PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N 1 PROCEDIMIENTO : DE PARTE DENUNCIANTE : LUIS RICARDO RUBIANES ARANA DENUNCIADA : AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C. MATERIA : DISCRIMINACIÓN IDONEIDAD LIBRO DE RECLAMACIONES ACTIVIDAD : TELECOMUNICACIONES SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que declaró infundada la denuncia interpuesta por el señor Luis Ricardo Rubianes Arana contra América Móvil Perú S.A.C. por infracción de los artículos 1 literal d) y 38 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el denunciante no ha presentado medio probatorio alguno que acredite el hecho imputado. Asimismo, se confirma la Resolución N 2800-2012/CPC, en el extremo que declaró infundada la denuncia por infracción de los artículos 18 y 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no ha quedado acreditado que las fallas de interferencia estén relacionadas al teléfono inalámbrico adquirido. Finalmente, se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que declaró infundada la denuncia por infracción del artículo 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto ha quedado acreditado que la denunciada sí implementó el Libro de Reclamaciones en su establecimiento. Lima, 17 de junio de 2013 ANTECEDENTES 1. Con fecha 20 de enero de 2012, el señor Luis Ricardo Rubianes Arana (en adelante, el señor Rubianes) denunció ante la Comisión de Protección al Consumidor (en adelante, la Comisión) a América Móvil Perú S.A.C. (en adelante, América Móvil) por presuntas infracciones de la Ley N 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código) señalando lo siguiente: (i) El 4 de abril de 2011, adquirió un teléfono inalámbrico de América Móvil. M-SPC-13/1B
(ii) A partir de julio del 2011, el referido teléfono presentó continuas interferencias perjudicando constantemente la señal. (iii) En la medida que América Móvil no solucionó los problemas de interferencia en su teléfono, interpuso un reclamo ante el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones - Osiptel (en adelante, Osiptel), el mismo que fue declarado fundado el 11 de octubre de 2011. (iv) En el mes de septiembre de 2011, recibió una llamada de un funcionario de América Móvil, quien le solicitó que indique si prefería mantener el servicio o si deseaba que le devuelvan el dinero que pagó por el teléfono, ante lo cual señaló que esa no era la forma de conciliar, toda (v) vez que el problema venía produciéndose desde julio de 2011. Durante los meses siguientes conversó con varios funcionarios de América Móvil a fin de que le devuelvan el valor del equipo, más una reparación económica por los inconvenientes causados. (vi) El 10 de diciembre 2011, acudió a las oficinas de América Móvil siendo que la funcionaria de dicho centro se negó a atenderlo tratándolo en forma descortés y mostrando un trato discriminatorio en razón a su discapacidad física. (vii) Ante dicho evento solicitó el Libro de Reclamaciones, siendo que personal de la denunciada le indicó que no contaban con uno y que presente su reclamo vía Internet; sin embargo, posteriormente le alcanzaron una hoja simple indicándole que se trataba del Libro de Reclamaciones. 2. En sus descargos, América Móvil manifestó lo siguiente: (i) El denunciante no ha presentado medio probatorio que permita determinar que su personal le brindó un trato discriminatorio en el momento que solicitó la devolución del monto pagado por el equipo Fono Claro y la reparación económica. Además, el denunciante debió aplicar la garantía del equipo y llevar el producto al Servicio Técnico, con la finalidad de determinar si presentaba fallas para proceder a la devolución del dinero. (ii) Las supuestas fallas en el equipo son atribuidas a la cobertura del servicio de telefonía fija inalámbrica, hecho que ha sido materia de un pronunciamiento por el Osiptel. Por ello, al tratarse de una falla del servicio, no sería competencia del Indecopi sino de dicho órgano regulador. (iii) El denunciante no ha presentado medios probatorios que permitan determinar que su personal le informó que no contaban con un Libro de Reclamaciones; por el contrario, su empresa cuenta con un Libro de Reclamaciones Virtual. 2/11
(iv) La razón por la que se le brindó al señor Rubianes una hoja de reclamación impresa fue con la intención de que el denunciado pueda completarla en una posición que le fuera físicamente posible, debido a que, por su condición personal, no podía llenar los datos de la misma en la computadora instalada en el módulo de atención, el cual se encuentra ubicado a una altura en la que puede acceder una persona de pie y no en una silla de ruedas. 3. Con fecha 11 de mayo de 2012, el señor Rubianes presentó un escrito reiterando los argumentos expuestos en su escrito de denuncia, asimismo manifestó lo siguiente: (i) (ii) En ningún momento se le preguntó si deseaba realizar su descargo en el Libro de Reclamaciones Virtual, siendo que no hubiera tenido ningún inconveniente en mantenerse de pie. La hoja simple que le brindó el personal de América Móvil no puede ser calificada como un Libro de Reclamaciones. 4. Con fecha 6 de junio de 2012, América Móvil presentó un escrito reiterando los argumentos expuestos en su escrito de descargos, adicionalmente precisó lo siguiente: (i) (ii) Respecto a lo manifestado por el denunciante, en relación a que él no hubiera tenido ninguna objeción de presentar su reclamo en el Libro de Reclamaciones Virtual, no resultaba razonable exigirle al señor Rubianes, quien se encontraba en una silla de ruedas, que se ponga de pie para alcanzar la computadora instalada en el módulo de atención, el cual se encuentra ubicado a una altura en la que puede acceder una persona de pie y no en una silla de ruedas. Con la finalidad de demostrar la validez de la hoja de reclamación impresa redactada por el señor Rubianes, su personal firmó la misma y luego la registró en el Libro de Reclamaciones Virtual como se demostró con la Hoja de Reclamación N 4176. 5. Mediante Resolución N 2800-2012/CPC del 1 de agosto de 2012, la Comisión resolvió lo siguiente: (i) (ii) Declaró infundada la denuncia contra América Móvil por infracción de los artículos 1º literal d) y 38º del Código, en tanto el denunciante no presentó medio probatorio alguno que acredite el hecho imputado; declaró infundada la denuncia contra América Móvil por infracción de los artículos 18 y 19º del Código, al haber quedado acreditado que las fallas de interferencia en el producto adquirido no están relacionadas al 3/11
equipo en sí mismo, sino a una falla en el servicio de cobertura brindado por América Móvil; (iii) declaró infundada la denuncia contra América Móvil por infracción del artículo 150º del Código, al haber quedado acreditado que la denunciada sí implementó un Libro de Reclamaciones en su establecimiento; (iv) denegó las medidas correctivas solicitadas y el pago de las costas y costos del procedimiento. 6. Con fecha 15 de agosto de 2012, el señor Rubianes presentó su escrito de apelación contra la Resolución N 2800-2012/CPC, en todos sus extremos, señalando lo siguiente: (i) (ii) El Centro de Atención de América Móvil cuenta con un sistema de cámaras de seguridad; por lo que, resulta pertinente solicitar la filmación completa del 10 de diciembre de 2011, en la que se apreciaría la discriminación en su contra. La Hoja de Reclamación N 4176 presentada por la denunciada es falsa, puesto que redactó su reclamo en una hoja simple y no de manera virtual. 7. Con fecha 26 de octubre de 2012, la denunciada presentó un escrito manifestando que, contrariamente a lo indicado por el denunciante, en ningún momento manifestó que la Hoja de Reclamación N 4176, impresa de su Libro de Reclamaciones Virtual, fue redactada por el señor Rubianes. ANÁLISIS Sobre el deber de no discriminación 8. El artículo 1.1º literal d) del Código establece el derecho de los consumidores a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión o de cualquier otra índole 1. Por su parte, el artículo 38º de dicho cuerpo legal 2 1 2 LEY 29571 - CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 1º.- Derechos de los consumidores 1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: ( ) d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole. ( ) LEY 29571 - CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 38º.- Prohibición de discriminación de consumidores 4/11
establece que los proveedores se encuentran prohibidos de establecer discriminación alguna respecto a los solicitantes de los productos y servicios que ofrecen por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole. 9. El cumplimiento de estos deberes busca proteger el interés de los consumidores en que se les brinde servicios o se les proporcione productos sin exclusiones o selecciones de clientela, más allá de las condiciones que objetivamente resulten necesarias para el cabal cumplimiento de las prestaciones a cargo de los proveedores, lo que es particularmente relevante tratándose de establecimientos abiertos al público. 10. Respecto a la carga de la prueba, la Sala ha establecido en anteriores pronunciamientos que en este tipo de casos, existe cierta dificultad para el consumidor de probar que ha sido víctima de un trato discriminatorio o de un trato diferenciado ilícito; en ese sentido, el consumidor sólo tendrá que acreditar con suficientes indicios que ha recibido un trato desigual, para que surja la obligación del proveedor de acreditar que su actuación respondió a circunstancias objetivas y razonables y de ese modo se le exonere de responsabilidad 3. 11. En el presente caso, el señor Rubianes señaló que el 10 de diciembre 2011, acudió a las oficinas de América Móvil, siendo que la funcionaria de dicho centro se habría negado a atenderlo, tratándolo en forma descortés, al manifestarle que no procedía reconocer, el gasto que realizó para solicitar la devolución del dinero pagado por el teléfono inalámbrico, mostrando así un trato discriminatorio en razón a su discapacidad física. 12. Al respecto, la denunciada manifestó que el señor Rubianes no presentó medio probatorio alguno que permita determinar que su personal le brindó un trato discriminatorio en el momento que solicitó la devolución del monto pagado por el equipo Fono Claro, así como una reparación económica por los inconvenientes causados. 38.1 Los proveedores no pueden establecer discriminación alguna por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole, respecto de los consumidores, se encuentren estos dentro o expuestos a una relación de consumo. 38.2 Está prohibida la exclusión de personas sin que medien causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros motivos similares. 38.3 El trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas y razonables. La atención preferente en un establecimiento debe responder a situaciones de hecho distintas que justifiquen un trato diferente y existir una proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato diferente que se otorga. 3 Ver Resolución Nº 2713-2010/SC2 del 29 de noviembre de 2010. 5/11
13. En el presente caso, de la verificación de la Hoja de Reclamación Impresa del Libro de Reclamaciones Virtual 4, suscrita por el señor Rubianes, se ha podido verificar que el denunciante acudió el 10 de diciembre de 2011 al Centro de Atención de América Móvil con la finalidad de solicitar la devolución del monto pagado por el equipo Fono Claro, así como una reparación económica por los inconvenientes causados, situación que además no ha sido negada por la denunciada. 14. Asimismo, el señor Rubianes denunció como trato discriminatorio el hecho de que una funcionaria de América Móvil se habría negado a atenderlo, tratándolo en forma descortés en razón a su discapacidad física; no obstante, no ha acreditado tales afirmaciones, mediante medio probatorio alguno. 15. Con posterioridad a su denuncia, el señor Rubianes manifestó que el trato discriminatorio también se habría visto configurado por el hecho de que la denunciada le habría entregado una hoja de reclamación impresa, forzándolo a completarla en una posición no adecuada; por ello, solicitó se requiera a la denunciada la filmación completa del 10 de diciembre de 2011, ello con la finalidad de comprobar que el nuevo hecho alegado por el denunciante constituye un acto discriminatorio. Ante ello, América Móvil manifestó que la hoja de reclamación impresa fue entregada con la intención de que el denunciante pueda completar su reclamo en una posición que le fuera físicamente posible, debido a que, por su condición personal, no podía llenar los datos de la misma en la computadora instalada en el módulo de atención, el cual se encuentra ubicado a una altura a la cual puede acceder una persona de pie y no en una silla de ruedas. 16. Al respecto, no resultaría pertinente solicitar la filmación de lo ocurrido ese día; en tanto, dicho video no probaría el trato descortés alegado por el denunciante. A mayor abundamiento, es pertinente indicar que lo argumentado por el señor Rubianes con posterioridad a su denuncia, referido a que se le habría entregado una hoja impresa, es un hecho que no formó parte de la denuncia; sin embargo, creemos que el acto realizado por la denunciada fue razonable, considerando la condición física del señor Rubianes. 17. En base a los elementos mencionados, corresponde confirmar la resolución venida en grado, en el extremo que declaró infundada la presunta infracción de los artículos 1º literal d) y 38º del Código, en tanto el denunciante no ha presentado medio probatorio alguno que acredite el hecho imputado. 4 Ver foja 22 del expediente. 6/11
Sobre el deber de idoneidad 18. El artículo 19º del Código 5 establece un supuesto de responsabilidad conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los productos que ofrecen en el mercado. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de comercializar sus productos y prestar sus servicios en las condiciones ofertadas o previsibles atendiendo a la naturaleza de los productos y servicios, la regulación que sobre el particular se haya establecido y, en general, a la información puesta en conocimiento o al alcance del consumidor. 19. Dicho supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor impone a éste la obligación procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de responsabilidad. No obstante, previamente el consumidor debe acreditar el defecto del producto o servicio. 20. En este extremo, el señor Rubianes manifestó que el 4 de abril de 2011, adquirió un teléfono inalámbrico de América Móvil, el cual a partir de julio del 2011, presentó continuas interferencias perjudicando constantemente la señal. Por ello, en la medida que la denunciada no solucionó los mencionados problemas de interferencia, interpuso un reclamo ante el Osiptel, el mismo que fue declarado fundado el 11 de octubre de 2011. 21. En sus descargos, América Móvil indicó que las supuestas fallas en el equipo correspondían a la cobertura del servicio de telefonía fija inalámbrica, hecho que ha sido materia de un pronunciamiento por el Osiptel 6. Por ello, al tratarse de una falla del servicio, no sería competencia del Indecopi sino de dicho órgano regulador. 22. Al respecto, obra en la foja 20 del expediente la resolución emitida por el Osiptel el 11 de octubre de 2011, en la cual el mencionado organismo determinó que la interferencia denunciada se debía a la calidad del servicio contratado por el señor Rubianes. 5 LEY N 29571 - CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 19º.- Obligación de los proveedores. El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda. 6 Ver de la foja 19 a la foja 21 del expediente. 7/11
23. En ese sentido, este Colegiado infiere que, al haberse determinado que la mencionada interferencia se debió a una falla en el servicio de la línea telefónica, el defecto cuestionado no guarda una relación directa con el equipo adquirido como lo señaló el denunciante. 24. Asimismo, cabe precisar que de los actuados en el expediente no se aprecia que el señor Rubianes haya presentado medios probatorios adicionales que acrediten que el teléfono que adquirió de América Móvil presentaba defectos funcionales. 25. Por las consideraciones expuestas, corresponde confirmar la resolución venida en grado, en el extremo que declaró infundada la presunta infracción de los artículos 18 y 19 del Código, en tanto no ha quedado acreditado que las fallas de interferencia estén relacionadas al producto adquirido por el señor Rubianes, un teléfono inalámbrico. Cabe precisar que queda a salvo el derecho del denunciante de acudir al Osiptel a efectos de hacer valer sus derechos. Sobre la implementación del libro de reclamaciones 26. El artículo 150º del Código 7 establece que los establecimientos comerciales tienen la obligación de contar con un libro de reclamaciones, cuya implementación y puesta en práctica se debe realizar de conformidad con las condiciones, supuestos y especificaciones contemplados en el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones (en adelante, el Reglamento), vigente desde el 20 de febrero de 2011. 27. De acuerdo al numeral 3.1 del artículo 3º del Reglamento 8, se entiende por libro de reclamaciones, el documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público. Asimismo, de acuerdo al artículo 3.2º de dicha norma, se considera como establecimiento comercial abierto al 7 LEY 29571 - CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 150.- Libro de reclamaciones Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el presente artículo. 8 DECRETO SUPREMO 011-2011-PCM - REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 3º.- Definiciones: Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por: 3.1. Libro de reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público. 8/11
público a aquel inmueble, parte del mismo o una instalación o construcción en el que un proveedor realiza actividades comerciales de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores 9. 28. El señor Rubianes denunció a América Móvil, debido a que habría solicitado al personal de la denunciada el Libro de Reclamaciones, ante lo cual le habrían indicado que no contaban con uno y que presente su reclamo vía internet; sin embargo, posteriormente le habrían alcanzado una hoja simple indicándole que se trataba del Libro de Reclamaciones. 29. En sus descargos, la denunciada manifestó que el denunciante no ha presentado medios probatorios que permitan determinar que su personal le informó que no contaban con un Libro de Reclamaciones; por el contrario, su empresa sí contaba con un Libro de Reclamaciones Virtual. 30. De una revisión del expediente, se ha podido verificar que América Móvil presentó dos Hojas de Reclamaciones N 3878 y N 4276 del Libro de Reclamaciones Virtual, en donde se observa que otros clientes presentaron sus reclamos el 28 de noviembre y 14 de diciembre de 2011 10, respectivamente, en el Centro de Atención al Cliente ubicado en Jr. De la Unión N 499, Cercado de Lima. 31. Asimismo, obra en el expediente la Hoja de Reclamación N 4176 del Libro de Reclamaciones Virtual del 10 de diciembre de 2011, en la cual se refleja el reclamo efectuado por el denunciante. 32. De otro lado, en su escrito de apelación, el denunciante indicó que la Hoja de Reclamación N 4176 presentada por la denunciada sería falsa, puesto que él redactó su reclamo en una hoja simple y no de manera virtual. 33. En este punto, la denunciada manifestó que contrariamente a lo indicado por el denunciante, en ningún momento habría indicado que la Hoja de Reclamación N 4176, impresa de su Libro de Reclamaciones Virtual, fue redactada por el señor Rubianes, dado que el denunciante redactó su 9 10 DECRETO SUPREMO 011-2011-PCM - REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 3º.- Definiciones Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por: ( ) 3.2. Establecimiento comercial abierto al público: inmueble, parte del mismo o una instalación o construcción en el que un proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores. Ver fojas 72 y 73 del expediente. 9/11
reclamo en una hoja impresa y fue su personal quien registró el reclamo en su sistema virtual. 34. Cabe precisar que, de los actuados en el expediente se aprecia que el denunciante no ha cuestionado la veracidad del contenido de la Hoja de Reclamación N 4176, sino la forma en la que tuvo que redactar su reclamo. 35. Al respecto, es preciso indicar que el artículo 150 del Código establece de manera facultativa la posibilidad de los proveedores de contar con un Libro de Reclamaciones sea de forma física o virtual. 36. En ese sentido, de los actuados en el expediente se puede apreciar que al momento de ocurrido el incidente alegado por el señor Rubianes, el 10 de diciembre de 2011, América Móvil contaba con un Libro de Reclamaciones Virtual en su establecimiento, toda vez que tanto el denunciante, como otros clientes pudieron realizar reclamos. 37. A mayor abundamiento, respecto a que la hoja de reclamación impresa no contaba con un número asignado, resulta razonable inferir que ello se debió a que el libro de reclamaciones de la denunciada es virtual y por ello el número es asignado al ingresar el reclamo en el sistema, siendo en todo caso que la denunciada ha acreditado que asignó al reclamo del denunciante el N 4176. En ese sentido, como ya se ha indicado el brindarle al señor Rubianes una hoja de reclamación impresa, se debió a que la denunciada quiso facilitar la redacción de su reclamo, para luego ingresarlo al libro de reclamación virtual. 38. Con relación a que la hoja de reclamación impresa no contaba con el logo de la empresa, cabe indicar que ello no es un requisito establecido en el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código. 39. Por las consideraciones expuestas, corresponde confirmar la resolución venida en grado, en el extremo que declaró infundada la presunta infracción del artículo del artículo 150º del Código, en tanto ha quedado acreditado que la denunciada si implementó el Libro de Reclamaciones en su establecimiento. RESUELVE: PRIMERO: Confirmar la Resolución N 2800-2012/CPC del 1 de agosto de 2012 emitida por la Comisión de Protección al Consumidor N 1, en el extremo que declaró infundada la denuncia interpuesta por el señor Luis Ricardo Rubianes Arana contra América Móvil Perú S.A.C. por presunta infracción de los artículos 1 10/11
literal d) y 38 de la Ley N 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor, al no haberse acreditado que la denunciada brindó un trato discriminatorio al denunciante. SEGUNDO: Confirmar la Resolución N 2800-2012/CPC, en el extremo que declaró infundada la denuncia interpuesta por el señor Luis Ricardo Rubianes Arana contra América Móvil Perú S.A.C. por presunta infracción de los artículos 18 y 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no ha quedado acreditado que las fallas de interferencia estén relacionadas al producto adquirido por el señor Rubianes, un teléfono inalámbrico. TERCERO: Confirmar la Resolución N 2800-2012/CPC, en el extremo que declaró infundada la denuncia interpuesta por el señor Luis Ricardo Rubianes Arana contra América Móvil Perú S.A.C. por infracción del artículo 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto ha quedado acreditado que la denunciada si implementó el Libro de Reclamaciones en su establecimiento. Con la intervención de los señores vocales Julio Baltazar Durand Carrión, Hernando Montoya Alberti, Ana Asunción Ampuero Miranda y Alejandro José Rospigliosi Vega JULIO BALTAZAR DURAND CARRIÓN Presidente 11/11