in Association with EXECUTIVE PROGRAMME #iirfidelización Estrategias y herramientas para transformar el cliente en fan Fidelización y Retención de Clientes Formación intensiva en 6 Módulos de trabajo Con Visiones expertas 100% práctico > 2 Talleres prácticos para buscar soluciones a problemas reales > 3 Case Studies > Las compañías se están reinventando para conseguir una relación estable y satisfactoria con sus clientes: cuáles son las claves para conseguir engagement? > Aprenda a manejar las herramientas que miden su inversión online: DartMail, Google AdSense, Google Analytics, AdWorks, Omniture y Nedstat > Diseñe el mejor mix de estrategias online - offline > El cliente 2013 está más informado, busca más por menos, sólo opta por aquello que le aporta valor, se mueve en redes sociales: cómo fidelizar a este nuevo cliente? México D.F. 11 y 12 de Junio de 2013
Todos los ponentes/instructores están confirmados. iir se reserva la posibilidad de sustituirles, modificar el programa o cancelar y de no entregar la documentación de alguna ponencia, si a ello se viera obligado y siempre por motivos ajenos a su voluntad iir ESPAÑAS.L. 2013 METODOLOGIA DIDACTICA ADECUACION DE CONTENIDOS/OBJETIVOS Todos los Programas parten de la adecuación de contenidos y objetivos de aprendizaje al perfil de los alumnos. Al inicio de cada Programa, se analizarán y establecerán junto a los Instructores las expectativas y prioridades del grupo y se enfocarán los contenidos hacia los temas de mayor interés y la resolución de las cuestiones más complejas y controvertidas. ORIENTACION TEORICO/PRACTICA Los contenidos recogidos en este Programa se acompañarán en todo momento de ejemplos prácticos y análisis de vivencias reales. INTERACTIVA Y CON INTERCAMBIO DE EXPERIENCIAS Los Instructores desarrollarán una metodología que promueva la participación y discusión de los alumnos durante sus exposiciones. Los contenidos serán contrastados con sus conocimientos, nivel de experiencia y necesidades específicas para que puedan encontrar soluciones a sus problemas particulares y contrastar opiniones con la visión y experiencia del equipo docente con el objetivo de crear un clima de debate y aportaciones al grupo y conseguir el máximo aprovechamiento de contenidos y nivel de aprendizaje. PROGRAMA AVANZADO especialmente diseñado para: > Profesionales del Area de Marketing con necesidad de una formación extra sobre Fidelización de Clientes > Directores Generales/Gerentes, Responsables de Area, Unidades de Negocio, Divisiones y/o Filiales sin especialización en Marketing que necesiten obtener una visión específica sobre fidelización > Seniors Managers con necesidad de aprender las estrategias más actuales para fidelizar a sus clientes Por qué elegir iir México Agenda de Capacitación 2013 Cursos eminentemente prácticos, especializados y técnicos, impartidos por profesionales en activo de empresas de reconocido prestigio. www.iirmexico.com iir México, le recomienda Comunicación Interna México D.F.,16 al 18 de Abril de 2013 Análisis Económico-Financiero para la Toma de Decisiones México DF,28 y 29 de Mayo de 2013 Excel para Corporate Finance México DF,13 y 14 de Mayo de 2013 Excel para Controllers México DF,15 y 16 de Mayo de 2013 Auditoría Interna México DF,16 de Abril de 2013 Compliance para Entidades Financieras México DF, Abril de 2013 [ 2 ]
OBJETIVOS Un cliente que te compra a pesar de tener una mejor oferta, que te considera la mejor opción para cubrir su necesidad, que te recomienda, que espera una nueva versión de tu producto para adquirirlo en cuanto salga al mercado. Quién no desea que esto ocurra con su producto/servicio? La realidad, quizás una de las más complicadas en los últimos años de historia, señala que se siguen perdiendo clientes, que dejan de depositar su confianza en las marcas, en definitiva, que dejan de ser fieles. Conseguir, de diferentes modos, que los clientes de una empresa permanezcan fieles a ella, no es sencillo, pero sí es posible. El programa FIDELIZACION tiene como objetivo facilitar a los profesionales una batería de herramientas para conseguir construir y mantener una relación sostenible con sus clientes. Formación teórico-práctica, donde nuestro Equipo Docentele enseñarádesde la experienciade estar día a día trabajando en esta área, todo lo que debe saber para diseñar un programa y desarrollar una estrategia para mantener a sus clientes fieles a su marca y/o compañía. Descubrirá cuáles son y cómo utilizar las técnicas online y offline para conocer a sus clientes Aprenderá a diseñar un plan de fidelización que recoja las necesidades de su compañía en relación a sus clientes y guíe esa relación Sabrá cómo medir los resultados de un plan de fidelización, considerando tanto la inversión en soportes offline como online Analizará el uso de las diferentes herramientas online y offline para captar nuevos clientes Conocerá diferentes actividades y estrategias para retener y recuperar clientes PROGRAMA I LA FIDELIZACION DEL CLIENTE EN LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL Qué es fidelizar: una aproximación al concepto de fidelización de clientes Tendencias actuales y panorama de los programas de fidelización en España y a nivel internacional Fidelización vs. engadgement. Más allá de la fidelización: la relación del cliente con la marca Del marketing directo a la fidelidad: la sensibilidad a la marca Los fundamentos del marketing relacional aplicados al concepto de fidelización: cómo pasar de la estrategia al diseño y puesta en marcha de una herramienta de fidelización La implicación de toda la compañía en la fidelización del cliente: cómo comunicar el plan de fidelización II EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE COMO NUCLEO DEL PLAN DE FIDELIZACION Identificación, cualificación y segmentación de clientes: conociendo sus necesidades, comportamiento y expectativas > Ha cambiado la situación económica el comportamiento de nuestros clientes? > Dónde están tus clientes? Offline vs. online > Qué nuevos clientes han surgido con los procesos de internacionalización de las compañías? Cómo conocerles? Qué diferencias existen en su patrón de comportamiento? Qué le exigen a la marca/compañía? Herramientas tradicionales para escuchar y conocer al cliente > Cómo diferenciar el cliente offline del online > Herramientas offline para el conocimiento del cliente > Tácticas para acercar al cliente offline a internet Los nuevos canales de conocimiento de clientes: cómo obtener información de consumidores, clientes, usuarios, canales, stakeholders y diferentes públicos de interés a través de los soportes online [ 4 ]
III EL PLAN DE FIDELIZACION. LAS CLAVES PARA EL DISEÑO DE UN PLAN ORIENTADO A LA SATISFACCION Y LEALTAD DEL CLIENTE El primer paso: establecimiento de objetivos > Qué espera la compañía del plan de fidelización? > Qué le vamos a aportar a nuestro cliente? La estructura del plan de fidelización: elementos a considerar en el diseño de un programa eficaz de relación con nuestros clientes > Programas de recompensa: tipos, selección, funcionamiento y rentabilidad > Programas de prescripción: estrategias y metodologías para transformar el cliente en fan > Diseño, desarrollo e implementación de acciones para ofrecer servicios de valor añadido Planes de seguimiento al cliente para incrementar el valor de vida del cliente: Cross selling y Up selling El nuevo entorno digital: la integración de las redes sociales en el plan de fidelización > Blogs, foros, podcast, vídeos, comunidades digitales > Social Media en España e internacionales > Alternativas de uso y aplicación para fidelizar al cliente IV LA MEDIDA DEL PLAN DE FIDELIZACION. QUE MEDIR Y COMO HACERLO Cómo establecer una cuenta de explotación y de ROI de un programa de fidelización > Cálculo del ROI > Definición de estrategias para mejora de resultados Cálculo del ciclo de vida del cliente y del valor del cliente Planificación y control de los costes del programa de fidelización El análisis de resultados de la inversión en soportes digitales > Herramientas de medición: DartMail, Google AdSense, Google Analytics, AdWords, Omniture y Nedstat > Técnicas de pre-test de canales y medios y formatos. Cómo comparar los resultados La medida de satisfacción como criterio de éxito de nuestro plan de fidelización: cómo averiguar si nuestro plan satisface las necesidades de nuestro cliente Ejercicios prácticos > Cálculo de costes de un plan de fidelización vinculándolo al ROI > Diseño de un plan de medida y seguimiento de los resultados de las estrategias online para fidelización V CAPTACION DE NUEVOS CLIENTES. ANALISIS Y USOS DE HERRAMIENTAS ONLINE Y OFFLINE PARA CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES Identificando potenciales clientes: la búsqueda de nuevos clientes Análisis del cliente potencial: cualidades, deseos, necesidades Detección de potenciales competidores: quiénes son y qué canales utilizan para dirigirse a estos nuevos clientes Medios off y online para la captación de clientes El coste de captación de clientes por canal > Definición y medida del valor de cada nuevo cliente > Costes de captación por medios offline > Costes de captación por medios online Plan de medios online-offline [5]
VI ESTRATEGIA, DISEÑO E IMPLEMENTACION DE ACCIONES DE RETENCION Y RECUPERACION DE CLIENTES El diseño de la política de retención > Puntos clave > Operaciones de retención > Errores más frecuentes > Estrategias online y offline para retención de clientes Más allá de la retención: la recuperación de clientes > El plan de recuperación de clientes: elementos clave y criterios de rentabilidad Batería de actividades > Diseño de un plan de retención > Diseño de una estrategia de recuperación de abandonos > Pérdida de clientes relacionados con Valores de Marca y Responsabilidad Social Corporativa. Resolución de casos TALLER BUSCANDO SOLUCIONES A PROBLEMAS REALES. DESDE LA EMPRESA AL AULA El taller consistirá en la realización de dos casos prácticos reales en pequeños grupos de trabajo guiado por un tutor experto en cada uno de los casos. Tras la presentación de los casos a solucionar, cada grupo dispondrá de un tiempo para diseñar su plan de acción para resolverlo. Finalizado el tiempo de trabajo, se expondrán los planes elaborados, para su valoración por parte del tutor y/o expertos y su discusión con el resto de compañeros. Programa del Taller Presentación del caso por el tutor Reunión en equipos y desarrollo del trabajo (1 hora para cada caso) Presentación de propuestas para su valoración y discusión Resolución real por parte del tutor CASO 1 La retención de clientes. El cliente se va, por qué y qué podemos aprender? La huida de clientes es un hecho y luchar para recuperar su confianza una obligación pero, Cómo deben actuar las empresas ante este momento de la verdad? Cómo recuperar la confianza del cliente? Qué acciones previas deben poner en marcha para evitarlo? Debemos intentar retener a todos los clientes? Nuestro Instructor propondrá un caso práctico y por equipos los/las alumnos/as deberán proponer medidas para re-direccionar la situación de partida de la compañía en relación a sus políticas y acciones de retención de clientes CASO 2 Fidelización online: Construyendo una estrategia de fidelización en soporte digital La apuesta por internet es ya un hecho en las compañías. Hay que estar es la expresión más pronunciada y utilizada en los foros donde los profesionales del marketing y de la fidelización de clientes se reúnen. Y es que la realidad y la experiencia demuestran que el soporte online ofrece nuevas y ventajosas oportunidades en la relación con los clientes. Se puede fidelizar a través de las redes sociales? Qué resultados pueden esperarse de un plan de fidelización on line? Cuáles son las claves a considerar en un plan de fidelización online? [ 6 ]
BATERIA DE CASE STUDIES CASO PRACTICO 1 Customer Experience Management 1 Cómo reducir costes o incrementar beneficios a través de la Customer Experience Las claves de éxito de este tipo de proyectos El cliente como centro del proyecto CASO PRACTICO 2 Captación de nuevos clientes: En búsqueda de nuevos fieles a nuestra compañía 2 3 CASO PRACTICO 3 Nuevos clientes y nuevas estrategias de fidelización. Nuevos retos de la fidelización ante la crisis en los mercados y la internacionalización de sus productos y/o servicios Comparte experiencias y genera nuevas ideas Media Partners [7]
Benefíciese de ser social: plantee sus cuestiones y reserve a través de @iirmexico #iireventos facebook.com/ iirmexico Grupo iir Mexico youtube.com/ iirespana flickr.com/photos/ iirspain Cómo inscribirse? Elija entre estas 6 opciones para enviarnos sus datos Lada Gratuita desde México 00 1 877 8614721 inscrip@iirmexico.com www.iirmexico.com +34 91 700 49 15 / 01 79 Príncipe de Vergara, 109 28002 Madrid. España @iirmexico El Departamento de Atención al Cliente se pondrá en contacto con Vd. para confirmar su inscripción Fidelización y Retención de Clientes México DF, 11 y 12 de Junio de 2013 FM037 THE PERFECT VENUE Div. B/MB PRECIO 1.199 Equivalencia en Pesos Pesos 20.157 MXN* 3ª INSCRIPCION DESCUENTO Pendiente de confirmación Si efectúa el pago Hasta el 16 de Mayo 999 Equivalencia en Pesos Pesos 16.795 MXN* 15% * Los valores en pesos serán convertidos en reales al cambio del día. Valores de inversión no incluyen los impuestos iir le recuerda que la inscripción a nuestras jornadas es personal No puedo asistir. Estoy interesado en su documentación INFORMACION GENERAL POLITICA DE CANCELACION En caso de no asistencia o cancelación de la matrícula: Se aceptarán cancelaciones con un plazo máximo de 15 días de antelación al evento. En este caso se retendrá un 50% del precio de la matrícula en concepto de gastos de administración y gestión. Vencido dicho plazo, el importe será exclusivamente abonado por otros productos del grupo. Si usted no puede asistir tiene la opción de enviar a un sustituto o asistir a otro evento. Datos personales: En cumplimiento con el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, le informamos de que los datos personales que aporte en el presente formulario serán incorporados a los ficheros de Institute for International Research España, S.L., debidamente inscritos ante la Agencia Española de Protección de Datos, y cuyas finalidades son la gestión y cumplimiento de la relación establecida como consecuencia de la inscripción en el evento a que hace referencia, así como la gestión por parte de iir de la selección de los asistentes al mismo, así como la realización de envíos publicitarios acerca de las actividades, servicios, ofertas, promociones especiales y de documentación de diversa naturaleza y por diferentes medios de información comercial, además de la gestión de la información de la que se disponga para la promoción de eventos, seminarios, cursos o conferencias que pudieran resultar de interés para los inscritos, de acuerdo con las labores de segmentación y obtención de perfiles relativa a los mismos, todo ello al objeto de personalizar el trato conforme a sus características y/o necesidades. Mediante la presente, usted queda informado y consiente que sus datos puedan ser cedidos a patrocinadores, publicaciones, expositores en ferias u otros sujetos en base a la relación que iir mantiene con los mismos para procurar una mayor eficiencia de la gestión de sus actividades. Para el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición de sus datos por parte de iir, deberá remitir un escrito identificado con la referencia Protección de Datos a Institute for International Research España, S.L., con domicilio social en la calle Príncipe de Vergara nº 109, 28002 Madrid, en el que se concrete la solicitud y al que acompañe fotocopia de su Documento Nacional de Identidad. Conozca a nuestro Equipo GESTION DE CONTENIDOS Diego Pernas dpernas@iirmexico.com GESTION DE PLANES DE CAPACITACION PARA EMPRESAS Tamara Montero tmontero@iirspain.com SOLICITUDES DE INFORMACION Vanessa López vlopez@iirspain.com INSCRIPCIONES Customer Services inscrip@iirmexico.com Teléfono gratuito 00 1 877 8614721 + 34 91 700 48 70 iir Doc iir México le ofrece la documentación formativa más completa de su sector Adquisición de Empresas Para adquirirla, contacte con: Vanessa López Tel. +34 91 700 01 82 documentacion@iirmexico.com www.iirmexico.com RELACIONES CON LOS MEDIOS María Bayón mbayon@iirmexico.com