PREMIOS CAPITAL HUMANO ACCÉSIT Asociación de Contact Center: Formación con Sello de Garantía ASOCIACIÓN DE CONTACT CENTER ESPAÑOLA (ACE) Denominación social: Asociación de Contact Center Española (ACE) Domicilio: Balmes, 173, 1º. 08006 Barcelona. Teléfono: 93 240 40 74 Fax: 93 201 29 88 Sector: Contact Center. Actividad: Asociación. Facturación total de las empresas asociadas en 2011: 1.719,98 millones de euros 64
COMENTE ESTE ARTÍCULO EN www.capitalhumano.es Las empresas de Contact Center se han agrupado en una asociación que reúne aproximadamente al 85% de la facturación y plantilla del sector para dar solución a los retos que le plantea su crecimiento. Las empresas de la Asociación de Contact Center Española (ACE) creen firmemente en la profesionalización como motor de la calidad y buena gestión. Una de las herramientas es la formación. La ACE ha sido galardonada con una Mención Especial de los Premios 2012 en la categoría de Política Estratégica de Formación y Desarrollo por convertir la formación en una herramienta estratégica para el sector de los Contact Center al definir esta como el factor crítico para profesionalizar el sector y atraer nuevo talento. Mercedes de la Rosa, redactora de La Asociación de Contact Center Española (ACE), cuyos principales objetivos son potenciar y desarrollar el sector, además de velar por la calidad de los servicios supervisando el cumplimiento de los principios reguladores, representa a sus empresas asociadas y presta servicio a sus miembros, dando información, asesoramiento y formación, en todos los temas relacionados con el Contact Center. Esta Asociación ha dado pasos muy importantes para ayudar a crecer y consolidar este sector promoviendo y alentando un código deontológico, la regulación del mercado laboral a través de la firma de cuatro convenios colectivos del sector y la edición del Manual de Aspectos Legales. Todo ello ha supuesto un avance en la profesionalización del mismo. > Nº 268 Septiembre 2012 65
> POLÍTICA GENERAL DE FORMACIÓN El sector de Contact Center está en auge, con un crecimiento exponencial en los últimos años. Este crecimiento económico debe ir ligado al crecimiento profesional de los trabajadores del sector, ya que se generan nuevas necesidades. La Asociación de Contact Center Española (ACE) asume el papel de representante de las empresas asociadas ante la Administración Pública, sindicatos y trabajadores, operadores telefónicos, asociaciones de usuarios de Marketing Telefónico, organizaciones de consumidores, empresas no asociadas y, en general, ante personas y entidades tanto públicas como privadas. Además, difunde y fomenta el uso del Contact Center en España. La Asociación está compuesta por 22 empresas, las cuales representan aproximadamente el 85% de la facturación del sector en nuestro país y más del 80% de todos los trabajadores del sector. ACE representa a sus empresas asociadas y presta servicio a sus miembros como información, asesoramiento y formación, en todos los temas relacionados con el Contact Center. La Asociación tiene creadas varias comisiones de trabajo que son el punto de encuentro perfecto entre los profesionales de nuestras empresas asociadas realmente comprometidas con nuestro sector, que tiene como objetivo poner sobre la mesa las últimas novedades, los puntos más conflictivos y los temas más candentes. La ACE cree firmemente en la profesionalización como motor de la calidad y buena gestión de los Contact Center. De la misma forma piensa que hay que comenzar por los escalones inferiores de los mandos intermedios que en definitiva son las personas que gestionan la primera línea de atención al cliente en las empresas. Considera que una formación reglada, adaptada a las necesidades reales del sector y armonizada tanto a nivel europeo, como con el resto del mundo, puede redundar en una mejora en la calidad de los servicios y, por tanto, en un positivo desarrollo del sector y de sus recursos humanos. UNA HERRAMIENTA DE COMPETITIVIDAD El origen de la propuesta de formación nace del deseo de ACE de contar con las personas adecuadas de cada empresa asociada para construir un modelo de escuela desconocido hasta la fecha en este sector. El proyecto se desarrolla con la participación de los responsables de RR.HH. y Formación de las empresas asociadas que delegan los planes de formación en una comisión formada por once personas. Esta construirá y supervisará los contenidos con el objetivo de homogeneizar los conocimientos entre coordinadores y supervisores del sector independientemente de la empresa presente en la que se encuentren. De igual manera, esta escuela tiene su vista puesta en el futuro pues la gran parte de las empresas asociadas tienen delegaciones en países latinoamericanos, lo que lleva a la transnacionalidad de los conocimientos. La homogeneización y perfeccionamiento del servicio utilizando la formación como herramienta repercute directamente en las habilidades de los alumnos y, consecuentemente, en la mejora del servicio que se presta por parte de cada uno de los asociados. Las personas que forman parte de la comisión realizan su tarea de manera totalmente altruista, contando lógicamente con el apoyo de cada una de sus empresas. La gratuidad de los cursos para los participantes es posible gracias a las subvenciones que se consiguen mediante Convenios de Formación. El acceso a la formación, con carácter general, tiene lugar fuera del horario de trabajo, salvo el examen final que siempre transcurre a la misma hora en cada una de las empresas siempre dentro de la jornada laboral. La modalidad de impartición (e-learning) facilita que el acceso para el alumno pueda ser en su horario laboral o fuera del mismo. No debe olvidarse que este sector está fuertemente sujeto a turnos de trabajo de tal manera que no se puede -ni se debe- dar una respuesta formativa cerrada pues la casuística de cada alumno es siempre distinta. UNA PIEZA ESTRATÉGICA El apoyo de la Junta Directiva de la ACE y el compromiso de la Comisión de Formación, percibiéndolo como una herramienta estratégica para el sector, resultan críticos para el desarrollo del proyecto. Como se está viendo hasta el momento, lo novedoso y lo que aporta un valor añadido difícil de encontrar en cualquier otro ámbito es comprobar cómo el equipo formado por responsables de RR.HH. y Formación de empresas del sector construyen, dejando a un lado posibles disputas empresariales, un proyecto que favorece a los profesionales del sector independientemente de la empresa donde trabajen y sean referenciados en los Coordinadores y Supervisores. 66
La Escuela de Formación ACE es un Campus Virtual que surge como una opción de Aprendizaje Continuo con contenidos de actualización, especialización y perfeccionamiento, respondiendo a las demandas actuales y futuras de los Contact Center para la capacitación y certificación de los distintos perfiles del sector de habla hispana en todo el mundo. En la Escuela se han desarrollado formatos y lenguajes multimedia que apoyan de forma efectiva la presentación de las diferentes acciones formativas, mediante el uso de modelos pedagógicos innovadores, sustentados en las modernas tecnologías de comunicación, la telemática y la informática (TIC). Evaluaciones, ejemplos prácticos, proyectos finales, exámenes, son algunas de las estrategias utilizadas para hacer realidad la articulación teórica-práctica y lograr verdaderos aprendizajes en cada uno de los cursos. Las acciones formativas se imparten por Internet, ofreciendo a los alumnos la posibilidad de plantear dudas y comentarios a los profesores/tutores desde diversos puntos de España, Europa, América Latina y el mundo a través de recursos comunicacionales como el chat, los foros o el correo electrónico. La Escuela ACE fue inaugurada en 2010 y en 2012 ha salido la primera promoción de coordinadores acreditados por la Asociación, formada por 39 participantes que han superado con éxito cada uno de los dos ciclos que componen el itinerario formativo para el coordinador. Este año comenzará la formación del itinerario formativo para el Supervisor. EL ROL DE LA ESCUELA Entre los grupos de trabajo de la ACE está la Comisión de Formación que se encarga de controlar la gestión del Contrato Programa y de todas las otras ayudas y subvenciones que se puedan conseguir. Así como del desarrollo del proyecto Escuela de ACE, puesto que la Asociación tiene entre sus objetivos el formar gratuitamente a sus > Nº 268 Septiembre 2012 67
> asociados sobre materias específicas que afecten a la actividad del sector. Sus objetivos son: Formar a los profesionales de los Contact Center en las competencias y habilidades requeridas para el desempeño de su puesto de trabajo, consolidándose como marca de referencia y sello de calidad en el ámbito de la formación en el sector. Convertirse en una herramienta estratégica para la ACE, que le permita liderar el desarrollo formativo del sector de los Contact Center. Coordinar las iniciativas de formación que la ACE desarrolle para sus asociados. Servir de referencia del sector, colaborando en darle coherencia. Profesionalizar el sector incrementando el valor de los servicios que las empresas de ACE prestan a sus clientes. Colaborar a establecer estándares de calidad en el sector: que la pertenencia a la ACE sea percibida como marca de calidad para el mercado. Ayudar a aglutinar el sector de los Contact Center en el seno de la ACE, fortaleciéndola a través de la incorporación de nuevas empresas. Servir de cantera a través de la formación inicial de trabajadores acortando los periodos de adaptación de los mismos al puesto de trabajo. Dar notoriedad social a ACE y, en consecuencia, a sus empresas asociadas. Dentro de estos objetivos desde la ACE se están desarrollando itinerarios formativos que son totalmente novedosos en cuanto a su diseño como en su ejecución. Los mismos son denominados Escuela ACE. De esta manera se persigue mediante itinerarios formativos dirigidos a las figuras de los Coordinadores y Supervisores de las empresas de Contact Center establecer bajo el Sello de Garantía de la Asociación, criterios que permitan: Establecer planes de carrera. El resultado final satisfactorio del proceso formativo conlleva un Certificado de la Asociación de Contact Center. Actualmente el mismo se expide en los dos Ciclos que conforman el itinerario formativo del Coordinador, e igualmente se realizarán para los Ciclos que forman el itinerario formativo del Supervisor. Planificar la promoción interna. Evidentemente la formación a través de las acciones formativas de la Escuela es un medio que contribuye a la promoción dentro de las empresas de los alumnos. Más aún, facilita la incorporación y empleabilidad dentro de otras del sector dado que la Asociación representa a más del 80% de las empresas y sus trabajadores del sector del Contact Center en España. Favorecer la movilidad horizontal. Los escenarios que se contemplan dentro de los Ciclos del Coordinador y del Supervisor inevitablemente favorecen tanto la movilidad y como la promoción dentro de la empresa. Cubrir deficiencias u obsolescencias. Los itinerarios formativos recogen un abanico de conocimiento para el alumno de al amplitud que suplen posibles deficiencias tanto presentes como futuras a las que se pueden enfrentarse los alumnos a lo largo de su trayectoria profesional en su puesto de trabajo. Incrementar el potencial del empleado. Se trata de formación diseñada por al menos 11 personas de los Departamentos de Recursos Humanos y Formación de empresas punteras del sector del Contact Center que ofrecen sus conocimientos y los ponen en común de tal manera que el resultado final tiene como consecuencia directa la mejora de conocimientos, aptitudes y actitudes del alumno. Transnacionalidad. Es de dominio público que la mayoría de empresas de Contact Center españolas tienen delegaciones en plataformas sitas en el extranjero, fundamentalmente en Latinoamérica. De esta manera, la formación de la Escuela ACE conlleva la homogeneización tanto de conocimientos como de metodologías para su aplicación fuera de España por coordinadores y supervisores. 68