ATENCIÓN DE RECLAMOS DEL CLIENTE

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1 Página 1 de 11 ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: CNSP Med. Myriam Yasuda Espinoza CNSP Blgo. Jose Luís Portila Carbajal CNSP TM Luís Marín Reyes CNSP Coordinadores de Equipo Multifuncional CNSP Coordinadores de Laboratorio CNSP Med. Luis Alberto Fuentes Tafur RD DGCNSP/INS FECHA: EL PRESENTE DOCUMENTO SE DISTRIBUYE COMO COPIA NO CONTROLADA Y TIENE UNA VIGENCIA DE 2 AÑOS CONTADO A PARTIR DE LA FECHA DE SU APROBACIÓN. EL EQUIPO DE GESTION DE LA CALIDAD DEL CENTRO NACIONAL DE SALUD PUBLICA PROCESA LAS PROPUESTAS DE MODIFICACIÓN Y ACTUALIZA LAS EDICIONES VIGENTES DEL MISMO

2 Página 2 de 11 INDICE Pág. CARÁTULA 1 INDICE 2 1. OBJETIVO 3 2. ALCANCE 3 3. POLITICA 3 4. REFERENCIAS 3 5. DEFINICIONES Y SIGLAS 3 6. RESPONSABILIDADES 4 7. ASPECTOS GENERALES 4 8. DESARROLLO DEL PROCESO Recepción Atención de reclamos Decisión Tramite y seguimiento Comunicación a quien presenta el reclamo o sugerencia Cierre del reclamo Informes y consolidados 7 9. REGISTROS Y ARCHIVOS ANEXOS 7

3 Página 3 de OBJETIVO Establecer el procedimiento para atender y solucionar los reclamos recibidos por parte de los clientes. 2. ALCANCE 3. POLITICA Se aplica a los clientes del sistema de servicios de salud y clientes particulares que hacen uso de los servicios de análisis que ofrece el CNSP/INS. El CNSP cuenta con procedimientos para atender y solucionar los reclamos u otra retroalimentación recibida de los clientes. 4. REFERENCIAS 4.1 Cómo medir la satisfacción del cliente. Richard F. Gerson. Grupo Editorial Iberoamérica. México NTP/ISO 15189:2004. Requisitos particulares para la calidad y competencia de laboratorios médicos. 4.3 NTP/ISO 9000:2001. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. 4ª Edición. 4.4 NTP/ISO 10002:2005. Gestión de la Calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. 4.5 PRTCNSP001. Recepción y conservación de muestras biológicas en la etapa de preanálisis. 4.6 PRTCNSP010. Emisión de informes de resultados. 5. DEFINICIONES Y SIGLAS 5.1. cliente: Organización o persona que recibe un producto. Ejemplo: consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador (4.3). Nota: El cliente puede ser interno o externo a la organización reclamante: Persona, organización o su representante, que se queja (4.4). Nota: En esta versión en español, el término queja puede significar también reclamación / reclamo reclamos: Son aquellas manifestaciones de inconformidad que un cliente hace a la institución en razón de una irregularidad administrativa, técnica, una conducta incorrecta o un hecho arbitrario que aquel atribuye a algún miembro de la entidad, con el propósito de que se corrijan o se adopten las medidas pertinentes retroalimentación: Opiniones, comentarios y manifestaciones de interés en los productos o el proceso de tratamiento de reclamos (4.4) sistema de servicios de salud: Conformado por: Establecimientos pertenecientes al MINSA: puestos de salud, centros de salud, laboratorios de referencia regional, direcciones de salud, hospitales e institutos especializados.

4 Página 4 de 11 Establecimientos de salud pertenecientes a las fuerzas armadas y policiales. Establecimientos de salud particulares (clínicas, laboratorios privados). EsSalud (empresa de servicios de salud). (4.5) sugerencia: Es una recomendación o insinuación que se hace, con el ánimo de contribuir a mejorar un servicio, racionalizar el empleo de los recursos disponibles y hacer más participativa la gestión pública tramitar: Es realizar el conjunto de acciones e interacciones que han de llevarse a cabo para dar a los reclamos y sugerencias el curso que corresponde hasta su conclusión. SIGLAS CEGC: Coordinador del Equipo de Gestión de la Calidad. CNSP: Centro Nacional de Salud Pública. DE: Director Ejecutivo. DG: Director General. EGC: Equipo de Gestión de la Calidad. INS: Instituto Nacional de Salud. MINSA: Ministerio de Salud. ROM: Recepción y Obtención de Muestra. SAC/SAP: Solicitud de Acción Correctiva / Solicitud de Acción Preventiva SGC: Sistema de Gestión de la Calidad SSS: Sistema de Servicios de Salud. 6. RESPONSABILIDADES 6.1. El DG del CNSP/INS nombra a un representante para el tratamiento de los reclamos, define claramente sus responsabilidades y supervisa el cumplimiento y proceso de implementación y mantenimiento del presente procedimiento El DG y las DE del CNSP/INS facilitan y brindan el apoyo necesario al responsable del tratamiento de los reclamos para que cumpla con sus responsabilidades El responsable del tratamiento de los reclamos, cumple y hace cumplir lo establecido en el presente procedimiento. 7. ASPECTOS GENERALES 7.1. Los clientes del SSS y los clientes particulares pueden presentar un reclamo o hacer una sugerencia, relacionado con los servicios de análisis que han recibido Para asegurar la operación eficaz y eficiente del proceso de tratamiento de los reclamos, la Dirección debe evaluar la necesidad de recursos y proporcionarlos. Esto incluye recursos tales como personal, formación, procedimientos, documentación, apoyo de especialistas, materiales y equipos, hardware y software informáticos La información relativa al proceso de tratamiento de los reclamos, tales como folletos, información en soporte electrónico, debe estar fácilmente disponible para los clientes, en lenguaje sencillo y formatos accesibles para todos, por ejemplo: Lugar donde realizar los reclamos.

5 Página 5 de 11 Cómo realizar los reclamos. Información a proporcionar por el reclamante. Proceso de tratamiento de los reclamos. Los plazos asociados a las distintas etapas del proceso. Las opciones de solución para el reclamante. La forma en que el reclamante puede obtener información acerca del estado de su reclamo. Los reclamos pueden ser dados bajo dos formas: verbal y escrito A su vez estas dos modalidades pueden usar los siguientes medios Verbal: vía telefónica y de persona a persona Escrita: papel enviado por correo regular, a través del llenado de formato de reclamos y el enviado vía on line a través de la pagina web 8. DESARROLLO DEL PROCESO 8.1. Recepción Los reclamos son recibidos por el responsable para el tratamiento de los reclamos a través de los siguientes medios. Reclamos telefónicos: son derivados desde la central telefónica al anexo del responsable de atención de reclamos. Los laboratorios que reciben llamadas por reclamos deben derivar la llamada al anexo del responsable de atención de reclamos. Reclamos persona a persona: si el cliente se encuentra en las instalaciones del CNSP y solicita la atención del responsable del tratamiento del reclamo. Reclamos o sugerencias por correo regular: son recibidos en mesa de partes y remitidos al responsable del tratamiento de reclamos. Reclamos o sugerencias en el buzón: son depositados en el buzón y retirados a diario por el responsable del tratamiento de reclamos Para la recepción de reclamos por el buzón, se debe disponer de uno en el área de ROM, el cual debe estar ubicado en un lugar visible, accesible al público y estar adecuadamente señalizado para facilitar su visualización. Además se debe considerar cerca del buzón la disposición de los formatos de reclamos y sugerencias para ser utilizados por los clientes (Anexo A.2). Reclamos o sugerencias on line : La página web del instituto, permite a los interesados, presentar reclamos o sugerencias, mediante el formulario electrónico que se despliega haciendo doble click sobre el botón reclamos o sugerencias que aparece en la página web del CNSP/INS. Los reclamos o sugerencias enviados por este medio son enviados al e mail del responsable de tratamiento de reclamos.

6 Página 6 de Atención de reclamos La recepción del reclamo es notificada inmediatamente al reclamante telefónicamente o por correo postal o electrónico. Esta comunicación no debe exceder en 24 horas luego de la recepción Para que los reclamos puedan ser atendidos, tienen que ser presentados, dentro de los quince (15) días hábiles luego que el cliente haya recibido el producto del servicio solicitado Una vez recibido el reclamo éste debe quedar registrado (Anexo 1) Los reclamos recibidos son analizados en términos de criterios tales como severidad, complejidad, impacto de la necesidad y probabilidad de una acción inmediata Decisión Recibido el reclamo, el responsable del tratamiento del mismo coordina con quien corresponde y analiza si el reclamo está o no fundamentado, si la sugerencia presentada es conveniente y viable, si el trámite que se le va a dar es el adecuado, si se esta actuando dentro de los criterios técnicos y/o administrativos correspondientes y si hay lugar o no, a alguna clase de responsabilidad o medida de mejoramiento En base a la información obtenida, el responsable del tratamiento de los reclamos procede a: Enviar el formulario de reclamos al laboratorio o área correspondiente para que sea respondido. Emitir SAC/SAP o aplicar estrategias de mejoramiento del laboratorio o área comprometida con el reclamo o sugerencia, en coordinación con los coordinadores respectivos, cuando se de el caso Si el reclamo no está fundamentado y no amerita la aplicación de SAC/SAP o acciones de mejora, se comunica al reclamante y el caso se archiva La decisión tomada se registra en el formulario correspondiente (Anexo A.1) Trámite y seguimiento Cuando el reclamo involucra a un laboratorio o área en particular, la persona responsable del tratamiento de reclamos remite al respectivo Coordinador de Laboratorio o área el reclamo del cliente. La remisión debe quedar registrada en el espacio remitido a (Anexo A.1) El coordinador notificado debe emitir una respuesta en un tiempo no mayor a las 24 horas luego de haber recibido la notificación por parte del responsable del tratamiento de los reclamos Cuando no se remite el reclamo sino que éste se tramita directamente por el responsable del tratamiento de los reclamos, se debe anotar NA (no aplica) en el espacio remitido a El responsable del tratamiento de los reclamos hace un seguimiento periódico de los trámites realizados en relación a los reclamos

7 Página 7 de 11 presentados, consignando la fecha y la síntesis de la gestión adelantada en la casilla estado del reclamo o sugerencia (Anexo A.1) Comunicación a quien presenta el reclamo o sugerencia La decisión o cualquier acción tomada con respecto al reclamo debe ser informada al cliente (telefónicamente, por correo postal o electrónico, fax, otros) dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a la fecha de recepción del reclamo o sugerencia. Esta comunicación lo hace el responsable del tratamiento de los reclamos La comunicación hecha al cliente debe ser registrada en la parte comunicaciones del formulario anexo (Anexo A.1), considerando el número de documento (si se diera el caso), la fecha y hora de esta comunicación, el nombre de la persona que recibe el mensaje Cierre del reclamo Si el reclamante acepta la decisión o la acción propuesta, entonces ésta se debe realizar y registrar (ejemplo, solicitud de nueva muestra, análisis con la contramuestra guardada) Si el reclamante rechaza la decisión o la acción propuesta entonces el reclamo permanece abierto. Esto se debe registrar y el reclamante debe ser informado sobre las alternativas internas y externas disponibles (ejemplo, devolución de dinero, envío de muestra a un laboratorio de referencia internacional) El responsable del tratamiento de los reclamos debe realizar el seguimiento del progreso de los reclamos hasta agotar todas las alternativas razonables, internas o externas, o el reclamante quede satisfecho Informes y consolidados La persona responsable del tratamiento de los reclamos; clasifica, analiza, y consolida los reclamos y sugerencias recibidas para la elaboración del informe mensual sobre el tipo de reclamo y las sugerencias de los clientes para mejorar los servicios de análisis El informe se envía mensualmente al EGC este informe forma parte del informe mensual enviado a la DG. 9. REGISTROS Y ARCHIVOS La información originada por el tratamiento de reclamos del cliente, es registrada en los formularios anexos y es archivada por el responsable de tratamiento de reclamos del CNSP/INS durante el tiempo establecido según el PRACNSP ANEXOS ANEXO A: Formularios ANEXO A.1: FOR001 Registro de reclamos (1 hoja) ANEXO A.2: FOR002 Reclamos o Sugerencias (1 hoja) ANEXO B: Requisitos que debe reunir la persona delegada por el DG del CNSP/INS para que sea responsable del sistema de reclamos. ANEXO C: Flujograma de atención de reclamos del cliente.

8 ANEXO A.1 Identificación Nº: Nombre completo del reclamante : *Documento de identidad: FORMULARIO REGISTRO DE RECLAMOS FOR 001 PRA CNSP002 Página 1 de 1 Teléfono Dirección Fecha y Hora Forma de presentación del reclamo: Teléfono Personal Buzón Correspondencia Electrónico Otro: Descripción del reclamo: Clasificación del reclamo: Administrativo Técnico Otros Remitido a: Fecha de remisión: Fecha Identificación Nº de SAC/SAP Decisión Trámite y seguimiento Documento Nº: Seguimiento (estado de reclamo o sugerencia) Comunicaciones Firma y fecha Firma y fecha Firma y fecha *Opcional * Cliente Responsable tratamiento de reclamos CEGC

9 ANEXO A.2 Marque con una X según corresponda. Reclamo FORMULARIO RECLAMOS O SUGERENCIAS Sugerencia FOR 002 PRA CNSP002 Página 1 de 1 Si usted desea depositar un reclamo o sugerencia en relación al servicio recibido, sírvase completar el presente formato y recuerde que todas sus inquietudes serán atendidas, en forma oportuna. Día. Mes: Año: Hora: Nombre de quien presenta el reclamo o sugerencia: Dirección: Teléfono: Correo electrónico: Nombre área y/o personal involucrado: Motivo del reclamo o sugerencia: Nota: Sus reclamos serán atendidos siempre y cuando sean presentados dentro de los quince (15) días calendario, luego de haber recibido el servicio. La información proporcionada será analizada por nuestro representante de tratamiento de reclamos. Firma y fecha Cliente

10 Página 10 de 11 ANEXO B Requisitos que debe reunir la persona delegada por el DG del CNSP/INS para que sea responsable del sistema de reclamos. La persona delegada por el DG del CNSP/INS para el tratamiento de los reclamos No debe estar involucrada directamente con las actividades de los laboratorios. Profesional de la salud con experiencia 1 año a más de haber trabajado en atención de reclamos o similar. Conocimientos: Uso de los documentos del SGC, uso del catálogo de servicios de análisis, conocimiento de los servicios que ofrece la institución, conocimiento de informática. Actitudes: Trato cordial del cliente, capacidad de escuchar, actitud de servicio, facilidad para trabajar en equipo, facilidad para trabajar bajo presión, habilidades interpersonales y de comunicación.

11 Página 11 de 11 ANEXO C Cliente Inicio Presenta reclamo Recibe comunicación sobre recepción y tramite iniciado. Informe Fin Cliente Resp. de tratamiento de reclamos. Recepciona y registra Análisis inicial del reclamo Proced e No Tramite directo Recibe informe Elabora informe Informes mensuales Fin Resp. de tratamiento de reclamos Sí Coordinador de laboratorio o área Recibe solicitud Averigua, inspecciona y verifica Elabora Informe Coordinador de laboratorio o área CEGC Informes mensuales CEGC DG A Informes mensuales DG