Índice CONOCE EL PROCESO COMPRA DE TUS CLIENTES

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1 1 CONOCE EL PROCESO DE COMPRA DE TUS CLIENTES

2 2 ACERCA DEL AUTOR Licenciado en Computación por la Universidad Autónoma Metropolitana, cuenta con un MBA por el Tecnológico de Monterrey. Posee más de 10 años de experiencia desarrollando estrategias de marketing on-line, activos en Internet y consultoría empresarial. Apasionado de la cultura comercial, la productividad y siempre buscando la innovación, comparte en las siguientes páginas algunos conceptos que son fundamentales en la Metodología Comercial SalesUp! Diego es fundador de SalesUp! y es Director de Desarrollo de este software CRM hospedado en la nube que tiene más de,000 usuarios en Latinoamérica y el caribe. Diego Bañuelos

3 ÍNDICE 4 Proceso Las fases del proceso de compra 6 Fase 1 - Descubrimiento 7 Fase 2-8 Fase - 9 Fase 4 - Decisión 11 Fase - 12 Departamentos responsables

4 4 PROCESO Un proceso se define como la serie de pasos ordenados y además repetibles con el fin de obtener resultados esperados. Prospecto Para los negocios, los procesos son importantes porque nos permiten lidiar con la variabilidad. Por ejemplo, en la fabricación de cualquier producto, los procesos estandarizados son los que le permiten mantener una alta calidad, minimizar los defectos y ahorrar costos. En el área comercial podemos también ocupar este principio. Paso Paso 1 2 Es importante entender que los usuarios o consumidores de tu bien o servicio pasan por diferentes momentos antes y después de tomar la decisión de adquirir tu producto o servicio. Por ello queremos compartir contigo los cinco momentos del proceso de compra para que los identifiques y hagas una mejor calificación de los prospectos que recibes. Venta Paso

5 LAS FASES DEL PROCESO DE COMPRA Ningún proceso de ventas efectivo puede plantearse sin primero entender el proceso de compra que siguen todos los consumidores de bienes o servicios. A la derecha mostramos las etapas del proceso, según Philip Kotler. Como regla general, la ejecución del proceso en las fases de descubrimiento, información y evaluación son responsabilidad del departamento de mercadotecnia. Las fases de alternativas y decisión son responsabilidad del departamento de ventas Descubrimiento Mercadotecnia Mercadotecnia Ventas Decisión Ventas Mercadotecnia Tu proceso comercial debe ser capaz de ubicar a cada prospecto en la fase de compra en la que se encuentra, involucrando al departamento correcto para que los atienda. De esta forma acelerarás el proceso de compra y mejorarás tu eficiencia y efectividad comercial.

6 6 1 Descubrimiento 2 4 Decisión FASE 1. DESCUBRIMIENTO Muchas de las cosas que compran tus clientes son desconocidas para ellos hasta cierto tiempo antes de adquirirlas, es decir, no sabían que las necesitaban. Las necesidades que tienen los consumidores cambian a lo largo del tiempo ya sea por razones de edad, ubicación, estilo de vida, cambios en el mercado, entre otras. Ejemplo1 Una pareja descubre que se encuentra embarazada, por lo que sus necesidades comienzan a cambiar y pronto descubrirán que requieren un ginecólogo, ultrasonidos y vitaminas. Ejemplo2 Una empresa en crecimiento, pronto descubrirá la necesidad de administrar profesionalmente el talento humano, sus gastos de viaje y su infraestructura tecnológica. Tu proceso comercial debe incluir diversos mecanismos de sensibilización hacia tu mercado potencial.

7 7 1 Descubrimiento 2 4 Decisión FASE 2. INFORMACIÓN Una vez que un cliente potencial descubre que tiene una necesidad, comienza a informarse cuál es la mejor manera de satisfacerla. Hoy la tecnología permite que a través de una computadora o dispositivo móvil pueda adquirir dicha información, por lo que debe estar disponible todo el tiempo, lista para cuando tu mercado la consulte en el momento que lo desee. Mecanismos de apoyo comunes: Los mecanismos de apoyo comunes para ayudar al prospecto en su fase de descubrimiento y búqueda de información son, entre otros: Videos en YouTube Artículos informativos Webinars Notas en publicaciones especializadas Eventos presenciales Folletos impresos o electrónicos Casos de éxito

8 8 1 Descubrimiento 2 4 Decisión FASE. ALTERNATIVAS Después de que un consumidor entiende la necesidad que tiene y cómo la puede satisfacer, se enfocará en buscar sus alternativas de compra. En esta fase, el consumidor comenzará a tomar acciones específicas: visitar una tienda, hacer una llamada para solicitar información, o realizar una búsqueda explícita en Internet de quién ofrece el producto. Fase de Búsqueda en Internet Pareja embarazada Ultrasonidos D Querétaro Hacer una llamada Tiene ultrasonidos D? Visitar la tienda

9 9 1 Descubrimiento 2 4 Decisión FASE 4. DECISIÓN Una vez que el prospecto ha reunido toda la información, está listo para tomar una decisión. Ésta dependerá en gran medida de la relación entre el valor percibido y precio. Las interacciones que tuvo el prospecto con la organización en cada fase de su proceso de compra, así como el seguimiento profesional que brinde la fuerza de ventas, serán determinantes en la decisión. Estudios relacionados con la decisión de compra: 17% Influencia del precio sobre la decisión de compra. Personas que cambian de proveedor por percibir desinterés por parte de su ejecutivo de ventas o del personal de la empresa. 61%

10 10 1 Descubrimiento 2 4 Decisión Mecanismos de apoyo comunes: Los mecanismos de apoyo comunes en las fases de alternativas y decisión son, entre otros: Tablas comparativas Estudios de impacto y retorno de inversión Asesoría consultiva Pruebas demo Testimoniales

11 11 1 Descubrimiento 2 4 Decisión FASE. EVALUACIÓN Una vez que el prospecto ha realizado la compra (y se ha convertido en cliente) viene el momento de la verdad: desde el punto de vista del consumidor, el valor percibido corresponde al valor real? Si la respuesta es afirmativa, es muy probable que el cliente esté satisfecho y vuelva a comprar; de lo contrario, buscará otra alternativa. Sobra decir que la venta recurrente es un factor fundamental en la rentabilidad de la gran mayoría de negocios. Venta recurrente: Está comprobado que es más fácil y económico venderle a los clientes que ya se tienen que adquirir nuevos clientes.

12 12 DEPARTAMENTOS RESPONSABLES DEL PROCESO DE COMPRA A manera de resumen, a continuación mostramos las fases del proceso de compra de los consumidores, qué departamento es el responsable de atenderlos y cuáles son los artefactos comerciales más efectivos en cada etapa: Descubrimiento Decisión Marketing Marketing Ventas Ventas Marketing Videos en YouTube Webinars Tablas comparativas Asesoría consultiva Encuestras de satisfacción Artículos informativos Eventos presenciales Muestrarios Seguimiento Análisis de éxito Casos de éxito Folletos Testimoniales Cursos

13 1 En SalesUp! estamos orgullosos de proveer un sistema de ventas que ayude a los vendedores latinoamericanos a gestionar sus prospectos, oportunidades y clientes de manera profesional y con menor esfuerzo. Nuestro CRM agiliza los procesos en las empresas incrementando su confiabilidad, comunicación, velocidad de respuesta y al mismo tiempo, sus ventas.