PROCEDIMIENTO SERVICIO DE ASESORIA AL CLIENTE

Transcripción

1 Ed.Nº 01 Ej. Nº F. E.: Pág. 1 de 10 ELABORADO POR : CNSP Blga. Soledad Romero Ruiz CNSP Blga Ivonne Torres de Yon CNSP Blga Cecilia Morón Cortijo REVISADO POR: CNSP Blga. Neyda Quispe Torres CNSP Tec. Med. Julia Espinoza Soto CNSP Dra. María Luz Miraval Toledo CNSP Blga. Magna Suárez Jara CNSP Blga Miriam Guevara Robles OEGC Eco. Fermín Ruiz Briceño APROBADO POR: RESOLUCIÓN DIRECTORAL N DG-CNSP/INS FECHA: EL PRESENTE DOCUMENTO SE DISTRIBUYE COMO COPIA NO CONTROLADA Y TIENE UNA VIGENCIA DE 2 AÑOS CONTADA A PARTIR DE LA FECHA DE SU APROBACIÓN. EQUIPO DE GESTION DE LA CALIDAD DEL CENTRO NACIONAL DE SALUD PUBLICA PROCESA LAS PROPUESTAS DE MODIFICACIÓN Y ACTUALIZA LAS EDICIONES VIGENTES DEL MISMO

2 Página 2 de 10 INDICE Pág. CARATULA 1 INDICE 2 1. OBJETIVO 3 2. CAMPO DE APLICACIÓN 3 3. POLITICA 3 4. REFERENCIAS 3 5. DEFINICIONES 3 6. RESPONSABILIDADES 3 7. ASPECTOS GENERALES 3 8. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO 4 9. REGISTRO ANEXO FOR-001 Registro de Asesorías FOR-002 Registro de Consultores Internos FOR-003 Registro de Consultores Externos FOR-004 Registro de Actas Aprobadas por el Equipo Técnico Ad Doc ANEXO A FLUJOGRAMA PARA LA ASESORIA AL CLIENTE

3 Página 3 de OBJETIVO Establecer el procedimiento para brindar el servicio de asesoría en análisis de laboratorio que brinda el CNSP. 2. CAMPO DE APLICACION 3. POLITICA Se aplica a toda solicitud de asesoría sea verbal, escrita o correo electrónico dirigida al Centro Nacional de Salud Pública. Confidencialidad de la asesoría al paciente 4. REFERENCIAS 4.1. Norma ISO Laboratorios Médicos. Requisitos Particulares para la Calidad y Competencia PRT-CNSP-002 Procedimiento de recepción, registro, distribución de muestras y/o material biológico del Centro Nacional de Salud Pública 5. DEFINICIONES 5.1. asesor: Que se dedica a asesorar o a aconsejar: 6. RESPONSABILIDADES 6.1. El Director General del CNSP aprueba el presente procedimiento Los Directores Ejecutivos revisan y supervisan la aplicación del procedimiento 6.3. El responsable del Equipo de Gestión de Calidad registra los consultores internos y externos 6.4. El profesional responsable del Servicio de Obtención y Recepción de Muestras da cumplimiento al presente procedimiento en coordinación con el personal competente de cada laboratorio según corresponda El personal responsable del laboratorio debe registrar la participación del profesional asesor interno. 7. ASPECTOS GENERALES 7.1. La Dirección General del Centro Nacional de Salud Pública con la finalidad de mejorar la atención del cliente propicia reuniones interdisciplinarias del Centro por lo menos una vez al mes, en relación con los servicios de laboratorio y para fines de consulta sobre temas científicos, debiéndose mantener registros de las reuniones El personal profesional del Centro debe participar en reuniones técnicocientíficas interinstitucionales, que permitan intercambiar y ampliar sus conocimientos y experiencias, debiéndose mantener registros de las reuniones.

4 Página 4 de Se debe contar con un registro de asesores nacionales e internacionales en el campo de la competencia. 8. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO 8.1. Recepción de Solicitud de Asesoría Las solicitudes de asesoría o consultas se realizarán por medio de o Página Web del INS, verbalmente (teléfono, persona a persona) o por escrito (Fax, solicitud, carta) a través del Area de Trámite Documentario del INS Todas las solicitudes serán registradas en el formulario FOR-001 PRA-CNSP- 001 Registro de Consultas 8.2. Asesoramiento Cuando el Servicio de Obtención y Recepción de Muestras no esté en capacidad para atender la consulta del usuario sobre análisis de laboratorio, el responsable del Servicio solicitará por teléfono al laboratorio correspondiente la participación del profesional registrado como asesor interno en el formulario FOR-002 PRA- CNSP-001 Registro de Consultores Internos El responsable del Laboratorio enviará a la Oficina de Gestión de calidad el formulario FOR-002 Registro de Consultores internos. El responsable del Laboratorio atenderá o designará a un profesional de laboratorio quien evaluará la consulta, y si es un tema que pueda atender de inmediato dará la respuesta al cliente e informará al Servicio de obtención y Recepción de muestras sobre la consulta Si el asesoramiento requiere mayor investigación el Director General o el Director Ejecutivo debe convocar a un Equipo Técnico Ad Doc, que estará conformado por profesionales competentes en la etiología que corresponda, quienes estudiarán el problema, realizarán la investigación y consultas necesarias antes de emitir una opinión. Pueden contar con el apoyo de consultores externos registrados en el FOR-003 Registro de Consultores Externos Nacionales e Internacionales Los resultados y conclusiones del Equipo Técnico Ad Doc debe describirse en un Acta, la cual se remitirá a la Dirección General para su comunicación al cliente y se registrará en el formulario FOR-004 Registro de Actas Aprobadas por el Equipo Técnico Ad Doc. 9. REGISTRO Los registros generados como consecuencia de la aplicación del presente procedimiento son:. - FOR-001 Registro de Asesorías - FOR-002 Registro de Consultores Internos - FOR-003 Registro de Consultores Externos

5 Página 5 de 10 - FOR-004 Registro de Actas Aprobadas por el Equipo Técnico Ad Doc 10. ANEXO Flujograma del Servicio de Asesoría del Cliente.

6 Página 6 de 10 FORMULARIO Edición Nº REGISTRO DE ASESORIAS Pág. de FECHA HORA PROCEDENCIA TEMA ASESORIA REMITIDO A LABORATORIO FOR-001 ASESORIA ABSUELTA SI NO

7 Página 7 de 10 FORMULARIO Edición Nº REGISTRO DE CONSULTORES INTERNOS Pág. de ETIOLOGIA LABORATORIO NOMRE CONSULTOR FOR-002 TELEFONO / ANEXO

8 Página 8 de 10 FORMULARIO REGISTRO DE CONSULTORES Edición Nº EXTERNOS Pág. de ETIOLOGIA CONSULTOR INSTITUCION DIRECCION FOR-003 TELEFONO / FAX

9 Página 9 de 10 FECHA REUNION FORMULARIO REGISTRO DE ACTAS APROBADAS POR Edición Nº EL EQUIPO TÉCNICO AD DOC Pág. de EQUIPO TECNICO TEMA ASESORIA APROBADO DIREC. GRAL. CLIENTE ATENDIDO FOR-004 FECHA ENTREGA

10 Página 10 de 10 ANEXO A INICIO CONSULTA Servicio de Obtención y Recepción de Muestras Absuelve Consultas SI Registro de Consulta en FOR 001PRA- CNSP-001 NO FLUJOGRAMA PARA LA ASESORIA AL CLIENTE Registro de Consultores Internos FOR 002 PRA- CNSP-001 Absuelve Consulta SI Registro de Consulta en FOR-001 NO Equipo Técnico Absuelve Consulta SI Registro de Consulta en FOR-001 PRA- CNSP-001 Registro de Consultores Externos FOR-003 PRA- CNSP-001 NO