PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE QUEJAS

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1 Vigente desde: Página 1 de 10 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE QUEJAS

2 Vigente desde: Página 2 de 10 Tabla de Aprobación del Documento Revisión Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Director Nacional Equipo de Adolfo Arteaga Rev. 0 Consultor Gestión de Calidad Representante de la Dirección Firma: Fecha: 27/09/2006 Rev. 1 Consultor Equipo de Gestión de Calidad Representante de la Dirección Director Nacional Firma: Fecha: Tabla de Modificaciones Rev. Fecha Descripción de la Modificación 0 Septiembre/2006 Creación del Documento 1 Junio/2007 Modificación del formulario de Quejas y/o sugerencias, se incluyó en Datos del exportador, correo electrónico. Se incluye el punto 5.2.9, monitoreo del DR.

3 Vigente desde: Página 3 de 10 ÍNDICE 1. Objetivo 2. Alcance Glosario 5. Procedimiento 6. Registros Generados ANEXOS

4 Vigente desde: Página 4 de OBJETIVO El presente documento tiene por objeto establecer las actividades a realizar para registrar, controlar y responder las quejas de los exportadores. 2. ALCANCE Se aplica a todo el proceso de emisión de certificados de exportación, desde el Inicio de trámite, pasando por el Procesamiento, hasta la emisión del certificado de exportación y su archivo en el marco definido para el Sistema de Gestión de la Calidad. 3. RESPONSABLE Todo el personal que participa en el proceso de emisión de certificados de Exportación Rol Cumplir el presente Procedimiento Informar al Exportador sobre el mecanismo para realizar cualquier queja y/o sugerencia. Atender y registrar las quejas y/o Sugerencias. Controlar la atención de las quejas generadas por las Unidades. Monitorear cualitativamente las respuestas Informar al Representante de la Dirección las quejas presentadas. Unidad que genera la Queja Responder las Quejas y completar formulario de Quejas y/o Sugerencias. 4. GLOSARIO Quejas (Q) o Reclamos Se refiere a problemas detectados y presentados por el cliente externo, en relación al servicio prestado.

5 Vigente desde: Página 5 de 10 Siglas RD RCD RCN Representante de la Dirección la Nacional 5. PROCEDIMIENTO Las quejas o reclamos serán capturadas mediante: - Buzón de sugerencias y quejas 5.1. Registro de Quejas o Reclamos No Actividad Descripción Informar al exportador sobre el mecanismo para realizar Quejas Todo el Personal Frente a cualquier dificultad o entredicho que se pudiera generar, es obligación del personal del Senasag informar al exportador sobre el mecanismo que la Institución posee para registrar y responder las quejas y/o sugerencias (y que se encuentra descrito en el presente procedimiento) Recepción de Quejas Exportador de Inicio de Trámite En caso de existir una queja, el Exportador debe completar el formulario SNG_SG_PG03/FOR01, ver anexo I, e ingresarlo en el Buzón de Sugerencias y Quejas. En caso de dudas acerca de como completar el mencionado formulario, indistintamente el de Inicio de Trámite o el de Calidad de asistirán al Exportador en el llenado del mismo.

6 Vigente desde: Página 6 de Análisis y o Reclamos No Actividad Descripción Revisar buzón de quejas y/o sugerencias Revisar el buzón de quejas y/o Sugerencias 2 veces al mes (excepto que por razones geográficas se determinen períodos distintos. Ej.: Riberalta, Chapare). Los reclamos o quejas que hubiesen sido registrados, que no afecten al proceso de emisión del certificado de exportación, deben ser entregados a la Jefatura Distrital Asignar número y Registrar En todos aquellos formularios de quejas correspondientes al proceso de Emisión de certificados de Exportación, el asigna un número correlativo a los mismos y los registra en Planilla de SNG_SG_PG03/PLA01, ver anexo II Entregar Formulario de Quejas y/o Sugerencias a de atención de la misma. De acuerdo al motivo del Reclamo y/o sugerencia presentada, el entrega los formularios a la Unidad relacionada con el motivo de la Queja Tratamiento de quejas y/o sugerencias de la Unidad relacionada con el motivo de la Queja Analizar la queja y completar en el Formulario de Quejas SNG_SG_PG03/FOR01 el campo RESPUESTA, ver anexo I Responder las quejas de la Unidad relacionada con el motivo de la Queja Da respuesta al exportador, conforme al reclamo presentado y registra como evidencia de la mencionada respuesta los siguientes elementos en el campo USO INTERNO DEL SENASAG: 1) Modo de Respuesta al exportador (comunicación telefónica, mail, etc.)

7 Vigente desde: Página 7 de 10 2) (persona encargada del contacto con el exportador) 3) Fecha (fecha del contacto con el exportador para informarle la respuesta) IMPORTANTE: En caso que la persona que recibe la respuesta brindada por el Senasag sea distinta a la Persona que realizó la queja (y que se encuentra registrada en el campo MOTIVO DE LA QUEJA ) se deberá registrar el nombre de la primera Control de Respuestas de la Unidad relacionada con el motivo de la Queja Devuelve los Formularios de Quejas y/o sugerencias al responsable de Calidad de Registro de Respuestas Registra en Planilla de Control de Quejas SNG_SG_PG03/PLA01, ver anexo II, el cierre de la queja indicando la fecha de respuesta. Monitorea de manera cuantitativa las quejas solucionadas y las pendientes. Monitorea de forma cualitativa los Formularios de Quejas y/o sugerencias, verificando que: - Mencione qué evidencia existe acerca de que la queja ha sido resuelta Monitorear cualitativamente las respuestas - Mencione el mecanismo de comunicación por el cuál se informo al exportador y en que fecha. En caso de Quejas rechazadas: - Indiquen los fundamentos por los cuales ha sido rechazada.

8 Vigente desde: Página 8 de Monitoreo por el Representante de la Dirección Semestralmente, el RCD envía al RD una copia de la Planilla de Control de Quejas SNG_SG_PG03/PLA01, ver anexo II. 6. REGISTROS GENERADOS SNG_SG_PG03/FOR01 Formulario de Quejas y/o Sugerencias, anexo I SNG_SG_PG03/PLA01 Planilla, Anexo II

9 Vigente desde: Página 9 de 10 ANEXOS I Formulario de Quejas y/o Sugerencias FORMULARIO DE QUEJA Y/O SUGERENCIA SNG_SG_ PG03/FOR01 Señor exportador, para presentar una quejas y/o sugerencias, por favor complete todos los datos solicitados en el formulario. El personal del SENASAG, se contactará para informarle sobre la queja presentada. Datos del Exportador Nombre o razón Social: Dirección:..... Teléfono: Correo electrónico: Motivo que origina la Queja y/o Sugerencia: Nombre y Firma: Para uso Interno del SENASAG Respuesta: Fecha: Nº.: Nombre del que recibe la respuesta: Modo de respuesta: : Fecha:

10 Vigente desde: Página 10 de 10 ANEXOS II Planilla Distrital: : SNG_SG_PG03/PLA01 Planilla Nº Motivo Queja Derivado a: Fecha Q Fecha de Cierre