Descripción de servicio: Basic Enterprise Support

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1 Dell Servicios Descripción de servicio: Basic Enterprise Support LOS SIGUIENTES SERVICIOS SE PROPORCIONAN TAL Y COMO APARECEN EN ESTA DESCRIPCIÓN DE SERVICIO, CONFORME AL CONTRATO DE SERVICIOS COSTUMER MASTER DE DELL EN O EN EL ACUERDO APLICABLE POR SEPARADO FIRMADO POR EL CLIENTE CON DELL. Información general sobre el servicio A Dell le complace ofrecer el Servicio de Asistencia Basic Enterprise Support ( Basic Support o los Servicios ), antes conocido como Bronze Premier Enterprise Support Services o Bronze PESS, de acuerdo con este documento (la Descripción de Servicio ). Basic Support es el nivel mínimo de asistencia disponible para los productos tipo servidor y almacenamiento e incluye: Asistencia telefónica básica de hardware - Proporciona solución telefónica a problemas solamente referentes al hardware para sistemas asistidos durante horario laborable, comenzando entre las 8:00 y las 9:30 AM, a discreción de Dell, hasta ocho horas después, excluyendo los días festivos estipulados en el calendario. Asistencia online: proporciona 24 horas 7 días a información técnica. Envío a domicilio de un técnico de mantenimiento y/o de repuestos de garantía en la sede comercial del cliente durante el horario comercial (según se necesite y según el nivel de servicio adquirido) para reparaciones y soluciones necesarias debido a un defecto en los materiales o en los trabajos realizados en el Sistema Soportado con Basic. Sistema Soportado: Basic Enterprise Support está disponible en Dell PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, y Dell EMC Storage Systems seleccionados, que están incluidos en una configuración estándar (el Sistema Soportado ). El Sistema Soportado con Basic cubierto por esta Descripción de Servicio se identifica en la factura de Dell emitida al cliente. El cliente debe adquirir un contrato de Basic Support independiente para cada sistema que necesite este servicio. Cada Sistema Soportado se identificará con un número de serie (la "Etiqueta de Mantenimiento ). Dell recomienda actualizar el nivel de servicio a Silver para poder acceder rápidamente a expertos en almacenamiento y servidores y resolver problemas complejos, incluso solucionar cuestiones de software, durante las veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana (incluso festivos). Basic Enterprise Support no incluye: Asistencia o soporte de sistema operativo, software o base de datos. Sustitución de soportes de software de Dell que ya no distribuye con los sistemas nuevos. Sustitución de soportes de software que no está fabricado o etiquetado por Dell (por ejemplo, Microsoft Office). Asistencia para problemas complejos relacionados con hardware, software e interacciones de red. Asistencia para la configuración, optimización, instalación, reubicación o actualización. Acceso a Enterprise Expert Centers con ingenieros de nivel senior. Acceso a Enterprise Command Centers para una gestión de crisis y un servicio en tiempo real. Niveles de gravedad de incidentes establecidos por el cliente. Servicio de emergencia para problemas con un nivel de gravedad 1. Administrador técnico de cuentas ( TAM ), administración de casos o administración de escalado. Basic Enterprise Support v 2.3 Página 1 de 6

2 Garantía, reparación o cualquier otro tipo de servicio para productos de terceros (software y hardware que no sea de la marca Dell) o Soporte Colaborativo con otros vendedores o asociados. Los clientes deberán ponerse en contacto directamente con el proveedor de productos de terceros. Accesorios, suministros operativos, periféricos o piezas tales como baterías, marcos y cubiertas. (Esta oferta de servicio cubre las baterías de repuesto de Dell l EMC). Asistencia de hardware y software para productos de Integración de fábrica personalizada ( CFI ). Solución de problemas a domicilio. Mantenimiento preventivo. Asistencia para equipos dañados por un uso indebido, accidentes, abuso del Sistema Soportado o de sus componentes (como, entre otros casos, el uso incorrecto de voltajes, el uso incorrecto de fusibles, el uso de dispositivos o accesorios incompatibles, ventilación no adecuada o insuficiente o falta de seguimiento de las instrucciones de funcionamiento), modificación, entorno físico u operativo inapropiado, mantenimiento inadecuado por parte del cliente (o por parte del agente del cliente), traslado del Sistema Soportado con Basic, retirada o alteración de las etiquetas identificativas del equipamiento o de las piezas, o fallos causados por un producto del que Dell no es responsable. Reparaciones necesarias por problemas de software o como consecuencia de la alteración, el ajuste o la reparación de cualquier otro que no sea Dell (o sus representantes autorizados). Asistencia para los daños resultantes de catástrofes naturales, entre los que se incluyen los relámpagos, las inundaciones, los tornados, los terremotos y los huracanes. Cualquier actividad o servicio que no se describe expresamente en esta Descripción de Servicio. Lea cuidadosamente esta Descripción de Servicio y tenga en cuenta que Dell se reserva el derecho a cambiar o modificar cualquiera de los términos y condiciones establecidas en esta Descripción de Servicio en cualquier momento. Dell garantiza al menos un rendimiento equivalente en todos los casos y no realizará ninguna variación significativa sin el consentimiento del cliente. Procedimientos de asistencia Contacto con Dell para recibir asistencia Solicitudes de asistencia con poca urgencia: para problemas que no necesiten una respuesta urgente, el cliente puede enviar por Internet una solicitud de servicios a través del sitio Web del servicio Enterprise Support para su región desde Dell hará todo lo posible para responder a dichas solicitudes el siguiente día laborable. Línea de asistencia telefónica para hardware: el Basic Support está destinado a su uso durante el horario comercial de lunes a viernes desde la hora de entrada del primer turno local (disponible desde entre las 8:00 y las 9:30, a discreción de Dell, hasta las ocho horas siguientes), a excepción de las fiestas nacionales. Dell recomienda contratar como mínimo el Silver Enterprise Support para poder acceder rápidamente a expertos en almacenamiento y servidores y resolver problemas complejos y solucionar cuestiones de software, durante las veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana (incluso festivos). 1. Antes de que el cliente se ponga en contacto con Dell, disponemos de la siguiente información: Número de etiqueta de servicio y/o número de caso. Números de serie y pedido del Sistema Soportado. Nombre y número de modelo del sistema (por ejemplo: PowerEdge 1900). Versión en uso del sistema operativo. Marca y modelo de cualquier dispositivo periférico (como el módem) en uso. Descripción del problema y cualquier paso para solucionar problemas que el cliente ya haya realizado. 2. Llamada de asistencia Llamada a la cola Bronze. Llamada desde una ubicación que permite el acceso físico al sistema en caso necesario durante la solución de problemas telefónica. Basic Enterprise Support v 2.3 Página 2 de 6

3 Región de asistencia Ubicación Hora de funcionamiento Número local Austria Halle, Alemania 08:00-18:00 (+43) Bélgica Montpellier, 09:00 18:00 (+32) :30 17:00 (+32) Amsterdam, Países Bajos Rep. Checa Praga 08:00-18:00 (+420) Dinamarca Estocolmo, Suecia 08:00-18:00 (+45) Finlandia Estocolmo, Suiza 08: Casablanca, Marruecos 8:00-18:00 (+358) (0) :00 18:00 HSB (+33) REL (+33) Alemania Halle 08:00-18:00 (+49) Grecia Montpellier, 09:00 17:00 (+30) Irlanda Dublín 08:00 20:00 (+353) Italia Montpellier, 09:00 18:00 (+39) Luxemburgo Casablanca, 09:00 18:00 (+352) Marruecos 08:30 17:00 (+352) Amsterdam, Países Bajos Países Bajos Ámsterdam 08:30 17:00 (+31) Noruega Estocolmo, Suecia 00-18:00 (+47) : Polonia Varsovia 08:00-18:00 (+48) Portugal Montpellier, 08:30 19:00 (+351) Sudáfrica Johannesburgo 08:00-18:00 (+27) España Montpellier, 08:00 19:00 (+34) Suecia Estocolmo 08:00-18:00 (+46) Suiza Casablanca, Marruecos 09:00 18:00 HSB (+41) Rel (+41) Reino Unido Dublín, Irlanda 08:00 18:00 Rel (+44) HSB (+44) Es posible que los clientes experimenten un tiempo de espera significativamente mayor al llamar a la línea telefónica de Basic Support fuera del horario comercial, y que el analista tenga que programar una llamada de respuesta durante el horario comercial. Proporcione el número de etiqueta del servicio y otro tipo de información si el analista se lo pide. El analista comprobará el nivel de asistencia y cualquier fecha de caducidad de los servicios. Proporcione el número de etiqueta de servicio y cualquier información si el analista se lo pide. El analista comprobará el nivel de asistencia y cualquier fecha de caducidad del Sistema Soportado. 3. Asistencia telefónica para diagnóstico de problemas Basic Enterprise Support v 2.3 Página 3 de 6

4 Cuando así se solicite, identifique los mensajes de errores y el momento en el que aparecen, qué actividades preceden al mensaje de error y qué pasos ha realizado el cliente hasta ese momento. El analista realizará una serie de pasos estándar para diagnosticar el problema y solucionarlo. Los Logs del Sistema podrán ser solicitados durante el proceso de diagnóstico. El acceso remoto por medio de la herramienta Webex podrá ser solicitado como parte del proceso de diagnóstico del problema. Las soluciones opcionales a domicilio no están disponibles con el Basic Support. Si los clientes no desean o no pueden solucionar el problema por teléfono, deben ampliar la asistencia para el Sistema Soportado hasta al menos el Gold Support y comprar las soluciones opcionales a domicilio. Si es necesario acudir a un domicilio, el analista proporcionará al cliente soluciones adicionales. Asistencia a domicilio Después de identificar el problema y aplicar pasos para solucionarlo de forma remota, el analista determinará si el problema necesita que se desplace un técnico a domicilio o si se puede solucionar de forma remota a través del teléfono. Las opciones de respuesta a domicilio varían en función del tipo de servicio que se haya adquirido; la factura del cliente indica el tipo de respuesta a domicilio del cliente. Dado que se han cumplido todos los términos y condiciones aplicables que se establecen en esta Descripción de Servicio, Dell enviará a un técnico de mantenimiento a la sede comercial del cliente (indicada en la factura del cliente o en el acuerdo independiente firmado por el cliente con Dell) según se necesite y de acuerdo con lo recogido en la siguiente tabla de respuesta a domicilio aplicable: Tipo de respuesta a domicilio Servicio de respuesta a domicilio al siguiente día laborable Tiempo de respuesta a domicilio Después de la solución de problemas por teléfono, generalmente se envía a un técnico para que acuda al domicilio al siguiente día laborable, dependiendo de la disponibilidad de piezas y del técnico. Restricciones/Términos especiales Disponible 5 días a la semana (de lunes a viernes), durante 10 horas al día, a excepción de las fiestas nacionales. Es posible que con las llamadas recibidas por Dell después de las 17:00 hora local y/o los desplazamientos realizados después de esa hora necesiten un día laborable adicional para que llegue el técnico de mantenimiento. Sólo en los modelos Dell PowerEdge, PowerEdge SC, PowerConnect, PowerVault y Dell EMC seleccionados. Visita de mantenimiento perdida. Si el cliente o el representante autorizado del cliente no se encuentra en el domicilio cuando llegue el técnico de mantenimiento, el técnico de mantenimiento no podrá reparar el Sistema Soportado. El técnico de servicio dejará una tarjeta para hacer saber al cliente que ha estado allí. Si esto sucede, se podrá cargar al cliente un importe adicional por una visita de seguimiento posterior. Información adicional importante Responsabilidades del cliente: Copia de seguridad de software/datos. Es responsabilidad del cliente realizar una copia de seguridad de todos los datos, software y programas existentes en los Sistemas Soportados antes de que Dell realice cualquier servicio. DELL NO ACEPTA NINGUNA RESPONSABILIDAD POR LA PÉRDIDA O RECUPERACIÓN DE DATOS O PROGRAMAS O POR LA PÉRDIDA DE USO DEL (DE LOS) SISTEMA(S) O DE LA RED. Basic Enterprise Support v 2.3 Página 4 de 6

5 Autoridad para garantizar el acceso. El cliente reconoce y garantiza que ha obtenido permiso para que tanto el cliente como Dell accedan y utilicen el Sistema Soportado, los datos que contiene y todos los componentes de hardware y software incluidos en él, con el objetivo de proporcionar estos Servicios. Si el cliente no dispone aún de ese permiso, es responsabilidad del cliente obtenerlo, por cuenta del cliente, antes de que el cliente solicite a Dell la realización de estos servicio. Cooperación con el analista telefónico y con el técnico a domicilio. El cliente acepta cooperar con y seguir las instrucciones proporcionadas por el analista telefónico y por los técnicos a domicilio. La experiencia ha demostrado que la mayoría de los problemas y errores de los sistemas se pueden corregir por teléfono a través de la cooperación entre el usuario y el analista o el técnico. Escuche atentamente al analista o al técnico, proporcione la información necesaria para ayudar a diagnosticar el problema o encontrar la solución y siga sus sugerencias. Cuando sea posible, proporcionar una persona con suficientes conocimientos técnicos y del sistema para ayudar a resolver rápidamente la incidencia. Versiones soportadas. El cliente debe mantener el software y el(los) Sistema(s) Soportado(s) con las configuraciones o con el número de versión mínimo especificados por Dell, tal como se indica en c=uk&l=en&s=gen. El cliente debe garantizar la instalación de repuestos, parches, actualizaciones de software o versiones posteriores tal como Dell indique para mantener el(los) Sistema(s) Soportado(s) cubierto por el Servicio Basic. Garantías de terceros. Estos Servicios pueden exigir que Dell acceda a hardware o software que no haya sido fabricado por Dell. Las garantías de algunos fabricantes pueden quedar anuladas si Dell o cualquier otra persona que no sea el fabricante realiza trabajos en el hardware o en el software. Es responsabilidad del cliente garantizar que la realización de los Servicios por parte de Dell no afecte a tales garantías o que, si lo hace, que las consecuencias son aceptadas por parte del cliente. DELL NO SE RESPONSABILIZA DE GARANTÍAS DE TERCEROS NI DE CUALQUIER EFECTO QUE LOS SERVICIOS DE DELL PUEDAN TENER EN DICHAS GARANTÍAS. Obligaciones en el domicilio. En el caso de los Servicios exijan trabajos a domicilio, el cliente debe proporcionar un acceso gratuito, seguro y suficiente a las instalaciones y el(los) Sistema(s) Soportado(s) del cliente. Un acceso suficiente incluye un espacio de trabajo amplio, electricidad y una línea telefónica. También se deben proporcionar un monitor o pantalla, un ratón (o dispositivo señalador) y un teclado (sin que suponga NINGÚN coste para Dell) en caso de que el sistema no cuente con estos dispositivos. Asignación. Dell puede asignar estos Servicios y/o Descripción de Servicio a otros proveedores de servicios cualificados. Sustitución de la unidad completa. Dell se reserva el derecho a enviar al cliente una unidad de sustitución completa si el analista determina que el componente del Sistema Soportado defectuoso se puede conectar y desconectar fácilmente (como un teclado o un monitor) si determina que el Sistema Soportado debería ser sustituido con una unidad completa similar o más actual. Si un técnico de Dell entrega una unidad de sustitución al cliente, el cliente debe entregar el Sistema Soportado o el componente defectuoso al técnico de Dell, a menos que el cliente haya adquirido el servicio Keep Your Hard Drive (Mantenga su disco duro) para el sistema afectado, en cuyo caso el cliente debe quedarse con el correspondiente disco(s) duro(s). Si el cliente no entrega la unidad defectuosa al técnico de Dell tal como se indica anteriormente, o si (en caso de que la unidad de sustitución no sea entregada en persona por un técnico de Dell) la unidad defectuosa no es devuelta en un plazo de diez (10) días, el cliente acuerda pagar a Dell la unidad de sustitución cuando reciba la factura. Si el cliente no paga dicha factura en un plazo de diez (10) días tras su recepción, además de cualquier derecho y compensación legal de que Dell disponga, Dell puede dar por finalizada esta Descripción de Servicio mediante una notificación. Propiedad de las piezas. Todas las piezas de Dell que se retiren del Sistema Soportado y se devuelvan a Dell pasarán a ser propiedad de Dell. El cliente debe pagar a Dell según los precios en vigor de venta al por menor cualquier pieza que se haya retirado del sistema y que esté en poder del cliente (a excepción de los discos duros de los sistemas cubiertos por el servicio Keep Your Hard Drive (Quédese con el disco Basic Enterprise Support v 2.3 Página 5 de 6

6 duro) en caso de que el cliente haya recibido piezas de sustitución de Dell. A la hora de realizar reparaciones en garantía, Dell utiliza piezas nuevas y reparadas fabricadas por varios fabricantes. Limitaciones de asistencia. Dell no es responsable de ningún fallo o retraso en la asistencia debido a causas que escapan a su control. La asistencia sólo se aplica a los usos para los que ha sido diseñado el Sistema Soportado. Plazo y renovación. El cliente recibirá Servicios durante el plazo indicado en la factura del cliente. Antes de que expire el plazo del servicio el cliente puede tener derecho a extender el plazo en función de las opciones disponibles en ese momento que estén en vigor y que se adapten a los procedimientos utilizados por Dell en ese momento. Asimismo, Dell puede, a su entera discreción, proponer la renovación del Basic Support mediante el envío de una factura al cliente para que éste renueve los Servicios. El cliente puede, a su entera discreción y cuando lo permita la ley, aceptar dicha renovación de los Servicios pagando dicha factura en el plazo establecido. En el pago de facturas de renovación se debe indicar el consentimiento del cliente para extender el plazo de este servicio durante los periodos cubiertos por la factura en cuestión. Se pueden aplicar términos y condiciones adicionales. Si el cliente decide no pagar la factura de renovación, se interrumpirán los Servicios en la fecha de fin de la validez establecida en la factura original o en la última factura pagada por el cliente. Traslado. Los servicios del Basic Support se proporcionarán en la ubicación o ubicaciones indicadas en la factura del cliente o en el acuerdo aplicable independiente firmado por el cliente con Dell. El cliente acepta notificar a Dell con al menos treinta (30) días de antelación a través de Internet en el sitio web antes de trasladar los Sistemas Soportados. Los servicios del Basic Support no están disponibles en todas las ubicaciones. La obligación de Dell de proporcionar servicios Basic Support en los Sistemas Soportados trasladados está sujeta a la disponibilidad local y a recargos adicionales, así como a la supervisión y recertificación de los Sistemas Soportados trasladados con las tarifas de consultoría relativas a los materiales y al tiempo aplicadas por Dell en ese momento. El cliente proporcionará a Dell acceso suficiente, gratuito y seguro a las instalaciones del cliente para que Dell pueda cumplir estas obligaciones. El servicio Basic Support no incluye la asistencia por daños resultantes del traslado del Sistema Soportado de una ubicación geográfica a otro o de una entidad a otra. Transferencia del servicio. Con las limitaciones establecidas en esta Descripción de Servicio, el cliente puede transferir este servicio a un tercero que compre todo el Sistema Soportado del cliente antes de que expire el plazo del servicio que se encuentre dentro de su periodo de validez, siempre y cuando el cliente sea el comprador original del Sistema Soportado y de esta Descripción de Servicio, o el cliente haya comprado el Sistema Soportado y esta Descripción de Servicio a su propietario original (o a un comprador anterior) y cumpla todos los procedimientos de transferencia establecidos en esta Descripción de Servicio (que incluyen los términos de relativos al traslado que se acaban de mencionar) y en la página web Es posible que se aplique un recargo por transferencia Dell Inc. Reservados todos los derechos. Queda totalmente prohibido cualquier tipo de reproducción sin el permiso expreso por escrito de Dell Inc. Dell, el logotipo de Dell, PowerEdge, PowerVault y PowerConnect son marcas comerciales registradas o no registradas de Dell Inc. Microsoft es una marca comercial registrada de Microsoft Corporation. En este documento se pueden utilizar otras marcas y nombres comerciales para hacer referencia a entidades que reclaman las marcas o los nombres de sus productos. Dell renuncia a cualquier interés en la propiedad de las marcas y los nombres comerciales de otras empresas. Basic Enterprise Support v 2.3 Página 6 de 6