INFORME ANUAL DE PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS SECRETARIA GENERAL

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1 INFORME ANUAL DE PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS SECRETARIA GENERAL Periodo: 2016 UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCAÑA

2 PRESENTACIÓN La Universidad Francisco de Paula Santander Ocaña, comprometida con el cumplimiento de las necesidades, expectativas y exigencias de los clientes, ofrece a la comunidad universitaria el procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones y denuncias de actos de corrupción, sobre los procesos y servicios de nuestra Alma Máter, como un medio de comunicación con los clientes y como una herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo, que permite mostrar cuáles son las inquietudes que tienen los estudiantes, docentes, personal administrativo, egresados, y particulares con respecto a la prestación de los servicios que prestan las dependencias de la institución. Las PQRS son una fuente de información que permite evaluar constantemente el desempeño de los procesos e implementar acciones de mejoras para satisfacción de los clientes externos e internos. En cumplimiento al artículo 76 de la ley 1474 de 2011 Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública, la UFPS Ocaña elabora y presenta informes semestrales y anuales sobre la atención prestada a las Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias recibidos en la Entidad. 2

3 CONTENIDO 1. TOTAL DE PQRS RECIBIDAS 4 2. MEDIOS UTILIZADOS 4 3. COMPARATIVO DEL TOTAL DE PQRSF Y SOLICITUDES DE INFORMACIÓN RECIBIDAS POR AÑO 7 4. TIPO DE PQRS 8 5. COMPARATIVO DE TIPO DE PQRS RECIBIDAS POR AÑO 9 6. TIPO DE USUARIO COMPARATIVO TIPO DE USUARIO POR AÑO PQRS ATENDIDAS POR PROCESO O DEPENDENCIA COMPARATIVO DE PQRS ATENDIDAS POR PROCESO O DEPENDENCIA POR AÑOS FELICITACIONES POR PROCESO PERCEPCIÓN DEL CLIENTE AÑO COMPARATIVO DE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE POR AÑOS INDICADOR DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN USUARIOS PQRS COMPARATIVO DEL INDICADOR DE NIVEL DE SATISFACCIÓN USUARIOS PQRS CON LOS AÑOS ANTERIORES ESTATUS DE LA ENCUESTA PQRS TIEMPO DE RESPUESTA A UNA PQRS SOLICITUDES ANÓNIMAS POR AÑOS 20 ACCIONES DE MEJORA SIGNIFICATIVAS 20 3

4 INFORME SEGUIMIENTO A PQRS Fecha: 1 de enero a 31 de diciembre de TOTAL DE PQRS RECIBIDAS PQRS RECIBIDA I Semestre II Semestre Total Porcentaje Solicitudes Tramitadas por % PQRS Solicitud de Información % Total % De las 280 solicitudes recibidas en el año 2016, 228 solicitudes se tramitaron a través del procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones; así mismo se atendieron 52 solicitudes de información las cuales fueron respondidas por el responsable de las PQRS en un término no mayor a dos (2) días hábiles. Las preguntas más frecuentes fueron: Trámites Académico: Registro de notas por parte de los docentes, trato de los docentes con los estudiantes, adecuación de los laboratorios, Cancelación e inclusión de asignaturas. Trámites Administrativos: Servicio atención al cliente por parte de las secretarias. Creación de correo institucional. Matricula financiera. Reembolsos de becas de las diferentes alcaldías. Horarios de atención. Otro tipo de solicitudes que no se atienden por el procedimiento de PQRS son aquellas que se ingresan como anónimas y al momento de confirmar la veracidad de los datos registrados, se identifica información errónea (correo electrónico, teléfono). 2. MEDIOS UTILIZADOS: Medio de recepción I Semestre II Semestre Total Porcentaje Físico % Web % Telefónicas % Total % 4

5 Medios Utilizados I Semestre II Semestre Físico Web Telefónicas En el año 2016 se recibieron 280 solicitudes, de las cuales el 89% fueron recibidas vía Web a través del aplicativo de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, esto evidencia el uso y aplicación que ha tenido el procedimiento de PQRS ante la comunidad Universitaria. Medios para presentar solicitudes de PQRS: La Universidad cuenta con los siguientes mecanismos de recepción y radicación de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones o denuncias de hechos de corrupción. Estas solicitudes pueden ser reportadas a través de: Portal web de la institución: en el menú principal, seleccionar Atención al ciudadano, hacer clic en PQRS, luego, dar clic sobre el botón Registrar solicitud. 5

6 De manera verbal: (vía telefónica, se registra en el Sistema PQRS), comunicándose al (7) Ext De manera escrita: Cuando se diligencia el formato de PQRS y se anexan los soportes respectivos. Se debe utilizar el formato definido para presentación de PQRS, el cual puede descargarse ingresando a en el mapa de procesos, haga clic sobre Secretaria General despliegue la categoría formatos y por ultimo, seleccione el formato que requiere (. 6

7 3. COMPARATIVO DEL TOTAL DE PQRSF Y SOLICITUDES DE INFORMACIÓN RECIBIDAS POR AÑOS Medio de recepción Total Físico Web Telefónicas Total

8 Medios de Recepción Físico Web Telefónicas Total El medio más utilizado para presentar las solicitudes de PQRSF y solicitudes de información en los tres periodos analizados, es a través del aplicativo de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, el año en que más solicitudes se recibieron fue el 2016 con 280. Lo anterior evidencia una cultura de uso de medios electrónicos, aprovechamiento de la web y facilidad para formular peticiones en línea durante las 24 horas del día. 4. TIPO DE PQRS ATENDIDAS I II Tipo de PQRS Total Porcentaje Semestre Semestre Peticiones % Quejas % Reclamos % Sugerencias % Felicitaciones % Total % 8

9 Tipo de PQRS Atendidas Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Felicitaciones I Semestre II Semestre El tipo de solicitud que más se recibió en el año 2016 fueron las quejas con un 46%, seguido de peticiones con un 42%, y el porcentaje más bajo de tipo de solicitudes recibidas son sugerencias y felicitaciones. Nota: A partir de este ítem solo se tendrán en cuenta las solicitudes tramitadas como Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (228). 5. COMPARATIVO DE TIPO DE PQRS RECIBIDAS POR AÑO Tipo de PQRS Total Porcentaje Peticiones % Quejas % Reclamos % Sugerencias % Felicitaciones % Total % 9

10 Comparativo Tipo de PQRS Recibidas por Año Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Felicitaciones El tipo de solicitud que más se recibió en los tres periodos analizados son las quejas, se puede evidenciar que para el año 2015 y 2016 el total de solicitudes recibidas pasó de 89 a 106; esto se debe a que los peticionarios utilizan este medio para manifestar inconformidad ante una situación determinada y buscar la solución de la misma, también porque se ha realizado divulgación del procedimiento a través de los diferentes medios de comunicación de la institución. Medios de divulgación: Es importante reconocer los diferentes medios de divulgación que se involucran en la información de las PQRS. Pendón 10

11 Volante 6. TIPO DE USUARIO Tipo de Usuario 2016 I semestre II semestre Total Porcentaje Estudiante % Docente % Administrativo % Egresado % Particular % Total % 11

12 Tipo de Usuario Estudiante Docente Administrativo Egresado Particular Los usuarios que más interponen PQRS son los estudiantes. Para el caso de quejas interpuestas a clientes internos (funcionarios administrativos y/o docentes), la institución ha implementado otro canal de comunicación para atender esas solicitudes como lo es el Comité de Convivencia Laboral, el cual se encarga de buscar soluciones de las presuntas conductas de acoso laboral u otras que se presentan no relacionadas directamente con la prestación del servicio. (Resolución No.0205 de junio 24 de 2015) 7. COMPARATIVO TIPO DE USUARIO POR AÑO Tipo de Usuario Total Porcentaje Estudiante % Docente % Administrativo % Egresado % Particular % Total % 12

13 Comparativo Tipo De Usuario Por Año Estudiante Docente Administrativo Egresado Particular Durante los tres periodos analizados, los estudiantes son los usuarios que mas utilizan el Procedimiento para la Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, esto se debe a que ellos son los que reciben el servicio que ofrece la institución. 8. PQRS ATENDIDAS POR PROCESO O DEPENDENCIA Proceso/ Dependencia I Sem II Sem Total Porcentaje Admisiones, Registro y Control % Bienestar Universitario % Centro de Desarrollo e Innovación Tecnológica % Centro de Multimedios % Centro de Idiomas % Control Interno % Dirección % División de Posgrados y Educación Continuada % División de Biblioteca División Investigación y Extensión % 1% Escuela de Bellas Artes Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas Facultad de Ciencias Agrarias y del Ambiente % Facultad de Educación, Artes y Humanidades % Facultad de Ingenierías % 1% 3% 13

14 Admisiones, Registro y Bienestar Universitario Centro de Desarrollo e Centro de Multimedios Centro de Idiomas Control Interno Dirección División de Posgrados y División de Biblioteca División Investigación y Escuela de Bellas Artes Facultad de Ciencias Facultad de Ciencias Facultad de Educación, Facultad de Ingenierías Gestión Administrativa y Gestión de Gestión Humana Granja Experimental Infraestructura y Planeación Relaciones Internacionales Secretaria General Sistema de Información, Subdirección Académica Unidad Educación Gestión Administrativa y Financiera (Sub Administrativa) Gestión de Comunicaciones (EMISORA UFM STEREO) Gestión Humana Granja Experimental Infraestructura y Mantenimiento Planeación % Relaciones Internacionales % Secretaria General % Sistema de Información, Tecnología y Telecomunicaciones 1% Subdirección Académica % Unidad Educación Abierta y a Distancia % Total % 5% 1% 15% 1% 2% PQRS Atendidas Por Proceso o Dependencia El proceso que más recibió solicitudes de PQRS en el año 2016, es Gestión Humana con treinta y cuatro (34); El proceso que más recibió solicitudes de PQRS en el año 2016, fue Gestión Humana con treinta y cuatro 34 solicitudes, las cuales se presentaron por diferentes motivos administrativos (atención de las secretarias y futrato de los docentes a los estudiantes, seguridad en los parqueaderos, acceso a los parqueaderos cuando hay eventos, entre otros). Le sigue la Facultad de Educación Artes y Humanidades con veintiocho (28), Facultad de Ciencias Agrarias y del Ambiente con veintisiete (27) y la Facultad de Ingenierías con veintiuno (21). 14

15 9. COMPARATIVO DE PQRS ATENDIDAS POR PROCESO O DEPENDENCIA POR AÑOS Proceso/ Dependencia Total Porcentaje Admisiones, Registro y Control % Almacén % Bienestar Universitario % Centro de Desarrollo e Innovación Tecnológica 1% Centro de Multimedios % Control Interno % Centro de Idiomas % Dirección % División de posgrados y educación continuada 1% División de Biblioteca % División Investigación y Extensión 1% Escuela de Bellas Artes % Facultad de Educación, Artes y Humanidades 12% Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas 6% Facultad de Ciencias Agrarias y del Ambiente 7% Facultad de Ingenierías % Gestión de Comunicaciones % Gestión Humana % Granja Experimental % Infraestructura y Mantenimiento 2% Planeación % Relaciones Internacionales % Sistema de Información, Tecnología y Telecomunicaciones Subdirección Académica Gestión Administrativa y Financiera (Subdirección Administrativa Secretaria General % Unidad de Educación Abierta y a Distancia % Total % 3% 4% 6% 15

16 El proceso que ha recibido más solicitudes de PQRS en los tres periodos analizados, es el proceso de Gestión académica, y se mantiene la Facultad de Educación Artes y Humanidades como la dependencia que más PQRS ha recibido con 66 solicitudes y la oficina de Planeación con 57 solicitudes. 10. FELICITACIONES POR PROCESO 2016 I II Total Proceso/ Dependencia Semestre Semestre Bienestar Universitario (Restaurante) Escuela de Bellas Artes Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas Facultad de Ingenierías Total Total Felicitaciones por año Teniendo en cuenta las felicitaciones recibidas a través del aplicativo de PQRS para el año 2016, la dependencia que más recibió felicitaciones fue Bienestar Universitario, con relación al servicio prestado y dedicación por parte de los funcionarios que hacen parte del Restaurante Universitario 11. PERCEPCIÓN DEL CLIENTE AÑO 2016 Grado de satisfacción I Semestre II semestre Total Porcentaje Insatisfecho % Satisfecho % Medianamente Satisfecho % Muy Satisfecho % Total % 16

17 Porcentaje Percepción del Cliente año % 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 13% 42% 10% Insatisfecho Satisfecho Medianamente Satisfecho Serie 1 35% Muy Satisfecho Del total de las encuestas recibidas el 42% de los peticionarios opinan que se encuentran satisfechos con las acciones tomadas y la atención prestada a las solicitudes, el 35% se encuentra muy satisfecho, esto significa que el 77% de los usuarios tienen un concepto positivo del servicio recibido. A continuación se detallan los datos de realización de encuestas: Encuestas I Semestre II semestre Total Porcentaje Realizaron encuesta % No aplica para encuesta (Derechos de petición) % No realizaron encuesta % Total % El procedimiento de PQRS tiene establecido que para hacer la medición de la satisfacción de los peticionarios, se aplica una encuesta, la cual es enviada con la respuesta a la PQRS a través de correo electrónico, sin embargo el 61% de los peticionarios no registraron la encuesta, las posibles causas de esta situación hace referencia a que los datos como correo electrónico y número de teléfono registrados en la solicitud se encuentran errados o fuera de servicio, razón por la cual se hace imposible ubicar a los peticionarios para hacerles la encuesta de satisfacción. 17

18 12. COMPARATIVO DE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE POR AÑOS Grado de satisfacción Total Porcentaje Muy Satisfecho % Satisfecho % Medianamente satisfecho % Insatisfecho % Total encuestas realizadas % Comparativo por la percepción del cliente por años Muy Satisfecho Satisfecho Medianamente satisfecho Insatisfecho Teniendo en cuenta los datos establecidos anteriormente, se puede evidenciar que el 68% de los peticionarios que realizaron la encuesta se encuentran en un grado muy satisfecho y satisfecho. 13. INDICADOR DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN USUARIOS PQRS 2016 Segundo Semestre de 2016 (# Solicitudes con grado de percepción satisfecho y muy satisfecho / total de solicitudes con encuesta diligenciada) * 100 Nivel de satisfacción usuarios PQRS = (13+5/23) * 100 = 78,26 % 18

19 Total año 2016: Nivel de satisfacción usuarios PQRS = ( ,26) /2 = 76,96% Análisis: El nivel de satisfacción de los usuarios de PQRS del año 2016 se encuentra en un rango de desempeño Excelente (76,96%). Acción de mejora: Crear un mecanismo para incentivar al peticionario para que responda la encuesta de satisfacción del cliente y verificar las expectativas del cliente ante la respuesta a la PQRS. 14. COMPARATIVO DEL INDICADOR DE NIVEL DE SATISFACCIÓN USUARIOS PQRS CON LOS AÑOS ANTERIORES Año Porcentaje % % % % Comparativo Grado Satisfacción PQRS 80% 70% 74% 72% 77% 60% 50% 57% 40% 30% 20% 10% 0%

20 El porcentaje de satisfacción de los usuarios aumento en el periodo 2016 con relación al año anterior. Así mismo, se necesario identificar acciones que permitan el mejoramiento continuo de la institución. 15. ESTATUS DE LA ENCUESTA PQRS Estatus de la Porcentaje Total Encuesta PQRS Abiertas 60 21% Cerradas % Total % Cuando el peticionario no diligencie la encuesta de satisfacción dentro de los 30 días siguientes a la entrega de la respuesta, esta será cerrada y se registrara en el Sistema PQRS como encuesta no respondida. (PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS, R-SG- ARC-007) 16. TIEMPO DE RESPUESTA A UNA PQRS: 4 días hábiles 17. SOLICITUDES ANÓNIMAS AÑO 2016 Durante el periodo 2016, de las 228 PQRS tramitadas 93 fueron solicitudes anónimas con un porcentaje del 41%. Para los peticionarios que indican que su petición sea de manera anónima, se tramita la solicitud con reserva de su información personal. Así mismo, no realizan la encuesta de satisfacción. ACCIONES DE MEJORA SIGNIFICATIVAS Acciones de mejora realizadas por los procesos a partir de las PQRS: Adecuación de las aulas de clase y laboratorios. Realizar el seguimiento de las PQRS presentadas, teniendo en cuenta mecanismos de control como los planes de mejoramiento asignados a los docentes implicados en alguna situación expuesta por los peticionarios, de igual forma llevar a cabo la revisión del desempeño del docente. Concientizar a los encargados de dar trámite a las solicitudes de PQRS de la importancia de elaborar respuestas completas y claras, invitando a asumir con mayor compromiso esta responsabilidad, dando cumplimiento a la Ley 1755 del 30 de junio de

21 Acciones para mejorar en el procedimiento de PQRS: Actualización del video institucional Revisar, actualizar y aprobar el Manual de usuario del aplicativo de PQRS. ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ: NELLY CECILIA FORGIONY MENESES PROFESIONAL UNIVERSITARIO CLAUDIA MARCELA PÉREZ QUINTERO PROFESIONAL UNIVERSITARIO BLANCA MERY VELASCO BURGOS SECRETARIA GENERAL 21