Formación Módulo de Agente

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1 Formación Módulo de Agente

2 Tabla de Contenidos 1. OBJETIVOS PRINCIPALES DETALLES DEL PLAN FORMATIVO PERFIL REQUERIDO DE LOS ASISTENTES LUGAR DE IMPARTICIÓN DEL CURSO REQUERIMIENTOS MATERIAL DEL CURSO DURACIÓN ÍNDICE DEL PLAN FORMATIVO SOBRE ENGHOUSE INTERACTIVE / 7

3 1. Objetivos Principales Este documento sirve como guía de formación del módulo de Presence Agent v11 Esta aplicación es la que utilizan los agentes para conectarse al sistema Presence. Una vez conectado al sistema, el agente podrá iniciar su sesión de trabajo en los diferentes servicios de Contact Center que tenga configurados para atender y gestionar los contactos que reciba a través de ellos (ya sean llamadas de voz, correo o sesiones de chat). Este curso está diseñado para que quien lo recibe pueda transmitir el conocimiento adquirido a los agentes. 3 / 7

4 2. Detalles del Plan Formativo 2.1. Perfil Requerido de los Asistentes Para un rápido entendimiento del entorno formativo, así como para sacar el máximo aprovechamiento al curso, es necesario que los asistentes tengan el siguiente perfil: Conocimientos básicos de CTI. Perfil de Supervisor o Coordinador de Servicios en plataformas de Call Centers. Experiencia en entornos y operaciones relativas a la gestión de un Call Center Lugar de Impartición del Curso El lugar para impartir la formación podrá ser impartida de modo presencial (oficinas del cliente) como remotamente (vía Webex o herramienta similar). En ambos casos se requerirán las necesidades descritas en el punto 2.3 (Requerimientos) para poder garantizar así un nivel formativo óptimo y con ello poder aprovechar en su grado máximo el presente curso Requerimientos Los requerimientos para la acción formativa en modo presencial (oficina del cliente) son: Proyector de vídeo. Pizarra y material necesario para la misma. Si la formación se imparte remotamente, es a través de una herramienta que permite la comunicación entre el formador y los participantes de la formación en tiempo real. Esta herramienta incluye: pantalla compartida, pizarra virtual, mensajería instantánea, comunicación en tiempo real de audio, texto y vídeo, etc. Enghouse Interactive proporcionará la herramienta que permite el desarrollo de este curso en modo remoto. Los requisitos para la formación en modo remoto son los siguientes: Acceso a internet desde los equipos o sala donde estén los asistentes del cliente al curso. Altavoces y micrófono. 4 / 7

5 Acceso a la plataforma Presence en producción (es necesaria una licencia de Administrador). o En ambos casos se necesita: Un ordenador por cada asistente, con los siguientes requisitos mínimos: o Procesador Intel Dual Core. o Mínimo 2 GB de RAM. o Microsoft Windows 7 o superior. Una estación telefónica, un VDN, un Skill y un login para prácticas. Acceso a la plataforma Presence en producción. Licencias de Presence Agent para cada participante Material del Curso Dentro del curso planteado, se proporcionarán todos aquellos documentos relacionados con el mismo como: Manual de Usuario del Módulo de Agente. Prácticas de Laboratorio Duración La duración de la acción formativa para el módulo de Agente de Presence Suite es de media jornada. Se propone el siguiente horario: Mañana: 10:00 a 14:00 5 / 7

6 3. Índice del Plan Formativo Introducción. Conexión/desconexión al sistema Presence. Controles básicos de telefonía. Propiedades comunes en la gestión de contactos: o Información del contacto. o Codificación contactos. o Finalización contactos. Gestión de contactos de voz: o Histórico del registro de emisión. o Teléfonos alternativos. Softphone: o Agendas. o Transferencias y conferencias. o Generar llamadas manuales ACD. o Insertar registros de emisión. Botones personalizados. URL personalizada. Comunicados. Diferencias entre el agente modo aplicación y modo web. o Si el Cliente tiene alguno de los siguientes módulos: Mail Interactions: o Gestión de correos electrónicos. o Histórico de correos. Web Interactions: o Gestión de sesiones de Chat y Web Callback. Recording: o Gestión de grabación de llamadas bajo demanda. 6 / 7

7 4. Sobre Enghouse Interactive Enghouse Interactive ( ofrece la tecnología y la experiencia para maximizar el valor de cada interacción con el cliente. La compañía desarrolla una amplia cartera de soluciones de gestión de interacciones con clientes. Las principales tecnologías incluyen contact centers, consola de atendimiento, marcador predictivo para llamadas salientes, gestión del conocimiento, IVR y soluciones de grabación de llamadas compatibles con cualquier entorno de telefonía, en modelo de compra, alquiler o en la nube. Enghouse Interactive tiene miles de clientes en todo el mundo, soportados por una red global de partners y más de 1000 personas dedicadas a las operaciones internacionales de la compañía. Enghouse Interactive es una filial de Enghouse Systems Limited, una compañía de software y servicios cotizada en la bolsa de valores de Toronto (TSX) bajo el símbolo ENGH. Fundada en 1884, Enghouse Systems es una compañía consistentemente rentable, que ha crecido tanto de manera orgánica como a través de las adquisiciones de especialistas incluyendo AndTek, arco, CosmoCom, Datapulse, UAI, es Sonix, Enghouse Interactive, Reitek, Protegerte, Syntellect, Telrex, trío, Voxtron y Zeacom. Más información: 7 / 7