Metodología utilizada para obtener la información que forma parte del Buró de Entidades Financieras del sector

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1 Metodología utilizada en la estructuración del Buró de Entidades Financieras, Sector Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, Entidades Reguladas ( E.R.) Versión 1 11-nov-14 Enero Diciembre 2014 Metodología utilizada para obtener la información que forma parte del Buró de Entidades Financieras del sector E.R. El Buró de Entidades Financieras es una herramienta que presenta información trimestral acumulativa por año, es decir se presentará la información bajo el siguiente calendario: Enero - Marzo Enero - Junio Enero Septiembre Enero Diciembre Se presenta: 15 de Mayo 15 de Agosto 15 de Noviembre 15 de Febrero La información se presenta al dar clic en el botón del sector: PANTALLA INICIAL: COMPORTAMIENTO GENERAL DE LAS SOFOM E.R. El Sector E.R. se encuentra integrado al corte del periodo por 27 instituciones, sin embargo el Buró de este sector se presenta con información de 23, descartando las ER: Sociedad Financiera Inbursa, Enero-Diciembre 2014 NOTA METODOLÓGICA SECTOR SOFOM E.R. 1 de 15

2 Tarjetas Banamex, Santander Consumo y Banorte-Ixe Tarjetas La finalidad de esta separación corresponde a que estas instituciones manejan el 100% de la emisión del producto tarjeta de crédito del Grupo Financiero, por lo que para mantener un equilibrio en la comparación se presentan en el sector Bancario para poder comparar con el resto de las instituciones bancarias que ofrecen tarjeta de crédito. Considerando lo anterior, las 23 instituciones que se presentan en el cuadro general se encuentran ordenadas de mayor a menor por el total de reclamaciones y controversias. Se entenderá por Reclamaciones a la suma de los siguientes procesos: Gestión Ordinaria y Electrónica, Conciliación, Dictamen, Arbitraje, Solicitud y Defensoría Legal Gratuita y Concurso Mercantil. Se incluye información de algunas, E.R. de los Grupos Financieros que ofertan productos de tarjeta de crédito, créditos hipotecarios, personales y de nómina, entre otros. Se presentan las instituciones que a la fecha de corte se encuentran con estatus En Operación en el Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES), por lo que no se consideran aquellas con estatus: En Liquidación, Disueltas, Liquidadas, Transformadas, entre otras. Al dar clic en el logotipo de la entidad financiera se presenta información relativa al domicilio, estatus (situación jurídico administrativa), capital mínimo fijo, etc., datos todos que representan el mínimo que se requiere conocer de la institución financiera para el efecto de saber con quién se está contratando un producto o servicio financiero. Es importante señalar que esta información está al día de la consulta, mientras que la información presentada en el Enero-Diciembre 2014 NOTA METODOLÓGICA SECTOR SOFOM E.R. 2 de 15

3 cuadro comparativo corresponde al corte del trimestre que se actualiza, ello puede motivar que el estatus indicado sea diferente al mostrado por la ventana del logotipo activado. DESCRIPCIÓN DE COLUMNAS: OFERTA DE PRODUCTOS FINANCIEROS Derivado de las Disposiciones de Carácter General que emite la CONDUSEF para la Organización y Funcionamiento del Buró de Entidades Financieras, las Entidades Financieras deben proporcionar información respecto de los productos y servicios financieros que brinden al público. (CAPÍTULO III DE LAS OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS CLÁUSULA SEXTA) Condusef ha diseñado un Catálogo Nacional de Productos y Servicios Financieros para la presentación de esta información, al cual podrás acceder desde dos sitios: En el botón que aparece en la parte superior derecha de cada cuadro En la columna Oferta de Productos Financieros que se incluye en el cuadro Comportamiento General al dar clic en la palabra Ficha accederá a la información correspondiente de la Institución. Cabe destacar, que la información que se muestra es registrada por cada Entidad Financiera por lo que el detalle y veracidad es responsabilidad exclusiva de las mismas. Asimismo, las instituciones están obligadas a validar su información de manera trimestral. Enero-Diciembre 2014 NOTA METODOLÓGICA SECTOR SOFOM E.R. 3 de 15

4 Es importante señalar que el contenido y calidad de esta información se irá mejorando con el tiempo, conforme las entidades financieras conozcan mejor el propósito de esta nueva obligación. CONSULTAS, RECLAMACIONES Y CONTROVERSIAS Corresponden a las presentadas en Condusef durante el periodo de evaluación. El orden de este cuadro, al igual que las tablas internas es por el número total de reclamaciones de mayor a menor. Total de Reclamaciones.- Es la suma de las reclamaciones registradas en Condusef. El total del sector no necesariamente coincide con la suma directa de la columna; lo anterior se deriva de aquellas instituciones que dejaron de operar en el periodo de presentación pero que pudieron tener valores en el periodo anterior, por lo que se mantiene el número en el total del sector. Resolución favorable.- Total de las resoluciones favorables en la Condusef. Este valor en porcentaje muestra el total de reclamaciones que las Instituciones resuelven a favor del usuario sobre las totales concluidas en el periodo. Para el total del Sector, se considera la misma operación considerando: resolución favorable del Sector = total reclam favorables del Sector total reclamaciones concluidas del Sector Enero-Diciembre 2014 NOTA METODOLÓGICA SECTOR SOFOM E.R. 4 de 15

5 Tiempo de respuesta.- Tiempo en días de respuesta en Condusef. Corresponde a los días que transcurren desde el momento en que el usuario interpone una reclamación hasta el día en que la Institución Financiera da una respuesta, pudiendo ser a favor o en contra del usuario. Para el total del Sector, se considera la misma operación considerando: tiempo de respuesta del Sector = total del tiempo de respuesta del Sector total reclamaciones concluidas del Sector Índice de Atención a Usuarios.- Calificación (de 0 a 10) obtenida en la Evaluación de Desempeño realizada a las Instituciones y que el Presidente de la Condusef hace del conocimiento de los Directores Generales de cada institución. De manera interna: Detalle del Índice de Atención a Usuarios Se presenta el desglose de las calificaciones obtenidas por cada sección evaluada para la obtención del Índice de acuerdo a la siguiente metodología: A) Calificación de Gestión Electrónica Concluidas (Operativo) Se obtiene de acuerdo a la evaluación de las siguientes variables: 1. Asuntos Vencidos: Se refiere a los asuntos en los que no se obtuvo una respuesta por parte de la Institución Financiera, dentro de los 20 días del plazo establecido en el Convenio de Colaboración. Enero-Diciembre 2014 NOTA METODOLÓGICA SECTOR SOFOM E.R. 5 de 15

6 2. Asuntos con Respuesta Rechazada: Se refiere a los asuntos en los que al analizar la respuesta que dio la Institución Financiera, no concuerda el sentido de la misma, contra la respuesta solicitada por el Usuario. 3. Tiempo de Resolución: Se refiere a la medida de tiempo promedio (días hábiles) en la que se resuelven los asuntos en la Institución Financiera, dentro del plazo de 20 días establecido en el Convenio de Colaboración. 4. Asuntos Favorables en SIGE y que fueron turnados a Conciliación: Se refiere a los asuntos en donde la Institución da una respuesta Favorable al Usuario, pero al incumplir con la solución del asunto, es necesario turnarlo a una fase legal (Conciliación) a fin de que se le dé cumplimiento. 5. Asuntos No Favorables en SIGE y que fueron Conciliados: Se refiere a los asuntos que la Institución Financiera no resolvió favorablemente al Usuario, pero al ser turnados nuevamente a través de un proceso legal (Conciliación), éstos fueron resueltos de forma favorable. 6. Las Instituciones que no registraron puntos en contra en cuanto a su operación en el Proceso de Gestión Electrónica, obtienen la calificación máxima de Las Instituciones que registraron puntos en contra, se les deducen al 10 para obtener su calificación final. Nota: Para aquellas Instituciones que no se encuentran adheridas al Proceso de Gestión Electrónica, se les asigna automáticamente la calificación más baja, siendo esta cero, la cual se promedia para obtener una calificación global. Con esto, se les invita a incorporarse al Sistema de Gestión Electrónica (SIGE), ya que se otorga atención a los Usuarios de una forma amigable y más eficiente, repercutiendo positivamente en su calificación final. B) Calificación de Controversias y Reclamaciones Iniciadas 1. Se calcula el Índice de Controversias y Reclamaciones de cada una de las Instituciones, considerando el número de Gestiones Ordinarias, Gestiones Electrónicas, Conciliaciones, Dictámenes, Arbitrajes, Solicitudes de Defensa Legal y Defensas Legales Gratuitas recibidas durante el periodo de estudio, en relación al total de las Acciones de Defensa recibidas durante el mismo, ante Condusef. 2. Se procede a realizar la interpolación para la obtención de la calificación de Controversias y Reclamaciones por Institución. C) Calificación de Sanción (Participación de Multas Impuestas) Enero-Diciembre 2014 NOTA METODOLÓGICA SECTOR SOFOM E.R. 6 de 15

7 1. Se calcula la participación de Multas Impuestas de cada Institución con respecto al total de las Sanciones impuestas en el Sector, durante el periodo de estudio. 2. La Institución que no registra Multas Impuestas durante el periodo, obtiene la máxima calificación de Se procede a realizar la interpolación para la obtención de la calificación de Sanción Por Institución. Calificación Final Es la sumatoria de las 3 calificaciones para obtener un promedio por Institución: Calificación sección A + Calificación sección B + Calificación sección C 3 Nota: Para aquellas Instituciones que no registraron Controversias y Reclamaciones en el periodo, no se genera Índice de Atención A Usuarios y aparece en la columna como NA Para el total del Sector, se considera el promedio de la columna, considerando a las Instituciones que cuentan con evaluación. De manera interna: Detalle en Condusef Total de Reclamaciones Resolución Favorable Tiempo de Respuesta Se consideran las 3 causas que obtuvieron el mayor número de reclamaciones en el Sector, del cual se presenta el número total por causa. De manera interna: Consulta por Proceso Enero-Diciembre 2014 NOTA METODOLÓGICA SECTOR SOFOM E.R. 7 de 15

8 Se muestran las Asesorías que Condusef ha realizado referente a la institución, así como, las reclamaciones recibidas de acuerdo al proceso de atención a usuarios de Condusef. La columna de Controversias es la suma de Gestión Ordinaria y Electrónica. Pueden existir información de los procesos de Solicitud de Defensoría y Defensoría Legal Gratuita, Arbitraje, Dictamen y Concurso Mercantil, que sólo aparecerán cuando alguna institución presente información. SANCIONES Este segmento del cuadro comparativo, muestra las sanciones aplicadas a las instituciones derivadas de un incumplimiento o infracción a las obligaciones establecidas en las siguientes Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros. Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros. Para la Ley de Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros se muestran el número de casos enviados a sanción. Las multas en firme se pueden consultar en Enero-Diciembre 2014 NOTA METODOLÓGICA SECTOR SOFOM E.R. 8 de 15

9 Total de Sanciones.- Es la suma del total de las infracciones a las 2 leyes mencionadas. El total del sector no necesariamente coincide con la suma directa de la columna; lo anterior se deriva de aquellas instituciones que dejaron de operar en el periodo de presentación pero que pudieron tener valores en el periodo anterior, por lo que se mantiene el número en el total del sector. Monto total de Sanción.- Es el monto total de las infracciones ya sean por supervisión o por acciones de atención aplicadas durante el periodo de estudio, aun cuando se hayan originado en un periodo anterior. El total del sector no necesariamente coincide con la suma directa de la columna; lo anterior se deriva de aquellas instituciones que dejaron de operar en el periodo de presentación pero que pudieron tener valores en el periodo anterior, por lo que se mantiene el número en el total del sector. De manera interna: Por las Leyes en que fueron aplicadas Enero-Diciembre 2014 NOTA METODOLÓGICA SECTOR SOFOM E.R. 9 de 15

10 El reporte se ordena de manera similar al cuadro general y se muestra dividido por las Leyes en que hubo infracciones. La Ley se encuentra dividida por el total de sanciones aplicables, el monto que representan y las 3 principales causas por las que se originaron, adicionando al final otras causas con menor número de aplicación. Ejemplos de acciones por la que se pueden multar respecto de cada Ley, que para el sector SOFOM, E.R. sólo son las aplicables a la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros y la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros: o Art. 94 f. IV Bis. La IF no comparece a la audiencia de conciliación (Art. 68 f. I). o Art. 94 f. III. b) La IF que no presenta informe (Art. 68 f. II, III IV y V). o Art. 94 f. IV. La IF no comparece a la audiencia de conciliación (Art. 68 f. I). o Art. 94 f. III. a) La IF que no presenta documentos, elementos o información específica (Art. 67). o Art. 94 f. V. La IF no acredita cumplimiento de convenio (Art. 68 f. IX). o Art. 94 f. II. La IF no proporciona la información solicitada (Arts. 12, 53, 58 y 92 Bis 1). o Art. 94 f. III. c) La IF que no presenta informe adicional (Art. 68 f. VI). o Art. 94 f. I. La IF no proporciona la información necesaria para el SIPRES (Art. 47). o Art. 94 f. VIII La IF no constituyó Unidad Especializada o Art. 94 f. VI a) La IF no constituye la reserva técnica específica (Arts. 68 f. X y 70). o Art. 94 f. VIII. La IF no presenta el Informe Trimestral (Art. 50 Bis f. V). Enero-Diciembre 2014 NOTA METODOLÓGICA SECTOR SOFOM E.R. 10 de 15

11 Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros: o Art. 40, Proporcionar información de manera extemporánea o Art. 40, No proporcionar información o proporcionarla de manera extemporánea. o Art. 42, f. I.- No contar con información actualizada de comisiones (Art. 7) o Art. 42, f. VI.- No enviar los modelos de contratos a Condusef para su inscripción en el RECA (Requerimiento) (Art. 11) o Art. 43, f. II.- No modificar los Contratos (Art. 11) o Art. 43, f. VI.- No modificar estados de cuenta (Art. 13) SUPERVISIÓN DE CONDUSEF Y CLÁUSULAS ABUSIVAS PARTICULARES SUPERVISIÓN DE CONDUSEF Se muestra la evaluación ponderada de los dos tipos de supervisión que se tiene en Condusef: Evaluación del Producto: Se solicita a las instituciones, la información sobre contratos de adhesión, estados de cuenta, publicidad, web, etc. Se analiza la información a través de matrices. Se realiza la Dictaminación del producto a fin de que las instituciones realicen los cambios ordenados. Se analiza y se obtiene el grado de cumplimiento de la institución en donde se otorga una calificación que va de 0 a 10 puntos, siendo 10 la máxima calificación. Se publican los resultados. Enero-Diciembre 2014 NOTA METODOLÓGICA SECTOR SOFOM E.R. 11 de 15

12 Evaluación por Supervisión: Se solicita a las instituciones seleccionadas previamente, casos reales de clientes a fin de verificar que los cambios realizados hayan sido permeados a través de su red de sucursales. Se analiza cada uno de ellos y se obtiene una calificación por expediente. Se publica como resultado de la supervisión, aquel caso que haya sido el más bajo de los evaluados. Esta metodología cambiará para los productos evaluados en La supervisión se realiza sobre el producto, en el caso de las E.R. se cuenta con información de Tarjeta de crédito y es la que se puede observar en el cuadro general al no contar con un cuadro interno por producto. De manera interna: Detalle La metodología para la ponderación de la calificación es la siguiente: Evaluación general = Evaluación del producto (40%) + Evaluación de supervisión (60%) Existen instituciones y/o productos que no han sido evaluados por Condusef en el producto y/o en la supervisión, por lo que se muestra las siglas SE para los casos individuales o bien Sin Evaluar cuando es en ambos conceptos, como se muestra en el detalle interno. CLÁUSULAS ABUSIVAS PARTICULARES Se muestra en el Total del Sector la suma de los incidentes de todas las instituciones y por institución de forma particular independientemente del producto en dónde hayan sido identificadas. Enero-Diciembre 2014 NOTA METODOLÓGICA SECTOR SOFOM E.R. 12 de 15

13 En la parte de Descripción se observa una síntesis de las cláusulas correspondientes a un producto en particular que ofrece una institución y que aplican para todas aquellas instituciones que lo comercialicen. La información que se presenta de manera interna corresponde al producto en que se observó la Cláusula Abusiva, el número de registro del contrato en el RECA (Registro de Contratos de Adhesión) en qué se encontró la información, una breve descripción de la práctica y la observación respecto del posible impacto al usuario. Se entiende por Cláusula Abusiva a cualquier estipulación, término o condición, establecida en los Contratos de Adhesión, que verse sobre temas distintos a tasas de interés, comisiones o cualquier otro concepto que implique la contraprestación recibida por la Institución Financiera y que cause un desequilibrio en los derechos y obligaciones entre las partes, en detrimento o perjuicio del Usuario. Lo anterior, salvo que esté permitido en disposiciones legales vigentes. Para determinar una cláusula como abusiva, se analizan los contratos en el proceso de cada producto a evaluar y se emite la observación correspondiente a la institución para que manifieste lo que a su interés convenga y, en su caso, modifique o elimine la cláusula. Estas cláusulas en adición a la información que se publique en la página web de CONDUSEF se mantendrán en el buró durante un año a efecto de que el público pueda ejercer su derecho de solicitar que le sea eliminada de un contrato ya celebrado. En caso de que se elimine o modifique, esta situación se indicará en el Buró incluyendo la fecha en la que se realizó el cambio y el número de contrato que afectó la institución. Se presenta adicionalmente una columna de Estatus en la que se mostrará las acciones que ha realizado la Institución Financiera respecto a la cláusula abusiva, como puede ser la eliminación de la misma en sus contratos, la corrección del texto, entre otras. En el caso de que la institución no haya realizado ninguna acción se mostrará como Vigente. CUMPLIMIENTO A LOS REGISTROS Enero-Diciembre 2014 NOTA METODOLÓGICA SECTOR SOFOM E.R. 13 de 15

14 Para este sector, se utilizan los siguientes registros para el cuadro de cumplimiento, los cuales para determinar si se encuentran en cumplimiento se consideró: SIPRES: Para determinar el estatus de una institución respecto del SIPRES, se considera: RECA: a) Para estar en CUMPLIMIENTO: Obtuvieron su Clave Institucional Validaron su información trimestral b) Para considerarse en INCUMPLIMIENTO: Aún no han solicitado la Clave Institucional No validaron su información Validaron, sin tener actualizada su información No fue encontrada la IF en el domicilio reportado para ser notificada Para determinar el estatus de cumplimiento de una institución, respecto del Registro de Contratos de Adhesión, se considera: a) Cumplimiento: Se revisa que la institución haya registrado sus contratos o haya informado que no utiliza contratos de adhesión. La institución de reciente creación informa que aún no ha iniciado operaciones y por tanto no cuenta con contratos todavía. Enero-Diciembre 2014 NOTA METODOLÓGICA SECTOR SOFOM E.R. 14 de 15

15 REUNE: b) Incumplimiento: la institución no registró sus contratos o no contestó el oficio de requerimiento indicando que no utiliza contratos de adhesión. Para determinar que una institución cumplió ante el REUNE, se considera que la institución deberá haber entregado en tiempo y forma a Condusef un informe trimestral diferenciado por producto o servicio identificando las operaciones o áreas que registren el mayor número de consultas y/o reclamaciones. UNE: De conformidad con el artículo 50 Bis de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, cada institución deberá contar con una Unidad Especializada, así como con los medios de identificación de la misma; la información que se entrega a esta Comisión determina si la institución cumple. PROGRAMAS DE EDUCACIÓN FINANCIERA Derivado de las Disposiciones de Carácter General que emite la CONDUSEF para la Organización y Funcionamiento del Buró de Entidades Financieras, las Entidades Financieras deben proporcionar información respecto de sus programas de Educación Financiera. (CAPÍTULO II DEL OBJETO Y CONTENIDO DEL BURÓ CLÁUSULA CUARTA, INCISO XIII) En la columna se registran aquellas Instituciones que cuentan con un programa de educación financiera y que proporcionaron su información ante Condusef, al darle clic en SI se despliega la información respectiva. De manera interna: Detalle Para el Sector E.R., No se presenta EVALUACIÓN POR PRODUCTO, debido a las características propias del sector y a la disponibilidad de la información con la que cuenta CONDUSEF. Enero-Diciembre 2014 NOTA METODOLÓGICA SECTOR SOFOM E.R. 15 de 15