III. Procedimientos de asistencia técnica: los 4 niveles de asistencia de forma detallada

Transcripción

1 Servicio de Intervención en el Sitio el mismo día laborable de Dell. (SBD) (Servicio SBD) I. Información general sobre el servicio SBD El servicio a domicilio el mismo día laborable incluye, desde la fecha de entrega, un servicio de asistencia técnica diseñado para su tranquilidad. Si el sistéma presenta una avería, el servicio SBD de Dell puede enviar en 4 horas* a un técnico de servicio al domicilio del cliente una vez que se hayan completado los procedimientos de asistencia técnica que se enumeran a continuación (incluido un servicio de diagnóstico de problemas a través del sitio Web o el teléfono) y, durante la duración del servicio**, proporcionar piezas y mano de obra. Este servicio está disponible sólo para sistemas Optiplex y Precision. * Mirar condiciones en la sección 4 ** Consulte la factura para comprobar la duración del servicio, después de la cual dicho servicio estará sujeto a un cargo adicional. Independientemente de la duración del servicio, Dell proporciona una asistencia técnica de un año para consumibles y accesorios Dell, no ampliable para hardware, como por ejemplo, medios, maletines y baterías para CMOS y portátiles. II. Procedimientos de asistencia técnica: los 4 niveles de asistencia El servicio SBD de Dell incorpora los siguientes servicios estándar de asistencia técnica, asistencia de un técnico a domicilio en caso necesario: además de la días de asistencia para iniciación: Dell ofrece un programa de asistencia telefónica de 30 días sin cargos adicionales para la optimización y configuración de la instalación, así como para responder a preguntas limitadas sobre el uso durante el periodo fundamental de 30 días tras el envío del sistema. Este programa está disponible en sistemas operativos y aplicaciones de ordenadores de sobremesa/portátiles instalados en fábrica. 2. Asistencia en línea completa de 24 horas los 7 días de la semana: el sitio Web de asistencia técnica estándar de Dell proporciona asistencia en línea, en la que se incluye información de resolución de problemas, herramientas de diagnóstico de problemas y descargas. 3. Asistencia técnica telefónica: Dell proporciona un servicio de asistencia telefónica a todos los clientes para ayudarles a solucionar problemas relacionados con el hardware. 4. Servicio de intervención en el sitio (en 4 horas) el mismo día laborable de Dell. (SBD) comprende la mano de obra y la reparación o sustitución de piezas en la unidad de sistema principal, incluido el monitor, teclado y ratón (si no se encargan por separado) una vez que se haya confirmado el diagnóstico con el servicio de asistencia técnica de Dell. III. Procedimientos de asistencia técnica: los 4 niveles de asistencia de forma detallada A continuación, se describen detalladamente los servicios de asistencia técnica estándar y la asistencia de un técnico a domicilio: días de asistencia para iniciación Para ayudarle a "ponerse en marcha", durante los primeros 30 días después de la entrega, Dell le proporciona un servicio de asesoramiento telefónico sobre asistencia técnica, instalación y configuración para: (i) productos fabricados por Dell; (ii) periféricos externos suministrados por Dell; (iii) sistemas operativos instalados en fábrica; y (iv) software instalado en fábrica. Una vez transcurridos los 30 días de la fecha de entrega no se admitirán preguntas relacionadas con la utilización general y la utilización del software. Servicio a domicilio el mismo día laborable 08/09/2004 Página 1

2 EXCLUSIONES DE SERVICIO Sin restricciones, este servicio no incluye: (i) artículos adquiridos y/o instalados a través del software y los periféricos de Dell (ReadyWare). (ii) Los elementos de Custom Factory Integration (integración de fábrica personalizados) (CFI) no recibirán soporte, sólo si está especificado por escrito por Dell. Para obtener información específica acerca de la asistencia técnica para software y periféricos, consulte la documentación que se suministra con el producto o la descripción de servicios o declaración de trabajo de software y periféricos que se encuentra en el sitio Web de Dell: La asistencia para software y periféricos que no pertenezcan a Dell la proporcionará el fabricante original. 2. Asistencia en línea completa de 24 horas los 7 días de la semana Dell ofrece asistencia en línea completa de forma gratuita en Incluye asistencia por correo electrónico. La mayor parte de las preguntas técnicas pueden resolverse mediante las herramientas de diagnóstico de problemas en línea y los recursos de información de Dell como: El acceso a la mayor parte del material de referencia que utilizan los técnicos de Dell en 12 idiomas, incluyendo las herramientas de diagnóstico de problemas, la información de resolución de problemas y las preguntas más frecuentes. La información de su sistema en particular a través de la introducción del número de etiqueta de activo. La notificación de actualizaciones de controladores, utilidades y registro. Un grupo de discusión con otros clientes y técnicos de Dell. 3. Asistencia técnica telefónica Si experimenta algún problema con uno de los productos Dell y no puede resolverlo a través de nuestra asistencia técnica en línea, póngase en contacto con el servicio de asistencia técnica de Dell para obtener un diagnóstico del problema. Esta asistencia telefónica es una forma rápida y eficaz para que Dell evalúe el problema que pueda tener su sistema y determine así la manera mejor y más rápida para resolver dicho problema. La asistencia y servicio por teléfono tiene lugar de lunes a viernes en horario de oficina exceptuando fines de semana y festivos a nivel nacional. UN PASO NECESARIO PARA SOLUCION AR SU PROBLEMA Dell enviará piezas o proporcionará un servicio técnico sólo si se ha establecido que el problema no se puede solucionar mediante los procedimientos de resolución de problemas recomendados que se describen a continuación y si un representante de Dell decide que una llamada de servicio resolverá el problema. Se hará una excepción en el caso de que un cliente tenga necesidades especiales o alguna minusvalía y se lo haga saber al técnico de Dell. INFORMACIÓN NECES ARIA AL LLAMAR A DELL Cada sistema que Dell envía está fabricado por encargo y los detalles de su configuración se graban en el sistema de administración de llamadas de Dell. El cliente deberá identificar el número de etiqueta de activo y el número de modelo del sistema defectuoso antes de llamar para facilitar el trabajo del técnico de Dell. Puede encontrar estos números en una etiqueta blanca en la parte posterior del sistema. Al llamar al servicio técnico el cliente deberá tener un acceso fácil al sistema defectuoso para poder completar el diagnóstico. El número de teléfono de asistencia técnica al que el cliente debe llamar se encuentra en la documentación que Dell suministra con cada sistema y en el sitio Web de Dell: Servicio a domicilio el mismo día laborable 08/09/2004 Página 2

3 RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS: DIAGNÓSTICO DE AVERÍAS El técnico de Dell ha sido formado para llevar a cabo un proceso que asegure la resolución más rápida posible para cada llamada. Para ello, el técnico solicitará la ayuda del cliente para "resolver" el problema con el fin de poder diagnosticar la avería. El proceso de diagnóstico hará posible que el técnico de Dell identifique la pieza del sistema que falla, en el caso de que la haya, y así, poder proporcionar una pieza de repuesto. He aquí algunos ejemplos de las operaciones a realizar en el diagnóstico de una avería material (hardware): Ejecución de pruebas de diagnóstico apropiadas para el problema especificado. Instalación de service packs, componentes, suplementos, actualizaciones y parches para sistemas operativos instalados de fábrica cubiertos de modo específico, firmware y BIOS. Instalación y configuración predeterminada de los sistemas operativos, el software de la aplicación y los controladores instalados en fábrica de Dell. Prueba de una tarjeta de interfaz de red instalada en fábrica (incluidas las inalámbricas) mediante los diagnósticos del fabricante y haciendo ping a otro ordenador. Prueba de un módem instalado en fábrica mediante su conexión a una línea de teléfono analógica (que no sea del tipo PABX). El técnico de Dell trabajará junto a usted para asegurarse de darle las instrucciones adecuadas sobre cómo proceder. ABERTURA DEL SISTEMA Es posible que no se pueda realizar un diagnóstico preciso del problema sin abrir el sistema. Los procedimientos de resolución de problemas normales pueden también incluir la abertura de un sistema para volver a colocar las piezas. El técnico de Dell le indicará si esto es necesario y le enseñara cómo hacerlo. La abertura del sistema evita retrasos en la resolución, pero debe hacerse sólo bajo la supervisión de un técnico que le asesore sobre todas las precauciones de seguridad necesarias. Como último recurso, el proceso de resolución de problemas puede requerir la restauración del sistema operativo, aplicaciones de software y controladores de hardware originales, así como, los ajustes de la configuración predeterminada original suministrada en fábrica. EXCLUSIONES S in r estricción, el ámbito de los diagnósticos de averías y el servicio SBD de Dell no incluye la asistencia para: Preguntas generales de utilización del software instalado en fábrica de Dell durante 30 días. Configuración y diagnóstico del sistema operativo instalado en fábrica de Dell o de aplicaciones instaladas en fábrica para su utilización con hardware y aplicaciones instaladas por el cliente. Configuración, instalación y validación de sistemas operativos, software, aplicaciones o controladores/correcciones no suministrados por Dell. Actualizaciones comerciales que Dell haya o no haya suministrado, como por ejemplo, la actualización a Office XP Pro. Configuración de todo el software de comunicaciones, a menos que sea necesaria para la resolución de problemas. Hardware y periféricos no suministrados por Dell, su instalación y compatibilidad con el hardware de marca Dell. En este caso, la asistencia la proporcionará el fabricante original. Software y periféricos suministrados por Dell, a menos que se haya especificado de otro modo. Actualizaciones del BIOS/firmware para sistemas que no sean de la marca Dell, a no ser que formen parte de la resolución de la avería. Configuraciones de software y hardware no válidas. Copia de seguridad y restauración de los datos del cliente. Aplicaciones y datos del cliente. Trabajo innecesario a juicio de Dell. Consumibles y desgaste y daños provocados a artículos como plásticos y disquetes. Servicio a domicilio el mismo día laborable 08/09/2004 Página 3

4 Averías que no sean críticas y que no cumplan las tolerancias específicas del sector, como por ejemplo, ruido y píxeles de pantalla LCD individuales. Juegos y paquetes adicionales a partir de la fecha de adquisición (p. ej.: paquetes educativos). Mantenimiento preventivo Reparación del sistema después de una infección de virus distinta a la de la instalación del sistema operativo de la configuración de fábrica predeterminada de Dell. Los elementos de integración de fábrica personalizados (CFI) no recibirán soporte, sólo si está especificado por escrito por Dell.. 4. Servicio a domicilio el mismo día laborable (SBD) (SBD) este servicio puede desplazar un técnico Certificado de Dell, en 4 horas*, al domicilio del cliente, una vez que se haya completado la resolución de problemas por teléfono y siempre que un técnico de Dell acepte y registre la llamada de avería del sistema antes de las 16:00 de lunes a viernes** ( en función de la disponibilidad de las piezas). Las llamadas registradas después de este tiempo, serán atendidas durante 4 horas*, a partir del comienzo del siguiente día laboral. *El cálculo de la disponibilidad del servicio y el tiempo de respuesta pueden variar en función de la distancia o accesibilidad de la ubicación del producto. **El tiempo puede variar en algunos países. En el momento de la impresión, las llamadas deben registrarse antes de las 15:30 hora local, en Dinamarca, Finlandia, Noruega y Suecia para recibir el servicio a domicilio el mismo día laborable. Para obtener más información, consulte con su oficina local de Dell. El estado de las llamadas de servicio y el tiempo estimado de llegada (am / pm) está a su disposición en El servicio se realiza en el domicilio del cliente y está disponible de lunes a viernes de 08:00 a 20:00 con excepción de los días festivos locales que se contemplan normalmente. MÉTODOS DE ENVÍO DEL SERVICIO SBD A DOMICILIO El servicio a domicilio el mismo día laborable dispone de dos métodos de envío diferentes: Piezas reemplazables por el técnico: Dell desplazará un técnico de servicio, y la pieza de repuesto, directamente al sitio. Dell se compromete a que éste técnico y la pieza lleguen al sitio dentro de un plazo máximo de 4 horas después de que la llamada ha sido registrada por soporte técnico y que el diagnóstico haya sido confirmado, tal como ha sido descrito en la sección anterior.. El técnico instalará y probará la pieza de repuesto a su llegada al domicilio el cliente. Comprobará también que se ha completado la reparación con el cliente. Piezas reemplazables por el cliente: Dell puede optar por enviar una pieza, que puede ser fácilmente reemplazada por el cliente, directamente a éste último con el fin de cambiar la pieza defectuosa y esto deberá ser normalmente enviado, al siguiente día laboral (NBD). El técnico de Dell definirá estos artículos durante el proceso de diagnóstico pero, generalmente, incluyen monitores, ratones, teclados de sobremesa, baterías para portátiles, adaptadores de CA, etc. Las piezas de repuesto pueden reacondicionarse o renovarse y sustituirse en función de las especificaciones y no según la marca y modelo. Un socio de Dell puede proveer el servicio sobre el sitio. IV. Información general Datos del cliente y pérdida de datos Dell recomienda que se realice una copia de seguridad regular de los datos. Se sustituirá el disco duro en caso de que se detecte un fallo del mismo. El cliente perderá los datos almacenados en el disco duro defectuoso si éste se reemplaza. El técnico de servicio configurará el sistema operativo según la configuración original de fábrica siempre que el cliente ponga a su disposición la imagen de software original o los medios de instalación del sistema operativo. El cliente se pondrá en contacto con el servicio de asistencia técnica de Dell para solicitar ayuda en la reinstalación de cualquier tipo de software adicional siempre que disponga de la imagen de fábrica original. Pérdida de datos: el cliente es responsable de la seguridad, la realización de copias de seguridad y la reinstalación de sus datos en todo momento. Dell no se hace responsable de las pérdidas de software y de datos. Servicio a domicilio el mismo día laborable 08/09/2004 Página 4

5 Exclusiones de daño Además de estos artículos especificados en el documento Términos y condiciones estándar de venta de Dell, el servicio de Dell no cubre los daños causados por: Uso de componentes o software que no hayan sido suministrados por Dell. Traslado o transporte. Servicio no autorizado por Dell. Uso contrario a las instrucciones del producto. Selección inadecuada del voltaje de la fuente de alimentación de los sistemas. Uso no razonable o excesivo. Daños fortuitos. Para adquisiciones futuras, está disponible la cobertura del seguro CompleteCare. Daños intencionados. Condiciones ambientales. Acción divina, fuego, inundación, acto violento u otras circunstancias similares. Ubicación del sistema El servicio a domicilio el mismo día laborable (SBD) de Dell descrito en este documento está disponible en los países siguientes: Austria, Alemania, Bélgica, Dinamarca, España, Grecia, Finlandia, Francia, Irlanda, Italia, Luxemburgo, Noruega, Países Bajos, Polonia, Portugal, Reino Unido, República Checa, Sudáfrica, Suecia, Suiza. El servicio tiene validez en el país en el que se adquirió el sistema. Dell transferirá dicho servicio siempre y cuando se le avise de la nueva ubicación y siempre que el servicio esté disponible en dicha ubicación. El servicio estará disponible en el nuevo país una vez que se haya notificado y actualizado el sistema de Dell. Los detalles del servicio pueden variar si se traslada a un país de venta directa de Dell que no se encuentre en la lista que se indica en este documento. Puede encontrar una lista completa de los países de venta directa en el sitio Web de Dell Cualquier país fuera de esta lista es un país de venta mediante proveedores de Dell. Si el sistema se traslada desde un país o a un país de venta mediante proveedores de Dell, el servicio puede no estar disponible, variar o suponer cargos. Es responsabilidad del cliente informar a Dell si se ha trasladado el sistema a otro país. Los clientes deberán rellenar el formulario de transferencia que se encuentra en el sitio Web de Dell: http: // Obligaciones del cliente Par a que Dell pueda cumplir sus obligaciones de asistencia, el cliente debe sin ninguna restricción: Proporcionar a Dell acceso completo, rápido y seguro a los productos. Siempre que sea posible, proporcionar una persona técnicamente competente con conocimientos del sistema y de la avería, que estará presente durante la reparación y le ayudará de forma activa en la resolución de problemas. Garantizar que el sistema se encuentra en un lugar fácilmente accesible y en condiciones adecuadas de espacio suficiente, buen estado y seguridad. Proporcionar las instalaciones de telecomunicaciones que requiera Dell de un modo razonable para llevar a cabo sus obligaciones y para otros fines de prueba, diagnóstico y solución con gastos a cargo del cliente. Mantener copias de seguridad completas del software y los datos siguiendo una buena costumbre informática y, en cualquier caso, antes de solicitar los servicios de Dell. Confirmar que es responsable de recuperar su propio software de la aplicación una vez que se han proporcionado tales servicios. Informar a Dell de los traslados del sistema. Cualquier otro tipo de acción que Dell pueda solicitarle de modo razonable para poder llevar a cabo el servicio de la mejor forma. Normas de devolución Los consumidores tienen derecho a cancelar un pedido durante los 7 días laborables posteriores a la entrega sin motivo y percibir el reembolso del precio pagado. Para ello, el cliente debe informar a Dell y obtener un Número de autorización de devolución. Los productos deberán devolverse inmediatamente, claramente identificados con el Número de autorización de devolución, en el mismo estado en que el cliente Servicio a domicilio el mismo día laborable 08/09/2004 Página 5

6 los recibió y bajo el coste y riesgo del cliente. Los derechos estatutarios como consumidor no se ven afectados por este acuerdo. Esto no se aplica a cualquier cliente o usuario de empresa. Esta descripción del servicio está sujeta y complementa los términos y condiciones de cualquier contrato marco válido firmado entre el Cliente y Dell o, si no existe dicho contrato, los términos y condiciones estándar de venta y servicio de Dell (incluidas sin restricciones la limitación y exclusión de responsabilidad de Dell apuntadas en la misma). Dell se reserva el derecho de realizar mejoras o modificaciones en este documento y en los productos y servicios descritos en cualquier momento sin ninguna obligación o previo aviso. Los términos y condiciones estándar de Dell pueden encontrarse en DELL NO EFECTÚA NINGUNA GARANTÍA EXPLÍCITA O IMPLÍCITA CON RESPECTO A LOS SERVICIOS, INCLUIDAS Y SIN LIMITACIÓN LAS GARANTÍAS REFERIDAS AL RENDIMIENTO DEL HARDWARE O SOFTWARE UTILIZADO EN LA REALIZACIÓN DE SERVICIOS O LAS GARANTÍAS EXPLÍCITAS O IMPLÍCITAS RELACIONADAS CON LOS RESULTADOS QUE SE PUEDAN OBTENER DE LOS SERVICIOS O CON LOS RESULTADOS DE CUALQUIER RECOMENDACIÓN QUE DELL HAYA PODIDO REALIZAR; QUEDAN INCLUIDAS SIN LIMITACIÓN LAS GARANTÍAS IMPLÍCITAS DE RENDIMIENTO, COMERCIABILIDAD, IDONEIDAD, ASÍ COMO LA NO VIOLACIÓN DE LA ADECUACIÓN DE UN DETERMINADO FIN DEL MATERIAL O DE CUALQUIER SISTEMA QUE PUEDA RESULTAR DE LA IMPLEMENTACIÓN DE CUALQUIER RECOMENDACIÓN QUE DELL HAYA PODIDO PROPORCIONAR. NADA EN ESTE ACUERDO O EN CUALQUIER OTRA DOCUMENTACIÓN ESCRITA O COMUNICACIÓN ORAL CON EL CLIENTE PUEDE ALTERAR LOS TÉRMINOS Y CONDICIONES DE ESTE PÁRRAFO Dell Corporation. Todos los derechos reservados. Queda totalmente prohibido cualquier tipo de reproducción sin el permiso por escrito de Dell Corporation. Dell, el logotipo de Dell, Optilex y Precision son marcas comerciales registradas o no registradas de Dell Corporation. Las demás marcas comerciales y nombres comerciales se utilizan en este documento para referirse a las entidades propietarias de las marcas y nombres o sus productos. Dell renuncia a cualquier interés en la propiedad de las marcas comerciales y los nombres comerciales de otras empresas. Servicio a domicilio el mismo día laborable 08/09/2004 Página 6