MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN DE RECLAMOS EN LA OPERATIVA DE GIROS ABITAB

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1 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN DE RECLAMOS EN LA OPERATIVA DE GIROS ABITAB 1

2 Contenido: 1) Objetivo 2) Alcance 3) Función de Atención de Reclamos del servicio Giros Abitab 4) Procedimiento de Reclamación 5) Anexo: Formulario de Reclamos Giros Abitab 2

3 1) Objetivo: El objetivo de este manual es guiar a los funcionarios en los pasos que deben seguir para atender en la Agencia un cliente que va a entregar el formulario de Reclamos de Giros Abitab, con el fin de mantener una correcta relación con sus clientes 2) Alcance: Por los objetivos mencionados, el presente manual está dirigido a todos los funcionarios de Abitab así como a las Agencias. El procedimiento aquí expuesto se aplica exclusivamente al servicio de GIROS ABITAB. 3) Función de Atención de Reclamos del servicio Giros Abitab: Los clientes del servicio Giros Abitab pueden realizar consultas directamente a nuestro Centro de Atención al Cliente o a través de nuestros locales que también se apoyan en el mismo centro de atención. Aquellos clientes que desean formalizar un reclamo con la empresa se le solicitará realizarlo a través del Formulario de Reclamos de Giros Abitab. Desde Abitab Central se realizarán, revisarán, y evaluarán los reclamos recibidos y directamente se contactará a los clientes para dar respuesta al reclamo presentado. 3

4 4) Procedimiento de Reclamación: Los clientes pueden realizar consultas, evacuar dudas del servicio Giros Abitab directamente en las Agencias. Estas se responden verbalmente a los clientes. De existir un cliente que desea formalizar un reclamo porque a su entender es grave o porque es de su interés dejarlo por escrito, la Agencia deberá informarle la operativa a llevar adelante, la misma consiste en completar el Formulario de Reclamos de Giros Abitab y las opciones que tiene el cliente son: Completarlo él directamente, accediendo al formulario desde Intranet y siguiendo los pasos que indica el instructivo (ver Anexo). Solicitar el formulario en la Agencia, quién puede acceder al mismo desde Intranet. El cliente puede optar por diferentes formas de envío del formulario, en forma directa por correo electrónico o fax o entregarlo en la Agencia. Para aquellos clientes que optan por completar el formulario en el local o entregan el mismo ya completo en la Agencia, la operativa que debe llevar a cabo la Agencia es la siguiente. El cliente debe completar las dos vías. La Agencia, le firma la vía cliente y recepciona en el local la vía Abitab. 4

5 La Agencia deberá enviar el reclamo a Abitab Central a la brevedad posible, para lo cual tiene dos opciones: a. Completar el formulario que se encuentra en Intranet con los datos brindados por el cliente. Seguir los pasos indicados en el instructivo (ver Anexo) b. Enviar el Formulario por Fax. Anexo: Como completar y enviar el formulario a Abitab Central: 1- El cliente puede acceder al formulario ingresando a desde el link Reclamos de Giros Abitab. El formulario cuenta con dos vías (vía 1 Abitab y vía 2 Cliente) que se imprimen juntas. 2- El cliente podrá completar el formulario (en sus dos vías) y llevarlo a la Agencia Abitab más cercana donde un funcionario de Abitab podrá orientarlo. También tiene la opción de enviarlo por fax al int. 133 o vía a info@abitab.com.uy (en estos casos no es necesario completar la segunda vía). 3- En la parte superior del formulario el cliente deberá brindar sus datos personales, tratando de completar la mayor cantidad posible, a efectos de ser ubicado fácilmente por la sección reclamos de Abitab y de enviarle la respuesta correspondiente. 4- Servicio que origina el reclamo, aquí deberá marcar si el origen de su reclamo se debe al Envío de un Giro 5

6 Abitab o al Cobro de un Giro Abitab. Si correspondiere, además deberá informar el monto reclamado en números y letras. 5- En el apartado siguiente debe informar si operó como Remitente o Beneficiario del giro que se reclama, así como el número de giro, el cual figura impreso en el recibo. 6- Luego debe realizar una breve descripción de los motivos que generan su solicitud de reclamo. Para esto el formulario cuenta con un apartado específico ( Descripción de los motivos que originan la solicitud ). 7- Envío del formulario a Abitab. Existen 3 opciones para enviar el formulario: Opción 1: Luego de completar el formulario desde internet, el cliente lo puede enviar por a info@abitab.com.uy Abitab le enviará un e- mail confirmando la recepción del formulario. Opción 2: Una vez completado el formulario, el cliente realiza el envío por fax al int Su constancia de envío será el comprobante que emite el fax. Opción 3: el cliente puede llevar el formulario impreso en sus dos vías a la Agencia Abitab más cercana para recibir asistencia sobre los pasos a seguir. En este caso el funcionario de la Agencia le devolverá la 6

7 segunda vía firmada como constancia del inicio del trámite. En caso de que el cliente elija esta opción, la Agencia enviará a Abitab Central el formulario recibido vía fax al int. 133 o vía a info@abitab.com.uy 8- Los plazos de respuesta previstos, se mencionan en el formulario de reclamos. 9- Luego de iniciado el trámite, Abitab lo contactará por alguno de los medios informados por el cliente. En todos los casos el cliente siempre recibirá una confirmación de solicitud recibida (vía carta, , fax o telefónica), incluyendo un número de trámite que identifica el reclamo. El número de trámite será otorgado al ingresar el reclamo en nuestro sistema de incidentes, el que asigna automáticamente un número para el seguimiento del mismo. 5) Anexo: Formulario de Reclamos Giros Abitab El formulario y su instructivo se pueden imprimir desde Intranet ingresando al link Reclamos de Giros Abitab o el cliente los puede imprimir desde 7