El Oferente no presenta la información requerida en el Anexo 4 solicitado

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María Nieves Vera Parra
hace 7 años
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1 OFERENTE: INTERACCIONES INTELIGENTES JUSTIFICACIÓN (Según el Pliego) CAUSA O ERROR SOLICITUD En el numeral del pliego Arquitectura de la Solución Multicanal, "El oferente deberá indicar en el Anexo 4 las necesidades de infraestructura de servidores requerida para el funcionamiento de su solución." El Oferente no presenta la información requerida en el Anexo 4 solicitado Presentar un alcance con la información solictada en el anexo 4. En el numeral del pliego Experiencia General Mínima del Oferente (Formulario No ): El Oferente deberá demostrar que en los últimos cinco (5) años, ha ejecutado un (1) contrato correspondiente al Suministro, Instalación, Puesta en Marcha, Pruebas, Capacitación y Soporte de una plataforma de Centro de Contacto, en Empresas nacionales o internacionales de servicios masivos públicos o privados, con más de de clientes, o por lo menos 100 posiciones de agente instaladas; para lo cual deberá presentar copia del contrato suscrito, y/o actas de entregarecepción, y/o certificación del cliente, y/o certificado del implantador, y/o declaración juramentada del Implantador de haber implantado exitosamente el sistema En los 6 certificados que presenta de: Banco de Chile, Banco de Crédito e Inversiones, Isapre Consalud, Latam Airlains, HDC BPO y Agrosuper, no especifíca si la certificación es del oferente o del fabricante. información que consta en la experiencia General del oferente y formulario 9.9.1

2 En el numeral del pliego Experiencia Específica Mínima del Oferente (Implementador) (Formulario No ): El Oferente deberá demostrar que en los últimos cinco (5) años, ha ejecutado un (1) contrato correspondiente al Suministro, Instalación, Puesta en Marcha, Pruebas, Capacitación y Soporte de una plataforma de Centro de Contacto, en Empresas nacionales o internacionales de servicios públicos de: Agua o Gas o Electricidad o Comunicaciones, con más de de clientes, o por lo menos 100 posiciones de agente instaladas; para lo cual deberá presentar copia del contrato suscrito, y/o actas de entregarecepción, y/o certificación del cliente, y/o certificado del implantador, y/o declaración juramentada del Implantador de haber implantado exitosamente el sistema.esta implementación debe haber sido integrada con un sistema CRM. En los 6 certificados que presenta de: Claro Chile, Entel Chile, VTR GLOBAL COM, Claro Ecuador, Telefónica Chile, Entel PSS, no especifíca si la certificación es del oferente o del fabricante. Además no existe la segunda hoja del cerficado de VTR GLOBAL COM. información que consta en la experiencia General del oferente y formulario En el formulario 9.7 de Metodología, plan de proyecto y cronograma valorado, el numeral 5. Plan de Calidad, subnumeral 5.4. Certificaciones de calidad de la empresa proveedora. En el formulario 9.7 de Metodología, plan de proyecto y cronograma valorado, el oferente indica que dispone de certificados pero no adjunta el mismo Presentar un alcance al formulario 9.7 en el que adjunte el certificado que hace referencia. En el numeral del pliego Respuesta de Voz Interactiva (IVR), y formulario 9.10, se solicita: "El sistema IVR debe tener la capacidad de conectarse también a otras bases de datos estándares a través de JDBC, OBDC, UDA y SQLXML." ofertadas no indica si cumple con los estandares a través de JDBC, OBDC, UDA y SQLXML.

3 En el numeral del pliego Respuesta de Voz Interactiva (IVR), y formulario 9.10, se solicita: "Se debe tener la trazabilidad de la llamada desde que es recibida en el IVR hasta que es ofrecida al agente vía un identificador único y universal para cada llamada (proporcionado por el CRM). Este identificador debe estar disponible para búsquedas desde la interface de usuario del grabador de audio y pantallas." En las Especificaciones Técnicas ofertadas se indica que se puede atender esta solicitud en base a los datos que pueden enviarse desde el "Attach data de Genesys" información que aclare que lo indicado en la oferta cumple con lo requerido en el pliego. En el numeral del pliego Respuesta de Voz Interactiva (IVR) y formulario 9.10, se solicita: "La solución debe funcionar en modo de autonomía de voz con los elementos más básicos de IVR y atención telefónica por parte de agentes de centro de contacto." El Oferente en el formulario 9.10 no hace constar la información solicitada En el numral del pliego: Solución de Software Integración Computador Teléfono (CTI) o conector plug in integrado a SAP CRM 7.0 y formulario 9.10:, "Capacidad de integración CTI/plug-in completa con SAP CRM7 enhancement pack 3 SP09 que es compatible con el componente de interfaz de SAP ICI para la integración con softphone directamente dentro de la interfaz de usuario de SAP CRM." ofertadas, y en la documentación técnica menciona integración SAP CRM, con respecto a la integración con softphone, no especifica la forma de realizarlo. solicitado en el pliego. En el numeral del pliego Herramientas de gestión y formulario 9.10 se solicta: "Podrá solicitar y responder a solicitudes de cambios de horarios con otros agentes." El Oferente en el formulario 9.10 no hace constar la información solicitada

4 En el numeral del pliego Gestión de la optimización del recurso (Workforce Optimization Management) y formulario 9.10,se solicita: "Grabación del 100% de las llamadas entrantes y salientes por Agente y de pantallas bajo demanda." ofertadas indica un 100% de grabación de audio, y no indica si cumple la de grabación pantallas bajo demanda. En el numeral del pliego Gestión de la optimización del recurso (Workforce Optimization Management) y formulario 9.10, se solicita: "La tecnología de hardware y software totalmente escalable, no obstante el oferente debe detallar la modularidad ofrecida y los límites de crecimiento que impone el sistema." ofertadas indica que: "se establece límites de crecimiento en sizing de la solución", sin hacer referencia a lo se está solicitando: "detallar la modularidad ofrecida y los límites de crecimiento que impone el sistema." solicita: "Deberá permitir escuchar todos los mensajes que se emitan en las redes sociales (motor de redes sociales), los mismos que son revisados y seleccionados los mensajes que necesiten ser respondidos o necesiten darse un tratamiento especial por su contenido." ofertadas indica que: "las interacciones son tratadas desde el escritorio de Genesys, desde la misma interfaz de agentes" información que aclare que la interfaz de agentes se refiere a la pantalla única SAP del CRM

5 solicita: "El módulo tendrá la capacidad para manejar consultas entrantes automatizadas (IVR), o consultas en general y respuestas salientes a través de mensajes SMS, pudiera implementarse mediante un módulo de conversión que permita al Agente realizar el tratamiento como si se tratara de un correo electrónico o un Chat." ofertadas indica que: "se puede atender esta solicitud mediante la generación de desarrollos" información que aclare si estos desarrollos estan incluidos en la oferta En el numeral del pliego: ofertadas, indica: "se solicita: "Capacidad para interactuar considera conector nativo", con SAP CRM 7 Ehp3 SP09 manejo de interfaz de usuario y funciones." información que aclare que conector nativo cumple con lo solicitado en los pliegos. solicita: "El SMS servirá también para notificación de interrupciones programadas, no programadas y el estado de las mismas." ofertadas indica: "se pueden generar campañas informativas mediante SMS", no contesta lo solicitado

6 solicita: "Deber permitir manejar las interacciones de oficina virtual, a través de la única cola universal de interacciones." ofertadas indica: "se pueden generar herramientas como call back, click to call, formaularios web, etc. e ingresarlos al centro de contacto como una solicitud de tipo inbound". información que aclare si la oferta incluye la generación de dichas herramientas. En el numeral del pliego Estaciones de Trabajo (tipo todo en uno) para Agente Nivel 1, Nivel 2 y Supervisores y formulario 9.10, se solicita: " 200 estaciones de trabajo" El Oferente en el formulario 9.10 no hace constar la información solicitada

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