UNIVERSIDAD VERACRUZANA

UNIVERSIDAD VERACRUZANA Facultad de Contaduría y Administración Manual de Organización para la Empresa Grupo Empresarial S.A. de C.V. TESINA Que para obtener el Titulo de: Licenciado en Administración Presenta: Elizabeth Monserrat Rojas Moreno Asesor: L.A.E. José Álvaro Pérez Salinas Xalapa-Enríquez, Veracruz Agosto 2012

UNIVERSIDAD VERACRUZANA Facultad de Contaduría y Administración Manual de Organización para la Empresa Grupo Empresarial S.A. de C.V. TESINA Que para obtener el Titulo de: Licenciado en Administración Presenta: Elizabeth Monserrat Rojas Moreno Asesor: L.A.E. José Álvaro Pérez Salinas Xalapa-Enríquez, Veracruz Agosto 2012

ÍNDICE RESUMEN... 1 INTRODUCCIÓN... 3 MANUALES ADMINISTRATIVOS... 7 1.1 INTRODUCCIÓN... 7 1.2 ANTECEDENTES... 8 1.3 CONCEPTO... 9 1.4. MANUAL COMO MEDIO DE COMUNICACIÓN... 12 1.5 OBJETIVOS... 14 1.6 VENTAJAS Y DESVENTAJAS... 16 1.6.1 VENTAJAS... 16 1.6.2 DESVENTAJAS... 17 1.7 CLASIFICACIÓN... 18 1.7.1 POR SU NATURALEZA O ÁREA DE APLICACIÓN... 18 1.7.2 POR SU CONTENIDO... 19 1.7.3 POR SU ÁMBITO... 23 1.8 PROCESO DE ELABORACIÓN... 24 1.8.1 RECOPILACIÓN DE LA INFORMACIÓN... 24 1.8.2 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN... 25 1.8.3 REDACCIÓN... 26 1.8.4 ELABORACIÓN DE GRÁFICAS... 26 1.8.5 FORMATO Y COMPOSICIÓN... 27 1.8.6 REVISIÓN Y APROBACIÓN... 27 1.8.7 DISTRIBUCIÓN Y CONTROL... 29 1.8.8 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN... 30 MANUAL DE ORGANIZACIÓN... 32 2.1 INTRODUCCIÓN... 32 2.2 DEFINICIÓN... 33 2.3 OBJETIVOS... 33 2.4 IMPORTANCIA... 34 I

2.5 TIPOS... 35 2.6 CONTENIDO... 36 2.7 PROCESOS PARA LA ELABORACIÓN... 40 2.7.1 RECOPILAR INFORMACION... 41 2.7.2 ANALIZAR INFORMACION... 43 2.7.3 INTEGRAR MANUAL... 47 GRUPO EMPRESARIAL... 50 3.1 ANTECEDENTES... 50 3.2 CULTURA ORGANIZACIONAL... 51 3.2.1 MISIÓN... 51 3.2.2 VISIÓN... 51 3.2.3 VALORES... 51 3.2.4 OBJETIVOS INSTITUCIONALES... 53 3.3 DIAGRAMA DE FLUJO DE LA ACTIVIDAD GENERAL... 54 3.4 DIAGNÓSTICO ACTUAL DE LA SITUACIÓN DE GRUPO EMPRESARIAL... 55 MANUAL DE ORGANIZACIÓN DEL GRUPO EMPRESARIAL...58 4.1 PROCESO DE ELABORACIÓN DEL MANUAL... 58 4.2 REDACCIÓN Y PRESENTACIÓN DEL CONTENIDO DEL MANUAL DE ORGANIZACIÓN... 60 CONCLUSIONES... 112 FUENTES DE INFORMACIÓN... 115 ANEXO I.118 II

RESUMEN Este trabajo que presento y que se titula Manual de Organización para la empresa Grupo Empresarial S.A. de C.V, trata acerca de los Manuales Administrativos; su propósito es dar a conocer las atribuciones que brinda a las Empresas contar con ellos, como una guía para los empleados en el desempeño de sus actividades. Dentro de esta Tesina, se podrá identificar claramente la problemática que se presenta en Grupo Empresarial S.A. de C.V., así como la propuesta que se brinda como solución. Toda la información obtenida en este trabajo ha sido proporcionada por la Empresa, lo cual lo convierte en una información autentica. El Manual se realizó con el objetivo de tener conocimientos de las diferentes áreas que conforman Grupo Empresarial S.A. de C.V., además de proyectar una visión integral de la estructura de trabajo de dicha empresa, precisar las funciones y actividades de unidades de trabajo y su relación con las demás, a fin de evitar duplicidad, descargas y sobrecargas de trabajo, confusiones, omisiones y evasiones; así mismo delimitar las responsabilidades de cada área y unidades de trabajo y su relación con las demás. 1

INTRODUCCIÓN 2

Desde la antigüedad el hombre ha creado diferentes artefactos para poder mejorar sus actividades en la vida diaria con el propósito de la mejora en sus productos en menor tiempo y mayor calidad. Con el paso de los años ha ido cambiando, modificando y creando con mayor facilidad sus instrumentos de trabajo. Lo mismo ocurre en la actualidad con los pequeños y grandes empresarios que poco a poco van innovando diferentes técnicas para su éxito empresarial. En la actualidad se observa el sorprendente crecimiento de organizaciones modernas, el cual con lleva a retos de su operación, que a su vez dan lugar al desarrollo de modelos de organización, mismo que permite hacer frente a la complejidad y multiplicación de las operaciones y funciones o funciones básicas de la institución en forma bastante efectiva. No se puede concebir que la capacidad de una organización para conservar su poder competitivo y lograr altos niveles de crecimiento se deba a la casualidad, sino que depende en gran parte a la planeación y elaboración de modelos de estructuras y procesos administrativos, orientados a optimizar los esquemas y mecanismos internos de administración. Los Manuales Administrativos son documentos que se utilizan como medio de comunicación y coordinación para registrar y transmitir ordenada y sistemáticamente información de una organización como las instrucciones y lineamientos necesarios para el desempeño de cada función u órgano de la empresa. De este tema se presenta información en el primer capitulo. 3

En este sentido, el Manual de Organización, depende en apoyar al administrador y al empresario, en la dirección de empresas; es decir, como un instrumento administrativo que le sirva a proporcionar una cultura organizacional, para afrontar exitosamente los actuales retos de cambio, de adaptación a los enormes cambios que exige la actual globalización de mercados, de mantener la flexibilidad en sus empresas, de dejar atrás las estructuras administrativas tan rígidas, de buscar sistemas más modernos en sus procesos funcionales y estilos de dirección con sus consecuentes cadenas de mando; en suma, de buscar y adecuarse a nuevos esquemas administrativos. De este tema se presenta información en el segundo capitulo. Como en todo comienzo, es preciso poseer los elementos necesarios que nos sirvan para emprender el recorrido a lo largo de la temática organizacional, ya que el Manual expone con detalle la estructura de la Empresa y señala los puestos, como la relación que existen entre las áreas disponibles. Por ello es importante conocer los antecedentes y cultura organizacional. De lo cual se hace mención en el tercer capitulo. Cabe recalcar que es necesario sistematizar la iniciativa, autorización e implantación de cambios necesarios en la estructura, permitir el adecuado aprovechamiento de los recursos tecnológicos, materiales y humanos y precisar las fuentes de decisión, el grado y tipo de autoridad del cuerpo ejecutivo, todas las actividades, funciones, responsabilidades que cada uno de los puestos realiza, así como la coordinación con otros; de acuerdo a la ubicación estructural de la organización. El Manual es una forma detallada para la familiarización de definiciones como visión, misión cultura organizacional, objetivos, estructura orgánica y diferentes niveles jerárquicos que conforman la organización. 4

Su consulta permite identificar con claridad las funciones y responsabilidad que se tienen que hacer para el logro de los objetivos de manera eficaz y eficiente. Esta información podrá ser revisada y analizada por el personal interno o externo y ayudara al análisis del funcionamiento de la empresa. En el cuarto capitulo se presenta el Manual de Organización para Grupo Empresarial S.A. de C.V. Finalmente se presenta la conclusión, la bibliografía utilizada para la elaboración del presente trabajo y los formatos que sirvieron para recabar información. 5

CAPÍTULO 1: MANUALES ADMINISTRATIVOS 6

MANUALES ADMINISTRATIVOS 1.1 INTRODUCCIÓN Las empresas hoy en día necesitan contar con una guía para el seguimiento de sus procesos y de esta forma evitar la duplicidad de actividades. La tarea de elaborar Manuales Administrativos se considera como una función de mantener informado al personal clave de los deseos y cambios en las actitudes de la dirección superior, al delinear la estructura organizacional y poner las políticas y procedimientos en forma escrita y permanente. Un manual correctamente redactado puede ser un valioso instrumento administrativo. La imposibilidad práctica de utilizar los mismos procedimientos en la administración de grandes grupos como son los organismos actuales (empresas, dependencias públicas), hace imprescindible la sistematización de las relaciones entre los componentes de las mismas, a efectos de cumplir con eficiencia los objetivos para los cuales han sido creados. La ciencia administrativa ha desarrollado un gran número de técnicas que coadyuvan a lograr una adecuada sistematización, tanto del nivel estratégico, el administrativo y el operativo. Aquí se trata en concreto de estudiar lo referente a Manuales Administrativos como instrumentos importantes de comunicación de todo organismo moderno racionalmente administrado. Un Manual es un documento elaborado sistemáticamente que indicará las actividades a ser cumplidas por los miembros de un organismo y la forma en que las mismas deberán ser realizadas, ya sea conjunta o separadamente. Para manejarlos con consistencia y claridad se incluye un procedimiento por medio del cual se analiza con precisión y profundidad el marco de referencia para su diseño, elaboración, presentación, aprobación, manejo, revisión y actualización de permanentes. 7

El objeto principal de los Manuales Administrativos es el de instruir al personal, acerca de aspectos como: funciones, relaciones, procedimientos, políticas, objetivos, normas, etc., para que se logre una mayor eficiencia en el trabajo. En esencia, los Manuales Administrativos representan un medio de comunicación de las decisiones administrativas, y por ello, que tiene como propósito señalar en forma sistemática la información administrativa. Los Manuales Administrativos deben reservarse para información de carácter estable, referida a la estructura funcional, la estructura procedimental, aspectos técnicos, etc. 1.2 ANTECEDENTES La historia de los Manuales como herramienta en la Administración es prácticamente reciente. Durante el periodo de la segunda guerra mundial es cuando se desarrolló esta técnica, aunque se tiene conocimiento de que ya existían algunas publicaciones en las que se proporcionaba información e instrucciones al personal, sobre ciertas formas de operar de un organismo (por ejemplo: circulares, memorándums, instrucciones internas, etc.). La falta y la necesidad de personal capacitado durante la guerra generó la necesidad de formular Manuales detallados. El empleo de los Manuales se creó como auxiliar para obtener el control deseado del personal de una organización y las políticas, estructura funcional, procedimientos y otras prácticas del organismo para el que está trabajando pueda dársele de manera sencilla, directa, uniforme y autorizada mediante los Manuales. Cabe mencionar, que muchos de los primeros Manuales adolecían de defectos técnicos, pero es innegable que fueron de gran utilidad en adiestramiento de nuevo personal. 8

Con el transcurrir de los años los Manuales se fueron integrando a las empresas, con adaptaciones más técnicas (claros, concisos y prácticos), y aplicándolos a diversas funciones operacionales (Producción, Ventas, Finanzas, etc.). 1.3 CONCEPTO Precisamente porque los Manuales en nuestro medio son una técnica relativamente nueva, existe todavía confusión sobre lo que es un Manual Administrativo, cuantos tipos de Manual hay, para qué pueden servir, cómo se elaboran, cómo usarlos. A continuación se muestran algunas definiciones sobre lo que es un Manual: Son documentos que sirven como medios de comunicación y coordinación que permiten registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática la información de una organización, como las instrucciones y lineamientos necesarios para que desempeñe mejor sus tareas. Enrique Benjamín Franklin Fincowsky Un documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia, organización, política y procedimientos de una empresa, que se consideran necesarios para la mejor ejecución del trabajo. Duhalt Kraus Miguel A. "Un folleto, libro, carpeta, etc., en los que de una manera fácil de manejar (manuable) se concentran en forma sistemática, una serie de elementos administrativos para un fin concreto: orientar y uniformar la conducta que se presenta entre cada grupo humano en la empresa". Agustin Reyes Ponce. 9

"El manual presenta sistemas y técnicas específicas. Señala el procedimiento a seguir para lograr el trabajo de todo el personal de oficina o de cualquier otro grupo de trabajo que desempeña responsabilidades específicas. Un procedimiento por escrito significa establecer debidamente un método estándar para ejecutar algún trabajo". Graham Kellog. "Es un registro escrito de información e instrucciones que conciernen al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de un empleado en una empresa". Terry G. R. "Una expresión formal de todas las informaciones e instrucciones necesarias para operar en un determinado sector; es una guía que permite encaminar en la dirección adecuada los esfuerzos del personal operativo". Continolo G. Por otra parte el Manual se puede definir como: Un documento en el que se encuentra de manera sistemática, las instrucciones, bases o procedimientos para ejecutar una actividad. A la vista de las anteriores definiciones, un Manual adquiere la figura de un instrumento de control sobre la actuación del personal. Pero es también algo más, pues ofrece la posibilidad de dar una forma más definida a la estructura organizacional de la empresa, que va a perder su carácter nebuloso y abstracto, para tomar cuerpo en una serie de normas definidas. Un Manual correctamente redactado puede ser un valioso instrumento administrativo. Se puede comprobar esto si consideramos que, aun siendo unos simples puntos de llegada, los Manuales vienen a ser las rutas por los cuales opera todo el aparato organizacional. Es decir, son la manifestación concreta de una mentalidad directiva orientada hacia la relación sistemática de las diversas funciones y actividades. 10

Los Manuales representan un medio de comunicación de las decisiones de la administración, concernientes a objetivos, funciones, relaciones, políticas, procedimientos, etc. En la actualidad, el volumen y la frecuencia de dichas decisiones continúan incrementándose. Los organismos progresistas han llegado a considerar que ciertos Medios Administrativos pueden y deben cambiar tan seguido como se requiera para capitalizar oportunidades y deben cambiar tan seguido como se requiera para afrontar la competencia. 11

1.4. MANUAL COMO MEDIO DE COMUNICACIÓN Todas las características de la expresión escrita es preciso que alcancen la comunicación administrativa, la cual a partir de las palabras como: objetivos, planes, políticas, procedimientos, estructuras, delegación, funciones, etc. conduce hasta normas complejas de coordinación. La comunicación escrita puede transmitir tanto decisiones (de nivel alto, medio y bajo), como ordenamientos concretos sobre procedimientos o guías, como las políticas. Gran parte de la comunicación administrativa se realiza por escrito. En cualquier puesto de la organización, necesitamos dedicar algún tiempo de la gestión a la preparación de las comunicaciones. Existe una gran variedad de formas de comunicación administrativa escrita (informes, gráficas, memorando, manuales, control de proyectos, etc.). La naturaleza de los Manuales, representa un medio de comunicar las decisiones a la Dirección Superior, referentes a la Organización, Procedimientos, Políticas, Antecedentes, Aspectos Técnicos. Las modernas organizaciones han considerado sus estructuras organizacionales, planteamientos de políticas y prácticas de procedimientos, considerando la bienvenida de personal nuevo, como elementos para la acción de administrar. Se puede considerar como parte de control interno, la comunicación administrativa escrita, las instrucciones, las guías, los instructivos, los reglamentos, los Manuales en forma de documento oficial. Esto es debido al crecimiento de las estructuras, a la magnitud de la organización, a su dinámica, o a su crecimiento. Los Manuales son un medio que permite al personal ayudarse a ellos mismos a saber lo que esperan de sí mismos, cuándo y cómo. Actualmente se debe poner empeño en el uso de Manuales Administrativos a fin de comunicar información de naturaleza administrativa. 12

Un Manual Administrativo hace que las instrucciones sean definitivas, proporcionan un arreglo rápido de las malas interpretaciones, muestra a cada uno de los empleados como encaja su puesto en el total de la organización, e indica la manera en que el empleado puede contribuir tanto al logro de los objetivos de la oficina como al establecimiento de buenas relaciones con otros empleados de la empresa. Así mismo, los Manuales deberán a los jefes de tener que repetir informaciones, instrucciones, procesos. El entrenamiento del personal recién llegado se aumenta y facilita porque el Manual les proporciona la información que necesitan en forma sistematizada. La tarea de elaborar Manuales Administrativos se considera como una función de mantener informado al personal clave de los deseos y cambios en las actitudes de la dirección superior, al delinear la estructura organizacional y poner las políticas y procedimientos en forma escrita y permanente. Todo transmisor que utiliza los Manuales Administrativos, debe plantearse preguntas como las siguientes: a) Tendré que limitarme a aconsejar? O debo Orientar al usuario a los detalles de los que tiene que hacer? b) Qué relación tengo con los usuarios que van a leer la comunicación y cómo proceder en consecuencia? c) Voy a seguir tratando a los usuarios del Manual? d) Quién va resultar responsable del contenido del Manual? Por tratarse el Manual de un documento que ha alcanzado amplia difusión, es necesario sistematizar su elaboración. 13

1.5 OBJETIVOS En esencia los Manuales Administrativos representan un medio de comunicación de las decisiones administrativas, y por ello, que tiene como propósito señalar en forma sistemática la información administrativa. De acuerdo con la clasificación y grado de detalle, los Manuales Administrativos permiten cumplir con los siguientes objetivos: Presentar una visión de conjunto de la organización (individual, grupal, sectorial) Instruir al personal, acerca de aspectos tales como: objetivos, funciones, relaciones, políticas, procedimientos, normas, etc. Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa para deslindar responsabilidades, evitar duplicidad y detectar omisiones. Coadyuvar a la ejecución correcta de las labores asignadas al personal, y propiciar la uniformidad en el trabajo. Servir como medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso, facilitando su incorporación a las distintas funciones operacionales. Proporcionar información básica para la planeación e implementación de reformas administrativas. Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución. Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto. Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema. Interviene en la consulta de todo el personal. Que se desee emprender tareas de simplificación de trabajo como análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc. Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente. 14

Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria. Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores. Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y su evaluación. Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo. Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos. Lo anterior implica poner empeño en la elaboración y uso del Manual para comunicar información. Se diseñan los Manuales con base en los anteriores objetivos para lograr claridad, sencillez y flexibilidad. El trabajo de elaborar Manuales se considera para mantener informado al personal clave acerca de los de los deseos y actividades de la dirección superior. 15

1.6 VENTAJAS Y DESVENTAJAS Los Manuales Administrativos ofrecen una serie de posibilidades que nos reflejan la importancia de estos. Sin embargo, tienen ciertas limitaciones, lo cual de ninguna manera le restan importancia. 1.6.1 VENTAJAS Un manual tiene, entre otras, las siguientes ventajas: 1. Logra y mantiene un sólido plan de organización. 2. Asegura que todos los interesados tengan una adecuada comprensión del plan general y de sus propios papeles y relaciones pertinentes. 3. Facilita el estudio de los problemas de organización. 4. Sistematiza la iniciación, aprobación y publicación de las modificaciones necesarias en la organización. 5. Sirve como una guía eficaz para la preparación, clasificación y compensación del personal clave. 6. Determina la responsabilidad de cada puesto y su relación con los demás de la organización. 7. Evita conflictos jurisdiccionales y la yuxtaposición de funciones. 8. Pone en claro las fuentes de aprobación y el grado de autoridad de los diversos niveles. 9. La información sobre funciones y puestos suele servir como base para la evaluación de puestos y como medio de comprobación del progreso de cada quien. 10. Conserva un rico fondo de experiencia administrativa de los funcionarios más antiguos. 11. Sirve como una guía en el adiestramiento de novatos. 12. Es una fuente permanente de información sobre el trabajo a ejecutar. 13. Ayudan a institucionalizar y hacer efectivo los objetivos, las políticas, los procedimientos, las funciones, las normas, etc. 16

14. Evitan discusiones y mal entendidos, de las operaciones. 15. Aseguran continuidad y coherencia en los procedimientos y normas a través del tiempo. 16. Son instrumentos útiles en la capacitación del personal. 17. Incrementan la coordinación en la realización del trabajo. 18. Posibilitan una delegación efectiva, ya que al existir instrucciones escritas, el seguimiento del supervisor se puede circunscribir al control por excepción. 1.6.2 DESVENTAJAS Entre los inconvenientes que presentar los manuales se encuentran los siguientes: 1. Muchas compañías consideran que son demasiado pequeñas para necesitar un manual que describa asuntos que son conocidos por todos sus integrantes. 2. Algunas consideran que es demasiado caro, limitativo y laborioso preparar un manual y conservarlo al día. 3. Existe el temor de que pueda conducir a una estricta reglamentación y rigidez. 4. Su deficiente elaboración provoca serios inconvenientes en el desarrollo de las operaciones. 5. El costo de producción y actualización puede ser alto. 6. Si no se actualiza periódicamente, pierde efectividad. 7. Incluye solo aspectos formales de la organización, dejando de lado los informales, cuya vigencia e importancia es notorio para la misma. 8. Muy sintética carece de utilidad: muy detallada los convierte en complicados. En donde existe un organismo, es necesario una fijación de obtener objetivos, un diseño de estructura organizacional, implantación de procedimientos y políticas y todo ello debe ser por escrito y dado a conocer, por medio de los Manuales Administrativos, es la única manera que permite acreditar definitivamente la total aceptación de la estructura existente. 17

1.7 CLASIFICACIÓN Entre los elementos más eficaces para la toma de decisiones en la administración, destacan el relativo a los Manuales Administrativos, ya que facilitan el aprendizaje de la organización, por una parte, y por la otra, proporcionan la orientación precisa que requiere la acción humana en las unidades administrativas, fundamentalmente a nivel operativo o de ejecución, pues son una fuente de información en las cuales se trata de mejorar y orientar los esfuerzos de un empleado, para lograr la realización de las tareas que se le han encomendado. Depende de la información de las necesidades de cada institución o empresa privada, para saber con qué tipo de manuales se debe contar. Se hace la aclaración de que pueden abarcar dichos manuales a toda la empresa: una dirección, un departamento, una oficina, sección, una mesa, un puesto, etc. Los diferentes organismos (públicos o privados) tienen necesidad de manuales diferentes. El tipo de manual se determina dando respuesta al propósito que se han de lograr. En ciertos casos, solo sirve a un objetivo y en otros, se logran varios objetivos. Existen diversas clasificaciones de los manuales, a los que se designa los nombres diversos, pero que pueden resumirse de la siguiente manera: 1.7.1 POR SU NATURALEZA O ÁREA DE APLICACIÓN Microadministrativos: Son los Manuales que corresponden a una sola organización, que se refiere a ella de modo general o se circunscriben a alguna de sus áreas en forma especifica. Macroadministrativos: Son los documentos que contienen información de mas de una organización. 18

Mesoadministrativos: Incluyen a una o mas organizaciones de un mismo sector de actividad o ramo específico. El termino mesoadministrativo se una normalmente en el sector público, aunque también puede emplearse en el sector privado. 1.7.2 POR SU CONTENIDO Se refiere al contenido del manual para cubrir una variedad de materias, dentro de este tipo tenemos los siguientes: Manual de organización: Su propósito es exponer en forma detallada la estructura organizacional formal a través de la descripción de los objetivos, funciones, autoridad y responsabilidad de los distintos puestos, y las relaciones. Manual de procedimientos: Es la expresión analítica de los procedimientos administrativos a través de los cuales se canaliza la actividad operativa del organismo. Este manual es una guía (como hacer las cosas) de trabajo al personal y es muy valiosa para orientar al personal de nuevo ingreso. La implementación de este manual sirve para aumentar la certeza de que el personal utiliza los sistemas y procedimientos administrativos prescritos al realizar su trabajo. De gestión de la calidad: Documentos que describen y consignan los elementos del sistema de gestión de la calidad, el cual incluye información sobre el alcance, exclusiones, directrices de calidad (objetivos y políticas de calidad); responsabilidad y autoridad del sistema de gestión de la calidad; mapas de procesos; sistemas de gestión de la calidad; responsabilidades de la alta dirección; gestión de recursos; realización del servicio o producto; medición, análisis y mejora, y referencias normativas. Manual de Historia: Su propósito es proporcionar información histórica sobre el organismo: sus comienzos, crecimiento, logros, administración y posición actual. 19

Esto le da al empleado un panorama introspectivo de la tradición y filosofía del organismo. Bien elaborado y aplicado contribuye a una mejor comprensión y motiva al personal a sentir que pertenece y forma parte de la organización. Manual de políticas: Consiste en una descripción detallada de los lineamientos a seguir en la toma de decisiones para el logro de los objetivos. El conocer de una organización proporciona el marco principal sobre el cual se basan todas las acciones. Una adecuada definición de políticas y su establecimiento por escrito, permite: Agilizar el proceso de toma de decisiones Facilitar la descentralización, al suministrar lineamientos a niveles intermedios. Servir de base para una constante y efectiva revisión. Puede elaborarse manuales de políticas para funciones operacionales tales como: producción, ventas, finanzas, personal, compras, etc. Manual de contenido múltiple: Cuando el volumen de actividades, de personal o simplicidad de la estructura organizacional, no justifique la elaboración y utilización de distintos manuales, puede ser conveniente la confección de este tipo de manuales. Un ejemplo de este manual es el de "políticas y procedimientos", el de "historia y organización", en si consiste en combinar dos o más categorías que se interrelacionan en la práctica administrativa. En organismos pequeños, un manual de este tipo puede combinar dos o más conceptos, debiéndose separar en secciones. Manual de producción: Consiste en abarcar la necesidad de interpretar las instrucciones en base a los problemas cotidianos tendientes a lograr su mejor y pronta solución. 20

La necesidad de coordinar el proceso de fabricación (fabricación, inspección, ingeniería industrial, control de producción), es tan reconocida, que en las operaciones de fabricación, los manuales se aceptan y usan ampliamente. Manual de compras: El proceso de comprar debe estar por escrito; consiste en definir el alcance de compras, definir la función de comprar, los métodos a utilizar que afectan sus actividades. Manual de ventas: Consiste en señalar los aspectos esenciales del trabajo y las rutinas de información comprendidas en el trabajo de ventas (políticas de ventas, procedimientos, controles, etc.). Al personal de ventas es necesario darle un marco de referencia para tomar decisiones cotidianas. Manual de Finanzas: Consiste en asentar por escrito las responsabilidades financieras en todos los niveles de la administración, contiene numerosas instrucciones específicas a quienes en la organización están involucrados con el manejo de dinero, protección de bienes y suministro de información financiera. Manual de contabilidad: Trata acerca de los principios y técnicas de la contabilidad. Se elabora como fuente de referencia para todo el personal interesado en esta actividad. Este manual puede contener aspectos tales como: estructura orgánica del departamento, descripción del sistema contable, operaciones internas del personal, manejo de registros, control de la elaboración de información financiera. Manual de crédito y cobranzas: Se refiere a la determinación por escrito de procedimientos y normas de esta actividad. Entre los aspectos más importantes que puede contener este tipo de manual están los siguientes: operaciones de crédito y cobranzas, control y cobro de las operaciones, entre otros. 21

Manual de personal: Abarca una serie de consideraciones para ayudar a comunicar las actividades y políticas de la dirección superior en lo que se refiere a personal. Los manuales de personal podrán contener aspectos como: reclutamiento y selección, administración de personal, lineamientos para el manejo de conflictos personales, políticas de personal, uso de servicios, prestaciones, capacitación, entre otros. Manual técnico: Trata acerca de los principios y técnicas de una función operacional determinada. Se elabora como fuente básica de referencia para la unidad administrativa responsable de la actividad y como información general para el personal interesado en esa función. Ejemplos de este tipo de "Manual técnico de auditoria administrativa", y el "Manual técnico de sistemas y procedimientos". Estos sirven como fuente de referencia y ayudan a computar a los nuevos miembros del personal de asesoría. Manual de adiestramiento o instructivo: Estos manuales explican, las labores, los procesos y las rutinas de un puesto en particular, son comúnmente más detallados que un manual de procedimientos. El supuesto en el que se basa este tipo de manual es que el usuario tiene muy poco conocimiento previo de los temas cubiertos. Por ejemplo, un manual de adiestramiento "explica cómo debe ejecutarse el encendido de la terminal de la computadora y emitir su señal", mientras que un manual de procedimientos omitir esta instrucción y comenzaría con el primer paso activo del proceso. El manual de adiestramiento también utiliza técnicas programadas de aprendizaje o cuestionarios de auto evaluación para comprobar el nivel de comprensión del contenido por el usuario. 22

1.7.3 POR SU ÁMBITO Se refiere a las necesidades que tienen las oficinas y de acuerdo a su ámbito de aplicación; pueden elaborarse manuales con una cobertura mayor o menor. Se refiere a todo el organismo en su conjunto, dentro de este tenemos a los siguientes manuales: Generales: Son documentos que contienen información general de una organización, según su naturaleza, sector y giro industrial, estructura, forma y ámbito de operación y tipo de personal. En el sector público pueden abarcar hasta el nivel de dirección general o su equivalente, en tanto que en el sector privado suelen hacerlo hasta el nivel de departamento u oficina. Específicos: Estos Manuales concentran información de un área o unidad administrativa de una organización; por convención, incluyen la descripción de puestos. Este es también resultado de la planeación, contiene los procedimientos de todas las unidades orgánicas que conforman en un organismo social, a fin de uniformar la forma de operar. 23

1.8 PROCESO DE ELABORACIÓN Es importante proporcionar las directrices para la elaboración de los Manuales Administrativos, aunque no existe un modo fijo, se presentan las circunstancias más generalizadas en la práctica, sin embargo puede haber variaciones sustanciales, de acuerdo a criterios específicos. 1.8.1 RECOPILACIÓN DE LA INFORMACIÓN Se tiene que estar preparado para comenzar la recopilación y organización de toda la información que se integrará al Manual. Comunicaciones: El primer paso es formular una serie de oficios, dirigidos a los funcionarios de las unidades administrativas de las que se requiere el apoyo y cooperación para la elaboración de los Manuales. Métodos para recolectar información: La información que se requiere se obtendrá normalmente siguiendo uno o varios de estos métodos; investigación documental, observación, cuestionarios y entrevistas. Investigación documental: Trata principalmente de recolectar y hacer un primer examen de la información que exista, escrita, gráfica, sobre el objeto definido de estudio que se trate. Toda técnica requiere de Fuentes (archivos, personas) y Medios (documentos, leyes, circulares, instructivos, reportes, etc.) Observación: Implica observar como realiza una persona actividades específicas y anotar todas sus acciones en la secuencia correcta, tiene como finalidad el complementar, confrontar y verificar datos obtenidos en la investigación documental. Este método es útil cuando las personas que ejecutan manualmente actividades, operaciones tienen dificultad para aplicar lo que hacen. 24

Cuestionario: Es una forma de reunir datos; su contenido tiene por objeto describir hechos y opiniones, reunir datos objetivos y cuantitativos. La preparación de formularios en los cuales debe registrar la información que se necesita recolectar debe hacerse con especial atención, ya que del diseño de éstos depende en gran parte la facilidad para la recolección y procesamiento de la información. Los cuestionarios son útiles cuando es preciso recabar información específica de un gran número de personas. 1.8.2 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Después de reunir todos los datos, el paso siguiente es organizarlos en forma lógica mediante el desarrollo de un esquema de trabajo, es decir, el proyecto de Manual. Lo primero que debe hacerse es un análisis y depuración de la información, con la finalidad de facilitar el manejo y ordenamiento de la que debe incluirse el en el contenido del Manual. Para la integración de cada Manual es importante uniformar los criterios tanto en terminología como en la presentación de la información, con el propósito de que se mantenga un sentido de continuidad y uniformidad. También es importante indicar las contradicciones a medida que se van presentando, a fin de poder eliminarlos posteriormente; para ello es necesario realizar reuniones con los representantes de las áreas que van a ser incluidas en el Manual. Durante la elaboración de los Manuales, pueden presentarse dificultades a determinarse funciones y actividades en forma escrita y oficial, ya que intereses particulares pueden producir resistencias o desinterés por terminar con éxito tales Manuales, o bien, en que no se apliquen las especificaciones contenidas en los mismos, en la forma debida. Por ello, los análisis encargados de elaborar los Manuales deben hacer uso de su sensibilidad, buen trato y adecuadas relaciones 25

humanas, para obtener la colaboración del personal, asi como un acuerdo sobre el formato de estos documentos y sobre todo lograr que los Manuales sean funcionales y sirvan como instrumentos a fin de evitar la falta de alimentación de competencias y responsabilidad entre los funcionarios. 1.8.3 REDACCIÓN El primer paso en este apartado es definir la materia de que se trata. De qué va a tratar el manual? (de políticas, de procedimientos, de organización, etc.) además hay que tomar en cuenta a que personas estarán dirigidos los Manuales, con el propósito de que el lenguaje utilizado en los mismos resulte claro, sencillo, preciso y comprensible, es necesario también tener en cuenta los objetivos del Manual. Es conveniente que un especialista en corrección de estilo se encargue de revisar la versión final de los Manuales, en el objeto de garantizar que la forma de redacción de los mismos sea la más adecuada para los propósitos que se persiguen, y no perder mucho tiempo en aspectos de forma o redacción. Otro paso en la redacción es establecer un programa temporal de trabajo. De ser posible hay que dejar un periodo considerable para el proceso de redacción. Cuando los redactores se ven presionados, la calidad de su trabajo disminuye. 1.8.4 ELABORACIÓN DE GRÁFICAS Una gran mayoría de manuales abarcan principalmente textos escritos, sin embargo, ciertas técnicas visuales pueden realizar considerablemente el Manual y contribuir a que las personas entiendan mejor su contenido. Las técnicas visuales que se usan con mayor frecuencia en los Manuales Administrativos son: organigramas, diagramas de flujo, cuadros de distribución de actividades, distribución de espacios, formas, etc. Su elaboración deberá hacerse 26

utilizando técnicas más sencillas y conocidas en el medio, uniformando su presentación a fin de facilitar la comprensión de los mismos. 1.8.5 FORMATO Y COMPOSICIÓN Ya compilada y organizada la información para el Manual, es necesario analizar con todo el formato con el que debe presentarse cada Manual, ya que de ello dependerá en gran medida la facilidad de lectura, consulta, estudio y conservación, además de permitir hacer referencias rápidas y precisas, e inspirar confianza por su apariencia y orden. La apariencia tiene una gran importancia para que el Manual sea eficaz. Piensen en que páginas tiene mayor probabilidad de ser leída: una con márgenes amplios, muchos espacios blancos y tipo grande y clara, o una cubierta de tamaño pequeño y virtualmente sin márgenes. Escogerían sin duda la primera y los usuarios del Manual tomarán la misma decisión. En si las fallas de formato y composición son algunas de las principales razones por lo que no se utilizan muchos Manuales aunque contengan buena información. El formato de los Manuales Administrativos puede presentar diversas características, las que dependen de la finalidad de los mismos, así como del tipo de material que forma parte de su contenido y de las limitaciones de los equipos de impresión o reproducción disponibles. Es recomendable utilizar los formatos de hojas intercambiables a fin de facilitar la revisión y actualización de dichos Manuales. 1.8.6 REVISIÓN Y APROBACIÓN En la Revisión el analista de sistemas tiene que coordinar los esfuerzos de las revisiones y asegurarse de que se lleven a cabo las correcciones necesarias. Ya que el coordinador con frecuencia tiene mayor jerarquía que el analista, la 27

coordinación de las revisiones deben hacerse con tacto y diplomacia. Se planea una adecuada revisión, se pueden evitar o llevar al mínimo los problemas. Uno de los más sencillos modos de reducir los problemas de revisión consiste en reunirse anticipadamente con los analistas el material del Manual. En la reunión es necesario mencionar la responsabilidad del coordinador como del analista y el deseo de ayudar en todas las formas posibles. Durante la fase de revisión el coordinador de ésta se ubicará a considerar los siguientes aspectos: Revisión justa y objetiva del material. Proporcionar críticas específicas y constructivas. Mostrarse positivo en sus críticas, es decir, indicar lo que está bien y lo que necesita conexiones. Revisar con detalle la primera vez y hacer todos los cambios entonces. Revisar y devolver rápidamente el material dentro del periodo de tiempo acordado. Evitar cambios solo por gustos personales. Una vez que se cuenta con el proyecto del manual, es necesario someterlo a una rigurosa revisión final, con las partes involucradas, con el propósito de verificar que la información contenida en el mismo es la necesaria, completa y real además de comprobar que no tiene contradicciones, ni laguna a traslapes entre las diferentes áreas de autoridad y responsabilidad. En la Aprobación deberá el Manual deberá someterse a la aprobación de las autoridades correspondientes, con el propósito de poder iniciar la reproducción del mismo y posteriormente su distribución. 28

1.8.7 DISTRIBUCIÓN Y CONTROL Una vez que el Manual ha sido elaborado, revisado, aprobado e impreso el paso siguiente es su distribución. Para ello se recomienda realizar una serie de pláticas de difusión y de instrucción sobre su uso personal encargado de realizar las funciones, actividades y/u operaciones indicadas en el mismo. Un problema típico de distribución y control es el de asignar los Manuales a los puestos y no a las personas. La naturaleza del puesto es lo que determina si alguien recibe o no un Manual. Los Manuales tienen un costo por ello no se pueden distribuir innecesariamente. Cuando se utilizan adecuadamente los Manuales, puede lograrse un importante ahorro de costos mediante una distribución reducida. Es importante hacer hincapié que las personas directamente involucradas en el uso de los Manuales conozcan con detalle su contenido, con el objeto de que tengan el conocimiento suficiente del mismo y puedan consultar tales documentos, por tanto solo a ellos hay que proporcionárselos. Control de los Manuales: Se recomienda que la unidad orgánica responsable de la racionalidad administrativa elabore una selección y registro de funcionarios y unidades administrativas que deben contar con ejemplares de los Manuales, con el propósito de proporcionarles de manera permanente la información necesaria para mantener actualizados los ejemplares distribuidos. Existen dos razones importantes para retener los Manuales: 1. Por seguridad, es decir, evitar que los Manuales pasen a manos de los competidores. 2. Por costo, es decir, el Manual tiene un costo de elaboración. Es poco pertinente dejar que salga de la empresa un documento que cuesta dinero. 29

1.8.8 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN Un Manual no concluye nunca. Es más posterior a la distribución, que dará mucho por hacer. En ocasiones sucede que, en la etapa de impresión, ciertos aspectos de su contenido resultan obsoletos. Se tienen que realizar revisiones periódicas, ya que la utilidad de los Manuales radica en la veracidad de la información que contienen, por lo que se recomienda mantenerlos permanentemente actualizados. En la mayoría de los organismos sociales se producen cambios con gran rapidez provocando que la tarea de actualización de los Manuales sea una tarea permanente. En el caso de que los Manuales contengan aspectos legales, también deberán someterse a revisión, una vez al año. Para la actualización de los Manuales se pueden mencionar dos métodos: 1. Actualización no planeada: Se realiza la actualización de los Manuales conforme es necesario 2. Actualización Planeada: Se realiza una programación escalonada para facilitar la coordinación de las revisiones. 30

CAPITULO 2: MANUAL DE ORGANIZACIÓN 31

MANUAL DE ORGANIZACIÓN 2.1 INTRODUCCIÓN Lo ideal administrativamente es que toda organización pequeña, mediana o grande debería contar con alguna forma de descripción de su funcionamiento, que sea fácil de entender tanto para un directivo como para los empleados y aún para gente ajena en la organización. En organismos que utilizan alguna técnica para describir su funcionamiento, con frecuencia tienden a haber demasiados detalles, o bien se encuentran desactualizados. Un documento menos detallado pero elaborado sistemáticamente puede ser la respuesta a la necesidad que tienen todas las organizaciones de contar con un instrumento que sea comprensible y útil para cualquier interesado, tal instrumento es el Manual de Organización. Se trata de la versión detallada por escrito de la organización formal a través de la descripción de objetivos, funciones, autoridad y responsabilidad de los distintos puestos de trabajo que componen la estructura de la Empresa. De manera general se puede decir que el manual de organización, es un instrumento de trabajo necesario para normar y precisar las funciones del personal que conforman la estructura organizativa, delimitando a su vez, sus responsabilidades y logrando mediante su adecuada implementación la correspondencia funcional entre puestos y estructura. 32

A fin de que el mencionado documento sea realmente un instrumento operativo es necesario incluir una serie de indicaciones de carácter práctico, para orientar y ordenar los trabajos de elaboración y/o actualización de estos documentos, que se pretende sean el resultado del estudio y análisis de la estructura funcional vigente, a fin de realizar los cambios adecuados a las necesidades de cada Empresa. Para la elaboración del mencionado manual, se propone el seguimiento de 3 etapas, las cuales junto con una serie de actividades que se especifican son fundamentales en el logro de este objetivo. Estas etapas son: recabar información, análisis de la información recabada e integración del manual. 2.2 DEFINICIÓN Contienen información detallada sobre los antecedentes, legislación, atribuciones, estructura orgánica, organigrama, misión y funciones organizacionales. Cuando corresponden a un área específica comprenden la descripción de puestos; de manera opcional pueden presentar el directorio de la organización. 2.3 OBJETIVOS Objetivo General Servir como un instrumento de apoyo que defina y establezca la estructura orgánica y funcional formal y real, así como los tramos de control y responsabilidad y los canales de comunicación que permitan una funcionalidad administrativa de la institución. Objetivos Específicos Presentar una visión de conjunto de la organización. Definir la estructura orgánica formal y real de la institución que establezca los niveles jerárquicos, líneas de autoridad y responsabilidad, requeridos para el funcionamiento organizacional. 33

Definir, describir y ubicar los objetivos y funciones de cada puesto y unidades administrativas con el fin de evitar sobrecargas de trabajo, duplicidad, etc. Identificar las líneas de comunicación para lograr una adecuada interrelación entre las unidades administrativas integrantes de la institución. Facilitar el reclutamiento y selección del personal. 2.4 IMPORTANCIA La tarea principal de un administrador es organizar, delegar, supervisar y estimular. Esto nos hace énfasis de una secuencia de acciones y básicamente nos indica que: Los recursos de una empresa deben ser organizados para el trabajo, antes de que puedan delegarse los puestos de trabajo. La delegación que induce el establecimiento de normas de actuación, debe proceder al acto de supervisión. Se motiva al personal cuando las normas de actuación son delegadas y vitalizadas y cuando se reconoce y recompensa la ejecución del trabajo por parte de los jefes. La acción de organizar no se limita o enfoca sólo al desarrollo de un Manual de Organización, sino en la centralización de los objetivos del organismo; al análisis de los bienes o servicios, comercialización, finanzas, administración de personal, presupuestos y una apreciación de las habilidades y capacidades del personal con que se cuenta. De una estimación de estos y otros factores relacionados entre sí, se deriva de un plan de organización que se expresa generalmente en un organigrama. 34

Hay Manuales que contienen solo organigramas, otros además de las gráficas contienen material cuya finalidad es indicar: Objetivos de la Empresa Canales de comunicación Bases sobre las que se diseñó la estructura orgánica Relaciones en personal con autoridad de línea y de asesoría Deberes y responsabilidades de cada puesto específico Un Manual de Organización no es el producto final de la planeación de la organización. En la medida en que el Manual contenga los aspectos anteriormente indicados la dirección superior manifiesta su responsabilidad para organizar los recursos humanos e indicar dónde y quién debe hacer el trabajo. El Manual de Organización es, en sí, un producto final, tangible, de la planeación de organización. Cuando no se cuenta con un Manual de Organización, cuando no está actualizado, o se limita solo a gráficas, es de suponer que la planeación de la organización no se realizó de manera sistematizada. 2.5 TIPOS Este Manual puede clasificarse de acuerdo a varios criterios tales como el área de ampliación, el contenido, el grado de detalle, personal al que va dirigido. Si se considera el criterio de área de ampliación se clasifica: Manuales Generales de Organización: Son aquellos que abarcan toda una empresa. Es costumbre incluir una parte de los antecedentes de la Empresa. 35

Manuales Específicos de Organización: Son aquellos que se ocupan de una función operacional, un departamento en particular, una sección. Contiene un apartado referente a la descripción de puestos. 2.6 CONTENIDO Los Manuales de Organización son documentos que sirven como medio de comunicación y coordinación, que facilitan el cumplimiento de las funciones y la asignación adecuada del recurso humano con la finalidad de lograr los objetivos que trata de alcanzar un determinado organismo social. El contenido de un Manual de Organización varía de acuerdo al tiempo y a la cantidad de material que se desea detallar, en este caso se incluyen las variantes que pudieran presentarse para Manuales más específicos. Los apartados que deberá contener el Manual de Organización a fin de uniformar su presentación son las siguientes: 1. Identificación: En este apartado del Manual se deberá indicar, en primer término, los datos siguientes. 2. Logotipo de la Organización Nombre de la organización Titulo y extensión del Manual (General o Especifico) Lugar y fecha de elaboración Número de páginas Sustitución de páginas (actualización de información) Unidades responsables de su elaboración, revisión y autorización Clave de la forma 36