Segundo Informe de Evaluación Sistema de Atención al Cliente, Mediación Y Arbitraje Octubre 2014
Estado: Vigente Página 2 de 15 Introducción El Sistema de Atención al Cliente, Mediación y Arbitraje responde a la necesidad de los consumidores financieros de contar con mayor protección respecto a sus derechos y, a su vez, poder acceder a un sistema que garantice el acceso gratuito e igualitario, transparente y expedito de solución de controversias con los proveedores de productos financieros, ello en parte debido a asimetrías de información en los actos de consumo, problemas operativos, aspectos contractuales, de uso y a un creciente empoderamiento de parte de la ciudadanía con respecto a sus derechos. El Sernac en su rol de informar, da a conocer resultados del accionar del Sistema de Servicio al Cliente, Mediación y Arbitraje a nivel nacional, desde su puesta en marcha el 31 de Julio de 2012, con la promulgación del Decreto N 41 del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, de 01 de julio de 2012, con sus dos productos: Registro de Mediadores y Árbitros Financieros y Sistema de Mediación y Arbitraje. Este sistema de ha utilizado para llevar a cabo controversias derivadas del acuerdo conciliatorio de Sernac con la empresa La Polar, aun cuando éste continúa en ejecución, se da a conocer el estado de las controversias y cifras aproximadas acerca del beneficio económico logrado por los consumidores. El presente informe es el segundo de tres a elaborar durante el año 2014, reporta los principales resultados del Registro de Mediadores y Árbitros y del Sistema de Atención al Cliente desde sus inicios hasta el segundo cuatrimestre del año 2014.
Estado: Vigente Página 3 de 15 Resumen Ejecutivo El presente informe da cuenta de las principales cifras del funcionamiento del Sistema de Servicio al Cliente, Mediación y Arbitraje a nivel nacional, desde su puesta en marcha el 31 de Julio de 2012, con la promulgación del Decreto N 41 del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, de fecha 01 de julio de 2012, con los datos obtenidos al 31 de Agosto del 2014. Al 31 de agosto del año 2014 el SERNAC cuenta con una nómina pública de 125 Mediadores y 57 Árbitros. El sistema de mediación y arbitraje entró en funcionamiento en enero de 2013 con el fin de resolver las controversias surgidas entre los clientes afectados por las repactaciones unilaterales de La Polar por medio de un Acuerdo Conciliatorio con la misma empresa. Al 31 de agosto del 2014 se han realizado 445 gestiones, de las cuales 405 ya han finalizado, la mayor cantidad de casos de mediación y arbitraje mediación ocurre en la región Metropolitana y del Bio Bio. Respecto a los casos de arbitraje cerrados, las regiones de Arica, Antofagasta, Valparaíso, Del Libertador Gral. Bernardo O Higgins, Araucanía y Los Ríos cuentan con el 100% de los arbitrajes cerrados. En cuanto a los acuerdos fallidos, aquellos que no llegaron a buen término por ambas partes, estos representan el 11% del total de controversias. Respecto a los casos de Mediación cerrados las regiones de Arica, Antofagasta, Bio Bio y Los Ríos, cuentan con el 100% de las mediaciones cerradas. En cuanto a los acuerdos fallidos, aquellos que no llegaron a acuerdo, estos representan el 13% del total de controversias. El beneficio económico se ha estimado en base al 100% de los casos cerrados a nivel nacional, de los 346 casos de mediación y arbitraje cerrados, el 97% llegaron a acuerdo favorable al consumidor, obteniendo estos un beneficio económico de $423.631.516.- Aproximadamente.
Estado: Vigente Página 4 de 15 Índice Introducción... 2 Resumen Ejecutivo... 3 Contexto legal... 5 Reporte de actualización de nómina pública de Mediadores y Árbitros Financieros:... 5 1. Reporte de actualización de nómina de Árbitros Financieros:... 5 2. Distribución de Árbitros Financieros por región y comunas:... 6 3. Reporte de actualización de nómina de Mediadores Financieros:... 7 4. Distribución de Mediadores por región y comunas:... 8 Reporte de Mediaciones y Arbitrajes derivadas del Acuerdo Conciliatorio entre Sernac y La Polar.. 10 1. Total de controversias a nivel nacional:... 10 2. Distribución de controversias por región:... 11 3. Distribución de controversias desde la perspectiva género:... 11 4. Reporte de Mediaciones según estado cerrado, fallido o pendiente a nivel nacional:... 12 5. Reporte de Arbitrajes según estado cerrado, fallido o pendiente a nivel nacional:... 13 6. Reporte de Beneficio Económico a consumidores adheridos al acuerdo conciliatorio:... 14 Conclusiones... 15
Estado: Vigente Página 5 de 15 Contexto legal Las normas más relevantes que regulan la labor de los Mediadores y Árbitros Financieros son: Ley Sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, N 19.496 (en adelante LPC), artículos 55 y siguientes. Decreto N 41 de 2012, del Ministerio de Economía (en adelante RSS), artículos 49 y siguientes. Resolución Exenta N 132 de 2012, del Ministerio de Economía, que Fija Aranceles Correspondientes a los Honorarios de Mediadores y Árbitros Financieros. Acuerdo Conciliatorio entre Sernac y La Polar, aplica al 100% de clientes repactados unilateralmente. Reporte de actualización de nómina pública de Mediadores y Árbitros Financieros: 1. Reporte de actualización de nómina de Árbitros Financieros: A agosto del año 2014 el SERNAC cuenta con una nómina de 57 árbitros financieros a nivel nacional, todos con el título profesional de abogado. Las nóminas se actualizan periódicamente, a través de resoluciones exentas de nombramiento de Árbitros Financieros y la actualización de la nómina: Resolución exenta N Fecha 1651 09-11-2012 1838 19-12-2012 1893 28-12-2012 362 22-03-2013 697 14-06-2013 998 09-09-2013 1058 24-09-2013 1209 30-10-2013 075 30-01-2014 678 04-07-2014 Las resoluciones y nómina pública están disponibles en la página web:http://www.sernac.cl/proteccion-al-consumidor/consumidor-financiero/mediadores-y-arbitrosfinancieros/
Estado: Vigente Página 6 de 15 2. Distribución de Árbitros Financieros por región y comunas: Región- Comuna Número De Árbitros Región De Arica Y Parinacota Total 1 Comuna-Arica 1 Región De Tarapacá Total 1 Comuna-Iquique 1 Región De Antofagasta Total 2 Comuna-Antofagasta 2 Región De Atacama Total 3 Comuna-Copiapó 2 Comuna-Vallenar 1 Región De Coquimbo Total 5 Comuna-La Serena 5 Región De Valparaíso Total 6 Comuna-San Antonio 1 Comuna-Valparaiso 1 Comuna-Viña Del Mar 4 Región Del Lib. Gral. Bdo. O Higgins Total 4 Comuna-Rancagua 4 Región Del Maule Total 7 Comuna-Linares 1 Comuna-Talca 6 Región Del Bío- Bío Total 3 Comuna-Concepción 3 Región De La Araucanía Total 1 Comuna-Temuco 1 Región De Los Ríos Total 2 Comuna-Valdivia 2 Región De Los Lagos Total 3 Comuna-Pto. Montt 3 Región De Aysén Del Gral. C. Ibáñez Del Campo Total 1 Comuna-Coyhaique 1 Región De Magallanes Y La Antártica Chilena. Total 2 Comuna-Pta. Arenas 2 Región De Metropolitana Total 16 Comuna-Las Condes 3 Comuna-Ñuñoa 1 Comuna-Providencia 3 Comuna-Santiago 10 Total General 57
Estado: Vigente Página 7 de 15 3. Reporte de actualización de nómina de Mediadores Financieros: A agosto del año 2014 el SERNAC cuenta con una nómina de 125 Mediadores a nivel nacional. Las nóminas se actualizan periódicamente, a través de resoluciones exentas de nombramiento de Mediadores financieros y actualización de nómina del registro: Resolución exenta N Fecha 1652 09-11-2012 1837 19-12-2012 1892 28-12-2012 363 23-03-2013 695 14-06-2013 1000 09-09-2013 1059 24-09-2013 1208 30-10-2013 76 30-01-2014 679 04-07-2014 Las resoluciones y nomina publica están disponibles en página web:http://www.sernac.cl/proteccion-al-consumidor/consumidor-financiero/mediadores-yarbitros-financieros/ A continuación de detalla la distribución por región y comunas de mediadores pertenecientes al registro.
Estado: Vigente Página 8 de 15 4. Distribución de Mediadores por región y comunas: Región- Comuna Numero De Mediadores Región De Arica Y Parinacota Total 6 Comuna- Arica 6 Región De Tarapacá Total 3 Comuna-Iquique 3 Región De Antofagasta Total 3 Comuna-Antofagasta 3 Región De Atacama Total 5 Comuna- Caldera Y Copiapó 4 Comuna-Vallenar 1 Región De Coquimbo Total 10 Comuna- La Serena 7 Comuna- La Serena Y Coquimbo 1 Comuna-Coquimbo 1 Comuna-Ovalle 1 Región De Valparaíso Total 16 Comuna- Quilpué 1 Comuna- San Antonio 1 Comuna- San Antonio, Casablanca 3 Comuna-Quillota 2 Comuna-San Felipe 2 Comuna-Valparaíso 2 Comuna-Viña Del Mar 4 Comuna-Viña Del Mar Y Valparaíso 1 Región Del Libertador Gral. Bdo. O Higgins Total 4 Comuna- Rancagua 4 Región Del Maule Total 10 Comuna- Talca 8 Comuna- Talca Y San Javier 2 Región Del Bío-Bío Total 15 Comuna - Concepción 11 Comuna-Los Angeles 1 Comuna-Penco 1 Comuna-San Carlos 1 Comuna-San Pedro De La Paz 1 Región De La Araucanía Total 4 Comuna-Temuco 4 Región De Los Ríos Total 2 Comuna-Valdivia 2
Estado: Vigente Página 9 de 15 Región- Comuna Comuna- Puerto Montt- Pto. Varas-Llanquihue 1 Comuna-Osorno 1 Comuna-Pto. Montt- Pto. Varas- Castro-Osorno 1 Comuna-Puerto Montt 4 Comuna-Puerto Varas 1 Región De Aysén Del Gral. Carlos Ibáñez Total 4 Comuna-Coyhaique 3 Comuna-Pto.Aysen-Coyhaique-Pto-Cisnes 1 Región De Magallanes Total 7 Comuna-Punta Arenas 7 Región Metropolitana Total 28 Comuna- Las Condes 6 Comuna-Huechuraba 1 Comuna-Independencia-Ñuñoa-Santiago-Providencia 1 Comuna-Ñuñoa 1 Comuna-Providencia 4 Comuna-Santiago 15 Total General 125 Numero De Mediadores
Estado: Vigente Página 10 de 15 Reporte de Mediaciones y Arbitrajes derivadas del Acuerdo Conciliatorio entre Sernac y La Polar. El objetivo del sistema de Mediación y Arbitraje es velar por la protección de los derechos del consumidor financiero, promoviendo un acceso gratuito e igualitario a un sistema efectivo, transparente y expedito de solución de controversias en materia de consumo financiero. Este sistema ha sido utilizado en el marco del acuerdo conciliatorio de Sernac con la empresa La Polar y pueden acceder a este de clientes repactados unilateralmente, independientemente si se hicieron o no parte en los procesos judiciales. 1. Total de controversias a nivel nacional: Al 31 de agosto 2014 se han realizado 445 gestiones, 356 corresponden a mediaciones y 89 a arbitrajes. Respecto del estado, finalizadas o en proceso, 405 casos que correspondiente al 91% finalizados, el restante de distribuye de la siguiente manera: Controversias Estado Mediaciones Arbitrajes Total general Finalizadas 324 81 405 En proceso 32 8 40 Total general 356 89 445
Estado: Vigente Página 11 de 15 2. Distribución de controversias por región: Con respecto a la distribución geográfica, a excepción de las regiones de Tarapacá y Aysén, todas las regiones cuentan con casos. La mayor concentración de consumidores que utilizan el sistema se ubican en la región Metropolitana y Bio Bio con una participación de 50% con respecto al total. A continuación se presenta la distribución de controversias por región: Región Arbitraje Mediación Total general Región de Arica 1 1 2 Región de Antofagasta 4 6 10 Región de Atacama 4 25 29 Región De Coquimbo 0 36 36 Región de Valparaíso 5 18 23 Región Del Libertador Gral. Bdo. O Higgins 1 36 37 Región de Maule 7 17 24 Región del Bio Bio 24 86 110 Región de la Araucanía 1 0 1 Región de Los Ríos 7 10 17 Región de Los Lagos 4 19 23 Región de Magallanes 2 9 12 Región Metropolitana 29 90 121 Total general 89 356 445 3. Distribución de controversias desde la perspectiva género: En cuanto a un análisis de género, se advierte que en su mayoría las mujeres son quienes han utilizado el sistema de medición y arbitraje con un 76% del total. Aun cuando este análisis no permite explorar los roles, responsabilidades actuales y potenciales de hombres y mujeres frente a sus actuaciones crediticias, contar con un 76% de mujeres que han utilizado el sistema de mediación y arbitraje nos indica que ellas son estas quienes buscan con mayor incidencia solucionar sus responsabilidades crediticias. Controversias Femenino Masculino Total General Arbitraje 70 19 89 Mediación 271 85 356 Total General 341 104 445 Porcentaje 76% 24% 100%
Estado: Vigente Página 12 de 15 4. Reporte de Mediaciones según estado cerrado, fallido o pendiente a nivel nacional: Al 31 de agosto se han iniciado 356 gestiones de las cuales el 77% se han cerrado. Las regiones de Arica, Antofagasta, Bio Bio y Los Ríos, cuentan con el 100% de las mediaciones cerradas, en cuanto a los acuerdos fallidos, aquellas que no llegaron a acuerdo por ambas partes, estos representan el 13% del total de controversias. Cada gestión corresponde a un consumidor, distribuyéndose de la siguiente manera según región: Región Cerrado Fallido Pendiente Total Región De Arica 1 0 0 1 Región De Antofagasta 6 0 0 6 Región De Atacama 4 9 12 25 Región De Coquimbo 34 2 0 36 Región de Valparaíso 15 3 0 18 Región Del Libertador Gral. Bernardo O Higgins 30 6 0 36 Región De Maule 14 1 2 17 Región Del Bio Bio 86 0 0 86 Región De Los Ríos 10 0 0 10 Región De Los Lagos 11 8 0 19 Región De Magallanes 1 8 1 10 Región Metropolitana 63 11 18 92 Total 275 48 33 356 Porcentaje 77% 13% 9% 100%
Estado: Vigente Página 13 de 15 5. Reporte de Arbitrajes según estado cerrado, fallido o pendiente a nivel nacional: Al 31 de agosto se han iniciado 89 gestiones, de las cuales el 80% se han cerrado. Las regiones de Arica, Antofagasta, Valparaíso, Del Libertador Gral. Bernardo O Higgins, Araucanía y Los Ríos cuentan con el 100% de las controversias cerradas. En cuanto a los acuerdos fallidas, aquellas que no llegaron a acuerdo por ambas partes, estos representan el 11% del total de controversias. Cada gestión corresponde a un consumidor, distribuyéndose de la siguiente manera según región: Región Cerrado Fallido Pendiente Total Región De Arica 1 0 0 1 Región De Antofagasta 4 0 0 4 Región De Atacama 1 3 0 4 Región De Valparaíso 5 0 0 5 Región Del Libertador Gral. Bernardo O Higgins 1 0 0 1 Región De Maule 5 2 0 7 Región Del Bio Bio 23 0 1 24 Región De La Araucanía 1 0 0 1 Región De Los Ríos 7 0 0 7 Región De Los Lagos 2 2 0 4 Región De Magallanes 0 1 1 2 Región Metropolitana 21 2 6 29 Total 71 10 8 89 Porcentaje 80% 11% 9% 100%
Estado: Vigente Página 14 de 15 6. Reporte de Beneficio Económico a consumidores adheridos al acuerdo conciliatorio: En cuanto al beneficio económico aproximado este se ha estimado en base a los casos cerrados a nivel nacional que son en total 346 casos de mediación y arbitraje, el 97% llegaron a acuerdo favorable al consumidor, obteniendo estos un beneficio económico de $423.631.516.- Aproximadamente a nivel nacional. La distribución del beneficio económico entre las controversias de mediación y arbitraje, se distribuye de la siguiente manera Controversia Total de controversias a nivel nacional Beneficio económico a favor del consumidor ($) Arbitraje 71 $ 178.431.668.- Mediación 275 $ 245.199.848.- Total general 346 $ 423.631.516 Las regiones que registran mayor beneficio son la región del Bio Bio y Metropolitana, esto responde a que son las regiones con mayor volumen de controversias a nivel nacional. Región Beneficio económico ($) Región de Arica y Parinacota $ 3.368.804.- Región de Antofagasta $ 18.438.831.- Región de Atacama $ 673.158.- Región de Coquimbo $ 29.604.088.- Región De Valparaíso $ 24.603.873.- Región Del Libertador Gral. Bernardo O Higgins $ 28.722.852.- Región De Maule $ 19.013.890.- Región Del Bio Bio $ 148.164.614.- Región De La Araucanía $ 1.482.222.- Región De Los Ríos $ 28.768.473.- Región De Los Lagos $ 15.607.660.- Región De Magallanes $ 1.074.244.- Región Metropolitana $ 104.108.807.- Total general $ 423.631.516.-
Estado: Vigente Página 15 de 15 Conclusiones El Sistema de Servicio al Cliente, Mediación y Arbitraje responde a la necesidad de los consumidores financieros de contar con mayor protección con respecto a sus derechos garantizando el acceso gratuito e igualitario. Al 31 de agosto del año 2014 el SERNAC cuenta con una nómina publica con un total de 125 Mediadores y 57 Árbitros, y con un total de 445 controversias derivadas en mediaciones y arbitrajes a nivel nacional, de las cuales el 91% de encuentran finalizadas, restando alrededor de 41 casos en análisis o en proceso por cerrar. La mayor cantidad de casos de mediaciones y arbitrajes se han llevado a cabo en la región Metropolitana y Bio Bio. Las regiones de Arica, Antofagasta, Bio Bio y Los Rios, cuentan con el 100% de las mediaciones cerradas y las regiones de Arica, Antofagasta, Valparaíso, Del Libertador Gral. Bernardo O Higgins, Araucanía y Los Ríos cuentan con el 100% de los arbitrajes cerrados. En cuanto a los acuerdos fallidas, aquellas que no llegaron a acuerdo por ambas partes, estos representan el 11% del total de controversias de arbitraje y un 13% de mediaciones. Desde la perspectiva de género, nos permite reconocer que en su mayoría las mujeres son quienes han utilizado el sistema de medición y arbitraje con un 76% del total, aun cuando este análisis no permite explorar los roles, responsabilidades actuales y potenciales de hombres y mujeres frente a sus actuaciones crediticias, contar con un 76% de mujeres que han utilizado el sistema de mediación y arbitraje nos indica que son estas quienes buscan con mayor incidencia solucionar sus responsabilidades crediticias. El Sistema de Servicio al Cliente, Mediación y Arbitraje ha respondido a la necesidad de los consumidores financieros de contar con mayor protección con respecto a sus derechos garantizando el acceso gratuito e igualitario, transparente y expedito de solución de controversias, de los 346 casos de mediación y arbitraje cerrados, el 97% llegaron a acuerdo favorable al consumidor, obteniendo estos un beneficio económico de $423.631.516.- aproximadamente.