Descripción del servicio. Resumen del servicio. Términos y condiciones del soporte Copilot

Transcripción

1 Descripción del servicio Términos y condiciones del soporte Copilot Resumen del servicio Esta descripción de servicio ( Descripción del servicio ) tiene lugar entre el cliente ( usted o Cliente ) y la entidad Dell identificada en la factura por la compra de este servicio. El presente servicio está sujeto y se rige por el acuerdo de servicios maestro firmado aparte por el cliente con Dell que autoriza expresamente la venta del servicio (como se define más adelante) o, en ausencia de dicho acuerdo, por los términos de venta de Dell aplicables a los clientes comerciales, que se encuentran disponibles en o en el sitio web local específico de su país en incorporados aquí por Dell como referencia disponible en papel previa petición. Las partes reconocen haber leído y aceptado dichos términos. Este acuerdo recoge las entregas del soporte de producto proporcionadas por Compellent para el hardware o software, o ambas cosas, de Dell Compellent. 1.0 ALCANCE DEL SOPORTE Las entregas de soporte que se indican en este documento forman los términos de una opción de Compellent del soporte del producto CoPilot. Cada caso de soporte incorporará los términos de la opción de soporte de producto que se aplique. 2.0 DEFINICIONES 1. Centro de soporte Copilot se refiere al soporte telefónico remoto a través del equipo de soporte Copilot de Compellent. 2. Sustitución de piezas RAM de la garantía predeterminada de hardware por cinco (5) años desde la fecha de compra. En el caso de una sustitución de piezas, la nueva pieza asumirá el plazo de la garantía desde la fecha de la pieza que se sustituya. 3. Equipo se refiere a los elementos fabricados, vendidos o con licencia concedida por Compellent, incluyendo software o firmware asociado con dicho equipo. 4. Período con derecho se refiere a las horas especificadas de cobertura de soporte conforme al programa de soporte del producto. 5. Software con licencia o software se refiere a los productos de software Dell Compellent de los que se ha concedido licencia para usar con productos Dell Compellent. 6. NBD se refiere al siguiente día laborable por sus siglas en inglés "Next Business Day", con un horario hasta las 5 p.m. hora local. 7. La sustitución en las instalaciones se refiere a que el servicio está disponible en las instalaciones para quitar y reemplazar componentes que hayan fallado, así como una 1 Términos y condiciones del soporte CoPilot 02/2011

2 ampliación de los diagnósticos y la solución de problemas. No garantiza ni implica la disponibilidad de un equipo de sustitución específico. 8. Soporte del producto se refiere a los tipos de entregas definidas que están disponibles para su adquisición en incrementos no inferiores a 12 meses. 9. La garantía de software son 90 días desde la fecha de compra. 10. Caso de soporte se refiere a la solicitud de asistencia registrada con sistemas de hardware o software, o ambas cosas. 3.0 Soporte de hardware y software El soporte del producto incluye el centro de soporte Copilot, la sustitución en las instalaciones, las actualizaciones de software y las actualizaciones de la documentación de éste. La compra del soporte de producto anual, que incluye tanto el soporte de hardware como el de software, anula y mejora la cobertura de la garantía predeterminada de hardware. Niveles de soporte de Copilot 24x7 con soporte prioritario en las instalaciones: disponibilidad del centro de soporte Copilot 24x7x365, tiempo de respuesta prioritario del técnico en las instalaciones 24x7 (4, 8 ó 24 horas), entrega de piezas prioritaria 24x7 con repuestos almacenados en un punto local. 24x7 con soporte en las instalaciones el siguiente día laborable (NBD): disponibilidad del centro de soporte Copilot 24x7x365, tiempo de respuesta del técnico en las instalaciones 24x7 el siguiente día laborable, entrega de repuestos el siguiente día laborable. 24x7 con asistencia solamente del centro de soporte Copilot: disponibilidad del centro de soporte Copilot 24x7x365, sin tiempo de respuesta del técnico en las instalaciones, sin piezas almacenadas en un punto local. El soporte de las piezas es como garantía con transporte solo por tierra. 24x7 solo con el centro de soporte Copilot y soporte de envío de piezas: disponibilidad del centro de soporte Copilot 24x7x365, sin tiempo de respuesta del técnico en las instalaciones, sin piezas almacenadas en un punto local. El soporte de las piezas es solamente como garantía de envío. 9x5 con soporte en las instalaciones el siguiente día laborable (NBD): horario del centro de soporte Copilot de 9 a 5 de lunes a viernes, tiempo de respuesta del técnico en las instalaciones de 9 a 5 el siguiente día laborable, entrega de repuestos el siguiente día laborable. 4.0 PLAZO Y FINALIZACIÓN 1. El soporte del producto comenzará en la fecha del envío y permanecerá activo hasta que el contrato de soporte expire sin renovación. 2 Términos y condiciones del soporte CoPilot 02/2011

3 2. Los contratos del sistema de soporte del producto se adquieren por incrementos anuales no inferiores a los 12 meses. Existen pedidos de actualización disponibles que pueden coexistir con la fecha del contrato del sistema. 3. En el caso de que no haya renovación, Compellent avisará al socio comercial o al cliente de la finalización del contrato. 4. Para restituir un soporte de producto que se haya interrumpido o que haya finalizado hace más de 60 días, Compellent aplicará un cargo por la nueva certificación. La tarifa de restitución se basará en un porcentaje de las tarifas de soporte anuales en curso. 5.0 SOPORTE DE PRODUCTO 1. Compellent mantendrá la disponibilidad del centro de soporte Copilot 24x7 durante el período de derecho relativo a las actividades de reparación debidas a fallos del equipo o a actividades relacionadas con el uso operativo del mismo. 2. Las solicitudes de soporte se documentan y gestionan con el sistema de gestión de casos de Copilot con el fin de asegurar una solución puntual de las incidencias. 3. Los casos de Copilot se asignan a un nivel de gravedad basado en la importancia del problema, permitiendo a los recursos de Copilot centrarse en los problemas más críticos y trabajar sobre ellos de un modo intensivo hasta resolverlos satisfactoriamente. Los ingenieros del soporte Copilot utilizan muchos recursos que tienen a su disposición para resolver los problemas del cliente tan pronto como sea posible, incluyendo la intensificación de la gestión, la implicación de los recursos de ingeniería de Compellent, etc. El soporte Copilot supervisa el progreso de las llamadas para asegurarse de que se ha tomado la acción correcta. En las situaciones críticas para la empresa, Copilot hará todo lo posible para restaurar el centro de almacenamiento hasta un estado plenamente operativo. La gestión del soporte Copilot está disponible en todo momento para poder prestar asistencia en la medida que sea necesaria. 4. Compellent proporcionará una sustitución en las instalaciones conforme a las directrices del período de derecho en toda actividad relacionada con fallos del equipo o actividades que Compellent considere necesarias para restaurar el equipo a un estado satisfactorio. El tiempo de respuesta para la sustitución en las instalaciones se determina por la ubicación (zona de ubicación) del hardware instalado. La zona de ubicación se determina por la distancia entre el punto de servicio y el punto de la instalación mutuamente acordado antes de la fecha de entrada en vigor del plazo del soporte del producto. a) Zona 1: dentro de un radio de 75 millas desde un punto de servicio de Compellent, incluyendo una respuesta en las instalaciones estándar de cuatro (4) horas. b) Zona 2: dentro de un radio de 76 a 150 millas desde un punto de servicio de Compellent, incluyendo una respuesta en las instalaciones estándar de ocho (8) horas. c) Zona 3: a más de 151 millas de un punto de servicio de Compellent. El tiempo de respuesta en las instalaciones se acuerda mutuamente entre Compellent y el cliente. Se aplicarán ajustes de precio para las distancias de desplazamiento y tiempos superiores. 3 Términos y condiciones del soporte CoPilot 02/2011

4 5. Para llevar a cabo las reparaciones y demás funciones las piezas serán nuevas o equivalentes a las nuevas. Todas las piezas cambiadas serán propiedad de Compellent. Compellent se reserva el derecho a usar piezas refabricadas o restauradas, así como a usar piezas de diferentes fabricantes. 6. Compellent, a su criterio y sin cargo adicional para el cliente, puede hacer mejoras con el fin de perfeccionar el funcionamiento o la fiabilidad de los productos Dell Compellent. 7. Compellent mantendrá versiones del software del que preste licencia por un período de hasta veinticuatro (24) meses tras la publicación de una versión posterior, sin pasar de dos (2) versiones principales anteriores. 8. El soporte de productos Copilot está limitado a configuraciones de sistema que estén aprobadas por Compellent. Las configuraciones aprobadas se determinan en el momento de la instalación original del producto Dell Compellent o de posteriores instalaciones de productos Dell Compellent. 9. La sustitución en las instalaciones de unidades de estado sólido (SSD) se cubrirán solo mediante el servicio de siguiente día laborable (NBD). 6.0 RESPONSABILIDAD DEL CLIENTE 1. Los clientes acuerdan mantener las condiciones de funcionamiento ambientales conforme a las especificaciones del fabricante. a. Calefacción, ventilación y aire acondicionado. b. Alimentación de CA. 2. El cliente informará a Compellent inmediatamente de los fallos del equipo. 3. El cliente informará por escrito al servicio de Compellent con un plazo de al menos sesenta (60) días de la decisión de cambios de ubicación o retirada del equipo de sus instalaciones. 4. Si se determina que el fallo del producto es resultado del uso indebido o del abuso por parte del cliente de los productos Dell Compellent (hardware o software) o que de otro modo no tenga relación con los productos Dell Compellent, el cliente deberá reembolsarle el tiempo estándar y los materiales a los precios del momento por el soporte que haya recibido. Responsabilidades adicionales del cliente A. Autoridad para conceder acceso. El cliente declara y garantiza que ha obtenido permiso tanto del Cliente como de Dell para acceder al producto con el soporte y usar los datos que contiene, así como todos los componentes de hardware y software que incluye, con el fin de poder prestar los servicios. Si el Cliente todavía no tiene dicho permiso, será responsabilidad suya obtenerlo, haciéndose cargo de los gastos, antes de solicitar a Dell que preste dichos servicios. B. Cooperación con analista por teléfono y con técnico en las instalaciones. El cliente acepta colaborar y seguir las instrucciones dadas telefónicamente por el analista de Dell, así como de los técnicos de la instalación. La experiencia nos demuestra que se pueden corregir la mayoría de problemas y errores del sistema por teléfono como resultado de la estrecha colaboración entre el usuario y el analista o técnico. C. Obligaciones en las instalaciones. Cuando los servicios deban ser prestados en las instalaciones, el cliente deberá facilitar sin coste alguno un 4 Términos y condiciones del soporte CoPilot 02/2011

5 acceso suficiente y seguro a ellas y al producto o productos objeto del soporte. Un acceso suficiente incluye un lugar de trabajo amplio, con electricidad y una línea de teléfono local. También deberá facilitarse un monitor o pantalla, un ratón (o dispositivo señalador) y un teclado (sin coste para Dell), caso de que el sistema no disponga ya de dichos elementos. D. Mantenimiento del software y de las versiones El cliente debe mantener el software y los productos soportados a los niveles mínimos especificados por Dell o con las configuraciones especificadas en PowerLink for Dell EMC Storage o EqualLogic, o bien como se especifica en para los productos adicionales soportados. El cliente también debe asegurar la instalación de piezas de sustitución para reparaciones, revisiones, actualizaciones de software o versiones posteriores como Dell indique con el fin de mantener los productos soportados con derecho a recibir el servicio. E. Copia de seguridad de los datos. Antes de la prestación de este servicio por Dell, deberá realizar una copia de seguridad de todos los datos y programas existentes en los sistemas afectados. DELL NO TENDRÁ RESPONSABILIDAD ALGUNA POR LA PÉRDIDA O RECUPERACIÓN DE DATOS O PROGRAMAS o por la pérdida de uso del sistema o sistemas que puedan producirse a resultas de este servicio o en relación con actividades soportadas, ni en relación con ningún acto u omisión, incluyendo negligencia por parte de Dell o de otros proveedores de servicios. F. Garantías de terceros. Es posible que estos servicios necesiten el acceso a hardware o software que no haya sido fabricado por Dell. Algunas garantías de fabricantes anulan la validez de su garantía si Dell o cualquier otra persona que no sea de su propia empresa trabajan en su hardware o software. Es responsabilidad del cliente asegurarse de que la prestación de los servicios de Dell no afectará a dichas garantías o de que si lo hace aceptará los efectos de los mismos. Dell no asume responsabilidad alguna por garantías de otros o por ningún efecto que sus servicios pueden tener sobre dichas garantías. Información adicional importante A. Límites comercialmente razonables del alcance del servicio. Dell puede rechazar la prestación de los servicios si, en su opinión, ésta supone un riesgo poco razonable para Dell o los proveedores del servicio, o no corresponde al alcance del mismo. Dell no se hace responsable de ningún fallo o retraso en la prestación debida a causas que queden fuera de su control. El servicio cubre solamente los usos que estén previstos en el producto con soporte. B. Servicios opcionales. Dell puede disponer de servicios opcionales (incluyendo el soporte en el punto de la necesidad, instalación, asesoramiento, soporte gestionado y profesional o servicios de formación) que variarán en función de la ubicación del cliente. Los servicios opcionales pueden requerir un acuerdo aparte con Dell. En ausencia de dicho acuerdo, los servicios opcionales se prestan conforme al presente Acuerdo. C. Reprogramación. Una vez que se haya programado el servicio, cualquier cambio en el programa deberá realizarse al menos con 8 días naturales de antelación a la fecha programada. Si el cliente reprograma el servicio con 7 días o menos de antelación, se generarán unos gastos de reprogramación que no superarán el 25% del precio para el cliente de los servicios. El cliente acepta que la reprogramación del servicio se confirmará al menos con 8 días de antelación al inicio del mismo. D. Asignación. Dell puede asignar el servicio o la descripción del servicio a otros proveedores cualificados. E. Cancelación. Dell puede cancelar este servicio en cualquier momento de la duración del mismo por cualquiera de las siguientes razones: La falta de pago del cliente del precio total del servicio de acuerdo con los términos de la factura. La falta de colaboración del cliente con el analista o el técnico desplazado a las instalaciones. El incumplimiento de los términos y condiciones establecidos en esta Descripción del servicio. Si Dell cancela el Servicio, le enviará al Cliente un aviso por escrito a la dirección que se indica en la factura. El aviso incluirá la razón de la cancelación y la fecha efectiva de la misma, que no podrá ser inferior a diez (10) días de la fecha en que Dell envíe el aviso al Cliente, a menos que la ley imponga otras disposiciones de cancelación que no pueda variar el presente acuerdo. Si Dell cancela el servicio conforme 5 Términos y condiciones del soporte CoPilot 02/2011

6 a este párrafo, el cliente no tendrá derecho al reembolso de los importes abonados o que se le deban. F. Limitaciones geográficas y reubicación. Este servicio se prestará en el emplazamiento o emplazamientos indicados en la factura del cliente. El servicio no estará disponible en todas las ubicaciones. Las opciones de servicio, incluyendo los niveles de servicio, horas de soporte técnico y tiempos de respuesta en el emplazamiento, variarán según el lugar geográfico. Es posible que determinadas opciones no se encuentren disponibles en la ubicación del Cliente. La obligación de Dell de prestar los servicios para productos con soporte que estén reubicados estará sujeta a la disponibilidad del servicio local así como a tarifas adicionales y a la inspección y nueva certificación de los productos reubicados con las tarifas de asesoramiento de tiempo y materiales que Dell tenga en vigor en ese momento. El cliente facilitará a Dell un acceso suficiente y seguro a sus instalaciones sin ningún coste para que éste pueda cumplir con sus obligaciones. G. Transferencia del servicio. Con sujeción a las limitaciones establecidas en esta Descripción del servicio, el cliente puede transferir el Servicio a terceros que compren todo el producto con soporte del cliente antes de la finalización del plazo del contrato de servicio del momento, siempre que el cliente sea el comprador original del producto con soporte y de este servicio, o el cliente que compró el producto con soporte y el servicio al propietario original (o un cesionario anterior). Para poder hacer la transferencia del servicio se requiere un contrato mínimo de 12 meses. En el caso de que haya menos de 12 meses de contrato, el cesionario tendrá que ampliarlo abonando el resto del plazo del mismo. Es posible que se apliquen tarifas de transferencia adicionales y de nueva certificación de hardware. Los elementos de hardware podrían cotizarse como fuera de la garantía. Las licencias de software no se pueden transferir. Tenga en cuenta que si el cliente o el cesionario del cliente traslada el producto con soporte a un lugar en el que no se encuentre disponible el servicio (o que no esté disponible al mismo precio) como lo pagó, es posible que no tenga cobertura o que se produzcan cargos adicionales para mantener las mismas categorías de cobertura del soporte en la nueva ubicación. Si el cliente elige no pagar dichos cargos adicionales, el servicio podría cambiar automáticamente a las categorías de soporte que estén disponibles a dicho precio o a un precio inferior en la nueva ubicación sin posibilidad de reembolso. Para obtener información acerca de cualquiera de nuestras ofertas de servicios, póngase en contacto con su representante de Dell o visite o La disponibilidad varía en función del país. Para obtener más información, los clientes y socios del canal Dell deberán ponerse en contacto con el representante de ventas. Dell, el logotipo de Dell y Compellent son marcas comerciales de Dell Inc Todos los derechos reservados. Las marcas registradas y nombres comerciales que puedan utilizarse en este documento se refieren a las empresas que figuran en las marcas y los nombres de sus productos. Las especificaciones son correctas a la fecha de publicación, pero están sujetas a disponibilidad o a cambios en cualquier momento sin aviso previo. Dell y sus filiales no se hacen responsables de errores u omisiones tipográficas o fotográficas. Se aplican los términos y condiciones de venta de Dell que se encuentran disponibles en y previa petición. 6 Términos y condiciones del soporte CoPilot 02/2011