CUADRO DE COMENTARIOS AL PROYECTO DE AMPLIACIÓN DE PLAZO PARA LA PRESENTACIÓN DE RECLAMOS DE USUARIOS DE SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES Artículo del Proyecto Artículo 1º.- Adiciónese al Artículo 30º de la Resolución de Consejo Directivo N 015-99-CD/OSIPTEL, que aprobó la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, el siguiente texto: Transcurrido el plazo señalado en el párrafo precedente, los usuarios podrán presentar reclamos por facturación del servicio hasta dos (2) meses contados a partir de la fecha de vencimiento del recibo correspondiente, siempre que se haya cancelado el íntegro del mismo. Sin perjuicio de lo indicado, las empresas operadoras tienen la facultad de establecer un plazo mayor al fijado en la Directiva. EMPRESAS: TELEFÓNICA DATA: En el artículo 1º no se ha cumplido con los artículos 9º (principio de imparcialidad) y 13º (principio de análisis de decisiones funcionales) del Reglamento de OSIPTEL, por cuanto no se ha presentado un análisis de costo beneficio de la norma en relación a los usuarios, las empresas operadoras y el mercado de telecomunicaciones en general. Comentarios TELEFÓNICA DEL PERÚ: Si bien los clientes procederían a cancelar el íntegro de la deuda antes de reclamar, podría darse el supuesto que una persona acumule dos o tres recibos y todavía se encuentre dentro del plazo para reclamar, con lo cual tendría que pagar acumulado de los mismos para reclamar de manera extemporánea. Ello podría generar que los clientes hagan consumos desmesurados durante esos tres meses y, lo que es más grave, que al momento de pago no tengan capacidad económica suficiente para afrontar la alta deuda generada, lo cual eventualmente podría llevar al cliente a la pérdida de su línea telefónica por morosidad. Adicionalmente, habría que precisar que transcurrido el plazo de 15 días hábiles sin que el cliente presente su reclamo, las empresas operadoras podrán proceder al corte del servicio telefónico, en aplicación del artículo 58º de las Condiciones de Uso de Telefonía Fija, sin perjuicio de que el cliente pueda presentar su Reclamo en el plazo de dos meses. En tal sentido, hacemos la siguiente propuesta de modificación de texto: Transcurrido el plazo señalado en el párrafo precedente, lo usuarios podrán presentar reclamos por facturación del servicio hasta dos (2) meses contados a partir de la fecha de vencimiento del recibo correspondiente, siempre que se haya cancelado el íntegro del mismo, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 58º de las Condiciones de Uso para Telefonía Fija, aprobadas por la Resolución Nº. 12-98-CD/OSIPTEL.... BELLSOUTH: La propuesta de incrementar, hasta en dos meses, el plazo para que los usuarios puedan presentar reclamos por concepto de facturación es correcta puesto que facilitará a los mismos la correcta atención de sus reclamos dentro de un plazo más razonable.
TELEFÓNICA MÓVILES S.A.C.: El proyecto de ampliación de plazo contradice lo dispuesto por el Art. 14º del Decreto Legislativo 716, el mismo que establece que las empresas prestadoras de servicios públicos no pueden condicionar la atención de los reclamos al pago previo de la factura reclamada. En tal sentido, si vencido el plazo de 15 días contados a partir de la fecha de vencimiento del recibo, las empresas operadoras exigieran al abonado el pago del recibo reclamado, se verían en la posibilidad de ser sancionadas por el INDECOPI, debido al incumplimiento de una norma de protección al consumidor. Las empresas operadoras deberán mantener por más tiempo almacenada la información de los archivos en los sistemas, tales como detalles de llamadas, y ya no almacenados en archivos que son ejecutados únicamente en casos especiales, lo cual se traduce en la obligación de mantener una mayor disponibilidad de memoria para dicha labor, lo que conlleva un incremento desmesurado en los costos de las empresas. INSTITUCIONES PÚBLICAS: Comentarios DEFENSORÍA DEL PUEBLO: El condicionamiento al previo pago para poder reclamar establece una importante limitación a los usuarios de menores recursos para ejercitar sus derechos. Asimismo, esto desincentiva la interposición de reclamos para los usuarios en general. La única limitación temporal es la prescripción de la acción personal, que en el Perú ocurre a los diez años, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 2001º inciso 1 del código Civil. La condición de previo pago para interponer reclamaciones contraviene al precepto contenido en el artículo 14º de la ley de Protección al Consumidor, Decreto Legislativo Nº 716. USUARIOS: JUSEPA: Se advierte que se trata de dar un plazo para recibos cancelados, lo que es totalmente diferente al texto actual, que el plazo de 15 días hábiles es para recibos no cancelados en su totalidad. La supuesta ampliación de plazo para presentar la reclamación sobre servicios públicos de telecomunicaciones transgrede el artículo 1274 del Código Civil, que dice: La acción para recuperar lo indebidamente pagado prescribe a los cinco años de efectuado el pago. SR. SAMUEL UREÑA GUTIERRREZ : El plazo debe ser de seis (6) meses. Agregar después de la palabra correspondiente o de la fecha en que se tomó conocimiento del hecho. Este agregado se debe a diversas circunstancias, como: no haberse recibido la factura, estar de viaje, mudanza clandestina de inquilino. No es posible supeditar el plazo del reclamo a fin de asegurar el ingreso de dinero a la empresa operadora. SRA. PAULINA GIUSTI HUNDSKOPF: El proyecto establece como requisito que se pague el íntegro del recibo en reclamo y no sólo el monto no reclamado, como es actualmente. Se limita el ejercicio del derecho de reclamo por parte del usuario al exigírsele cancelar el íntegro de un recibo, que muchas veces ha sido erróneamente facturado.
Posición de OSIPTEL El plazo de dos meses resulta beneficioso para los usuarios, aunque sabemos que la fijación de cualquier plazo siempre puede ser interpretado como arbitrario. No obstante, es necesario precisar que el plazo fijado por el Organismo, es un plazo para acceder al procedimiento administrativo, es decir, ello no obsta a que el usuario pueda recurrir directamente a la vía judicial o arbitral, una vez vencido el mismo, para resolver el fondo del asunto. Asimismo, es importante aclarar que el plazo para la presentación de los reclamos es independiente de los plazos que existan para la suspensión del servicio debido a la falta de pago. Cabe señalar que, los comentarios vertidos en relación a la presunta infracción al artículo 14º del Decreto Legislativo 716 han sido aclarados y superados con la redacción del texto final de la norma. Artículo 2º.- Adiciónese a la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, aprobada por Resolución de Consejo Directivo N 015-99- CD/OSIPTEL, el artículo 30º-A con el siguiente texto: Artículo del Proyecto Artículo 30º-A.- Plazo para las solicitudes de devolución de pagos en exceso. El usuario puede solicitar la devolución de los pagos hechos en exceso, cuando: - La tarifa aplicada no es la vigente al momento de la prestación del servicio, - La empresa operadora no demuestre la aceptación del servicio suplementario y/o adicional de acuerdo a los mecanismos de aceptación aprobados por OSIPTEL. - La improcedencia del cobro ha sido documentalmente reconocida por la empresa operadora. Las empresas operadoras devolverán, los montos cobrados en exceso teniendo en cuenta los intereses compensatorios y moratorios que se hubiesen pactado y en su defecto el interés legal. Las solicitudes de devolución de éstos pagos podrán ser presentadas hasta un (1) año contado a partir de la fecha en que se efectuó el pago. EMPRESAS: TELEFÓNICA DEL PERÚ: La medida podría incentivar a que personas inescrupulosas hagan uso abusivo de esta facultad en detrimento de las operadoras, pues, por ejemplo, algunos clientes podrían disfrutar de un servicio suplementario aún sabiendo que no lo han contratado y reclamar al año la devolución de los pagos realizados. Sería excesivo que los clientes puedan reclamar hasta después de recibir 11 recibos en los que se les está informando desagregadamente todos los conceptos facturados por los servicios prestados. Dar un plazo de un año desincentivaría la conducta diligente de los clientes, generando sobrecostos a las empresas operadoras. Sugerimos el siguiente texto alternativo: Artículo 30º-A.- El usuario puede solicitar la devolución de los pagos hechos en exceso (...). Las solicitudes de devolución de estos pagos podrán ser presentadas hasta un (1) año contado a partir de la fecha en que se efectuó el pago, con excepción de las solicitudes de devolución en los casos que la empresa operadora no haya demostrado la aceptación del servicio suplementario y/o adicional, de acuerdo a los mecanismos de aceptación aprobados por OSIPTEL. En este último supuesto, las solicitudes de devolución deberán ser
presentadas en el plazo de tres (3) meses contados desde que se efectuó el pago del primer recibo en el que se facturó el servicio suplementario y/o adicional correspondiente. BELLSOUTH: Es prudente incluir lo relativo a los pagos en exceso y las causales en las cuales procede el mismo. Sin embargo, consideramos excesivo el plazo de un año para la presentación de reclamos por este concepto, debido a las normas contables y tributarias que deben ser observadas por las empresas. El otorgar un plazo de un año implicaría modificar procedimientos internos respecto de la revisión de los expedientes y los plazos de custodia de documentos y su envío al archivo definitivo, lo cual acarrearía costos indirectos para llevar a la práctica esta disposición. Nuestra propuesta consiste en otorgar un plazo al usuario de 90 días calendario para la presentación del citado reclamo. TELEFÓNICA MÓVILES S.A.C.: Esta disposición puede generar pagos por concepto de intereses que perjudiquen enormemente a las empresas operadoras, más aún si los abonados pueden negarse a solicitar el pago en exceso hasta el último día del plazo, con el único fin de verse beneficiados con los intereses generados, en detrimento de las operadoras. INSTITUCIONES PÚBLICAS: DEFENSORÍA DEL PUEBLO: El artículo 26º de las Condiciones de Uso para Telefonía Fija, obliga a las empresas operadoras a devolver a los abonados las sumas correspondientes a pagos indebidos, aún cuando los usuarios no las solicitasen expresamente. Esta obligación, así como el correspondiente derecho de los usuarios a recuperar los importes pagados indebidamente, no están, ni deberían estarlo en la normativa vigente, sujetos a plazos de caducidad o de prescripción extintiva. La devolución de los pagos indebidos deja de ser una obligación para las empresas operadoras, pasando a convertirse en una responsabilidad para el usuario, quien deberá solicitar la devolución dentro de los plazos pertinentes. El Proyecto enumera los supuestos en que el usuario puede presentar una solicitud de devolución de pagos hechos en exceso. Por definición, toda enumeración es excluyente. El esquema propuesto en el Proyecto se diferencia del establecido en el artículo 26º de las condiciones de uso, en el cual no se establecían limitaciones a la obligación de devolver los importes pagados indebidamente por los usuarios. El plazo de un año establecido en el Proyecto, supone la existencia ya sea de un plazo de prescripción extintiva o uno de caducidad. La prescripción extintiva como la caducidad, tienen como fundamento el paso del tiempo y la falta de diligencia o interés de quien tiene el derecho para exigirlo en el tiempo transcurrido. No resulta razonable exigir diligencia al usuario para el ejercicio de su derecho, desde que es la empresa operadora y no el usuario, quien cuenta con la información y recursos necesarios para el efecto. El Artículo 2000º del Código Civil establece taxativamente que Sólo la ley puede fijar los plazos de prescripción. La Resolución de Consejo Directivo del OSIPTEL que pretenda aprobar el establecimiento del plazo de prescripción previsto en el Proyecto, infringirá necesariamente la reserva de ley del artículo 2000º del Código Civil, que constituye norma de mayor jerarquía. USUARIOS: ASPEC: Si un usuario se da cuenta que le están cobrando los 2 últimos años algún concepto errado, por qué la empresa habrá de beneficiarse por el transcurso de ese plazo y
por la falta de reclamo, la empresa más bien tendría que ser multada, no se le puede decir al usuario, si quieres reclamar ve al Poder Judicial. No existe ninguna norma de rango de ley que limite o determine prescripción del derecho del usuario de telecomunicaciones a los 15 días o al año, tal vez la única referencia es la ley de protección del consumidor artículo 29º del decreto legislativo 716 que establece que la acción para solicitar la devolución de pagos hechos en exceso del precio estipulado prescribe al año. Pero cabe precisar que esta norma se refiere a devolución de pagos en exceso del precio estipulado, es decir al precio pactado o acordado por las partes, que en ningún caso es la situación entre un usuario de las telecomunicaciones y la empresa en posición de dominio. No sólo estamos hablando de precios en exceso sino del cobro de conceptos indebidos, tales como misceláneas, equipo terminal, servicios suplementarios no solicitados, etc. Entonces, no puede aplicarse de ninguna manera el concepto del artículo 29º de la ley de protección del consumidor. En todo caso el plazo de prescripción de los derechos del usuario tendría que ser 10 años, tal como lo establece el Código Civil. Limitar este plazo es premiar el abuso de las empresas y castigar injustamente a los usuarios. JUSEPA: No sólo debe ser respecto a tarifas sino tambien a conceptos que no se ajusten al contrato de concesión y de otro lado se insiste que el plazo de un (1) año para solicitar la devolución de pagos indebidos recorta el plazo de prescripción que establece el art. 1274 del Código Civil. SR. SAMUEL UREÑA GUTIERRREZ: Reemplazar: Hasta un (1) año, por: De acuerdo a lo dispuesto en el Art. N 2.001 del Código Civil. Existiendo una norma jerárquicamente superior (Código Civil), no debería limitarse este derecho al usuario. Además existe jurisprudencia de la Corte Suprema sobre el particular, aplicado al sector energía en cuanto al plazo de 10 años para reclamar el reintegro al usuario y no lo dispuesto en el Art. 29 de la Ley de Protección al Consumidor Las 3 condiciones son sumamente claras para solicitar el reintegro son necesidad que esté estipulado en la norma. SR. MIGUEL PENAGOS RUZO : Recuperar solo un año incentiva o estimula la ineficiencia y permite a los operadores telefónicos quedarse con una buena parte de los cobros que indebidamente a efectuado. Posición de OSIPTEL El artículo propuesto para las devoluciones de los pagos hechos indebidamente o en exceso consideraba otorgar formalmente el derecho del usuario a solicitar, en cualquier momento, la devolución de los pagos que haya realizado indebidamente o en exceso. Sin embargo, luego de evaluada la propuesta se consideró establecer esta disposición en el artículo 18º de la Directiva de Reclamos, el mismo que se ha adecuado a lo dispuesto en el Reglamento General de OSIPTEL. De esta manera, en el numeral 1 del artículo 18º, se ha dispuesto la facultad o derecho del usuario a presentar reclamos por facturación de servicios suplementarios o adicionales, que incluyan conceptos facturados en recibos anteriores a aquel sobre el cual se presenta el reclamo. No obstante lo anterior, cabe recordar que las empresas operadoras de acuerdo a lo establecido en el artículo 26º de las Condiciones de Uso para el Servicio de Telefonía Fija, artículo 34º de las Condiciones de Uso para los Servicios Públicos Móviles, así como en el artículo 25º de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Difusión y de Servicios de Valor Añadido para Acceso a Internet, están en la obligación de devolver a los usuarios lo cobrado indebidamente, sin que medie reclamo alguno ni requerimiento del Organismo.