RESUMEN DE REVISIONES

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1 ÍNDICE 1- OBJETO 2- ÁMBITO DE APLICACIÓN 3- REFERENCIAS / NORMATIVA 4- DESARROLLO 5- RESPONSABILIDADES 6- SEGUIMIENTO, EVALUACIÓN Y MEJORA 7- RENDICIÓN DE CUENTAS 8- ARCHIVO ANEXO I: PLANTILLAS EVIDENCIAS RESUMEN DE REVISIONES Número Fecha Modificación 00 02/09/09 Edición inicial documento marco de referencia 01 29/12/09 Modificaciones tras revisión por Unidad para la Calidad /09/15 Adaptación del SGIC de la Facultad de Ciencias Empresariales tras la revisión en profundidad realizada por la Unidad para la Calidad para adaptarlo a las nuevas exigencias normativas de la DEVA en relación al seguimiento y acreditación de los títulos de grado y máster ELABORACIÓN: REVISIÓN: APROBACIÓN: Comisión de Garantía de la Calidad de la Facultad de Ciencias Empresariales Unidad para la Calidad Junta de Centro Fecha: Septiembre 2015 Fecha: Septiembre 2015 Fecha: Diciembre 2015 MP-SGIC-EMP Edición 1.0 Septiembre de 2015 Página 1 de 6

2 1- OBJETO El objeto del presente procedimiento es definir cómo la Facultad de Ciencias Empresariales garantiza la correcta gestión de las sugerencias, quejas, reclamaciones y recibidas de los usuarios de los diferentes servicios del Centro, con el fin de disponer de datos que, una vez analizados, permitan identificar y establecer acciones de mejora orientadas a aumentar la satisfacción de los usuarios. 2- ÁMBITO DE APLICACIÓN Este procedimiento será de aplicación a la tramitación de las sugerencias, quejas, reclamaciones y recibidas en la Facultad de Ciencias Empresariales en el desarrollo de sus diferentes actividades. 3- REFERENCIAS / NORMATIVA Real Decreto 1393/2007, de 29 de octubre, por el que se establece la ordenación de las enseñanzas universitarias oficiales, modificado por el Real Decreto 861/2010, de 2 de julio, recoge en el Anexo I Memoria para la solicitud de verificación de los títulos oficiales, Apartado 9 Sistema de Garantía de la calidad que éste debe contener información sobre el procedimiento establecido para el análisis de la satisfacción de los distintos colectivos implicados y de atención a las sugerencias o reclamaciones y, en su caso, su incidencia en la revisión y mejora del título. El Procedimiento para el Seguimiento de los Títulos Oficiales de Grado y Máster (versión 3, de 25 de septiembre de 2014) Real decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. Reglamento del Defensor Universitario, aprobado en Consejo de Gobierno de 18 de diciembre de DESARROLLO La Universidad de Huelva está elaborando un sistema ventanilla única en materia de consultas, quejas y reclamaciones; cuando este canal esté disponible, la Web del Centro podrá disponer de información suficiente sobre cómo presentar estas quejas/reclamaciones o. Mientras que la UHU no disponga de este sistema, la Facultad de Ciencias Empresariales dispone de buzones destinados a estos efectos tanto físicos (Decanato, Secretaría y Conserjería) como virtuales: Cada queja (o MP-SGIC-EMP Edición 1.0 Septiembre de 2015 Página 2 de 6

3 reclamación, etc) dará lugar a la apertura del correspondiente expediente, y que el conjunto de éstos deberá quedar custodiado como evidencias del procedimiento. Además, hay que recordar que en el Informe de Evaluación y Propuestas de Mejora de los distintos procedimientos que integran el SGIC de los Centros de la UHU hay un apartado dirigido al análisis de la información derivada de este procedimiento. Las quejas, deben ser clasificadas para detectar problemas reiterativos y tendencias, además de para poder ser estudiadas en su contexto. Además del análisis de las quejas y sugerencias recibidas en el Centro a través de los cauces establecidos para ello, en la elaboración del Informe de Evaluación y Propuestas de Mejoras de este procedimiento se analizará el Informe al Claustro realizado anualmente por el Defensor Universitario, comisionado del Claustro de la Universidad de Huelva para la defensa de los derechos de los miembros de la comunidad universitaria, cuya tarea principal es la investigación de las quejas que se registren en la oficina, contribuyendo así a la mejora de la calidad universitaria. Del análisis de este informe se puede extraer una información muy importante que redunde en la mejora de la prestación de los distintos servicios disponibles en el Centro, en el conjunto de la Universidad y en el desarrollo de las enseñanzas de las distintas titulaciones. 5- RESPONSABILIDADES Defensor Universitario: realiza el informe al Claustro. CGCC: Analiza los formularios de quejas/reclamaciones/, así como los expedientes de quejas/reclamaciones/etc. y elabora el Informe de Evaluación y Propuestas de Mejora de los títulos. 6- SEGUIMIENTO, EVALUACIÓN Y MEJORA La Comisión de Garantía de Calidad del Centro es la encargada de evaluar el proceso a través de las evidencias disponibles y el resultado de los siguientes indicadores: IN33: Porcentaje de quejas/reclamaciones resueltas durante el curso en relación a las recibidas. IN34: Porcentaje de sugerencias atendidas en relación a las recibidas. IN35: Tiempo de resolución de quejas/reclamaciones recibidas. IN36: Tiempo de atención de sugerencias recibidas. IN37: Felicitaciones recibidas. 7- RENDICIÓN DE CUENTAS MP-SGIC-EMP Edición 1.0 Septiembre de 2015 Página 3 de 6

4 La Comisión de Garantía de Calidad del Centro remitirá el Informe de Evaluación y Propuestas de Mejora a la Junta de Centro para su información; es importante destacar que las propuestas de mejora serán una información inicial básica para comenzar la siguiente anualidad. Asimismo, atendiendo al proceso P14 Procedimiento de Información pública, se procederá a informar a los grupos de interés internos y externos de forma global. En todo caso, en la Web del Centro habrá información suficiente de cómo presentar sugerencias/quejas/reclamaciones y y estará disponible el impreso correspondiente. 8- ARCHIVO Identificación de evidencias Responsable Temporalización E01-P09 Informe al Claustro Defensor Universitario Diciembre E02-P09 Formularios/ quejas/ reclamaciones/ CGCC Curso académico E03-P09 Expediente quejas/reclamaciones/etc CGCC Curso académico E04-P09 Informe de resultados de los indicadores propuestos E05-P09 Informe Evaluación y Propuestas de Mejora Dependerá (comisión docente; departamento; decanato; etc. CGCC Anualmente/octubre Diciembre MP-SGIC-EMP Edición 1.0 Septiembre de 2015 Página 4 de 6

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6 ANEXO I. PLANTILLAS EVIDENCIAS E04-P09 Informe de Evaluación y Propuestas de Mejora P09-PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE SUGERENCIAS, QUEJAS, RECLAMACIONES Y FELICITACIONES Evidencias: E01-P09 Informe al Claustro del Defensor Universitario E02-P09 Formularios quejas/reclamaciones/etc E03-P09 Expediente quejas/reclamaciones/etc E04-P09 Informe de resultados de los indicadores propuestos Indicadores IN33 Porcentaje de quejas/reclamaciones resueltas durante el curso en relación a las recibidas. Puntuación IN34 Porcentaje de sugerencias atendidas en relación a las recibidas. Puntuación IN35 Tiempo de resolución de quejas/reclamaciones recibidas. Puntuación IN36 Tiempo de atención de sugerencias recibidas. Puntuación IN37 Felicitaciones recibidas. Puntuación COMENTARIOS: MP-SGIC-EMP Edición 1.0 Septiembre de 2015 Página 6 de 6

7 Aspectos a valorar (a modo de ejemplo) El formulario utilizado es adecuado El buzón de sugerencias está suficientemente publicitado entre todos los grupos de interés Se han realizado acciones para dar a conocer los cauces para presentar las quejas/etc. COMENTARIOS: Puntos fuertes: Puntos débiles: MP-SGIC-EMP Edición 1.0 Septiembre de 2015 Página 7 de 6

8 Propuestas de mejora: Temporalización Responsable NO OLVIDAR LAS PROPUESTAS DE MEJORA (EL CONJUNTO DE PROPUESTAS DE MEJORA DERIVADAS DEL TOTAL DE PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA CONFIGURAN EL PLAN ANUAL DE MEJORA DEL TÍTULO) MP-SGIC-EMP Edición 1.0 Septiembre de 2015 Página 8 de 6

9 MP-SGIC-EMP Edición 1.0 Septiembre de 2015 Página 9 de 6