Research & Explore Planning and defining the project and service framework Livework 2016
TOOLS, METHODS AND TECHNIQUES Context in-depth interviews Shadowing Stakeholder mapping Customer typologies Data mapping Customer experience mapping Livework 2014
Methodology: Stakeholder mapping Example: JISC 2014 Livework 2015 3
Human lifecycle My environment, life, work and leisure activities, home life, cultural context, emotional and practical needs Consumer lifecycle How I interact with other brands, services organizations or people that impact on my perceptions Customer lifecycle My perception and experience of entering into arrangements and agreements with a business User lifecycle How I use and experience a service Tool: Lifecycle
Tool: Customer journey
Tool: Customer experience benchmarking
How might we encourage passionate people to become curators? Technique: Research hypothesis Livework 2015 7
Methodology: Context in-depth interviews Livework 2013 8
Methodology: Context in-depth interviews (B2B) Livework 2013 9
Methodology: Shadowing Livework 2013 10
Methodology: Customer typologies Livework 2014
r03.v00 06/03/2013 New Customer Period immediately after signing the contract where the contract is setup Potential Receive Setup Imbed Information Based on CSI Survey & Relevance New customer receives info pack, welcome message and other contract related docs. Enters the insurance contract into its policy and risk management portfolio Imbed insurance, products and services into business routine and processes Request/receive information related to products & services, including up- & cross sell Overall Satisfaction 17 18 16 14 Perception (Trust/ Relationship) 22 23 21 23 Q2 Q3 Overall, how satisfied or dissatisfied are now with Gjensidige? Imagine an ideal insurance company. How closely to this ideal [reference point] is Gjensidige? 19 23 25 21 23 18 20 20 0 22 Q4 To what extent Gjensidige tend to meet corporate expectations? 18 0 0 0 0 Value-for-Money 25 26 24 24 Q7 Q8 Q10 Q11 Q13 Q12 How satisfied or dissatisfied are you with the price you pay for corporate personnel policies? How satisfied or dissatisfied are you with the price you pay for insurance products? To what extent are you confident that the insurance contents covers your needs? To what extent do you believe that Gjensidige's insurance documents are understandable? To what extent do you believe that Gjensidige's newsletters, brochures, product information are easily understood? Over the past 12 months has your company received newsletters, brochures, product information, etc. from the Gjensidige by mail or 24 0 29 0 27 26 29 34 29 0 19 21 25 21 0 29 37 32 35 32 11 14 13 12 13 0 0 0 0 0 Tool: Data mapping Livework 2014
Pre-visita Visita Motivación Interacción con el espacio Información Adquisición 1 er Contacto Ir a la tienda Entrada Exploración Qué desea? Oferta Comprensión Decisión Contratación Cierre venta Entrega Despedida Primer input o contacto con Movistar. El cliente decide ir a la tienda. Entrar en la tienda. Primera Impresión. Pasear y buscar un área de interés. Bienvenida y primer contacto con el cliente para entender que es lo que quiere para iniciar el diálogo. El vendedor atiende al cliente y le ofrece distintas opciones según lo hablado. Comprensión de la oferta y cierre con información detallada sobre las tarifas, producto, factura, contratación del P/S. Decisión de compra o de contratación del producto o del servicio. Momento de la contratación o pago del producto/servicio. Fin del proceso de tramitación y entrega al cliente del contrato. Entrega del móvil si lo hubiera. El cliente sale de la tienda + 0 - + Movistar está haciendo una campaña muy agresiva e interesante. Tienda Top Es la tienda más grande que he visto. Te permite ver las cosas muy claramente. Le gustó poder jugar y probar el iphone que estaba de muestra en la tienda. Me dio su nombre, Paqui! Volveré a esta tienda para que me atienda ella. 0 SMS Publi: "Nosotros le damos 45.000 puntos para cambiar el móvil y 20.000 más si es un cliente ADSL. La información ha sido correcta pero me debería haber enseñado más terminales. Me enseñó los móviles con el packaging. Imagino que me lo podría llevar al momento. Tiene que ser de Movistar por la permanencia que tengo con mi contrato Movistar. No da muy buena impresión entrar y encontrarte un cliente quejándose, pero es lo normal... Es difícil ver los terminales porque estan cubiertos por el mostrador. Aunque sean de mentira deberían estar a la vista. No me ha enseñado nada. Me hubiera gustado ver alguna revista con todos los productos. No he entendido muy bien lo que me ha explicado pero la chica lo ha hecho muy bien. Los primeros 5 m. fueron horribles. Si no hubiera insistido me habría marchado con dos ideas: llama al 1004 y no hay iphones. Regina no pudo acceder a su historial porque necesitaba el DNI de su padre. Volveré con mi padre. Él tiene más paciencia. No tenia ni idea de cuando volverían a tener iphones, así que me sugirío mirar en Vodafone. Tienda Teabla La primera impresión es que es un espacio muy pobre. Cuatro paredes. Las colas no ayudan a explorar los productos que tienen. Me ofrecieron ADSL y yo quería fibra. La dependienta le enseñó el teléfono apagado y no pudo ver el funcionamiento. Fue demasiado rápido. La chica me podría haber animado un poco enseñándome otros móviles. No se explicó nada bien. Después de esperar 1h me dicen que llame al 1004. Me pareció muy poco elegante. La chica me enseñó su propio móvil y otro que estaba rayado. - Me dió una fotocopia con garabatos. Debería ser más atractivo y fácil de entender. Trade El cliente es recibido en la entrada de la tienda por un trade o promotor que le ofrece información sobre las nuevas tarifas. (No en todas las tiendas). Protocolo M4 Saludo y bienvenida. Diálogo vendedor/cliente. El vendedor inicia un diálogo para entender las necesidades del cliente. Diálogo vendedor/cliente. Argumentario. El vendedor explica la oferta al cliente. Diálogo vendedor/cliente. Argumentario. El vendedor explica la oferta al cliente. Diálogo vendedor/cliente. Argumentario. El vendedor explica la oferta al cliente. Diálogo vendedor/cliente. Diálogo vendedor/cliente. Escaparate Colas Máquinas de gestión de turnos. (No en todas las tiendas). Paneles con maquetas El cliente interactua con las maquetas que están distribuidas y ordenadas en paneles a lo largo de la tienda. Factura El cliente puede mirar sus puntos en la factura del móvil. Folletos El cliente puede coger los folletos sobre las nuevas tarifas que están colocados en la tienda. La Revista El cliente puede coger y leer la revista. SMS El cliente recibe un SMS con un código que el vendedor deberá introducir en HERMES para consultar los puntos. La Revista El vendedor explica la oferta con la revista. Factura En el caso de que el cliente haya traido la factura, el vendedor puede ver los puntos de los que dispone. Configurador/MOS El vendedor después de hacer el sondeo al cliente le da la oferta de lo que han hablado por escrito. Fotocopias/Papeles escritos a mano Configurador/MOS El vendedor después de hacer el sondeo al cliente le da la oferta de lo que han hablado por escrito. Fotocopias/Papeles escritos a mano Tarjeta de visita del vendedor Mensaje de Texto o MMS El cliente recibe un SMS con una promoción en la que se le regalan puntos. El cliente recibe un SMS con información sobre nuevas tarifas para contrato móvil. 1004 El cliente llama al 1004 para consultar sus puntos. TMS El cliente recibe una llamada para informarle de las nuevas tarifas. Tool: Research mapping Procolo M4 El vendedor establece contacto visual con el cliente y en el caso de que haya cola le indica que espere si no es así le atiende. (Sólo tiendas Telyco) Livework 2014 Sondeo. El vendedor inicia el sondeo para saber que quiere el cliente y conocer los productos que tiene contratados actualmente con Movistar. 1. El vendedor pregunta cual es el gasto mensual habitual que hace el cliente. 2. Si el cliente no lo sabe, el vendedor le dice al cliente que vuelva con una factura para estudiarla y hacer una recomen -
Kiitos! nuria@liveworkstudio.com www.liveworkstudio.com Livework 2016