MS_80545 Customer Service in Microsoft Dynamics CRM 2013

Transcripción

1 Customer Service in Microsoft Dynamics CRM Av. Revolución No. 374 Col. San Pedro de los Pinos, C.P , México, D.F. Tel/Fax:

2 Introducción Este curso se centra en cómo una organización puede fomentar la satisfacción del cliente mediante la automatización de procesos de negocio dentro de Microsoft Dynamics CRM Este curso proporciona una visión de todas las capacidades funcionalidad potentes servicio al cliente y servicio de programación de Microsoft Dynamics CRM Además, este curso te guiará a través del proceso de trabajar con sus clientes en Microsoft Dynamics CRM 2013, incluyendo: resolución de las quejas del cliente y servicios temas costo efectiva y proporciona una idea sobre la gestión de todas relacionadas con correspondencia, documentos, contactos y conversaciones. Este curso muestra la vista rica y relevante de su cliente que proporciona su equipo con conocimientos útiles, incluyendo el uso de gestión del conocimiento en una base de datos centralizada. Duración 1 Día Perfil Este curso está dirigido a individuos que planean implementar, usar, mantener o apoyar a Microsoft Dynamics CRM 2013 en su organización. El entrenamiento está destinado a representantes de servicio al cliente, programadores de servicio, administradores, gerentes de oficina, ejecutivos y consultores que quieran tener un conocimiento fundamental de la funcionalidad de la aplicación. Requisitos previos Antes de atender a este curso, los estudiantes deben tener: Conocimientos generales de Microsoft Windows Conocimientos generales de Microsoft Office La comprensión de los procesos de solución de Customer Relationship Management y prácticas El manual de este curso está en inglés. Para obtener el mayor beneficio de este curso, los alumnos deben tener un buen conocimiento de este idioma y cumplir todos los requisitos previos. Al finalizar Al final del curso, los alumnos serán capaces de: Identificar el conjunto de términos, frases y elementos para trabajar eficazmente con escenarios de servicio al cliente y terminología clave Reconocer por qué casos son el tipo de registro fundamental en la gestión de los servicios y representan un solo incidente de servicio. Usar colas para organizar y almacenar actividades y casos que están esperando para ser procesados. Buscar Efectivamente en la Base de conocimientos para acceder a un repositorio de artículos informativos que solía asistir a representantes de servicio al cliente en la resolución de casos. Utilizar la gestión de contratos para especificar la cantidad de un cliente tiene derecho a los servicios de apoyo. Uso informes funcionalidad para profundizar en las tendencias, rendimiento e identificar oportunidades y problemas potenciales. Pag. 1

3 Práctica de funciones de gestión de meta para establecer y observar el progreso contra los valores objetivo para los indicadores clave de rendimiento. Utilizar el servicio de programación de funcionalidad y cómo está diseñado para ayudar a las organizaciones de prestación de servicios que requieren combinaciones complejas de recursos. Examen Este curso no tiene un examen relacionado Material del curso y software El kit del estudiante incluye un libro de trabajo comprensivo y otros materiales necesarios para esta clase. Temario Módulo 1. Introducción a la gestión de ventas Microsoft Dynamics CRM incluye un amplio conjunto de características que aumentan la eficiencia de las operaciones de servicio al cliente. Este módulo presenta escenarios de terminología y cliente de Microsoft Dynamics CRM Customer Service que podría usarse el módulo de servicio al cliente. El módulo analiza los componentes básicos del manejo de casos y trabaja con la base de conocimientos, colas y contratos de servicio. El módulo también proporciona una visión general del servicio de programación y gestión del servicio. Escenarios de clientes Las entidades de servicio al cliente y los tipos de registro Comprender y explicar los tipos de registro básicos utilizados por la funcionalidad de servicio al cliente de Microsoft Dynamics CRM. Son ejemplos de escenarios de clientes donde las capacidades de servicio al cliente de Microsoft Dynamics CRM pueden ser aplicadas. Módulo 2. Casos Servicio al cliente es importante para una estrategia de gestión relación cliente. Microsoft Dynamics CRM proporciona muchas características que las organizaciones pueden utilizar para gestionar los servicios que proporcionan a los clientes. Este módulo analiza casos y cómo los casos pueden utilizarse conjuntamente en las funciones de gestión de servicio. Creación de expedientes de caso Entender el proceso cinta y las opciones del menú Resolución de casos, cancelar y eliminar Asignación de expedientes de caso Otras acciones en casos de formas y vistas Trabajando con el tema árbol Trabajando con la lista de casos y vistas LaboratorioS: Proceso de resolución de casos Crear un caso Asociar una llamada con el caso Resolver el caso Pag. 2

4 Discutir los pasos que se requieren para crear un nuevo caso. Explicar el caso al proceso de resolución y cómo puede ser utilizado con eficacia. Analizar el efecto de las actividades y los procedimientos que se utilizan para la base de conocimientos. Módulo 3. Knowledge Base Mayoría de las organizaciones de servicio al cliente utilice una base de conocimiento para proporcionar al cliente (CSR) representantes del servicio con la información que deben tener para responder preguntas sobre un producto o servicio. En Microsoft Dynamics CRM, la Base de conocimientos ofrece un repositorio central de información de una organización, como artículos y organizados por tema. Plantillas de artículos Crear, aprobar y publicar artículos Utilizando y buscando la Base de conocimientos Casos y artículos de Knowledge Base Envío de artículos de Knowledge Base Laboratorio: Gestión de artículos de Knowledge Base Crear, presentar y publicar un artículo de Knowledge Base. Crear, activar, desactivar y eliminar plantillas de artículos de Knowledge Base. Examinar el proceso completo para crear, editar y publicar artículos de Knowledge Base. Búsqueda de artículos de Knowledge Base en el lugar de trabajo, área de servicio y búsqueda avanzada. Buscar artículos de Knowledge Base de un expediente de caso. Usar artículos de Knowledge Base para ayudar a resolver los casos. Módulo 4. Gestión de colas Una cola es una zona que se utiliza para organizar y almacenar las actividades y los elementos que están esperando para ser procesados de trabajo. Una cola también se utiliza para las actividades y los elementos de trabajo que actualmente se está trabajando. Microsoft Dynamics CRM incluye cola y se manejan herramientas de flujo de trabajo para mejorar las solicitudes entrantes como para ventas, marketing y servicio al cliente. Administración de colas Laboratorio: Crear y administrar las colas Crear una nueva cola pública entrante preguntas Explicar las diferencias y los detalles del sistema por defecto/colas y colas de Personal. Crear y mantener las colas y elementos de la cola. Trabajar con elementos de enrutamiento de cola. Esto incluye añadir, trabajando y la liberación. Módulo 5. Contratos Microsoft Dynamics CRM proporciona muchas características que las organizaciones pueden utilizar para gestionar los servicios que proporcionan a los clientes. Este módulo describe cómo los contratos se pueden utilizar junto con otros tipos de registros en Microsoft Dynamics CRM para ayudar a servicio y administrar las funciones. Pag. 3

5 Contratos y plantillas de contratos Crear y trabajar con contratos Mediante contratos con casos Laboratorios: Resolver un caso con un contrato Crear una plantilla de contrato Crear un contrato con una plantilla de contrato Abrir un caso y asociar un contrato Crear y cerrar una actividad cita una con el caso Resolver el caso Comprender y explicar los componentes de los contratos. Crear y administrar las plantillas de contrato. Crear y administrar contratos. Entender el rol de las líneas de contrato y añadir líneas de contrato a un contrato. Asociar los contratos con casos y entender el proceso de resolución de casos cuando se utilizan los contratos. Módulo 6. Análisis, informes y objetivos En Microsoft Dynamics CRM, muchos métodos están disponibles para analizar y reportar información sobre la gestión del servicio. De forma predeterminada, varios informes están disponibles, y esto incluye el informe de la Tabla de Resumen del caso. Este informe se discute en este módulo. Informes de servicio al cliente Paneles y cuadros de servicio al cliente Métricas y objetivos de servicio al cliente Laboratorio: Objetivos y meta Metrics Modificar una métrica de meta para incluir casos en curso Trabajar con los informes de gestión de servicios preconfigurados. Construir cartas personales y de sistema y dashboards para proporcionar la penetración en la información de gestión de servicio importante. Utilizar las funciones de administración de meta para crear y administrar los objetivos de gestión de servicios. Módulo 7. Servicio de programación Este módulo proporciona una visión general del servicio de programación de funciones de Microsoft Dynamics CRM. Las organizaciones que utilizan el servicio de programación requieren una compleja combinación de recursos. Servicio de programación considera la disponibilidad de los empleados, instalaciones y equipos para asegurarse de que los recursos están disponibles para ofrecer actividades de servicio para los clientes. Escenarios de programación de servicio Servicio de programación terminología Proceso de programación de servicios Recursos, servicios y reglas de selección Incluyen las preferencias del cliente Pag. 4

6 Comprender los requerimientos del mismo sitio y Gestionar cierres de empresas Explicar la actividad de servicio del motor de programación Trabajando con las actividades de servicio y el calendario de servicio Cerrar, cancelar o reprogramar una actividad de servicio Laboratorio: Programar un servicio mediante el uso de un mismo sitio requisito Crear una actividad de servicio basado en un mismo sitio requisito de servicio. Explicar situaciones comunes donde puede aplicar el módulo de programación. Definir el contexto de los elementos básicos del módulo de programación. Identificar la importancia del papel y del proceso de programación y motor de actividad programación del servicio. Muestra cómo crear y modificar los servicios y las reglas de selección para los recursos que se requieren para llevar a cabo una actividad de servicio. Incluir las preferencias del cliente cuando se programan actividades de servicio. Describir lugares importantes como son y cómo asociar recursos a un sitio. También describe cómo aplicar las restricciones del mismo sitio en una regla de selección de recursos. Configurar los recursos y construir las reglas de selección para realizar la planificación de capacidad. Describir cómo crear y gestionar las actividades de servicio. clientes@ked.com.mx Av. Revolución No. 374 Col. San Pedro de los Pinos, C.P , México, D.F. Tel/Fax: Pag. 5