presenta CALCULANDO EL COSTE TOTAL DE PROPIEDAD EN EL CONTACT CENTER Un webinar patrocinado por:
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Y seguimos creciendo Más contenidos Todas las semanas articulos y contenidos sobre innovación en la gestión de los clientes Más formatos Articulos, ebooks, whitepapers, videos, webinars y a partir de Diciembre comenzaremos con desayunos innovan.do Más puntos de vista Estamos agregando más y más puntos de vista de fabricantes, integradores, consultores y outsourcers.
Ponentes Teléfono Móvil E-mail Twitter 902 504 637 +34 610 794 006 jjrio@imelius.com @imelius_com / @jrioreg Teléfono Móvil E-mail Twitter 915 726 755 +34 699 055 398 julio.garcia@inin.com @ININ_ES
ES SUFICIENTE FIJARSE EN EL TCO?
Cuál es la mejor solución? Dejame pensar, pero puedes indicarme en detalle cual era el problema? 9
Y cuánto me va a costar? Te refieres a lo que tienes que comprar, al servicio completo del proveedor o al coste total incluyendo tus recursos internos? 10
Y me va a merecer la pena invertir? Una vez más déjame que te devuelva la pregunta: Cómo vas a competir en tu mercado si no lo haces? 11
Está claro que debemos innovar pero cómo? 12
1) Cuál son los objetivos estratégicos? Nuestro objetivo es fidelizar a nuestro segmento de clientes menores de 40 años promoviendo un modelo de relación digital Nuestro objetivo es crecer agresivamente vendiendo tratamientos anti-edad a mujeres mayores de 45 años Nuestro objetivo es resolver las incidencias técncias de nuestros clientes de forma ágil, efectiva y en un primer contacto Nuestro objetivo es vender entradas para espectáculos minimizando el coste por transacción y a través de distintos canales 13
2) Qué iniciativas de gestión debemos acometer para cumplir con estos objetivos? 1 Nuestro objetivo es fidelizar a nuestro segmento de clientes menores de 40 años promoviendo un modelo de relación digital 2 3 4 Evolucionar nuestro servicio de atención al cliente permitiendo interacciones desde la web, smartphone Apps, emails y llamadas por Internet Promover un autoservicio 24x7 desde el smartphone de nuestros clientes Incorporar una estrategia proactiva de comunicación basada en mensajes Push para evitar llamadas innecesarias que afecten al cliente Crear una estrategia de Customer Feedback sencilla multicanal y multidispositivo que permita capturar la experiencia de uso en cada punto de contacto crítico 14
3) Qué componentes tecnológicos son necesarios para implantar con éxito estas iniciativas de gestión? 1 2 3 4 Evolucionar nuestro servicio de atención al cliente permitiendo interacciones desde la web, smartphone Apps, emails y llamadas por Internet Promover un autoservicio 24x7 desde el smartphone de nuestros clientes Contact Center Multicanal API de integración REST Incorporar una estrategia proactiva de comunicación basada en mensajes Push para evitar llamadas innecesarias que afecten al cliente Multichannel Outbound Crear una estrategia de Customer Feedback sencilla multicanal y multidispositivo que permita capturar la experiencia de uso en cada punto de contacto crítico Multichannel Customer Feedback 15
4) Qué alternativas existen en el mercado que resuelvan nuestra necesidad? Solución B Solución A Solución C Requisitos 16
5) Pero no sólo importa el qué, el cómo y el cuánto son críticos 17
Beneficios vs Costes Beneficios Operativo s Negocio Hay un porqué Estrategia Hay un qué - Táctica Solución A Solución C Solución B cómo eficacia y productividad (operación) cuánto inversión + explotación (tecnología) TCO 18
OPEX CAPEX Componentes del TCO Hardware Software Telecomunicaciones Consultoría Implantación Jefatura Proyecto Desarrollos e integraciones Formación y gestión cambio Mto Correctivo Mto Preventivo Mto Evolutivo Reporting Actualización Software Desarrollos e integraciones 19
Siempre contextualizar el TCO vs Impactos operativos Operaciones Operaciones Tecnología Tecnología AS-IS TO-BE 20
Sin olvidar el impacto en el CLV y la visión a largo plazo Ingresos Impacto en margen medio por cliente Impacto en la retención del cliente Tiempo Impacto en Coste de Adquisición 21
All-In-One Una visión que reduce el TCO
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Origin Origin Reach Reach Markets Markets Customers Customers Distribution Distribution Financials Financials
Since 1994 Since 1994 All-in-One, All-Software All-in-One, All-Software Solid Exec. Team Solid Exec. Team 35+ Offices 35+ Offices 20 Countries 20 Countries 23 Languages 23 Languages Contact Center Center UnifiedContact Communications Unified Communications Business Process Automation Business Process Automation >6,000 Customers >6,000 Customers 100+ Countries 100+ Countries Deep Vertical Focus Deep Vertical Focus Global Ecosystem for Global Ecosystem for Support and Service Support and Service Cloud or Premises Cloud or Premises $341M in 2014 $341M in 2014 20% Avg. growth 20% Avg. growth No Debt No Debt
OPEX CAPEX Componentes del TCO Hardware Software Telecomunicaciones Consultoría Implantación Jefatura Proyecto Desarrollos e integraciones Formación y gestión cambio Mto Correctivo Mto Preventivo Mto Evolutivo Reporting & BI Actualización Software Desarrollos e integraciones 26
OPEX CAPEX Pero y cómo minimizar el TCO? Hardware Software Actualizacion de software Single Platform Homogeneidad Máximo aprovechamiento de recursos Mínimo footprint Mantenimiento 27
OPEX CAPEX Pero y cómo minimizar el TCO? Consultoría Implantación Visión clara de conjunto Simplicidad Rapidez Control de la evolución Desarrollos e integraciones 28
Pero y cómo minimizar el TCO? OPEX CAPEX Formación y Gestión del Cambio Mto. Evolutivo Reducción de la curva de aprendizaje y diversidad de recursos formativos Optimización e independencia del equipo de gestión/ operación Rapidez en el tiempo de respuesta 29
Pero y cómo minimizar el TCO? OPEX Reporting & BI Centralización y homogenización de datos Facilidad en la explotación de la información Rapidez en el acceso al conocimiento 30
TCO 5 TCO 4 TCO 3 TCO 2 TCO 1 Conclusiones 31
TCO 5 TCO 4 TCO 3 TCO 2 TCO 1 Eje del QUÉ Conclusiones 32
TCO 3 TCO 5 TCO 4 TCO 2 TCO 1 Eje del QUÉ Conclusiones Visión cortoplacista, sin margen par la innovación, incapacidad de reacción a las necesidades del negocio y los impulsos del entorno 33
TCO 6 TCO 4 TCO 2 TCO 1 Eje del QUÉ Conclusiones Coste de un decisión tomada sin visión Es suficiente el TCO? Y el impacto en la operación y fidelización del cliente? 34
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