UFS. MetPoint / MetHome
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- Víctor Manuel Fidalgo Martínez
- hace 8 años
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1 UFS MetPoint / MetHome 1
2 La Empresa MetLife es la aseguradora No. 1 en México con 100 puntos de contacto, servicio y representación distribuidos en todo México, adicional tenemos más de 70 años protegiendo la vida que los asegurados quieren. Nuestros servicios están dirigidos a: empresas, gobierno y personas; y buscan proteger a las familias, brindándoles la mejor atención y servicio en cuanto a seguros, pensiones y programas de beneficios para empleados.
3 Descripción MetPoint/ MetHome (kiosco interactivo de servicio virtual) y (plataforma de atención por medio de conexión web desde su escritorio) respectivamente los primeros en su tipo MetPoint está ubicado en las propias oficinas de los clientes de gobierno o empresas privadas y MetHome directamente en la intranet de cada compañía, ambas buscan ofrecer a nuestros prospectos y clientes un canal diferente de contacto y atención virtual automatizada para satisfacer sus necesidades de forma eficaz, logrando la evolución de un modelo tradicional y multicanalidad. Ofrecer y acercar el servicio a nuestros clientes, manteniendo la operación centralizada en el Contact Center (BPO*), ofreciendo los mismos servicios que un canal tradicional de contacto, aumentando nuestras opciones de prestación de servicios, y sobretodo, generando ahorros.
4 Diagnostico e Innovación Debido al rápido desarrollo de nuevos y múltiples dispositivos de comunicación, los clientes piden a la organización, estar disponibles en cualquier momento y lugar. Con la finalidad de seguir ofreciendo nuevos canales de atención a nuestros clientes y satisfacer sus expectativas, surge la necesidad de desarrollar un concepto de atención virtual que ofrezca los principales servicios que actualmente se proporcionan a través de los canales tradicionales como son: Mini Centros de Servicio, Call Center e Implant. Mediante herramientas tecnológicas y aplicaciones web se logra diseñar e implementar MetPoint y MetHome en donde nuestros clientes tiene dos nuevos e innovadores canales en donde se les ofrece atención personalizada.
5 Proceso de Implementación Equipos - Servicio al Cliente - Mercadotecnia - Servicio al Cliente - Mercadotecnia - Comercial - Call Center - Tecnología de la información - Servicio al Cliente - Call Center - Tecnología de la información Diagnostico Análisis y diseño Construcción y prueba piloto Construcción Liberación y prueba piloto - Escuchando a nuestros clientes identificamos sus necesidades, surge la iniciativa de nuevas formas de ofrecer nuestros servicios. - Estudio con clientes institucionales (Público y privado) para evaluar servicios mas recurrentes. - Evaluación de herramientas tecnológicas. - Diseño de procesos por estos canales. - Procedimientos de cada servicios - Definición del modelo operativo - Instalación de la herramienta y de servicios. - Pruebas de funcionalidad - Pruebas de comunicación - Inicio de la operación con el cliente
6 Modelo de atención En base a la practica se crea innovación ya que al estar probando constantemente diferentes formas de atención se recaba mas información para analizar y mejorar procesos que hagan mas fácil para el cliente nuestros servicios y contactos. En base a estas experiencias se han ido innovando las formas de atención hacia nuestros clientes hasta llegar a un canal totalmente electrónico Un modelo es replicable en base a su éxito y aceptación con los clientes generando demanda para ser implementados con las áreas comerciales.
7 Retos de implementación - Uno de los principales retos fue poder demostrar al cliente que un canal electrónico de atención tiene la misma calidad de servicio que un canal presencial y ciertas ventajas adicionales. - La implementación física en las instalaciones del cliente así como la seguridad informática para ejecutar las herramientas fueron retos que se enfrentaron y los cuales fueron solucionados en base a las negociaciones con las áreas involucradas. - Otro de los retos fue hacer que una vez implementadas las herramientas los clientes hicieran uso del servicio por estos canales.
8 Sustentabilidad Así como los canales de tención para los clientes institucionales (implant/minicentro) el costo esta implícito en la póliza, los canales electrónicos se contemplaran de la misma forma con un costo mas bajo MetPoint 35% y MetHome 60%, integrando la atención del canal tradicional. Beneficios - El negocio tiene una propuesta adicional de valor para las negociaciones que le da un plus al servicio. - Reducción de costos contra otros modelo de servicio. - Diferenciador en el mercado asegurador
9 Futuro Las tendencias de servicios cada día se encaminan mas a temas digitales y es hacia donde MetLife se perfila y trabaja para sus clientes teniendo como objetivos: - Replicar los modelos digitales a mas clientes - Expandir esta practica a otras oficinas del mundo - Seguir contrayendo diferentes forma innovadoras que ofrecer a nuestros clientes
10 Estrategia de Servicio Canales Electrónicos Gracias
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