PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE QUEJAS, Y SUGERENCIAS

Transcripción

1 TABLA DE CONTENIDO 1. OBJETIVO MARCO LEGAL PROPÓSITO AMBITO DE APLICACIÓN DEFINICIONES Y SIMBOLOGÍA APLICACIÓN DE LA NORMA DE ATENCION DE QUEJAS RESPONSABILIDADES SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN ANEXOS REFERENCIAS

2 1. OBJETIVO - Facilitar el acercamiento del Hospital Luis Gabriel Dávila a todos los usuarios internos y externos, y ofrecer un servicio cada día más eficaz y estimulante que redunde en una mayor calidad de la gestión y de los servicios. 2. MARCO LEGAL Constitución de la República del Ecuador de 2008 (Artículos 3, 261, 280, 358, 359, , 363, 364, 365 y 366). Ley Nº , Ley Orgánica del Sistema Nacional de Salud, publicada en el Registro Oficial Nº 670 de 25 de septiembre del año Plan Nacional del Buen Vivir Construyendo un Estado Plurinacional e Intercultural. Ley Nº 7 de Derechos y Amparo del Paciente de 3 de febrero de Código Penal Art.232 Delitos contra la Administración Pública La letra o). del artículo 52 de la Ley Orgánica del Servicio Público establece que para una adecuada administración del sistema, la UATH receptara las quejas y denuncias realizadas por la ciudadanía en contra de servidores públicos, elevar un informe a la autoridad nominadora y realizar el seguimiento oportuno. El articulo 118 literal d) del Reglamento General a la Ley Orgánica del Servicio Público indica que es responsabilidad de la Unidad Administrativa del Talento Humano (UATH) administrar e implementar las estrategias de atención a las y los usuarios internos y externos, especialmente aquellas personal con discapacidad. El articulo 118 literal e) del Reglamento General a la LOSEP dispone que es responsabilidad de la UATH receptar quejas, denuncias, sugerencias; felicitaciones y observaciones que efectúen los usuarios internos y externos así como efectuar su trámite y seguimiento. Los resultados de esta actividad serán remitidos al Ministerio de Relaciones Laborales con el fin de transparentar la información. Acuerdo ministerial N MRL 2013 del Ministerio de Relaciones laborales. Norma Técnica de Atención al Usuario en el Servicio Público. 3. PROPÓSITO Atender las sugerencias, quejas y reclamos que presentan los usuarios internos y externos para ser atendidos en forma adecuada brindando soluciones oportunas y eficientes de los servicios de calidad para fomento y protección de la salud. 4. AMBITO DE APLICACIÓN. Comprende usuarios internos y externos del Hospital Luis Gabriel Dávila 2

3 5. DEFINICIONES Y SIMBOLOGÍA Usuario interno: Es el destinatario mismo de la calidad del servicio que proporcionamos dentro de la Institución Usuario externo: Es la persona que recibe el suministro de un bien o servicio. Usuario externo en salud son los usuarios que asisten a un centro asistencial. Sugerencia: Es toda aquella propuesta que tenga por finalidad promover la mejora de la calidad mediante la aportación de ideas o iniciativas para perfeccionar el funcionamiento de la organización en los ámbitos de la docencia, la investigación, la infraestructuras, los servicios y la gestión administrativa. Queja: Es la expresión de la insatisfacción que el usuario realice sobre los defectos de funcionamiento, estructura, recursos, organización, trato, desatención, tardanza o cualquier otra imperfección derivada de la prestación del servicio. Las queja formuladas no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente, ni condicionarán, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que se consideren interesados en el procedimiento. 6. APLICACIÓN DE LA NORMA DE ATENCION DE QUEJAS Para resolver las quejas y sugerencias presentadas por los usuarios externos, deberán seguir el siguiente procedimiento: 1.- En todos los servicios se contará con el formulario y esferográfico en un área accesible a usuarios externos. 2.- El usuario llena el formulario con la queja o sugerencia, sus datos de identificación y la firma de responsabilidad. 3.- La Unidad de Atención al Usuario, receptará el formulario correctamente llenado y procederá a entregar al interesado la copia del mismo que le servirá para dar seguimiento a su queja o sugerencia. El original lo conservará la Unidad de Atención al usuario. 4.- La Unidad de Atención al Usuario solicita evidencias de descargo al denunciado en caso de queja. 5.- La Unidad de Atención al Usuario analiza la pertinencia de la queja o sugerencia. 6.- La Unidad de Atención al Usuario emite informe a la Unidad Administrativa de Talento Humano. 3

4 7.- Unidad Administrativa de Talento Humano analiza la pertinencia de la queja o sugerencia. 8.- La Unidad Administrativa de Talento Humano en un plazo de 15 días informa a involucrado sobre la decisión Para resolver las quejas y sugerencias presentadas por los usuarios internos, deberán seguir el siguiente procedimiento: 1.- En todos los servicios se contará con el formulario y esferográfico en un área accesible a usuarios internos 2.- El usuario llena el formulario con la queja o sugerencia, sus datos de identificación y la firma de responsabilidad. 3.- La Unidad Administrativa de Talento Humano, receptará el formulario correctamente llenado y procederá a entregar al interesado la copia del mismo que le servirá para dar seguimiento a su queja o sugerencia. El original lo conservará la Unidad de Talento Humano. 4.- La Unidad Administrativa de Talento Humano solicita evidencias de descargo al denunciado en caso de queja. 5.- La Unidad Administrativa de Talento Humano analiza la pertinencia de la queja o sugerencia. 6.- La Unidad Administrativa de Talento Humano al Usuario emite informe a la Gerencia. 7.- Gerencia toma la decisión sobre la queja o sugerencia. 8.- La Unidad Administrativa de Talento Humano en un plazo de 15 días informa a involucrado sobre la decisión. 7. DE LA ATENCIÓN A LAS QUEJAS, RECLAMOS.- La Unidad Administrativa de Talento Humano, será responsable de la gestión de todos los casos registrados por los usuarios internos y la Unidad de Atención al Usuario será responsable de la gestión de todos los casos registrados por los usuarios externos; así mismo se deberán solicitarse las pruebas de descargo a las o los servidores involucrados, a efectos de atender el caso. Se velará por el cumplimiento del principio de celeridad y el debido proceso. Si la queja se relaciona con un evento adverso el no haber sido reportado será una agravante al momento de analizar el caso. La atención o resolución a los casos presentados por las y los usuarios se realizará en el término de quince días laborales. 4

5 8. RESPONSABILIDADES Gerente Hospitalario: Es responsable de: Destinar los recursos materiales, económicos, técnicos y humanos necesarios para la correcta aplicación del protocolo. Director Asistencial Hospitalario: Es responsable de: Aprobar la implementación del protocolo por los profesionales de la institución Velar por el cumplimiento del protocolo por los profesionales de la institución Unidad Administrativa de Talento Humano: Es responsable de: Receptar, registrar y conducir las quejas o sugerencias del usuario interno que sean atendidas adecuadamente. Unidad de Atención al Usuario: Es responsable de: Receptar, registrar y conducir las quejas o sugerencias del usuario externo que sean atendidas adecuadamente. Analista de Gestión de Calidad: Es responsable de: Monitorear y evaluar el cumplimiento del procedimiento Receptar sugerencias para mejoramiento del procedimiento 5

6 9. SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN La Unidad de Calidad llevará el control y seguimiento de todas las sugerencias y reclamos presentados y respuestas ofrecidas al usuario interno y externo. Elaborará un informe estadístico en el mes de junio de cada año, que enviará a la Gerencia, Dirección Asistencial, Planificación, Talento Humano.. Dicho informe deberá incluir como mínimo la siguiente información: a. Número de sugerencias y reclamos presentados. b. Medio de recepción de la sugerencia o reclamo. c. Causas de las sugerencias o reclamos (información, trato a los usuarios, calidad del servicio, instalaciones, etc.). d. Relación de unidades o servicios afectados. e. Tiempo en el que se concentra la sugerencia o reclamo (calendario y horario). f. Tiempo de respuesta al usuario. g. Relación entre las sugerencias y reclamos y nivel de satisfacción de los usuarios. Además, como medida de evaluación de la calidad del sistema, en el mensaje de respuesta a los usuarios, se les enviará un formulario solicitando su valoración sobre el grado de satisfacción en relación con la sugerencia o reclamo presentado. 6

7 10. ANEXOS Hospital Luis Gabriel Dávila Formulario de quejas y sugerencias 1 Su opinión es importante para mejorar el servicio que brinda esta institución. 2 Para que este documento tenga validez, es obligatorio que llene todos los campos NOMBRES APELLIDOS PROVINCIA/CIUDAD/CANTÓN CÉDULA DE IDENTIDAD CORREO ELECTRÓNICO TELÉFONO DATOS PERSONALES Usuario interno VINCULACIÓN CON LA INSTITUCIÓN Usuario externo DATOS DE LA UNIDAD O SERVICIO QUE ORIGINA LA SUGERENCIA O QUEJA Unidad o servicio Fecha de la incidencia Sugerencia Marque la casilla que proceda Queja Motivo de la sugerencia o queja De qué manera prefiere ser contactado? Dirección de correspondencia (OPCIONAL) Teléfono convencional y/o celular (OPCIONAL) Otros (OPCIONAL) Nombre y apellido del ciudadano Nombre y apellido del miembro de la Unidad de Talento Humano/Atención al Usuario Firma Firma Una vez lleno el formulario siga los siguientes pasos: 1. El original de este formulario entréguela en la Oficina de la Unidad Administrativa de Talento Humano/Atención al Usuario 2. La copia es para usted. Le servirá para dar seguimiento a su sugerencia o queja 7

8 11. REFERENCIAS - Q_y_S_03_06.pdf ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Lic. Miriam Ramirez Lic. Elizabeth Pérez Ing. Andrés Lima Dr. Francisco Enríquez Dr. Hugo Ibujés Dr. Hernán Yépez 8