PROCEDIMIENTO GO ÁREA COMERCIAL PARA ADSMUNDO TURISMO RECEPTIVO

Transcripción

1 PROCEDIMIENTO GO ÁREA COMERCIAL PARA ADSMUNDO TURISMO RECEPTIVO I.- OBJETIVO: Definir un procedimiento para el Área comercial, que permita establecer funciones y responsabilidades en el proceso de GO de carácter comercial, cuando corresponda a otorgamiento de servicios a terceros, no pertenecientes a la empresa y personal del Área Comercial, y para la definición de sus funciones propias. II.- DEFINICIONES O ABREVIATURAS GO: Los GO son un instrumento que se utiliza para especificar y solicitar autorización de gastos en promoción, marketing, viajes laborales del personal, visitas de clientes, proveedores y FAM tours. SOPTUR: Sistema de operaciones turísticas. III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO a) SOLICITUD Y AUTORIZACIÓN APERTURA DE GO Las solicitudes de viaje de nuestros clientes pueden ingresar por el Area de Atención al cliente y/o Ventas. Si la solicitud ingresa por el Area de Atención, la Ejecutiva de cuenta debe enviarla para que se comience con el proceso del mismo. El Area de Ventas en esta etapa indicará al cliente sobre la persona que estará a cargo de su GO y serán los encargados de solicitar a Gerencia Comercial o su superior, la autorización por escrito para poder gestionar el GO. Esta solicitud se debe informar inmediatamente al conocer el requerimiento de GO b) SOLICITUD DE SERVICIOS A PROVEEDORES El Area de ventas determina el programa y se encargará de gestionar con el proveedor, la negociación de tarifas y solicitud de los servicios (Ver nota 2). Nota 2: Solicitar servicios a los proveedores con descuentos o liberados es una acción muy delicada y una inversión promocional que debe rendir frutos. Por esto es importante dirigirlas a los niveles adecuados y con la formalidad correspondiente. c) CARGOS DEL COSTO DEL GO Y CONFIRMACIÓN AL CLIENTE Una vez confirmados todos los servicios con los proveedores, el Area de Ventas deberá enviar a Gerencia Comercial el total del costo del GO, para que autorice y determine el aporte que podrá dar la empresa, si corresponde. d) FORMULARIO DE GO Y TRASPASO DE RESPALDOS Una vez confirmados los costos, el Área de Ventas deberá llenar el Formulario GO (Ver anexo 1) con todos los servicios que serán otorgados al cliente, indicando los costos respectivos negociados con los proveedores. Posteriormente debe enviar vía a la Ejecutiva de Atención al cliente que estará a cargo del GO, el formulario excell y el respaldo de todas las negociaciones con los proveedores. Fecha de vigencia: 15 de Marzo de 2011 Página 1

2 e) APERTURA DE GO Una vez recibidos todos los antecedentes, el Area de Atención al cliente deberá abrir el GO en Soptur, para cargar todos los servicios bajo la opción de Servicio no comisionable sin valores (ver nota 1). Posteriormente debe informar vía a la Operadora de Calidad el número de GO para que gestione el resto del proceso, adjuntando además el formulario GO Nota 1: La modalidad de servicios no comisionables está habilitada sólo para cargar servicios de GO. f) CARGA DE TARIFAS EN SOPTUR Una vez recibido el número de GO, el Operador de Calidad debe revisar que todo esté correcto y solicitar al Área de Tarifas, que cargue los valores en el sistema. El ingreso de dichos valores se realizará en un plazo límite de 48 horas posterior a la solicitud del Ejecutivo de Atención al Cliente (quedan fuera de este plazo los GO con servicios preautorizados a otorgar dentro de 48 horas, a los cuales deberá dar prioridad). Una vez que el Área de Tarifas realice los ingresos en Soptur, deberá informar vía mail al Operador de Calidad para que éste solicite al Ejecutivo de cuenta correspondiente la firma del Formulario y pueda entregarlo para firma a Gerencia. g) CONFIRMACIÓN AL CLIENTE Una vez que se hayan valorizado todos los servicios en el sistema, el Operador de Calidad debe informarle al Ejecutivo de Atención al Cliente para que pueda confirmar los servicios con costos al cliente. h) AUTORIZACIÓN DEL GO La Asistente de Gerencia procederá a solicitar la autorización (código) del GO a Gerencia General de Adsmundo Turismo Receptivo y/o del holding en su ausencia cuando éste supere los USD (según procedimiento Holding). Este procedimiento debe hacerse con toda la antelación posible ya que no se podrá confirmar ningún servicio al invitado si el GO no está autorizado previamente por quien corresponda. Una vez firmado el formulario GO por la Gerencia respectiva, la Asistente de Gerencia podrá otorgar el código de autorización por sistema. Cabe destacar que las Gerencias No garantizarán la firma de GO que lleguen con 3 días o menos antes del primer servicio otorgado, pero se aplicaran los criterios correspondientes en los casos de las solicitudes que hayan llegados bajo los 3 días antes mencionados. i) OPERACIÓN DEL GO Un GO debe ser operado al igual que cualquier otro negocio, por lo tanto, una vez autorizado el File con los antecedentes, debe digitalizarse el formulario GO para que quede respaldado que el monto expresado en Soptur no necesariamente es lo que se le facturó al cliente y además se deben emitir todos los documentos de venta y carta de cobranza si corresponde. Se debe tener especial cuidado en entregar toda la documentación y carta de bienvenida a estos pasajeros y preguntar si se debe enviar algún presente o carta adicional, para lo cual, el Operador de Calidad deberá entregar la documentación de estos negocios al Ejecutivo de Atención al cliente responsable y/o su superior para la validación de la entrega de los mismos. El responsable que autoriza la entrega de la documentación, deberá enviar un al Operador de Calidad, dando el V B para la entrega de los mismos. En caso de que exista una carta adicional, ésta debe considerar, si corresponde, el horario de reunión con personal del equipo u otros especiales. Fecha de vigencia: 15 de Marzo de 2011 Página 2

3 j) CIERRE DE GO Una vez que el Operador de Calidad haya emitido todos los documentos del GO debe informar a la jefatura del área para que negocio sea cerrado administrativamente y de esta forma se evite que dichos negocios sean modificados. Frente a cualquier modificación, Ejecutivo de Cuenta debe solicitar apertura correspondiente vía (ver procedimiento cierre de files) k) RESPONSABILIDADES El Ejecutivo de Atención a Clientes es el responsable de que su GO salga a tiempo. El Operador de Calidad lo apoya en agilizar los procesos, en los pasos que deben realizar las Áreas no comerciales (Tarifas, Gerencia, formularios), dentro de los tiempos adecuados. El Ejecutivo debe considerar que desde el momento que entregó el GO al Operador de Calidad, el proceso no puede durar más de 3 días. Si el tiempo es mayor, debe intervenir para acelerarlo. l) MODIFICACIONES DEL GO Ante cualquier modificación posterior a los servicios originalmente confirmados, se deben realizar las siguientes gestiones: - A partir de la información entregada por el Ejecutivo de Atención al Cliente, este último deberá solicitar la autorización por escrito a la Gerencia Comercial para modificar el GO, indicando motivos, servicios y nuevos costos asociados. - Una vez preautorizada la Modificación, el Ejecutivo de Atención al Cliente será quien gestione con el proveedor la modificación de servicios, pudiendo negociar de acuerdo a lo originalmente confirmado. - Una vez confirmada la modificación por parte del proveedor, el Ejecutivo de Atención al Cliente deberá ingresar los nuevos servicios en el sistema como Servicio no comisionable. - El Ejecutivo posteriormente debe informar al Operador de Calidad, para que éste, a su vez, siga con el proceso normal de gestión de GO. (Valorización de servicios, autorización de Gerencia de Turismo Receptivo, proceso emisión de documentos de venta). - Sólo contra la autorización de Gerencia de Adsmundo Turismo Receptivo, se podrán otorgar los servicios. La Asistente de Gerencia deberá asignar un nuevo código de autorización al formulario de modificación de GO, incluyendo en el sistema los nuevos valores involucrados (Valor total v/s valor asumido por ADSMUNDO). De este modo, es factible hacer seguimiento por sistema del historial del negocio. - Por cada modificación, negocio debe ser cerrado administrativamente para controlar que se realicen las gestiones correspondientes a no dejar autorizaciones y documentos pendientes de emisión. m) TARIFAS ESTIMATIVAS En el caso de no contar con la tarifa de un servicio solicitado en GO y para poder agilizar la gestión del mismo, ésta deberá ser ingresada de todos modos al sistema como servicio no comisionable mientras se espera la confirmación del proveedor. Esta tarifa puede ser utilizada, solo cuando se desconozca el valor de un servicio que será otorgado dentro del GO. IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS Formulario GO Fecha de vigencia: 15 de Marzo de 2011 Página 3

4 V.- ALCANCE DE APLICACIÓN Este procedimiento aplica al Jefe de Ventas, Coordinador de Ventas, Responsable de Área y Ejecutivos de Cuenta del área comercial, y la responsabilidad de su gestión corresponde a la Gerencia Comercial. La responsabilidad del control de este procedimiento es responsabilidad de la Jefa de Calidad. VI.- CONTROL CUADRO DE MODIFICACIONES Fecha N de Versión Motivo de la modificación Responsable 02 Ene/ Documento original Subgerente de 12 Feb/ Se incorpora proceso cierre de GO nuevos y modificados. 22 Abr/ Se modifica el responsable de pedir autorización del GO a Gerencia Comercial y solicitud de servicios a los proveedores. Se modifica copia a Ejecutiva de producto a la primera etapa (Autorización de GO) en vez de solicitud de servicios a proveedores. 08 Jun / Se adecuaron cargos de acuerdo a la nueva estructura de la División 06 Ago/ Se adecuó el procedimiento de acuerdo a la nueva estructura de la división, se redefinieron responsabilidades de los nuevos cargos de las nuevas áreas comerciales (Ventas-Atención al cliente) se modificó el formulario utilizado para gestionar el GO. 24 Feb/ Se cambió concepto de División de Turismo Receptivo, a ADSMUNDO Turismo Receptivo. Jefe de Ventas y Jefa de Atención al cliente Fecha de vigencia: 15 de Marzo de 2011 Página 4

5 Formulario GO (Anexo 1) Fecha de vigencia: 15 de Marzo de 2011 Página 5