HISTÓRICO DE MODIFICACIONES

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2 Hoja 2 de 9 HISTÓRICO DE MODIFICACIONES REV. Nº PASA A REV. Nº FECHA HOJA/S CONTENIDO MODIFICADO /01/2014 Todo Se elaboró el procedimiento a partir de un capítulo del Manual de Calidad /10/2014 2,3,4,5,6, 7, /03/2016 1,2,3,4,5, 6,7,8 Histórico de modificaciones Índice 3.1 Documentos utilizados en la elaboración 3.2 Registros a utilizar conjuntamente con el PG 4.1 Políticas 4.2 Definiciones 4.3 Abreviaturas 4.4 Responsabilidades 5.1 Manejo de Reclamos Recepción y trámite de los reclamos Consideraciones para la resolución de las quejas Cooperación con los clientes Información de retorno de los clientes Formatos Portada Histórico de modificaciones 1.Objeto 2. Alcance 3.2 Documentos y Registros a utilizar conjuntamente con el PG 4.3 Abreviaturas 5.1 Manejo de Reclamos Recepción y trámite de los reclamos Cooperación con los clientes Información de retorno de los clientes Formatos -FO01 Se elimina Formato -FO03: Análisis de cuestionarios de satisfacción

3 Hoja 3 de /06/2016 1,2,5,6,7, 8,9 Portada Histórico de modificaciones 3.2. Documentos y Registros a utilizar conjuntamente con el PG Abreviaturas Responsabilidades. 5.1 Manejo de Reclamos Recepción y trámite de los reclamos Cooperación con los clientes Formatos -FO /08/2017 5, 6, Documentos y Registros a utilizar conjuntamente con el PG 4.4 Responsabilidades 5.1 Recepción y tramite de los reclamos /01/2018 Todas Cambio del Logotipo Institucional 3. Referencias

4 Hoja 4 de 9 ÍNDICE 1. OBJETO 5 2. ALCANCE 5 3. REFERENCIAS Documentos utilizados en la elaboración Documentos y Registros a utilizar conjuntamente con el PG 5 4. GENERAL Políticas Definiciones Abreviaturas Responsabilidades 6 5. DESCRIPCIÓN Manejo de Quejas y Sugerencias Lineamientos para Servicio al cliente 8 6. ANEXOS 9

5 Hoja 5 de 9 1. OBJETO Establecer el mecanismo para el tratamiento de las quejas o reclamos que pudieran surgir como consecuencia de las actividades que le son propias de los Laboratorios AGROCALIDAD y describir los criterios y directrices a seguir cuando se establezcan acuerdos de colaboración con sus clientes y para obtener información de retorno de los mismos. 2. ALCANCE Este procedimiento es de aplicación para las gestiones de todas las quejas o reclamos recibidas en los Laboratorios de AGROCALIDAD, en relación con las actividades que realizan. Aplica, tanto al servicio que prestan los Laboratorios de AGROCALIDAD, como a sus clientes o a los representantes de éstos. 3. REFERENCIAS Se utiliza la versión vigente de los siguientes documentos: 3.1. Documentos utilizados en la elaboración DOCE/LA/04. Norma ISO/IEC DOCE/LA/64. Norma Internacional ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario Documentos y Registros a utilizar conjuntamente con el PG Histórico de Modificaciones. Formato -FO01 Registro de Reclamos Formato -FO02 Cuestionario de Satisfacción del Cliente Formato -FO03 Formulario de Quejas y Sugerencias del Cliente PGC/LA/11-FO04 Matriz Evaluación de cuestionario de satisfacción del cliente PGC/LA/09 Procedimiento General de Calidad Manejo de Acciones Correctivas PGC/LA/10 Procedimiento General de Calidad Manejo de Acciones Preventivas y Acciones de mejora PGC/LA/13 Procedimiento General de Calidad Revisión por la Dirección del Sistema 4. GENERAL La satisfacción del cliente siempre será uno de los objetivos principales de los Laboratorios de AGROCALIDAD, con este fin se realizará un seguimiento permanente de las actividades que desempeñan para dar una respuesta rápida y cumplir con las exigencias constantes de sus clientes Políticas Todas las quejas, relacionadas con los servicios que prestan los Laboratorios, deben ser atendidas oportunamente y en el menor plazo posible. Todas las quejas de los clientes deben ser registradas, serán atendidas solo aquellas que se presenten por escrito; si un cliente presenta una queja verbal se orienta para que la presente por escrito. Se debe obtener información de retorno de los clientes, mínimo una vez al año.

6 Hoja 6 de Definiciones 4.3. Abreviaturas Reclamos (Queja): Disconformidad que puede presentar el cliente cuando el servicio prestado por el Laboratorio no satisface, desde su punto de vista, el cumplimiento de las especificaciones aplicables. Cliente: Organización o persona que recibe un producto o servicio. EJEMPLO: Productores, Agricultores, Organismo de control. NOTA: El cliente puede ser interno o externo a la organización. Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. SGC: Sistema de Gestión de Calidad, basado en los requisitos de la norma NTE INEN ISO/IEC 17025:2006. CGL: Coordinador General de Laboratorios RC: DD: RT: Responsable de Calidad Director de Diagnóstico Responsable Técnico A: Analista RE: NA: Recaudador No aplica DDIS: Director Distrital 4.4. Responsabilidades Las principales responsabilidades y autoridad en la ejecución de las actividades del presente procedimiento se describen en la siguiente matriz. Cargo Responsabilidad Autoridad RC RT CGL/DDIS Gestionar las quejas y sugerencias relacionadas con la gestión de calidad. Gestionar las quejas y sugerencias relacionadas con la gestión técnica. Revisar la información de retorno de los clientes. Determinar si la queja respecto a la gestión de calidad es o no procedente. Determinar si la queja respecto a la gestión técnica es o no procedente. Requerir la toma de acciones correctivas en caso de que las encuestas reflejen puntos débiles en la gestión de un laboratorio o cuando las sugerencias o comentarios de los clientes lo ameriten.

7 Hoja 7 de 9 5. DESCRIPCIÓN 5.1 Manejo de Quejas y Sugerencias Los Laboratorios de AGROCALIDAD consideran las quejas y las sugerencias como oportunidades de mejora al sistema de gestión de calidad Recepción y trámite de los reclamos En caso de que un cliente desee presentar una queja o sugerencia debe hacerlo en el formato -FO03 Formulario de quejas y sugerencias del cliente. Este formulario debe ser depositado en el buzón destinado para este fin, el mismo que se encuentra ubicado en el área de recaudación. Este buzón será revisado mensualmente por la AC y se notifica mediante correo electrónico al RC o RT dependiendo de su ámbito de acción, a fin de que se dé seguimiento a las quejas o sugerencias receptadas. Por otra parte, el cliente puede enviar las quejas vía correo electrónico al RT, RC o RE. En caso de que existan quejas en forma verbal, las personas antes mencionadas deben direccionar al cliente para que se la realicen por escrito. Las quejas receptadas ya sea vía mail o en el formato -FO03 son documentados por el RC o por el RT en el formato -FO01 "Registro de Reclamos", el cual debe contener: Identificación de quien realiza el reclamo Fecha Descripción del reclamo Persona que la recepta Actividad afectada. A partir de la apertura de los reclamos, los pasos a seguir y las acciones a tomar son las siguientes: I) Evaluación de los reclamos por el RC o por el RT (cuando trate aspectos técnicos) con el fin de determinar si es procedente o no. En caso negativo, se comunica la decisión al remitente del reclamo por escrito con explicación razonada (excepto para las quejas o reclamos detectados a través de las encuestas de satisfacción del cliente) y se archiva de forma secuencial. En caso positivo, se continúa con las siguientes acciones. II) El Registro de reclamos se identifica con la letra R seguida de un número de 5 dígitos, siendo los dos primeros las dos últimas cifras del año en curso y los tres siguientes un número correlativo de queja dentro de ese año. El control de estos números será función del RC. Por ejemplo: R (que quiere decir reclamo número 1 correspondiente al año 2016) III) Se debe realizar un análisis de causa para determinar las causas del reclamo y establecer acciones correctivas, preventivas o de mejora (Si fuera procedente). IV) El RC, o el RT, debe establecer las acciones inmediatas a tomar para subsanar la queja y registrarlas en el Registro de reclamos, identificando responsables y plazos de su ejecución. V) Cuando proceda, el RC o el RT informará al remitente del reclamo de las acciones propuestas para resolver el problema. Esta decisión quedará registrada en el Registro de reclamos.

8 Hoja 8 de 9 VI) El RC para los reclamos de la Gestión de Calidad y el RT para los de la Gestión Técnica, realizarán un seguimiento del reclamo, hasta que esté solucionado y se hayan tomado las acciones del caso. Una queja de cliente puede quedar solucionada con acciones inmediatas únicamente y el RT y/o RC deciden si requiere un análisis más profundo de sus causas. VII) En caso de que el reclamo sea importante, recurrente o crítico, es decir ponga en duda la competencia técnica del Laboratorio, el RC o el RT, decidirán si se realiza análisis de causa, se determinan causas raíz y se establecen acciones correctiva, preventivas o de mejora que serán registradas en el Registro de reclamos Consideraciones para la resolución de las quejas Si la queja surge como resultado de un ensayo, de ser pertinente, la acción inmediata implicará la repetición del ensayo con el personal técnico que el RT designe. Si el reclamo del cliente llega a través del Director Ejecutivo o CGL, y el cliente ha decidido que sea otra vez el Laboratorio en cuestión, quien realice nuevamente los ensayos, el RT, el DD y el CGL/DDIS tomarán la decisión y las acciones para proceder con el reclamo, informando al RC de la situación y las medidas tomadas. El RT debe registrar el reclamo en el formato -FO01 con toda la información necesaria. En el caso de repetición de análisis o diagnósticos, estas solicitudes serán atendidas con prioridad, por tratarse de una queja o reclamo por parte del cliente. Si el RC o el RT lo estiman oportuno, se iniciarán los trámites para realizar una verificación (auditoría) a las partes del SGC afectadas, cuando los hallazgos pongan en duda los resultados de los ensayos Registros En cualquier caso, todos y cada uno de los reclamos (sean procedentes o no) recibidos en los Laboratorios de AGROCALIDAD, estarán debidamente documentados en el formato correspondiente y archivados conjuntamente con las evidencias de su gestión, de forma secuencial por el RC y el RT. Toda la documentación de respaldo sobre el reclamo, debe ser archivada conjuntamente con los registros correspondientes. 5.2 Lineamientos para Servicio al cliente Cooperación con los clientes La cooperación que los Laboratorios de AGROCALIDAD establecen con sus clientes o sus representantes, definirá una vía de comunicación encaminada a facilitar la relación entre ambos, para un mayor beneficio común. Dicha cooperación tendrá por objetivos: Aclarar las solicitudes de ensayo emitidas por el cliente. Permitir al cliente el acceso al laboratorio (cuando lo crea necesario), previa autorización del CGL o DDIS, para supervisar las actividades de ensayo en relación al trabajo solicitado (siempre que se asegure la confidencialidad frente a otros clientes). Es responsabilidad del CGL o DDIS, asesorado en su caso por el RT, DD o el RC, suscribir, establecer, negociar y documentar las condiciones (objeto, alcance, obligaciones, etc.) de los distintos acuerdos de cooperación alcanzados con el cliente, en caso de considerarlo oportuno. Se conservarán los registros donde quede constancia escrita de los acuerdos establecidos.

9 Hoja 9 de 9 En caso de que el cliente tenga dudas, inquietudes o requerimientos, en primera instancia lo consultará con el RE o el Responsable de la recepción de muestra, si éste no puede solventarlas lo remitirá al RT quien dependiendo de la consulta lo asistirá personalmente o delegará al A que tenga competencia para aclarar la inquietud o requerimiento, si aún no se ha dado respuesta, el cliente será enviado con el DD del área correspondiente si a pesar de esto no se ha solucionado la inquietud y en última instancia, el cliente realizará la consulta directamente con el CGL. Para el caso de los LRR y LDR el cliente acudirá en primera instancia al Responsable de la recepción de muestra sino puede ayudarle al A o RT y en último caso directamente al DDIS Información de retorno de los clientes Se realizarán las encuestas, por vía escrita, fax, o vía telefónica. En cualquiera de los casos, se utilizará el formato -FO02 para recolectar la información. Una vez que sean entregados los cuestionarios de satisfacción del cliente, el RC o su delegado realizarán la tabulación de la información conseguida, para determinar el puntaje obtenido por cada cliente encuestado en una hoja Excel, así mismo se verificarán las sugerencias realizadas por los clientes. El porcentaje mínimo de las encuestas será determinado según las metas establecidas en los Objetivos de Calidad de los laboratorios (Anexo X del Manual de Calidad). En caso de que el puntaje obtenido sea menor del mínimo establecido, se deben identificar los ítems del cuestionario que tengan puntajes de 1, 2, 3 y que estén relacionados con la calidad de los ensayos como por ejemplo: Informes Plazos de entrega Personal técnico Confianza en los resultados Estos serán analizados y se determinarán las causas de la baja puntuación, si el caso amerita se gestionarán solamente acciones inmediatas que subsanen la queja emitida por el cliente, a través de su calificación en el cuestionario de satisfacción del cliente, sino se tomarán las acciones preventivas, acciones de mejora o correctivas pertinentes siguiendo los lineamientos de los procedimientos PGC/LA/09 y PGC/LA/10. También se podrán tomar acciones como resultado de las sugerencias o comentarios realizados por los clientes en las encuestas, en caso de que amerite. La información de retorno será considerada en las Revisiones por la Dirección del Sistema, donde se tomarán acciones si es pertinente con la finalidad de mejorar el Sistema de Gestión de Calidad, las actividades de ensayo y el servicio al cliente. El RC conservará los registros en los cuales queda constancia de la información recopilada sobre las evaluaciones realizadas y las acciones establecidas. 6. ANEXOS NA

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