvechar en su grad máxim el presente curs Requerimients Ls requerimients para la acción frmativa en md presencial (ficina del cliente) sn: Pryectr de víde. Pizarra y material necesari para la misma. Si la frmación se imparte remtamente, es a través de una herramienta que permite la cmunicación entre el frmadr y ls participantes de la frmación en tiemp real. Esta herramienta incluye: pantalla cmpartida, pizarra virtual, mensajería instantánea, cmunicación en tiemp real de audi, text y víde, etc. Presence Technlgy prprcinará la herramienta que permite el desarrll de este curs en md remt. Ls requisits para la frmación en md remt sn ls siguientes: Acces a internet desde ls equips sala dnde estén ls asistentes del cliente al curs. Altavces y micrófn. 5 / 9

6 Acces a la platafrma Presence en prducción (es necesaria una licencia de Administradr). En ambs cass se necesita: Un rdenadr pr cada asistente, cn ls siguientes requisits mínims: Prcesadr Intel Dual Cre. Mínim 2 GB de RAM. Micrsft Windws 7 superir. Acces a la platafrma Presence en prducción (es necesaria una licencia de Administradr) Material del Curs Dentr del curs plantead, se prprcinarán tds aquells dcuments relacinads cn el mism cm: Manual de Usuari del Módul de Administración. Prácticas de Labratri Duración La duración de la acción frmativa para el módul de Administradr de Presence Suite es de 2 jrnadas. Se prpne el siguiente hrari: Mañana: a 13:30 Tarde: 15:00 a 18:00 6 / 9

7 3. Índice del Plan Frmativ Intrducción a Presence Suite Arquitectura general ACD-Presence Suite cn PBX Avaya. Módul de Administración y Mantenimient Cnfiguración de un servici de recepción: Elements CTI: VDN, Lgins, Skills. Integracines (Scripting, ActiveX, etc.). Captura de llamadas. Definición de agendas Sftphne. Cntrl de parada. Transferencia entre agentes. Archivs y utilidades. Cas práctic: Creación de un servici de recepción de vz. Si el Cliente tiene algun de ls móduls Mail Interactins Web Interactins: Parámetrs servici recepción crre electrónic. Parámetrs servici recepción internet. Cnfiguración de un Servici de Emisión: Tips de emisión en Presence Suite. Definición de las clas. Cnfiguración de un servici de emisión: Elements CTI: VDN, Lgins, Skills. Mdalidades de emisión (Avis Previ, Prgresiv, Predictiv, Rbdialer). Inserción manual llamadas ACD. Inserción registrs de emisión pr parte de ls agentes. Prgramacines y reintents. Gestión de máxims. Creación y gestión de znas hrarias. Gestión y cdificación de ls teléfns alternativs pr registr. Gestión de ls registrs de emisión. Creación y gestión de listas Rbinsn. 7 / 9

8 Cargas de registrs: Creación y gestión de cargas de registrs de emisión. Creación y gestión de plantillas para cargas de registrs de emisión. Gestión registrs duplicads. Cargas en múltiples servicis simultáneamente. Mvimient de registrs. Mantenimient de lgins y usuaris. Descnexión de usuaris remtamente (Administradr y Supervisr). Planificación de Campañas. Validación de las Campañas Creadas. Verificación del Sistema en General. Preguntas y Respuestas 8 / 9

9 4. Sbre Presence Technlgy Enghuse El pasad 28 de ctubre de 2016 Presence Technlgy fue adquirida pr Enghuse Systems Limited, una cmpañía de sftware y servicis fundada en 1984 y que en la actualidad ctiza en la blsa de Trnt cn el símbl TSX: ENGH. Cn uns ingress anuales que superan ls 308 millnes de dólares canadienses en 2016, el grup empresarial Enghuse, dispne de una plantilla aprximada de 1500 empleads, cients de Partners y miles de clientes a nivel mundial La suite de Presence ha sid desarrllada y evlucinada durante más de 15 añs pr un equip de especialistas que dispnen de un prfund cncimient perativ del Cntact Center. Su vcación hacia el cliente ha llevad a Presence a desarrllar una slución td en un que se adapta a las necesidades cncretas de cada usuari y que está enfcada a reslver ls rets específics de cada entrn. Esta cndición hace de la Slución de Presence las más flexible y fácil de integrar del mercad. Presence Suite aprta una gran flexibilidad a la dinámica del Cntact Center. Además, cntribuye de frma directa a mejrar ls márgenes de prductividad de ls servicis, td ell cn uns retrns de la inversión sin cmpetencia en el sectr. Las Slucines de Presence Technlgy Enghuse están instaladas en más de 22 países a través de una red de Partners altamente especializads en el mercad de ls Cntact Centers y que cmparten un bjetiv cmún: frecer el mejr prduct y servici que garantice el éxit y la satisfacción de nuestrs clientes. Más infrmación en 9 / 9