COLABORACIÓN EN LA NUBE Análisis de opciones para encontrar la adecuada Septiembre de 2012 Preparado por: Robert Chilton
En la lista de deseos de todos los directores ejecutivos, se incluye una herramienta que les permita innovar, crecer y aumentar la productividad de la fuerza de trabajo actual, cada vez más distribuida. Los CIO son los responsables de responder cómo reunir a los mejores recursos, cómo facilitar el intercambio de ideas, y cómo hacer todo esto sin perder el tiempo asociado con las reuniones en persona. Si bien el mercado responde a la creciente demanda, la tarea de seleccionar las herramientas y plataformas adecuadas por parte del encargado de tomar las decisiones se ha tornado compleja debido a la gran oferta de soluciones disponibles, y en algunos casos esta tarea es incluso desalentadora. Es importante considerar la integración de la herramienta de colaboración con otros sistemas. Los usuarios finales actuales esperan que las herramientas de comunicación y colaboración trabajen juntas de forma cohesiva y en una flota de dispositivos móviles cada vez más grande. Estas herramientas ya no pueden ser aplicaciones independientes "temporales" que no se integran completamente con las soluciones existentes. Si se suma la presión de respetar el presupuesto y de administrar la red de forma segura, el proceso de selección para los encargados de tomar las decisiones puede resultar estresante y demandante, ya que además de seleccionar se concentran en tomar la decisión correcta. Esto puede traer aparejado la demora de la implementación. ENTRAR A LA NUBE La nube ofrece una respuesta concreta a muchas de las preguntas que enfrentan los líderes de TI y de negocios, es decir, las distintas capas de la oferta aas (como un servicio) disponibles prometen aliviar las costosas inversiones de capital hechas en infraestructura y hardware así como el alto costo de personal de soporte especializado. La realidad de los servicios que ofrece la nube es apenas menos universal de lo que promete su estrategia de marketing, ya que existen otras maneras de consumir servicios. Además, no todas las plataformas son adecuadas para todas las empresas. Para tomar una decisión informada sobre cómo agregar un servicio alojado en la nube a la arquitectura de una empresa existente, se necesita un método para evaluar las opciones líderes actuales. En esencia, la decisión de cuál oferta de colaboración es la más adecuada debe estar basada en los siguientes factores: 1. Amplitud de la oferta de colaboración 2. Facilidad de implementación, integración 3. Simplicidad de administración y escalabilidad 4. Opciones de modelos de entrega/consumo 1
OFERTA DE COLABORACIÓN Para reducir las opciones a la más adecuada para una empresa en particular, es importante examinar la amplitud de ofertas de colaboración disponibles de los principales proveedores del mercado. La colaboración, desde el punto de vista evolutivo, incluye varios elementos. Los servicios de voz, mensajería y presencia se desarrollaron juntos y como resultado se generaron las Comunicaciones unificadas. A su vez las herramientas de interacción móvil y mediante video y medios sociales se han unido y conforman la Colaboración unificada. Con el desarrollo de la Convergencia móvil fija y la tendencia BYOD que impulsa el desarrollo de la integración válida entre dispositivos y SO, el menú de servicios disponibles finalmente ofrece todo lo que los usuarios pedían, incluyendo un centro de contacto y una amplia gama de aplicaciones de colaboración. Sin embargo, si las piezas no encajan a la perfección, la magia y el encanto se pierden. Las mejores ofertas generan un ambiente donde la integración fluye y ofrece al usuario una experiencia consistente y natural en toda la plataforma. IMPLEMENTACIÓN E INTEGRACIÓN Otra consideración crítica a la hora de encontrar la mejor opción es la facilidad de implementación e integración en toda la empresa. Dependiendo de muchas variables, una empresa puede encontrarse en la posición de migrar de su plataforma actual de infraestructura y hardware propio a una solución alojada/administrada, una solución completamente alojada en la nube o una combinación de ambas. Al momento de considerar la migración a una oferta de la nube, la facilidad de implementación y administración tendrá mucho peso en la decisión sobre que se debe hacer a la vez. La capacidad modular de la plataforma de alojamiento junto al modelo de soporte e implementación del proveedor de la solución, ya sea a través del modelo de entrega directa o de partner, es fundamental para lograr el éxito. Resultará esencial comprender si el modelo de implementación y los recursos involucrados para brindar soporte a la prueba e implementación cumplen con las expectativas de la empresa. Las interfaces de usuario intuitivas también son fundamentales para la adopción por parte del usuario y deben ser otro punto a evaluar para la implementación e integración. La eficiencia del usuario debe exhibir una curva pronunciada después de la implementación. El entorno posterior a la integración debe poseer una similitud natural en todas las herramientas para que los usuarios se sientan cómodos y puedan enfocarse más en los beneficios que en los cambios en el proceso del flujo de trabajo. La mejor opción será la que cambie la mentalidad del usuario final desde cómo puedo hacer esta tarea? a cómo deseo hacer esta tarea? 2
ADMINISTRACIÓN Y ESCALABILIDAD El aspecto final a evaluar será la flexibilidad operacional de la solución de colaboración. Específicamente la simplicidad de la interfaz de administración y la facilidad para adaptar la solución según lo requiera la dinámica del negocio. El modelo de la nube no requiere que quienes están suscriptos aumenten o disminuyan sus inversiones en hardware intensivo de gastos de capital, infraestructura y soporte cada vez que el negocio se expande o se contrae. Esto le da libertad al directorio de escalar el negocio según las consideraciones del mercado sin la necesidad de realizar actualizaciones de hardware y complementos o grandes inversiones de capital. Además, se elimina la complicada posibilidad de agregar o reducir el personal de soporte de las aplicaciones. La simplicidad de las herramientas de administración que brinda el proveedor de soluciones es de igual importancia porque todas las empresas desean soluciones adaptadas a su proceso empresarial para no tener que modificar sus operaciones para adaptarse a una solución "universal". Existen limitaciones en cuanto al grado de personalización que una empresa puede esperar cuando utiliza un servicio de suscripción, pero el grado de flexibilidad de la herramienta de administración debe jugar un papel importante en el proceso de decisión. La elección adecuada le permitirá a las empresas reaccionar a los cambios en escala y conforme al alcance y al proceso mediante la innovación. Las prácticas empresariales evolucionan constantemente y el entorno de colaboración debe seguir ese ritmo o correr el riesgo de arrastrar a la empresa a la que debía brindar soporte. SOLUCIÓN ALOJADA EN EL PROVEEDOR Existen varios jugadores clave en el espacio de colaboración en la nube y ofrecen 2 formas principales de utilizar los servicios alojados. La primera de estas formas es el modelo directo o alojado en el proveedor, mediante el cual el cliente adquiere el servicio del proveedor de soluciones y el hardware que soporta a la aplicación mantenida en la red de centros de datos del proveedor. Este modelo ofrece el soporte directo del arquitecto de soluciones junto con las instalaciones donde se aloja la aplicación que son generalmente de primera línea y están diseñadas con un alto nivel de redundancia para ofrecer una alta disponibilidad consistente al suscriptor. Una de las ventajas clave de este modelo es el nivel de soporte ofrecido al suscriptor. En este modelo se aprovecha la totalidad de recursos del proveedor de soluciones para brindar una experiencia del usuario de alta calidad. Al momento de considerar este modelo, es importante considerar la estabilidad y el tipo de experiencia del proveedor en la administración de redes globales. 3
ENTREGA ALOJADA EN EL PARTNER La alternativa al modelo de entrega del proveedor es el modelo partner. En esta plataforma, el servicio se ofrece a través de un partner proveedor utilizando las instalaciones de centro de datos y hardware contratados o propios, con soporte de diseño y arquitectura del proveedor de soluciones. Este modelo de consumo ofrece altos niveles de soporte por parte del partner a través de su propio personal de especialistas capacitados y certificados en la oferta de soluciones. Cada partner puede ofrecer servicios y valor agregado únicos según su especialización; por ejemplo, la movilidad o las soluciones de un centro de atención y manejo de contactos. La infraestructura y el hardware están alojados en entornos del centro de datos que cumplen con umbrales estrictos de diseño, componentes y redundancia. Una ventaja de este modelo es ofrecer un enfoque diferente al diseño de sistema e infraestructura con menos probabilidades de que se repita una vulnerabilidad individual al punto de vencer una redundancia inherente. Una posible desventaja de este modelo podría ser la cantidad de recursos disponibles para soporte a través del partner, pero muchos reciben soporte contractual para casos de desbordamiento y un soporte de más nivel por parte del proveedor de soluciones. Cuando funciona correctamente, se muestra transparente para el suscriptor y los usuarios finales. EVALUACIÓN DE LOS LÍDERES DEL MERCADO Ahora analizaremos a los líderes del mercado en soluciones colaborativas basadas en la nube, evaluando sus propuestas conforme a los criterios discutidos anteriormente. Cada propuesta es sólida y ofrece herramientas poderosas, pero representa enfoques distintos para enfrentar los desafíos que se presentan a los distintos públicos. Sería difícil encontrar una solución exacta para cada negocio desde SMB hasta empresas a nivel mundial, pero cada una hizo lo posible para crear un entorno acorde a cada organización. Esta evaluación buscará mostrar qué oferta tendrá la mejor arquitectura para satisfacer el conjunto más amplio de necesidades empresariales con el más alto nivel de integración, interoperabilidad y escalabilidad. NUBE COLABORATIVA Avaya, como fabricante de equipos de telefonía VoiP, redes y equipos de computación en nube, ocupa una posición predominante en el mercado de proveedores de soluciones colaborativas. Pueden ofrecer su plataforma ayudando directamente a los clientes a crear su propia nube privada, así como también pueden ofrecer el mismo servicio y soporte a los servicios independientes de la nube que optan por ofrecer productos de Avaya a sus suscriptores o un híbrido con servicios administrados. Utilizan una arquitectura abierta que no necesita el uso exclusivo de su propio hardware para brindar soluciones, pero es flexible para ofrecer un diseño de soluciones combinadas. 4
La amplitud de la oferta de colaboración es impresionante e incluye voz, video, mensajería unificada, presencia, IM y conferencias. Avaya Live Engage acerca una opción innovadora para el entorno de colaboración tradicional al ofrecer un portal virtual poblado de avatares personalizables para representar a los miembros del equipo que interactúan, casi del modo en el que lo hacen los entornos de los juegos en línea más populares. Si bien no se trata de un formato atractivo a nivel universal, es una nueva opción diferente que permite una colaboración más familiar e interactiva para la población de trabajadores más jóvenes. La oferta de la nube de Avaya incluye la plataforma Aura Communications para usuarios de empresas así como un centro de contacto; la solución de colaboración Avaya Live Engage; la experiencia Avaya Flare que permite el uso de voz, video de escritorio, conferencia, presencia, IM y colaboración entre computadoras de escritorio/computadoras portátiles, Macs, teléfonos inteligentes y tabletas (Android y ios). Avaya también demostró su compromiso con la Convergencia móvil fija al asociarse con AT&T para ofrecer un mayor consumo de voz y video a costos mensuales predecibles. La aplicación móvil Avaya One-X extiende la utilidad de la plataforma de comunicaciones Aura a los dispositivos móviles y de la red 4G. La nube colaborativa de Avaya es fácil de adaptar y no tiene límite de piso o de techo que interfiera ni con la mayoría de los SMB ni con clientes del tamaño de empresas de nivel mundial. Su plataforma está diseñada para integrarse con Microsoft Outlook, Lotus Notes, Google Apps/Mail y muchas CRM líderes, entre ellas, Sales Force.com. Además, el portal de administración y aprovisionamiento es lo suficientemente flexible y fácil de usar, por lo que las tareas del personal y el trabajo de Mover/Agregar/Cambiar son menos desafiantes que el trabajo en las plataformas de equipos de las instalaciones del cliente. BROADCLOUD Broadsoft ha logrado posicionarse en el mercado de la nube colaborativa gracias a su oferta BroadCloud. BroadCloud se ofrece mediante el modelo de partner proveedor y su plataforma es alojada por Proveedores de Servicios de Telecomunicaciones, Proveedores de telefonía fija, móvil y de cable, así como a través de Piston Enterprises que ofrece servicios privados de administración y nube al usuario final. El conjunto del producto Broadcloud incluye telefonía Voip alojada, mensajería unificada, video, conferencias web y herramientas de colaboración con la presencia de IM en su conjunto de productos para comunicación empresarial. Los productos están diseñados para interactuar con Outlook, Lotus Notes, y muchos CRM líderes que permiten la federación de llamada con un clic y presencia gracias a las asociaciones comerciales con Microsoft, IBM y Acme Packet. La oferta de opciones de movilidad se presenta en la forma de aplicaciones para teléfonos inteligentes y tabletas (Android, ios) así como para dispositivos de computación de Mac y PC. También ofrecen funciones de convergencia fija móvil a los clientes de teléfonos celulares/teléfonos inteligentes que replican la extensión del escritorio, permitiendo que haya transición entre las llamadas con extensión fija/inalámbrica así como transición de WiFi a redes celulares y viceversa. 5
BroadSoft admite la implementación con su propia organización de servicios profesionales que trabajan con sus partners proveedores para la planificación y ejecución en el sitio del cliente. El soporte constante está a cargo del personal de partners certificados y capacitados que tienen acceso a los recursos e ingenieros de Broadsoft. Los productos Broadcloud están diseñados para adaptarse fácilmente según se necesite para la arquitectura de alojamiento de SMB hasta una empresa, incluyendo el soporte para mercados internacionales. El uso del portal de gestión y administración de Broadsoft PacketSmart le ofrece al usuario final control de las principales herramientas, pero es menos flexible, en cuanto a la personalización, que algunas otras ofertas. Las herramientas son más poderosas al nivel del proveedor de servicios. SOLUCIONES DE COLABORACIÓN ALOJADAS Hace mucho tiempo que Cisco se ha posicionado como líder en comunicaciones unificadas y colaboración. Además, ha sido uno de los primeros en brindar soluciones a la nube. Al ser el fabricante líder de redes empresariales, VoIP y hardware de computación en nube, Cisco se posiciona sólidamente como líder en la arquitectura del sistema y el desarrollo de soluciones para la colaboración basada en la nube. Se ofrecen equipos en las instalaciones del cliente y diseño para la nube privada, servicios administrados, modelos de prestación totalmente alojados y para partner/proveedor. La solución de colaboración alojada de Cisco representa una cartera de soluciones muy amplia, entre las que se incluyen voz, mensajería unificada, presencia unificada y mensajería instantánea, video, colaboración web, conferencia, TelePresence, centro de contacto y convergencia móvil/fija. El modelo de consumo "pagar si se usa" es atractivo para aquellos encargados de administrar las ganancias netas y es bienvenido el beneficio de la conversión de la operación de gastos de capital a gastos operativos. El conjunto de productos está diseñado para interoperar e integrarse con todas las plataformas de dispositivos y computación popular, entre ellas dispositivos Microsoft Lync y OCS, IBM Lotus Notes, Mac, PC, ios, Android y Nokia Alliance. Con herramientas de colaboración, como WebEx Meetings y mejoras del formato de medios sociales, como WebEx Social, la oferta de Cisco permite establecer sesiones de trabajo productivas, eficientes y rápidas desde cualquier dispositivo. La aplicación Unified Presence permite establecer una federación con otras empresas extendiendo las capacidades de IM y datos de presencia extendida más allá de la empresa del suscriptor hasta llegar a partners externos, proveedores y clientes. Jabber traslada estas características y funcionalidades al dispositivo móvil del usuario final que incluye participación de telepresencia desde teléfonos inteligentes y tabletas. La convergencia móvil/fija de Cisco admite el conjunto completo de funciones que permiten reflejar la extensión del escritorio, transición sin inconvenientes de las llamadas entre fijo y móvil como así también de WiFi a la red 4G. Además, WebEx para dispositivos móviles amplía la experiencia de colaboración total al teléfono inteligente incluyendo video. 6
La implementación e integración cuentan con el soporte de expertos en soporte técnico como así también una red extensa de técnicos e ingenieros certificados por Cisco que han sido contratados por partners proveedores a nivel mundial. La planificación y ejecución cuentan con el soporte de su organización de servicios profesionales, y al soporte del sitio del cliente lo brinda el personal de Cisco o del partner proveedor. El modelo "pagar si se usa" junto con servicios sumamente escalables permiten reaccionar rápidamente a cambios en caso de necesidades empresariales. Las herramientas de administración y gestión son integrales y sumamente personalizables para cumplir con las necesidades empresariales individuales. La interfaz de administración HCS ofrece varios niveles de acceso definido por el usuario para crear permisos jerárquicos y acceder a perfiles, asegurándose de que el acceso y el control adecuado están disponible para cada rol de usuario. Además, la solución de administración de HCS incluye una interfaz de administración automática para usuario final lo que permite al usuario personalizar la experiencia UC en un primer nivel y permite a los administradores centrarse en solicitudes más complejas. OFFICE 365/LYNC Online Microsoft se ha unido a la lucha para lograr la supremacía en colaboración en la nube con su conjunto de productos alojados e integrados en las soluciones Office 365 y Lync. Como líder mundial en desarrollo de software y soluciones, Microsoft puede ofrecer su servicio en la nube directamente o a través de su red extensa de partners. Ofrece una plataforma totalmente alojada que incluye el conjunto de aplicaciones Office 2010 con Outlook para correo y calendarios y Sharepoint para colaboración web y uso compartido de archivos. La versión alojada está un tanto limitada con respecto a la funcionalidad si se la compara con la versión instalada en las instalaciones del cliente, ya que posee la capacidad para ver, pero no editar algunos tipos de archivos desde los dispositivos móviles. La oferta alojada de Lync 2010 determina las comunicaciones unificadas, pero limita la funcionalidad de llamada de voz para llamadas de punto a punto dentro de la empresa. Lync Online admite la federación de funciones de comunicaciones unificadas como presencia e IM con otras empresas utilizando Lync. Además Microsoft ha desarrollado aplicaciones para extender Lync a los dispositivos portátiles de la alianza Windows Mobile, ios, Android y Nokia. La oferta de servicio de video actual de la solución Office 365/Lync Online no es tan sólida como la solución de otros competidores de primer nivel. Con la adquisición de Skype por parte de Microsoft, las versiones futuras de la solución alojada son más prometedoras, pero todavía no es una aplicación segura o de grado empresarial. Lync Online admite la convergencia móvil/fija y permite a los usuarios replicar las extensiones de escritorio y transferir una llamada activa entre teléfonos fijos y móviles, e integra además las funciones de presencia y llamada con un clic utilizando el directorio activo. Microsoft admite la integración y la implementación con su gran red de partners proveedores a través de su propia gran organización de servicios profesionales y de servicio técnico. Si bien el modelo de suscripción por asiento es directo, las preocupaciones por la superposición de licencias de productos de Microsoft ya implementados pueden generar confusiones a los líderes empresariales a la hora de proyectar el costo total de propiedad después de implementar la solución alojada. La escalabilidad se admite desde SMB a través del nivel 7
Empresarial global junto con Microsoft que ofrece varias opciones de paquetes diseñadas para satisfacer organizaciones en búsqueda de alojamiento de correo electrónico simple a través del conjunto de productos completo. La interfaz de administración que se ofrece con Office 365 y Lync Online no es tan completa ni tan personalizable como otras soluciones líderes del mercado. Microsoft ofrece paquetes con 3 de sus opciones de paquete con soporte de TI las 24 horas, los 7 días de la semana para usuarios que pasan el soporte y la administración casi por completo al lado del proveedor. Esto puede resultar atractivo para aquellos que buscan limitar el tamaño de su operación de soporte de TI, pero para otros puede ser complicado e incluso resultar en la desaceleración de algunas necesidades operativas. Resumen Después de analizar los líderes del mercado en la colaboración en la nube y de evaluar sus ofertas, concluimos en que ninguna plataforma es la opción ideal para todas las empresas. Avaya ofrece un conjunto de soluciones muy sólido, pero su interfaz de colaboración Avaya Live Engage no es adecuada para algunas culturas empresariales. BroadCloud de Broadsoft es una oferta sólida con herramientas eficaces y una interoperabilidad resistente, pero su mecanismo de entrega no está alineado con algunas expectativas empresariales de propiedad de la solución por parte del proveedor de la nube, es decir, no ofrece un modelo de consumo directo, sino que confía plenamente en los partners para brindar la solución. Microsoft ofrece la integración más simple con aplicaciones principales existentes, ya que cuenta con las aplicaciones empresariales más utilizadas, pero sus productos alojados tienen menos capacidad que las versiones instaladas en las instalaciones del cliente. Además, su producto de voz tiene limitaciones a diferencia de sus competidores. De esta manera, llegamos a Cisco Systems, el proveedor de soluciones de nube con la mayor oferta de productos y la mayor cantidad de opciones de las que elegir, implementar y consumir. Las aplicaciones de comunicaciones unificadas son sólidas y se pueden extender a otras organizaciones. La solución de colaboración web es simple y efectiva, y cuenta con una funcionalidad de convergencia móvil/fija muy fuerte que no depende del dispositivo ni del sistema operativo. Cuenta con una cartera más amplia y completa que abarca todo el paquete de colaboración, entre ellos UC, centro de contacto, video y un rango de aplicaciones de colaboración. Además, la interfaz de administración de Cisco ofrece el nivel de paridad más cercano al modelo implementado en la instalación con acceso, roles y permisos sumamente personalizables que le permiten al administrador asignar tanto control o no como sea necesario a distintos niveles del personal de soporte. Estos factores junto con el diseño, la implementación y los recursos de soporte permiten una implementación rápida y una integración completa una vez que se ha decidido migrar. Por estos motivos, Cisco Systems Hosted Collaboration Solutions ofrece las herramientas más poderosas y flexibles capaces de adaptarse al mayor segmento de empresas y organizaciones medianas que buscan una solución basada en la nube. 8