CRM Estrategia y Tecnología. Wilson A. Mendieta M. Gerente General Novasoft SAS gerencia@novasoft.com.co

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Xavier Quiroga Carrasco
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1 CRM Estrategia y Tecnología Wilson A. Mendieta M. Gerente General Novasoft SAS gerencia@novasoft.com.co

2 Cambios en la industria Competidores Lealtad de Clientes El foco no es en Productos sino en Clientes Rentabilidad del Cliente No Rentables 80% Fusiones y Adquisiciones Nuevos Canales Nuevas Tecnologías Rentable 20%

Rentabilidad del Cliente No Rentables 80% Fusiones y

3 Definiciones típicas de CRM Customer Relationship Management: (Administración de las relaciones con el cliente) CRM es una estrategia de negocio centrada en el cliente y diseñada para optimizar la rentabilidad, ingresos y satisfacción del cliente. El negocio real de cada empresa es el de generar y mantener clientes. Peter Drucker, 1954.

diseñada para optimizar la rentabilidad, ingresos y satisfacción del cliente.

4 Definiciones típicas de CRM Customer Relationship Management: La administración de la relación con los clientes CRM es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los

5 El servicio al cliente en el cuadro de Mando Integral (Balanced Score Card) Visión Estrategias Finanzas Aumentar los Ingresos Reducir los costos Mayor Rentabilidad Mayor valor de la compañía Cliente Diversificar Ingresos (ASP/SaaS) Clientes Satisfechos Clientes Rentables Realizar alianzas con Valor Aumentar Cobertura del mercado Procesos Internos Crear productos innovadores Mejora de la Calidad Mejorar Oportunidad del servicio Marketing innovador Recursos e Innovación Innovación Permanente Gestión por Competencias Reducir Indices de rotación Asignar los recursos necesarios Asignar Infraestructura los recursos adecuada necesarios

Cobertura del mercado Procesos Internos Crear productos innovadores Mejora de la Calidad Mejorar Oportunidad del servicio Marketing innovador Recursos e

6 Donde obtener información del cliente? Teléfono Fax Correspondencia Cara a cara Punto de Venta Web Redes Sociales Encuestas Investigaciones de mercado Para todo los anterior necesitamos tecnología!

7 Como registrar y analizar la información del cliente? Soluciones CRM Con capacidad para capturar información en diversos puntos. Business Inteligence: Análisis de información, integración de información, facilidad de navegación Minería de datos: Búsqueda de patrones ocultos en la información Add-ins para Office 2007 Web mining

Business Inteligence: Análisis de información, integración de información,

8 Marketing y Servicio al cliente Definiciones de Marketing el arte o ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al mismo tiempo. El marketing tiene su principal fundamento en la adecuación de los servicios ofrecidos a las necesidades y las expectativas de los clientes y usuarios, lo que se conoce como «enfoque usuario. ALMUDENA EIZAGUIRRE

El marketing tiene su principal fundamento en la adecuación de los servicios ofrecidos a las

9 El Marketing, fundamental en las empresas Las empresas tienen dos y solo dos funciones básicas: El Marketing y la Innovación, Ambas generan resultados, el resto es costo PETER DRUCKER Satisfacer las necesidades de los clientes ya no es suficiente, es necesario deleitarlos PHILIP KOTLER

resultados, el resto es costo PETER DRUCKER Satisfacer las necesidades

10 1. Definición de Marketing y los Principios Básicos Las Percepciones, Clave del marketing No existe una segunda oportunidad de causar una buena primera impresión Racional La mayoría de empresas ponen todas sus esfuerzos de ventas e inversión de marketing aquí MENOS EFECTIVO

de causar una buena primera impresión Racional La mayoría de

11 Las Percepciones, Clave del marketing No existe una segunda oportunidad de causar una buena primera impresión Emocional Racional MÁS EFECTIVO Una vez posicionado tu solución, el cliente pasará el resto del tiempo justificando su decisión Debería dedicar su inversión en marketing y esfuerzos de ventas aquí

posicionado tu solución, el cliente pasará el resto del tiempo justificando

12 Cadena de dolores en Marketing CEO/Presidente No cuenta con métricas del ROI de marketing No hay suficiente comunicación entre ventas y marketing. Baja generación de demanda y fidelización de clientes. Gerente de Marketing Segmentación inexacta. No hay visibilidad en tiempo real en los resultados de la campaña, el impacto en las ventas y el retorno de la inversión. No hay integración de procesos entre ventas y mercadeo. No hay revisión conjunta de Pipeline No hay retroalimentación Inadecuada prospectación. Campañas poco efectivas No se cultivan los prospectos No hay suficiente comunicación con los clientes

No hay visibilidad en tiempo real en los resultados de la campaña, el impacto en las ventas y el retorno de la inversión.

13 Como obtener mejores resultados del Marketing? Diseño Planificación y Presupuesto Segmentación Gestión de datos y listas Ejecución de campaña Gestión de respuestas (Leads) Análisis Seguimiento Cultivo de Leads Optimización?

de datos y listas Ejecución de campaña Gestión de

14 Cadena de dolores en Ventas CEO/Presidente No hay indicadores Clave del proceso de ventas Los costos de ventas se están incrementando Baja efectividad en nuevos clientes y venta cruzada. Gerente de Ventas Proyecciones imprecisas. No se tiene una visión integral de los clientes. Hay datos en diferentes sistemas. Los vendedores no pueden acceder a la información fácilmente. No hay cumplimiento de presupuestos Baja moral del equipo de ventas Baja productividad Proceso de ventas inconsistente Poca información de los clientes actuales. Poca planeación de citas, seguimiento de actividades y compromisos

Hay datos en diferentes sistemas. Los vendedores no pueden acceder a la información fácilmente.

15 CRM Ventas: Administración de Oportunidades Oportunidades: Pipeline Oportunidades: Pipeline Seleccionar: Pasar a o hacer clic con el botón secundario del ratón? Análisis oportunidad dinámico Marketing: Registro Oportunidad Calificación Asignación Análisis oportunidad dinámico Ventas: Workflow Seguimiento Forecasting? SAP AG 2003

Análisis oportunidad dinámico Marketing: Registro Oportunidad Calificación

16 Manejar ventas de manera más productiva A prospecto solicita informacion via web. El Lead es creado activando un workflow de ventas. El Lead es pasado al ejecutivo de ventas apropiado para cerrar la oportunidad El lead es enviado automaticamente al area de ventas para calificar y asignar

El Lead es pasado al ejecutivo de ventas apropiado para cerrar la

17 Para lograr las metas de ventas se requiere una estrategia integral VENTAS MERCADEO PROCESOS SERVICIO

18 Cadena de dolores en Servicio CEO/Presidente No hay indicadores Clave De los procesos de servicio Reducción en los ingresos de servicio No se cumplen los objetivos de satisfacción de los clientes Gerente de Servicio No se tiene la habilidad de priorizar los servicios a los clientes y programar recursos en tiempo real Solo se opera reactivamente No se reacciona ante las tendencias. Los casos no son resueltos con oportunidad y efectividad Se carece de conocimiento compartido. Alta rotación de agentes de servicio y baja proactividad Aumento de la insatisfacción en los clientes Muchos errores y bajo tiempo de solución Frustración en la atención de clientes Baja productividad

reactivamente No se reacciona ante las tendencias. Los casos no son resueltos con oportunidad y efectividad Se carece de conocimiento compartido.

19 Servicio: Administración de casos La administración de casos ayudan a las empresas a aumentar su eficiencia y reducir costos con procesos simplificados y un mayor acceso a sus datos fundamentales. El uso de flujos de trabajo automáticos permite aumentar la eficacia de los empleados. La programación rápida de citas de seguimiento y uso de alertas permite una notificación proactiva. El acceso móvil a la información de casos permite que los empleados que trabajan en campo puedan ser más productivos.

El uso de flujos de trabajo automáticos permite aumentar la eficacia de los empleados.

20 Servicio ágil y consistente Enrutamiento automático a los agentes o comerciales El caso es creado con el servicio o proceso apropiado (workflow). Solicitudes de servicio por vías teléfono, web, u otros canales. El proceso va pasando a las instancias hasta entregar la solución o servicio.

21 Una estrategia CRM impacta ingresos y gastos Ingresos Mayor efectividad en ventas Aumento de venta cruzada (Cross-sell) Mejor margen en las operaciones Menos ventas perdidas - Los clientes No se van a la competencia Mejores Servicios - Más satisfacción Administración del conocimiento, experiencia en la compañía Gastos Aumento en la productividad Mayor colaboración entre los empleados. Control de los procesos de negocio cambiantes. Ingresos Costos

22 Una implementación exitosa debe ofrecer: Mejora la retención de clientes Aumento del número de clientes Reducción del costo por transacción de ventas Reduce los descuentos en las ventas Entrenamiento más rápido Mejora de los ingresos Mejores pronósticos riesgo Reducción del ciclo de ventas Reduce el costo de los errores. Reduce costo de adquisición de clientes Reduce costos de marketing Reduce costos de servicio a clientes Reduce perdida de datos de los clientes Mejora calidad de los datos de los clientes

23 Pasos para una implementación exitosa: 1. Comenzar en la Dirección general Es importante destacar, que el primer paso para implementar CRM con éxito, es involucrar a los directivos, para que con su liderazgo, asuman el rol de motivadores e impulsores de la nueva tecnología a implementar. 2. Implementación de un piloto El aprendizaje del piloto ahorrará tiempo y costos en la implementación de los siguientes componentes 3. Lograr el compromiso de los empleados Los beneficios del proyecto dependen en gran parte de la actitud y responsabilidad de los empleados, ya que la mayor parte de los fracasos de implementar una estrategia de CRM, recae en el factor humano. 4. Obtener retroalimentación de los clientes El proyecto busca mejora r la satisfacción de los clientes por tal razón debemos medir que tanto valor les estamos generando.

24 PREGUNTAS? PREGUNTAS?

25 CRM: ESTRATEGIA Y TECNOLOGIA MUCHAS GRACIAS! Wilson A. Mendieta M. Gerente General Novasoft SAS gerencia@novasoft.com.co

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