Curso 8980: Microsoft Dynamics CRM 4.0 Aplicaciones

Transcripción

1 Curso 8980: Microsoft Dynamics CRM 4.0 Aplicaciones Introducción Este curso de cuatro días impartido por instructor, provee a estudiantes con las herramientas necesarias para utilizar Microsoft Dynamics CRM 4.0. El curso se enfoca en la interfaz de usuario y funcionalidad de aplicación, específicamente: ventas, automatización de mercadotecnia, servicio y calendarización de servicio El curso está dirigido a gerentes de ventas, gerentes de mercadotecnia, planificadores de servicios, administradores, directores generales y consultores quienes quieren obtener conocimiento fundamental de la funcionalidad de aplicación CRM 4.0. Este curso es requisito previo del curso 8911 " Installation and Deployment in Microsoft Dynamics CRM 4.0" por lo que también está dirigido para individuos que planean implementar, usar, mantener o soportar Microsoft Dynamics CRM en su organización. Requisitos previos Antes de atender a este curso, los estudiantes deben tener: Experiencia con Microsoft Windows XP ó Vista y con Microsoft Outlook 2007 Entendimiento de procesos y prácticas de manejo de relación con clientes, incluyendo procesos de ventas, de mercadotecnia y de servicios de atención a clientes. Al finalizar Al final del curso, los alumnos serán capaces de: Usar la interfaz de usuario de Microsoft CRM y terminología de aplicación Realizar navegación y mantenimiento de registro básico y avanzado Acceder la funcionalidad de cliente para Outlook de Microsoft CRM, incluyendo sincronización Realizar tareas de planeación y presupuesto relacionadas a campañas de mercadotecnia Crear y manejar listas de cliente Crear campañas de mercadotecnia Manejar campañas y rastrear respuestas a campaña Crear y mantener de cuenta, contacto y manejo de registro de actividad Calendarizar, administrar y definir servicios Usar la funcionalidad de búsqueda avanzada para evaluar datos de cliente Acceder y mantener contrato, casos, la base de conocimiento y colas Crear y manejar cuentas, contactos, clientes potenciales, oportunidades y actividades Usar la funcionalidad de ventas, incluyendo cliente potencial, oportunidad, oferta, orden, factura y catalogo de producto

2 Examen El examen por requerimiento es el siguiente: MB2-632 Material del curso y software El kit del estudiante incluye un libro de trabajo comprensivo y otros materiales necesarios para esta clase. Temario Módulo 1: Introducción a Microsoft Dynamics CRM Ganando una ventaja competitiva a través de CRM Módulos de Microsoft Dynamics CRM Opciones de servidor y cliente de Microsoft Dynamics CRM Balanceando usabilidad y reporteo Interfaz de usuario de Microsoft Dynamics CRM Obteniendo ayuda Soporte a múltiples idiomas en Microsoft Dynamics CRM Soporte a múltiples monedas en Microsoft Dynamics CRM Personalizando la experiencia de CRM Poniendo opciones personales Explicar los beneficios de utilizar Microsoft Dynamics CRM para soportar una estrategia de CRM Identificar los módulos principales dentro de Microsoft Dynamics CRM Identificar los diferentes tipos de opciones de servidor y clientes de usuario final disponibles para instalación y acceso a Microsoft Dynamics CRM Describir la interfaz de usuario Identificar como Microsoft Dynamics CRM soporta a compañías que operan en ambientes globales con soporte a múltiples idiomas y múltiples monedas Identificar como personalizar Microsoft Dynamics CRM para cumplir necesidades específicas de interfaz Módulo 2: Básicos de Dynamics CRM Ver el cliente a través de Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM en su organización Implementando procesos para soportar Microsoft Dynamics CRM Registros de cliente Relaciones entre registros de cliente Propiedad de registro y asignación Usando actividades para rastrear interacciones de cliente Usando flujos de trabajo Encontrando y manteniendo sus datos Usando detección de duplicados Árbol de temas

3 Creando registros de cuenta y contacto Manteniendo cuentas y direcciones Describir como Microsoft Dynamics CRM provee una vista centrada en cliente de las actividades de una organización Identificar metas y expectativas de la organización para implementación de Microsoft Dynamics CRM Soportar una implementación exitosa al definir los procesos de la organización Revisar conceptos medulares de Microsoft Dynamics CRM, incluyendo registros de cliente Identificar los tipos de relaciones que pueden ser establecidos entre diferentes tipos de registros Explicar conceptos de propiedad de registro, incluyendo asignación y compartición de registros Crear actividades para rastrear interacciones de cliente Usar flujos de trabajo para completar tareas de rutina y hacer cumplir procesos de ventas Identificar las herramientas que puede utilizar para buscar por registros rápidamente Usar detección de duplicados para asegurar integridad de datos Crear un árbol de temas para ayudar a organizar sus datos efectivamente Módulo 3: Microsoft Dynamics CRM para Microsoft Office Outlook Beneficios de utilización de Microsoft Dynamics CRM para Outlook Integración entre Microsoft Dynamics CRM y Outlook Manejo de registros en Microsoft Dynamics CRM para Outlook Manejo de correo electrónico en Microsoft Dynamics CRM para Outlook Creando documentos de combinación de correspondencia Diferencias entre clientes de Outlook Usando Microsoft Dynamics CRM para Outlook con acceso fuera de línea Creando una oportunidad desde una cita de Outlook Usando Microsoft Dynamics CRM para Outlook con acceso fuera de línea Examinar los beneficios de los clientes de Microsoft Dynamics CRM para Microsoft Office Outlook Revisar las funciones de Microsoft Dynamics CRM que aparecen en Microsoft Office Outlook después de instalación del cliente de Microsoft Dynamics CRM para Microsoft Office Outlook Explicar cómo registros se manejan entre Microsoft Dynamics CRM para Outlook y Microsoft Dynamics CRM Crear y manejar registros y actividades de Microsoft Dynamics CRM en Outlook

4 Utilizar combinación de correspondencia para crear documentos de forma personalizados Revisar la funcionalidad disponible cuando se trabaja fuera de línea y en línea Describir como contactos, correo electrónico, citas y tareas se sincronizan entre Outlook y Microsoft Dynamics CRM Módulo 4: Introducción a Manejo de Ventas Descripción general de manejo de ventas Dando seguimiento de competidores Manejando literatura de ventas Introducción a clientes potenciales Creando e importando clientes potenciales Dando seguimiento y convirtiendo clientes potenciales Des-cualificando y reactivando clientes potenciales Reportando sobre clientes potenciales Introducción a oportunidades Creando oportunidades Trabajando con oportunidades Dando seguimiento a oportunidades a través de un proceso de ventas Cerrando oportunidades Usando el reporte de tubería de ventas Creando competidores Creando clientes potenciales Cualificando y convirtiendo clientes potenciales Creando un proceso de ventas Completando un proceso de ventas Conocer los elementos fundamentales del proceso de ventas Discutir cuando y como usar el área de competidores Identificar cuando y como usar el área de literatura de ventas Discutir cuando usar clientes potenciales para cualificar y des-cualificar oportunidades Manualmente crear clientes potenciales e importar clientes potenciales desde un archivo hacia Microsoft Dynamics CRM Cualificar clientes potenciales, dar seguimiento a clientes potenciales en actividades y convertir clientes potenciales a cuentas, contactos y oportunidades Des-cualificar clientes potenciales que no resultarían en ventas y reactivar clientes potenciales que han sido des-cualificados Ver reportes acerca de clientes potenciales Identificar cuando usar oportunidades Crear oportunidades Trabajar con oportunidades al aplicar procesos de ventas, agregar actividades, ver literatura de ventas, agregar productos y competidores Cerrar oportunidades

5 Examinar la importancia del reporte de tubería de ventas Módulo 5: Procesamiento de Orden de Ventas Completando la transacción de ventas Catalogo de productos Grupos de unidad Agregando productos Creando listas de precios Creando listas de descuentos Creando y revisando ofertas Creando y dando seguimiento a órdenes Creando y cerrando facturas Midiendo rendimiento con reportes de productividad de ventas Usando exportar a Excel Usando el Asistente de Informes Creando un grupo de unidad y lista de precios Convertir una oferta a una orden Productividad de ventas Revisar que constituye una transacción de ventas completa Identificar el rol y funciones del catalogo de productos Definir como grupos de unidad van a ser usados para colectar las diferentes medidas en las cuales sus productos están disponibles Agregar productos, crear kits de productos y especificar productos substitutos Crear listas de precios y configurar diferentes listas de precios para diferentes tipos de clientes Crear y mantener listas de descuentos para usar como incentivos de cliente Entender los dos estados de ofertas, como usar ofertas y como crear y editar ofertas Crear una nueva orden, crear una orden desde una oferta y dar seguimiento a surtido de orden Crear una factura desde una orden y cerrar o cancelar una factura Describir las herramientas utilizadas para evaluar datos de ventas Usar reportes de productividad de ventas predefinidos para revisar oportunidades potenciales, es, pronosticar facturación y analizar productividad de ventas Exportar los resultados de una búsqueda avanzada o ver una hoja de cálculo de Excel usando la función de exportar a Microsoft Excel Usar el Asistente de Informes para crear reportes Módulo 6: Introducción a Manejo de Mercadotecnia Beneficios de mercadotecnia de lazo cerrado Campañas rápidas

6 Campañas de mercadotecnia contra campañas rápidas Creando una campaña de mercadotecnia Creando y utilizando listas de mercadotecnia Creando y utilizando plantillas de mercadotecnia Manejando respuestas a campaña Analizando campañas Campañas rápidas Creando una campaña de mercadotecnia Examinar los beneficios de mercadotecnia de lazo cerrado Identificar cuando utilizar campañas rápidas y cuando utilizar campañas de mercadotecnia Examinar el propósito de campañas rápidas y los pasos clave para crear una Revisar el propósito y elementos de campañas de mercadotecnia Identificar la manera que resultados a campaña pueden ser capturados Discutir el análisis y reporteo disponible para campañas Crear una campaña de mercadotecnia Crear y utilizar listas de mercadotecnia Crear y utilizar plantillas de mercadotecnia Demostrar cómo crear una campaña de mercadotecnia Módulo 7: Implementando Campañas de Mercadotecnia Distribuyendo actividades de campaña Monitoreando campañas de mercadotecnia Capturando y viendo respuestas de campaña Trabajando con respuestas de campaña Analizando informaciónión de mercadotecnia Creando una respuesta de campaña Distribuir actividades de campaña Monitorear el estatus de una campaña Capturar respuestas de campaña Manejar respuestas de campaña Analizar los resultados de una campaña de mercadotecnia usando reportes Módulo 8: Introducción a Manejo de Servicio Empezando con manejo de servicio Árboles de tema Flujo de proceso de manejo de servicio Contratos Creando plantillas de contrato

7 Creando un contrato y líneas de contrato Modificando un contrato y líneas de contrato Renovando contratos Trabajando con contratos Creando contratos y líneas de contrato Revisar las herramientas disponibles s de manejo de servicio en Microsoft Dynamics CRM Explicar como un árbol de tema trabaja y como se relaciona a casos de manejo de servicio Examinar el flujo de proceso de manejo de Demostrar como el flujo de proceso de manejo de servicio ayuda a organizaciones manejar y resolver casos Identificar los conceptos principales y ciclo de vida de manejo de contrato en Microsoft Dynamics CRM Trabajar con plantillas de contrato Crear contratos y artículos de líneas de contrato Modificar contratos y líneas de contrato Renovar contratos Entender propiedad de contrato e identificar como casos trabajan con contratos Módulo 9: Manejando Casos Entendiendo manejo de caso Viendo casos Creando casos Asignando y reasignando casos Aceptando casos Manteniendo casos Resolviendo casos Compartiendo casos Reactivando casos Cancelando y borrando casos Reportes de manejo de caso Creación y resolución de caso Entender los conceptos gobernando casos y el proceso de resolución para un caso Acceder y ver casos en Microsoft Dynamics CRM Descubrir cómo crear un nuevo caso o convertir una actividad a un caso Asignando y reasignar casos a representantes de servicio a cliente Aceptar casos desde una cola Ver, editar y trabajar con casos

8 Explicar cuando y como resolver casos y como resolver casos usando la base de conocimiento Describir porque y como compartir casos con otros Reactivar casos que han sido resueltos Revisar cuando y como cancelar y borrar casos Identificar los tipos de reportes relacionados a manejos de caso Módulo 10: Base de Conocimiento de Microsoft Dynamics CRM Conceptos de base de conocimientoiento Trabajando con plantillas de artículo Creando y enviando artículos Aprobando, publicando y rechazando un artículo Encontrando información en la base de conocimiento Colas Configurando colas públicas Borrando colas Trabajando con colas Creando, enviando y publicando artículos de base de conocimiento Creando y asignando colas Explicar el propósito de la base de conocimiento de Microsoft Dynamics CRM, conceptos de base de conocimiento y ciclo de vida de artículos de base de conocimiento Crear plantillas de artículo de base de conocimiento Crear y enviar artículos de base de conocimiento Aprobar, rechazar y publicar un artículos de base de conocimiento Encontrar información en la base de conocimiento Revisar los básicos de colas y flujo de casos y actividades a través de colas Crear colas públicas y reglas de enrutamiento para estas Borrar colas Trabajar con colas, incluyendo asignación de elementos y aceptándolos Módulo 11: Introducción a Calendarizando Servicio Descripción general de calendarización de servicio Escenarios de calendarización de servicio Proceso de calendarización de servicio Navegando y reservando actividades de servicio en el calendario de servicio Calendarizando actividades de servicio Cerrando, cancelando o re-calendarizando una actividad de servicio Viendo actividades de servicio y citas Dando seguimiento a citas

9 Introducir conceptos clave de calendarización de servicio Comparar escenarios de negocio de servicio Revisar el flujo de proceso de calendarización de servicio en Microsoft CRM Navegar y reservar actividades de servicio en el calendario de servicio Examinar actividades de servicio Cerrar, cancelar o re-calendarizar una actividad de servicio Re-calendarizar una actividad de servicio Ver actividades de servicio y citas Módulo 12: Administración de Calendarización de Servicios Calendarizando citas Calendarizando usuarios y otros recursos Calendarios de trabajo de usuario Creando un grupo de recursos para calendarizarse juntos Manejando como recursoss se asignan para actividades de servicios Creando y manejando sitios Manejando cierres de negocio Documentar tiempo libre para un usuario Crear cierres de negocio Revisar los conceptos de calendarizando usuarios y otros recursos en Microsoft CRM Poner un calendario para un usuario, instalación o equipo Crear y agregar usuarios, instalación o equipo a un grupo de recursos Remover recursos de servicios calendarizados Crear, editar y agregar miembros a un sitio Poner o editar cierres de negocio