Estrategia de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano 2013
Contenido 1. RIESGOS DE CORRUPCIÓN... 5 1.1. ANÁLISIS DOFA CORRUPCIÓN... 5 1.2. CRONOGRAMA RIESGOS DE CORRUPCIÓN... 6 2. PARTICIPACIÓN CIUDADANA... 7 2.1. GENERALIDADES... 7 2.2. MARCO LEGAL... 8 2.3. NIVEL DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN LA GESTIÓN DE LA CRA... 8 2.4. MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN LA CRA... 9 2.4.1. CONSULTAS PÚBLICAS... 9 2.4.2. CÍRCULOS DE REGULACIÓN... 10 2.4.3. JORNADAS DE DIVULGACIÓN... 11 2.4.4. PÁGINA WEB... 11 2.4.5. CONSULTAS Y SOLICITUD DE INFORMACIÓN... 13 2.5. CRONOGRAMA GENERAL PARTICIPACIÓN CIUDADANA 2013... 13 2.6. METAS PARTICIPACIÓN CIUDADANA 2013... 14 3. COMUNICACIONES Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA... 15 3.1. DEFINICIÓN DE INFORMACIÓN PRODUCIDA... 15 3.1.1. GESTIÓN GERENCIAL Y ESTRATÉGICA... 16 3.1.2. PROCESOS MISIONALES OPERATIVOS... 17 3.1.3. DESARROLLO ORGANIZACIONAL... 17 3.2. DELIMITACIÓN DE AUDIENCIAS (PÚBLICOS)... 18 3.2.1. CIUDADANOS... 18 3.2.2. GOBIERNO NACIONAL... 19 3.2.3. GOBIERNO REGIONAL Y LOCAL... 19 3.2.4. ORGANISMOS INTERNACIONALES... 19 3.2.5. EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS Y AGREMIACIONES... 19 3.2.6. MEDIOS DE COMUNICACIÓN... 19 3.2.7. VOCALES DE CONTROL... 19 3.2.8. FUNCIONARIOS... 20 3.3. DEFINICIÓN DE VOCEROS Y RESPONSABILIDADES... 20 3.3.1. VOCEROS DE LA COMISIÓN... 20 3.4. CANALES INTERNOS DE COMUNICACIÓN... 21 3.4.1. CARTELERAS... 22 3.4.2. CORREO ELECTRÓNICO... 22 3.4.3. REUNIONES INFORMATIVAS... 23 3.4.4. INTRANET... 23 3.4.5. CANALES Y RESPONSABLES DE INTRANET... 24 3.5. CANALES EXTERNOS DE COMUNICACIÓN... 25 3.5.1. COMUNICADO DE PRENSA... 25 3.5.2. ENTREVISTA... 28 3.5.3. RUEDA DE PRENSA... 29 3.5.4. CORREO ELECTRÓNICO O POSTAL MASIVO (MAILING)... 30 3.5.5. REDES SOCIALES... 31 3.6. COMUNICACIÓN EN MOMENTOS DE CRISIS... 35 3.7. PLAN DE COMUNICACIÓN EN CRISIS (CCR)... 35 3.8. RENDICIÓN DE CUENTAS... 37 3.8.1. INFORMAR... 39 3.8.2. LOS INFORMES DE SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN... 40 Estrategia de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano 2013 2
3.8.3. DIALOGAR... 42 3.8.4. RETROALIMENTACIÓN... 43 3.8.5. AUTOEVALUACIÓN... 44 3.9. JORNADAS DE CONSULTAS... 45 3.10. OPORTUNIDADES DE COMUNICACIÓN CRA... 46 3.11. CRONOGRAMA COMUNICACIONES Y RENDICIÓN DE CUENTAS... 49 3.12. ANEXOS... 51 Estrategia de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano 2013 3
Objetivo: Instrumento diseñado por la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico - CRA, el cual busca generar sinergia para construir confianza entre la gestión de la Comisión y la ciudadanía, a través de mecanismos que permitan transparentar la administración pública. Objetivos específicos: Someter a evaluación la gestión de la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico CRA. Prevenir actos de corrupción, y mejorar la gestión de recursos públicos, incorporando las propuestas de la ciudadanía. Restablecer los espacios de diálogo entre la CRA y la ciudadanía para lograr que ésta responda a su sentido de existir, lo que redundará en el fortalecimiento de la confianza entre instituciones (Estado y ciudadanía), la calidad de la democracia y los niveles de gobernabilidad. Estrategia de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano 2013 4
II. Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano 1. Riesgos de Corrupción Para la identificación de los riesgos de corrupción administrativa, se ha realizado el análisis de las condiciones actuales de la Entidad, tanto internas (fortalezas y debilidades) como externas (oportunidades y amenazas). A lo largo de los últimos años y de la mano con las políticas gubernamentales sobre la materia, la Comisión ha venido avanzando en la implementación de instrumentos orientados a la prevención de actos de corrupción, enfocando esfuerzos al fortalecimiento de los valores y principios éticos de los servidores públicos. Es así, que con la labor conjunta de todo el personal, se elaboró y adoptó el Código de Ética, a través del cual se orienta el actuar de los servidores públicos de la Entidad, en el desempeño de sus funciones y con el cual, se pretende prevenir cualquier acción contraria a la moral y a la ética. Con ese mismo propósito, se elaboró y aprobó el Código de Buen Gobierno, orientando la gestión institucional hacia actuaciones claras, transparentes y honestas. A continuación se presenta el análisis DOFA previo a la identificación de los riesgos de corrupción, como punto de partida para la construcción de la matriz. 1.1. Análisis DOFA Corrupción Fortalezas Sistema Integrado de Gestión y Control maduro: - Procesos definidos, documentados y controlados - Cultura de la calidad y del control - Interacción con clientes y partes interesadas - Definición de líneas de autoridad, roles y responsabilidades - Medición de la satisfacción de clientes y partes interesadas - Mejoramiento continuo Código de Ética y Código de Buen Gobierno implementados en la Entidad Planeación estratégica institucional basada en el Plan Nacional de Desarrollo, Plan Sectorial y las necesidades identificadas en el sector Cuerpo colegiado para la toma de decisiones y gestión misional de la Entidad Autorregulación institucional. Existencia de instancias de discusión y aprobación (comités administrativos, Comité de Expertos y Comisión) Conocimiento pleno de alcances legales de la gestión Personal idóneo y altamente competente en el desarrollo de los procesos de gestión Personal idóneo y altamente competente en el desarrollo de los procesos de control interno y control interno disciplinario Escala salarial adecuada Procesos de selección de personal definidos Factores Internos Debilidades Alta rotación de personal de cargos directivos y asesores Planta de personal insuficiente Cuerpo colegiado (coadministración) Falta de información y sistemas de información adecuados para la función regulatoria Estrategia de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano 2013 5
Recursos suficientes para el desarrollo de procesos Plan de mejoramiento de trámites (anti trámites y trámites en línea). Existencia de procedimientos y controles en los ingresos económicos institucionales Existencia de procedimientos, instancias de decisión y control en las finanzas institucionales (Comité de Inversiones) El presupuesto de la Entidad (funcionamiento e inversión) cumple con la normatividad y reglamentación existente en la materia Proyectos de inversión registrados en el Banco de Proyectos de Planeación Nacional Capacidad tecnológica para el desarrollo de los procesos Sistema de gestión documental adecuado (ORFEO) Factores Externos Oportunidades Amenazas El sector al cual pertenece, está debidamente conformado Empatía con el Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio Plan Nacional de Desarrollo como instrumento de planeación institucional Normatividad y reglamentación existente en lo que respecta a su función misional Normatividad y reglamentación existente en lo que respecta a transparencia en la gestión y participación ciudadana Los servicios públicos esenciales que regula (Acueducto, alcantarillado y aseo), dada la incidencia a nivel de la población y en las empresas prestadoras (recursos económicos que se manejan) Presiones en los procesos de regulación particular para direccionar beneficios (por parte de empresas de servicios públicos) Presiones en los procesos de regulación general para direccionar beneficios (presiones de grupos políticos, empresas de servicios públicos y sectores económicos, entre otros) Canales de comunicación adecuados (Gobierno en Línea) para la interacción con los actores del sector Falta de credibilidad en las instituciones públicas colombianas Amplia información institucional para el conocimiento público Espacios y canales de participación ciudadana para los procesos de regulación y de control a la gestión Sistema sancionatorio (disciplinario, fiscal y penal) existente en el País, frente a conductas corruptas 1.2. Cronograma Riesgos de Corrupción Actividad Responsable Fecha Inicio Fecha Finalización Indicador Identificación riesgos de corrupción OAP - Control 21-ene-13 15-feb-13 Matriz de riesgos de Interno corrupción Diseño de los controles para los OAP 18-feb-13 15-mar-13 Riesgos con controles / riesgos de Corrupción Riesgos Identificados Seguimiento a la implementación e Control Interno 25-mar-13 29-mar-13 Riesgo residual controles impacto de los controles 1 Trimestre de corrupción Seguimiento a la implementación e Control Interno 24-jun-13 28-jun-13 Riesgo residual controles impacto de los controles 2 Trimestre de corrupción Seguimiento a la implementación e Control Interno 23-sep-13 27-sep-13 Riesgo residual controles impacto de los controles 3 Trimestre de corrupción Seguimiento a la implementación e Control Interno 09-dic-13 13-dic-13 Riesgo residual controles impacto de los controles 1 Trimestre de corrupción Meta 1 100% Bajo Bajo Bajo Bajo Estrategia de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano 2013 6
2. Participación Ciudadana La participación de los ciudadanos en Colombia ha evidenciado cambios importantes a través de los últimos años, motivados fundamentalmente por la Constitución Política promulgada en 1991, gracias a las diferentes formas y mecanismos creados con dicho propósito y orientados a permitir la participación en las diferentes etapas de la gestión que adelantan las entidades públicas 1. Por su parte, el Estado Colombiano, además de crear espacios de participación, viene facilitando la forma en que los ciudadanos pueden hacer uso de sus derechos en esta materia frente a las instituciones públicas; así, por ejemplo, a través de la Estrategia de Gobierno en Línea que desarrolla el Ministerio de Tecnologías y las Comunicaciones en coordinación con las entidades del orden nacional y territorial, mediante el uso de los desarrollos tecnológicos informáticos, se facilita el actuar de los ciudadanos. La Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico, como entidad encargada de regular monopolios, promover la competencia, impulsar la sostenibilidad del sector Agua Potable y Saneamiento Básico, evitando abusos de posición dominante, garantizando la prestación de servicios de calidad, con tarifas razonables y amplia cobertura, cuenta con procesos de participación claramente definidos, a través de los cuales se permite la interacción con los diferentes actores del sector, en especial, para los desarrollos regulatorios tanto de carácter general como particular. Para la CRA es fundamental el apoyo ciudadano en la gestión institucional, no solo para garantizar una retroalimentación de cara al cumplimiento pleno de la satisfacción de sus usuarios/clientes y partes interesadas, sino también para asegurar el desarrollo de los procesos en forma transparente, honesta, ágil, eficiente, oportuna y eficaz. Por lo anterior, en el presente documento se incluyen los mecanismos existentes en esta Comisión de Regulación para la participación en la planeación, el seguimiento y el control de la gestión institucional, por parte de la ciudadanía y en general para las diferentes entidades y partes interesadas. 2.1. Generalidades El sentido, alcance y concepto de la participación se encuentra ampliamente desarrollado en diferentes documentos de carácter oficial y son múltiples los espacios y mecanismos de participación definidos por las normas colombianas o que han resultado de aceptación general; es por ello, que con el propósito de mantener consonancia con las políticas y lineamientos establecidos, la CRA acoge los siguientes definiciones y orientaciones: Participar, es ejercer poder, actuar e intervenir en sociedad, e interactuar en la vida social, política, económica y cultural. No sólo es informarse, opinar o sentirse consultado frente a alguna situación; es poder plantear problemas, gestionar propuestas y proyectos, controlar procesos e intervenir en las decisiones que sobre la vida se toman. 2 La participación en la construcción de políticas y en la definición de lineamientos estratégicos, así como el control social a la gestión pública y la solución de problemas con el aporte de la ciudadanía hacen parte de los derechos ciudadanos así como de la concepción de un Estado democrático. Los beneficios asociados con estos espacios de colaboración tienen relación con la sostenibilidad, la gobernabilidad, la capacidad de innovación y la posibilidad de dar respuesta a las necesidades expresas de la ciudadanía. 3 Basados en las tendencias de comportamiento social que tienden a la colaboración, así como en los derechos ciudadanos a participar en la construcción de lo público, las organizaciones empiezan a abrir sus problemas a la sociedad en general, buscando actores que tengan soluciones disponibles en menor tiempo y a mejores costos. 4 La gestión institucional debe realizarse con principios de democracia participativa y democratización de la gestión pública. Ello implica abrir espacios de participación e involucrar a los ciudadanos y las organizaciones de la sociedad civil en la formulación, ejecución, control y evaluación de la gestión pública. 5 1 Artículo 270 La ley organizará las formas y los sistemas de participación ciudadana que permitan vigilar la gestión pública que se cumpla en los diversos niveles administrativos y sus resultados 2 Departamento Administrativo de la Función Pública, presentación del Modelo Integrado de Planeación y Gestión (Decreto 2482 de diciembre de 2012), efectuada el 14 de diciembre de 2012 3 Manual 3.1 para la implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea de la República de Colombia 4 Ibídem 5 Departamento Administrativo de la Función Pública, Metodología para la Implementación del Modelo Integrado de Planeación y Gestión (Decreto 2482 de diciembre de 2012), efectuada el 14 de diciembre de 2012 Estrategia de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano 2013 7
2.2. Marco Legal A continuación se incluye la relación normas colombianas que tienen relación directa con los procesos de participación ciudadana. Norma Concepto Constitución Política de 1991 Preámbulo y Artículos 40, 49, 86 y 270 Ley 80 de 1993. Por la cual se expide el Estatuto General de Contratación de la Administración Pública. Ley 134 de 1994 Por la cual se dictan normas sobre Mecanismos de Participación Ciudadana Ley 152 de 1994 Por medio de la cual se establecen los procedimientos para la elaboración, aprobación, ejecución, seguimiento, evaluación y control de los planes de desarrollo Ley 190 de 1995 Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la administración pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa Ley 393 de 1997 Por la cual se desarrolla el artículo 87 de la Constitución Política. Acción de Cumplimiento Ley 472 de 1998 Por la cual se desarrolla el artículo 88 de la Constitución Política de Colombia en relación con el ejercicio de las acciones populares y de grupo y se dictan otras disposiciones. Sobre las Acciones Populares y de Grupos Ley 489 de 1998 Por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales para el ejercicio de la atribuciones previstas en los numerales 15 y 16 del artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones Ley 734 de 2002 Por la cual se expide el Código Disciplinario Único Ley 850 de 2003 Por medio de la cual se reglamentan las Veedurías Ciudadanas Ley 962 de 2005 Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos Ley 1150 de 2007 Por medio de la cual se introducen medidas para la eficiencia y la transparencia en la ley 80 de 1993 y se dictan otras disposiciones generales sobre la contratación con recursos públicos Ley 1450 de 2011 Por la cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo, 2010-2014 Ley 1473 de 2011 Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo Ley 1474 de 2011 Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública Ley 1564 de 2012 Por medio de la cual se expide el código general del proceso y se dictan otras disposiciones DECRETO 2232 DE 1995 Por medio del cual se reglamenta la Ley 190 de 1995 en materia de declaración de bienes y rentas Decreto 1382 de 2000 Por el cual establecen reglas para el reparto de la acción de tutela Decreto 2696 de 2004 Por el cual se definen las reglas mínimas para garantizar la divulgación y la participación en las actuaciones de las Comisiones de Regulación Decreto 1151 de 2008 Por el cual se establecen los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en Línea de la República de Colombia, se reglamenta parcialmente la Ley 960 de 2005, y se dictan otras disposiciones Decreto 19 de 2012 Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública Decreto 734 de 2012 Por el cual se reglamenta el estatuto general de contratación de la administración pública y se dictan otras disposiciones Decreto 2482 de 2012 Por el cual se establecen los lineamientos generales para la integración de la planeación y gestión 2.3. Nivel de participación ciudadana en la gestión de la CRA Dada la importancia que tiene la participación ciudadana en los procesos que desarrolla la CRA, fundamentalmente en los de tipo misional, la Entidad tiene dispuestos diversos mecanismos, que en concordancia con las políticas estatales, la Estrategia de Gobierno en Línea y la Alianza para el Gobierno Abierto, con los cuales se busca garantizar Estrategia de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano 2013 8
el derecho que le asiste a todo colombiano, de participar en los procesos de gestión de las instituciones públicas, considerando sus diferentes etapas: Planeación: Participación de los actores en la formulación de las políticas, planes y programas institucionales: Plan Estratégico Institucional (Quinquenal), Agenda Regulatoria Indicativa (Anual), Plan de Acción (Anual), Proyectos de Inversión (Anual) Control: Participación de los actores interesados del sector en el control a la gestión de la CRA: Contratación, Control Interno, Riesgos de Corrupción, Planes de Mejoramiento. Gestión: Participación de los actores del sector en la construcción de la Regulación de la Entidad, retroalimentación de la gestión de la CRA, procesos de diálogo y generación de conocimiento conjunto: Proyectos de Regulación General, Estudios Regulatorios, etc. Información y Consulta: Requerimientos de consulta de información sobre cualquier proceso o actividad que desarrolla la CRA. La siguiente tabla muestra los mecanismos con que cuenta la CRA para garantizar la participación ciudadana en las diferentes etapas de los procesos de la Entidad. Proceso Planeación Control Gestión Gestión Gerencial y Estratégica Regulación Asesoría Desarrollo Organizacional Círculos de Regulación Círculos de Regulación Consultas y Solicitudes de información Consultas y Solicitudes de información Consultas y Solicitudes de información Consultas y solicitudes de información Consultas y solicitudes de información Consultas y Solicitudes de información Consultas y Solicitudes de información Consultas y solicitudes de información Página WEB Consultas Públicas Círculos de Regulación Consultas y Solicitudes de información Consultas y Solicitudes de información Consultas y Solicitudes de información Información y consulta Consultas y Solicitudes de información Página WEB Jornadas de Divulgación Consultas y Solicitudes de información Página WEB Consultas y Solicitudes de información Página WEB Consultas y Solicitudes de información Página WEB 2.4. Mecanismos de Participación Ciudadana en la CRA 2.4.1. Consultas Públicas Espacio de socialización en distintos distritos y municipios, cuyo propósito consiste en presentar los proyectos para conocimiento de los usuarios y de la ciudadanía en general, respecto a las propuestas o proyectos regulatorios de carácter general relacionados con la adopción de fórmulas tarifarias con una vigencia de cinco años, expedidos por la CRA. Estas consultas se realizarán durante un período que comience a partir de la fecha en que se remita la información pertinente a los Gobernadores del país y termine dos (2) meses después. Elementos de Gestión que tienen este mecanismo: Proyecto de resolución de carácter general relacionado con la adopción de fórmulas tarifarias con una vigencia de cinco años: Resolución que contiene una propuesta de regulación general relativo a fórmulas tarifarias la cual se somete a discusión de la ciudadanía por un período determinado, para recibir observaciones, reparos o sugerencias, con el fin de que sean tenidas en cuenta al momento de que la CRA expida la resolución general definitiva. Resolución general definitiva: Resolución que ha surtido con lo dispuesto en el capítulo III del Decreto 2696 de 2004. Si esta resolución se relaciona con la adopción de fórmulas tarifarias con una vigencia de cinco años, se debe tener en cuenta lo dispuesto Estrategia de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano 2013 9
en el artículo 11 del citado decreto. Estas resoluciones son de obligatorio cumplimiento por parte de los prestadores de los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo en todo el territorio nacional, salvo las excepciones establecidas en la ley. Etapas de las Consultas Públicas Las siguientes son las etapas de un evento de consultas públicas, la definición de actividades se pueden consultar en procedimiento PCIU-PRC02 Consultas Públicas - Etapa 1. Publicación del proyecto de resolución de carácter general objeto de consulta pública - Etapa 2. Elaboración y envío de documento de participación ciudadana para gobernadores - Etapa 3. Estrategia y Convocatorias para las Consultas Públicas - Etapa 4. Realización del evento de consulta pública - Etapa 5. Levantamiento de memorias 2.4.2. Círculos de Regulación Los Círculos de Regulación se conciben como espacios de socialización, que pretenden recoger información de los diferentes actores del sector y convertirlo en Conocimiento que permita a la CRA consolidar su labor regulatoria y contribuir a la sostenibilidad y crecimiento del sector. El objetivo es generar conocimiento multidimensional 6 a partir de las diferentes experiencias y visiones que se compartirán en un espacio estructurado bajo un esquema pedagógico y didáctico que permitan explotar el aprendizaje colectivo y participativo. Para que esto suceda y el aprendizaje multidimensional se pueda construir correctamente, existen o deben existir varios elementos que soporten y conecten los diferentes escenarios que concurren en los Círculos de Regulación, estos elementos, entre otros, son: Contacto permanente con un escenario real de prestación de servicios públicos domiciliarios: Las empresas prestadoras se encuentran inmersas en un escenario que constantemente plantea problemas o retos que deben ser solucionados, lo que permite que el conocimiento que adquieren tenga una visión netamente práctica e industrial. Contacto con escenarios académicos: Los Círculos de Regulación se establecen como puentes entre la academia (investigadores, docentes y estudiantes) y el sector real donde se podrá evaluar, más directamente, si lo que se hace dentro de la academia es válido o realmente va a servir para enfrentar una realidad que suele ser desconocida mientras se está en la academia. Así, con esta visión, se puede mejorar o depurar la estrategia con la cual la CRA busca ser interlocutor válido con los diferentes agentes del sector. Asesoría externa: Con el ánimo de que los contenidos presentados sean validados por expertos desde el punto de vista técnico, se busca la colaboración de asesores externos que hayan tenido experiencia en sector; esto a la vez crea lazos entre la CRA y el escenario de trabajo del asesor externo, que puede ser la industria o la academia. Soporte interno: Teniendo en cuenta que la CRA cuenta con profesionales de muchísimas áreas y de formaciones distintas, se debe aprovechar el conocimiento de estos ya sea para la realización de actividades específicas, o como críticos o evaluadores del proceso de los Círculos de Regulación, incluso los mismos proyectos y estudios de la Agenda Regulatoria se convierten en componentes que ayudan al crecimiento de los Círculos de Regulación. Soporte externo: Actores externos como el Banco Interamericano de Desarrollo BID, y otras entidades con las que la CRA pueda desarrollar convenios, son una fuente de información, visión y experiencia de la que se nutren los Círculos de Regulación, con miras a que en algún momento estos actores sean retroalimentados con los resultados y las experiencias no solo de los Círculos, sino de todo lo que está asociado a ellos. De esta forma, y sin perder el horizonte socio-económico que condiciona los desarrollos en materia regulatoria, la CRA y los demás participantes de los Círculos desencadenarán un proceso de innovación y desarrollo construyendo 6 La idea de multidimensionalidad que se plantea está asociada a la apropiación del conocimiento como una herramienta para ser usada adecuadamente de acuerdo a la necesidad generada en un momento y un escenarios dados, es decir, la capacidad de imaginar un posible uso partiendo del conocimiento y aprehensión de un concepto. Estrategia de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano 2013 10
soluciones a través del conocimiento y entendimiento del entorno, lo que se verá reflejado en un verdadero avance para el sector. Elementos de Gestión que tienen este mecanismo: Plan Estratégico Institucional (Quinquenal) Agenda Regulatoria Indicativa (Anual) Estudios Regulatorios Proyectos de Regulación General Actores que conforman el sector Entidades del Gobierno relacionadas con el sector. Entidades del Gobierno que vigilan y controlan a las demás entidades gubernamentales. Gremio que representa a las empresas prestadoras. Gremio que representa a los usuarios de los servicios públicos domiciliarios. Academia. Temas a abordar en los Círculos de Regulación La regulación del sector de agua potable y saneamiento básico debe considerar numerosos aspectos que pueden afectar alguno o varios sectores de la economía. Se propone agruparlos en los siguientes factores que serán abordados en las jornadas de los Círculos de Regulación, de acuerdo a los actores que se tengan presentes en cada uno de los eventos. Factor Político: Uso del poder del gobierno nacional, Gobernaciones y Alcaldías; Congreso de la República; políticas públicas; entre otros. Por ejemplo: enfoque de la política sectorial, Coordinación entre las entidades del sector de agua potable y saneamiento básico, independencia en las decisiones del regulador y de los entes territoriales. Factor Económico: Comportamiento económico para garantizar la sostenibilidad del sector. Por ejemplo: Incentivos para la inversión pública y privada del sector, Períodos tarifarios que brinden estabilidad regulatoria a los inversionistas, rentabilidad del sector, selección de las cuentas contables que se emplearán para definir el costo de los componentes de los servicios públicos. Factor Social: Modo de vivir y bienestar de la población. Por ejemplo: regulación para municipios menores y zonas rurales, esquemas de subsidios, consumo básico o de subsistencia, afectación de la calidad de vida por la provisión de servicios públicos domiciliarios. Factor Competitivo: Son aquellos aspectos que determinan la capacidad de competencia y de desarrollo del sector. Por ejemplo: calidad del servicio, cobertura, continuidad, regulación en caso de desastre natural y situaciones de fuerza mayor, eficiencia de los prestadores, comportamiento de los usuarios. Fortalezas de la CRA: Aquellos factores que actualmente representan fortalezas para los procesos misionales de la CRA. Dichas fortalezas provienen de la percepción tanto interna, como externa que se tiene del desempeño de la CRA en relación con su misión y su visión. Debilidades de la CRA: Aquellos factores que actualmente representan debilidades para los procesos misionales de la CRA. Dichas fortalezas provienen de la percepción tanto interna, como externa que se tiene del desempeño de la CRA en relación con su misión y su visión. 2.4.3. Jornadas de Divulgación Las Jornadas de divulgación son un mecanismo de participación que permiten a la CRA dar información al público sobre la gestión realizada en algún proceso o proyecto en particular. Durante estas jornadas, que se realizan a lo largo del país, se pone en conocimiento de la ciudadanía en general y de los demás actores interesados del sector, elementos como Resoluciones Generales Definitivas, Planes y Proyectos, Estudios de Impacto, etc. 2.4.4. Página WEB La página web de la CRA está concebida como un canal de comunicación que a partir de los requerimientos del Modelo Integrado de Planeación y Gestión pone a disposición de toda la ciudadanía la siguiente información: Estrategia de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano 2013 11
Planeación, Gestión y Control: Plan Estratégico Sectorial Plan Estratégico Institucional Plan de Acción Anual Distribución presupuestal de Proyectos de Inversión Entes de control que vigilan a la entidad Informes de Gestión Metas e indicadores de gestión Planes de Mejoramiento Reportes de control interno Informes de empalme Defensa judicial Informe de archivo Información general de la entidad: Misión y visión Objetivos y funciones Organigrama Directorio de entidades: listado de entidades que pertenecen al sector o a la Administración, dirección y teléfono. Datos de contacto de servidores públicos Correo electrónico de contacto o enlace al sistema de atención al ciudadano con que cuente la entidad Teléfonos, líneas gratuitas y fax Localización física sede central y sucursales o regionales Preguntas y respuestas frecuentes Glosario Noticias Información para niños: diseñar y publicar información sobre la entidad y sus actividades, de manera didáctica y en una interfaz interactiva. En este último caso, deben seguirse los lineamientos establecidos en la norma NTC 5854 sobre elementos no textuales. Calendario de actividades Derechos de los ciudadanos y medios para garantizarlos Normatividad (leyes, decretos, ordenanzas, acuerdos, políticas y lineamientos): Se debe publicar la normatividad que rige a la entidad, la que determina su competencia y la que es aplicable a su actividad o producida por la misma. Políticas, manuales técnicos o lineamientos que produzca la entidad Información principal en otro idioma Implementación de buzones de correo electrónico para la recepción de notificaciones judiciales Información para población vulnerable Información de Programas sociales Publicación de información en audio y/o video Información Financiera y Contable: Presupuesto aprobado para la vigencia Información histórica presupuestal Estados financieros Contratación: Plan Anual de Adquisiciones (PAA) Publicación de los procesos contractuales en el Sistema Electrónico para la Contratación Pública Trámites y Servicios: Listado de nombres de trámites y servicios, cada uno enlazado a la información registrada en el Sistema Único de Información de Trámites SUIT y en el Portal del Estado Colombiano (PEC). Estrategia de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano 2013 12
Peticiones, denuncias, quejas y reclamos: Informe de peticiones, denuncias, quejas y reclamos Dependencia, nombre y cargo del servidor a quien debe dirigirse en caso de quejas o reclamos. Disposición de un enlace en la página web para la recepción de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias (Artículo 76 Ley 1474 de 2011). Recurso Humano: Manual de funciones y de competencias laborales Perfiles de los funcionarios principales Asignaciones salariales Acuerdos de Gestión Ofertas de empleo Gestión Documental: Programa de Gestión Documental PGD. Cuadro de Clasificación Documental CCD. Tablas de Retención Documental TRD. Inventarios Documentales. 2.4.5. Consultas y Solicitud de información Para realizar Consultas y Solicitudes de información a la CRA, así como para interponer Peticiones, Quejas y Reclamos se cuenta con los siguientes mecanismos: Atención Presencial en la sede administrativa en Bogotá. Dirección: Carrera 12 N 97-80, Piso 2, Edificio 97 Punto Empresarial, Bogotá D.C., Colombia. -.- Código Postal: 110221 Atención telefónica: línea gratuita 01 8000 517565. También a los teléfonos +57(1) 4873820 / 4897640 (si está fuera de Colombia) o (1) 4873820 / 4897640 (Si se encuentra en el país). Atención Escrita: Mediante solicitud dirigida a la CRA radicada en la Sede Administrativa, enviada vía Fax al +57(1) 489 7650 (si está fuera de Colombia) o (1) 489 7650 (Si se encuentra en el país), enviada al correo electrónico correo@cra.gov.co Medios Virtuales: Canal Contáctenos de la página web: http://www.cra.gov.co/contactenos.shtml Canal peticiones, quejas y reclamos de la página web: http://www.cra.gov.co/quejas_reclamos.shtml Facebook: Comisión de Regulación CRA Twitter: @cracolombia 2.5. Cronograma general participación ciudadana 2013 Nº Elemento de Gestión Trimestre I CRONOGRAMA 2013 Trimestre II Trimestre III Trimestre IV 1 Nuevo marco tarifario para los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado, aplicable a grandes prestadores Consultas Públicas y Jornadas de Divulgación Estrategia de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano 2013 13
2 Nuevo marco tarifario para los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado, aplicable a pequeños prestadores Consultas Públicas y Jornadas de Divulgación 3 Nuevo marco tarifario para el servicio público de aseo Consultas Públicas (Incluir una no presencial) Jornadas de Divulgación 4 Revisión de la Resolución CRA 294 de 2004 Consultas Públicas Jornadas de Divulgación Jornadas de Divulgación 5 Modificación de la Resolución CRA 375 de 2006, contentiva de los modelos de Contrato de Condiciones Uniformes para los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado. Consultas Públicas Jornadas de Divulgación Jornadas de Divulgación 6 Modificación de la Resolución CRA 376 de 2006, contentiva de los modelos de Contrato de Condiciones Uniformes para el servicio público domiciliario de aseo. Consultas Públicas Jornadas de Divulgación 7 Opción prepago para los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado Consultas Públicas Jornadas de Divulgación Jornadas de Divulgación 8 Tarifas Diferenciales Consultas Públicas Jornadas de Divulgación 9 Modificación de la Sección 1.3.7 de la Resolución CRA 151 de 2001. Consultas Públicas Jornadas de Divulgación 10 Repartición del superávit en los Fondos de Solidaridad y Redistribución de Ingresos Consultas Públicas Jornadas de Divulgación 11 Incentivos a las estaciones de transferencia y rellenos sanitarios de carácter regional Consultas Públicas Jornadas de Divulgación 12 Aportes bajo condición en los servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo. Revisión de las Resoluciones CRA 464 de 2008 y 482 de 2009. Consultas Públicas Jornadas de Divulgación 13 Agenda Regulatoria Indicativa 2014 Círculos de Regulación Círculos de Regulación 2.6. Metas Participación Ciudadana 2013 Cubrimiento: Proporcionar mecanismos de Participación Ciudadana en al menos el 90% del territorio nacional (Departamentos) Calidad: Obtener calificación promedio superior al 75% de aceptación en la totalidad de eventos presenciales de la CRA. Nuevos Medios: Incrementar el 10% el número de interacciones por medios virtuales (correo electrónico, twitter, Facebook, página web) para cada elemento de gestión del Cronograma de Participación Ciudadana. Medios no Presenciales*: Realizar al menos una jornada de Consultas Públicas no presencial. Publicaciones: Realizar al menos una publicación para la divulgación de cada uno de los marcos regulatorios a expedir. Agenda Regulatoria 2014*: Realizar al menos dos jornadas bajo el programa Círculos de Regulación. * Metas Incluidas en el Plan de Acción: Alianza para el Gobierno Abierto Estrategia de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano 2013 14
3. Comunicaciones y Participación Ciudadana 3.1. Definición de información producida La CRA, produce una importante cantidad de información de interés específico y general debido, por una parte, a su creación como una unidad administrativa especial, con autonomía administrativa, técnica y patrimonial, adscrita al Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio ; y, por otra, a su misión cuyo propósito es regular monopolios, promover la competencia, impulsar la sostenibilidad del sector Agua Potable y Saneamiento Básico, evitando abusos de posición dominante, garantizando la prestación de servicios de calidad, con tarifas razonables y amplia cobertura. Este propósito ha sido planteado en la misión como una interacción con el público que se logra involucrando en el desarrollo regulatorio la participación de los usuarios y prestadores y brindando asesoría regulatoria clara, completa y oportuna; con principios y valores compartidos, con personal de alta capacidad técnica, empoderado, que trabaje en procesos eficaces que aseguren la calidad del ejercicio regulatorio, soportados en sistemas de información eficientes y tecnología de punta. Si repasamos los conceptos de la misión de la CRA encontramos que la PARTICIPACIÓN de los usuarios y prestadores se considera vital para el DESARROLLO REGULATORIO. Ello conlleva el brindar una ASESORÍA CLARA, COMPLETA Y OPORTUNA; entendida ésta no sólo como aquella que se presta a las compañías y las instituciones estatales vinculadas con la prestación de los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo, sino también a los usuarios que requieren capacitación, asesoría y, en últimas, información en aquellos temas en los que la CRA es experta. Aparte de la mención a los principios y valores compartidos que se espera tenga el personal, así como su alta capacidad técnica y empoderamiento, se tiene la confianza en que éste trabaje en procesos eficaces que aseguren la calidad del ejercicio regulatorio. Para finalizar, la misión de la entidad expresa el imperativo de que todos los elementos mencionados deberán estar soportados en sistemas de información eficientes y tecnología de punta. El siguiente gráfico muestra la información producida por la Comisión Gestión Gerencial y Estratégica CRA Procesos misionales y operativos Desarrollo organizacional Estrategia de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano 2013 15
3.1.1. Gestión Gerencial y Estratégica Planeación estratégica y operativa: Metas, objetivos y compromisos del Plan Nacional de Desarrollo: Se trata de la información incluida en el Plan Nacional de Desarrollo vigente y que debe ser desarrollada por la Entidad durante el período de Gobierno. Metas, objetivos y compromisos del Plan Sectorial: Información incluida en el Plan Sectorial del Sector Vivienda, vigente y que debe ser desarrollado por la Entidad durante el período de Gobierno. Necesidades y problemas de los usuarios y partes interesadas: Información recibida en forma directa o a través de encuestas provenientes de los agentes del sector y otras partes interesadas (empresas de servicios públicos, ciudadanía, la academia, Superintendencia de Servicios Públicos, entes de control, vocales de control, etc). Plan Estratégico Quinquenal: Información detallada de las actividades y resultados obtenidos, durante un período de tiempo específico por parte de la Entidad. Plan de Acción Institucional: Información relacionada con la planeación para una vigencia de la Entidad (necesidades de usuarios, objetivos, metas, responsables, recursos presupuestales, etc). Proyectos de inversión: Información relacionada con cada uno de los proyectos de inversión que desarrolla la Entidad. Indicadores de gestión: Diferentes variables que se emplean para el cálculo de los indicadores de gestión, así como los resultados obtenidos. Registros del SIGC de la Entidad: Información sobre documentos y registros de todos los procesos del Sistema Integrado de Gestión y Control SIGC. Informes de gestión: Información detallada de las actividades y resultados obtenidos, durante un período de tiempo específico por parte de la Entidad. Informes de seguimiento de planes: Información relacionada con el resultado de las acciones de seguimiento a planes (estratégico y anual) y compromisos establecidos en el Comité de Expertos. Administración de riesgos: Información relacionada con la identificación de los riesgos, causas y efectos, así como su valoración, de todos los procesos del SIGC Plan de manejo de riesgos: Compendio de información relacionada con las acciones, responsables y medición del manejo de los riesgos identificados y valorados por la CRA. Informes de seguimiento de riesgos: Información relacionada con acciones y resultados frente al manejo de los riesgos. Comunicación organizacional: Rendición de cuentas a la ciudadanía Rendición de cuentas a entes de control Percepción cliente externo Información relacionada con la evaluación de la percepción de los clientes externos de la Entidad. Percepción cliente interno Información relacionada con la evaluación de la percepción de los clientes internos de la Entidad Revisión por la Dirección: Toda la información de entrada y de salida del proceso de revisión del Sistema Integrado de Gestión y Control (SIGC) por la Dirección. Control de gestión: Información relacionada con la función de control interno, incluyendo los informes que se verifican y generan en dicho proceso. Avance y evaluación SIGC Información resultante del análisis de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y del Modelo Estándar de Control Interno. Mejora continua: Información relacionada con los planes de mejoramiento y con el seguimiento a los mismos. Estrategia de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano 2013 16
3.1.2. Procesos Misionales Operativos Regulación general Agenda regulatoria Empresas de servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo: Información detallada del total de empresas que prestan los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo. Impacto de la regulación de acueducto, alcantarillado y aseo: Información relacionada con la evaluación de los efectos e impactos en diferentes dimensiones (económica, social, ambiental, cultural, etc), de las regulaciones de carácter general expedidas por la CRA. Acerca del sector: Toda información relacionada con los marcos tarifarios de acueducto, alcantarillado y aseo, o con aspectos específicos del sector y que corresponden a la competencia de la CRA. Resoluciones de trámite: Resolución que contiene una propuesta de regulación general, la cual se somete a consideración de los agentes usuarios y terceros interesados, para comentarios dentro de tiempo un determinado no inferior a 30 días calendario, con el fin de que los comentarios sean tenidos en cuenta en la resolución definitiva. Resoluciones de carácter general y marcos tarifarios de acueducto, alcantarillado y aseo: Son los actos administrativos que aprueba la CRA y que son de obligatorio cumplimiento a los prestadores de los servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo en todo el territorio nacional. Compendios normativos: Agrupación de las regulaciones de carácter general vigentes. Regulación de carácter particular Proyecto de regulación particular: Es un acto administrativo aprobado por la CRA, de obligatorio cumplimiento y que es aplicable a un prestador específico de los servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo. Regulación particular: Actos administrativos y las reposiciones a los mismos sobre regulaciones de carácter particular, incluyendo la información técnica y jurídica que soporta dicha regulación. Asesoría Información relacionada con la regulación del sector de agua potable y saneamiento básico y los marcos tarifarios vigentes a través de medios presenciales, telefónicos y virtuales. Participación Ciudadana Información relacionada con el proceso de participación, como etapa previa de la expedición de regulaciones de carácter general. Se trata de observaciones, reparos, sugerencias y recomendaciones de los diferentes actores del sector, frente al proyecto de regulación general; al igual que la información acerca de la programación de las jornadas de participación y las convocatorias a las mismas. 3.1.3. Desarrollo Organizacional Gestión del talento humano Información relacionada con el ingreso, permanencia y retiro de los funcionarios de la Entidad (nómina, aportes, evaluaciones del desempeño, salud ocupacional, bienestar social, capacitaciones, ausentismo, expedientes laborales, etc). Gestión de recursos ofimáticos Información sobre la administración de la infraestructura tecnológica de la Entidad (Sistema de correspondencia -ORFEO, procesos de backup, asignación claves de acceso a equipos y aplicativos, etc). Gestión administrativa Contratación: Toda la información relacionada con el desarrollo de los procesos de contratación y compras (servicios personales, consultorías, elementos y equipos, etc) en sus diferentes etapas (precontractual, contractual y pos contractual); incluye los informes que se generen. Almacén e inventarios Información de la administración de los bienes muebles e inmuebles de la Entidad (elementos de consumo y devolutivos, uso de los mismos, baja de elementos, control de inventarios, etc); incluye los informes que se generen sobre dichos temas. Estrategia de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano 2013 17
Archivo Información de la gestión documental en todas sus etapas (Planeación documental, producción documental, gestión y trámite, organización documental, transferencia documental, disposición documental, preservación documental a largo plazo y valoración documental); incluye los informes que se generen al respecto. Gestión financiera Información presupuestal en etapa de anteproyecto, ejecución y cierre presupuestal. Igualmente, la información relacionada con las finanzas de la Entidad (inversiones) y los aspectos contables; incluye los informes que se generen sobre dichos temas. Defensa judicial de la CRA Información relacionada con los procesos judiciales en los cuales se encuentra involucrada la Entidad (como demandante o demandada) en sus diferentes etapas (preparación de la demanda o contestación de la misma, presentación de recursos legales, alegatos de conclusión, etc); incluye los informes que se generen sobre dichos temas. 3.2. Delimitación de audiencias (públicos) Una vez definida la información que producimos, entramos ahora a establecer las diferentes audiencias interesadas por recibir nuestra información. Ciudadanos Gobierno regional y local Gobierno Nacional Empresas y gremios CRA Organismos Internacionales Vocales de control Medios de comunicación Funcionarios 3.2.1. Ciudadanos Deben ser el centro de los esfuerzos de comunicación de la organización. La estrategia de gobierno en línea del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, está enfocada, básicamente, a entregar toda la información posible y a hacer más fácil la relación de los ciudadanos con el Estado. Por ello, aparte de los medios de comunicación tradicionales, la Comisión deberá concentrar esfuerzos en el desarrollo de medios virtuales que nos acerquen a los usuarios y les permitan consultar nuestra información en cualquier momento. Se deben crear mecanismos de participación ciudadana, capacitación y atención que le permitan al ciudadano interactuar con un entidad eficiente. Además de desarrollar información clara, didáctica y sencilla que permitan una rápida comprensión de los temas de interés. Estrategia de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano 2013 18
3.2.2. Gobierno Nacional Conformado básicamente por los organismos de carácter nacional con los cuales la CRA se interrelaciona tales como: Presidencia de la República, Contraloría General de la Nación, Procuraduría General de la Nación, Contaduría General de la Nación y Fiscalía General de la Nación. También las entidades vinculadas al sector de Vivienda, Ciudad y Territorio y aquellas que hacen parte de la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico: Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio (viceministerio de agua y saneamiento); Ministerio de Protección Social; Departamento Nacional de Planeación y Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. La información que intercambia la entidad con estos organismos es de carácter altamente técnico sobre temas relativos a la regulación del sector de agua potable y saneamiento básico. 3.2.3. Gobierno Regional y Local Está constituido por las gobernaciones y alcaldías alrededor del país. En las regiones se adelanta gran parte de los procesos de participación ciudadana a las resoluciones expedidas por la CRA, así como jornadas de capacitación sobre los diversos temas en los cuales la CRA es autoridad a nivel nacional. Los concejos municipales definen el esquema de subsidios y aportes de los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo y, en algunos casos, la entidad tarifaria local, definida como la persona natural o jurídica que tiene la facultad de definir las tarifas de estos servicios a cobrar en un municipio para su mercado de usuarios, puede ser el mismo municipio. De allí su relevancia a nivel de comunicación. Si bien, conocen en cierta medida del tema de regulación del sector de agua potable y saneamiento básico, la información que se entrega y presenta en las regiones a través de jornadas de capacitación y procesos de participación ciudadana debe ser de un carácter didáctico y en lenguaje sencillo. Los documentos técnicos y sus presentaciones deben limitarse a las dependencias que manejen directamente los temas regulatorios. 3.2.4. Organismos internacionales Aquellas organizaciones con las cuales nos relacionamos por razón de nuestra labor: World Bank (Banco Mundial), Water Environment Federation, World Water Council, International Water Association, American Water Works Association AWWA, Banco Interamericano de Desarrollo (BID); Asociación de Entes Reguladores de Agua Potable y Saneamiento Básico de las Américas (ADERASA); etc. Al igual que en el caso de las entidades del gobierno nacional, dedicadas a la regulación del sector, los organismos internacionales son de un carácter altamente técnico y, por lo tanto, la información que se comparte con éstos tiene dicho carácter. Sin embargo, es prudente considerar que en temas de legislación el lenguaje debe ser más académico que técnico, dado que la jurisprudencia en temas regulatorios es propia de cada país. 3.2.5. Empresas de servicios públicos y agremiaciones Son todas aquellas empresas que prestan los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo en el territorio nacional, bien sean de carácter público o privado. Se tiene en cuenta dentro de esta audiencia a la Asociación Nacional de Empresas de Servicios Públicos y Comunicaciones (ANDESCO). La información e intercambio de información son de nivel técnico. En tal sentido se deben orientar los procesos de comunicación. 3.2.6. Medios de comunicación Son los medios de televisión, radio, prensa escrita e internet a nivel nacional o internacional que tienen a la CRA como fuente válida de información el sector de Agua Potable y Saneamiento Básico. Al ser los multiplicadores ante la opinión pública de las noticias que enviamos, lo comunicados de prensa, las entrevistas y los envíos de información deben ser en un lenguaje claro, didáctico y sencillo, omitiendo al máximo los términos técnicos y jurídicos y reemplazándolos por información entendible para cualquier ciudadano, tenga éste conocimiento o no de temas regulatorios en agua potable y saneamiento básico. 3.2.7. Vocales de control Los vocales cumplen con la función de informar a los usuarios acerca de las medidas adoptadas por los organismos locales y nacionales que disponen las políticas de prestación de los servicios públicos esenciales. Buscan establecer mesas de trabajo, participación activa en el Congreso de la República para buscar cambios significativos en la legislación en materia de servicios públicos y un fortalecimiento de la participación ciudadana en defensa de sus derechos y respeto a sus deberes. Estrategia de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano 2013 19
Las capacitaciones, presentaciones, material e información que se comparte con esta audiencia en particular se recomienda que sea en un lenguaje claro, didáctico y sencillo, omitiendo al máximo los términos técnicos y jurídicos y reemplazándolos por información entendible para cualquier ciudadano, tenga éste conocimiento o no de temas regulatorios en agua potable y saneamiento básico. 3.2.8. Funcionarios Su papel en la comunicación de la organización es fundamental. Son los primeros multiplicadores de la información que se genera al interior de la entidad. Es clave mantenerlos bien informados y actualizados de decisiones y actuaciones, pues suelen convertirse en fuentes informales para allegados o público en general. No es admisible por parte de los funcionarios un desconocimiento de la organización, su misión, objetivos y políticas. Pero tampoco es admisible que la organización no haga uso de canales de comunicación adecuados para mantener a sus funcionarios informados de sus decisiones y actuaciones. La información debe ser compartida en lenguaje sencillo, didáctico y claro. Dado que no todos los funcionarios están vinculados con las áreas misionales de la entidad. 3.3. Definición de voceros y responsabilidades De acuerdo con Raúl Trejo Delabre 7, En la opinión pública la función del vocero y de los medios de comunicación es muy importante. Ambos ejercen influencia en las opiniones individuales, en la opinión del público y en el proceso formativo de la opinión pública. Muchas de nuestras opiniones y conceptos sobre las cosas son tomadas de lo que el vocero o los medios de comunicación establecen. Ellos establecen la pauta de lo que debe ser considerado como importante y además, nos dicen qué pensar al respecto. Si partimos de una definición literal, vocero es un portavoz, es decir, aquél quien usa o presta su voz para transmitir el mensaje de otro, en este caso de la Entidad. Su opinión tiene peso porque guía las posturas de otros. Posee información, por representación o por conocimiento técnico, que dará luz a un problema en cuestión. 3.3.1. Voceros de la Comisión Para el caso particular de la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA), el vocero oficial y primera fuente de la entidad será siempre el Director Ejecutivo en ejercicio. Por su designación pueden entrar a ejercer la vocería de la entidad en su orden: los otros expertos comisionados, los jefes de oficinas o los funcionarios que en razón de su conocimiento sobre un tema específico deban proveer algún tipo de información a la opinión pública. Los boletines de prensa se remitirán a nombre de la Comisión. Sin embargo, ante el requerimiento de un medio de comunicación la fuente a consultar será siempre y en primera instancia el Director Ejecutivo en ejercicio. Es importante resaltar que la información a medios de comunicación (comunicados de prensa) se debe publicar, enviar o transmitir con la verificación y/o consentimiento del Director Ejecutivo en ejercicio y la aprobación del área de comunicaciones del Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio. Funciones Como ya se ha enunciado dicho el vocero oficial de la Comisión es, en primera instancia, el Director Ejecutivo en ejercicio. Sus funciones como tal son: Ser el nexo entre la Comisión y los medios masivos de comunicación y las diversas audiencias de la CRA. Es la persona encargada de dar conocer a la comunidad en general, la postura de la Comisión ante temas de nuestra influencia y concurso. 7 Raúl Trejo Delarbre (México, 1953) es investigador en el Instituto de Investigaciones Sociales de la UNAM y miembro del Sistema Nacional de Investigadores. Entre sus libros anteriores se encuentran La sociedad ausente (1992), Volver a los medios (1997), Mediocracia sin mediaciones (2001), Poderes salvajes (2005) y Televisión y educación para la ciudadanía (2008). Colaborador de las revistas Zócalo y emeequis, entre otras publicaciones, es miembro del Instituto de Estudios para la Transición Democrática y de la Asociación Mexicana de Derecho a la Información, AMEDI, de la que es presidente para el periodo 2009-2011. Trejo Delarbre, Raúl. La función del vocero y los medios de comunicación en la opinión pública.2005 Consultado en: http://io.uvmnet.edu/revistadyn/app/articulo/articulodyn.aspx? Estrategia de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano 2013 20