Administración de Ventas
1 Sesión No. 1 Nombre: Administración y fuerza de ventas Contextualización Te has preguntado Por qué una función de venta se vuelve un factor indispensable? T odas las empresas que ofrecen un producto o servicio requieren hacerlo llegar a su consumidor o cliente (mercado) para satisfacer sus necesidades, para ello alguien debe informar de la existencia de productos y servicios para cubrir dichas carencias. Entre más rápido y fuerte podamos crear el vínculo entre la empresa y el cliente, mejores ventas podremos lograr. La función de la venta se convierte en factor indispensable para lograr dichos objetivos y para el sano movimiento de la economía de las empresas, las sociedades y por ende, el país. Dado lo anterior, la fuerza de ventas en una empresa adquiere especial importancia al ser generadora de demanda y canal de distribución, pero también es un importante eslabón de información mercadológica y de relaciones públicas. Por ello, los sus objetivos anuales deben de ser claros, mesurables y reales de cumplir, para que permitan ser el termómetro de crecimiento de la empresa.
2 Introducción al Tema Te has preguntado Qué tan presente está la venta personal? El hombre como ente social requiere comunicarse con otros seres humanos para poder transmitir sus ideas, necesidades e inquietudes; esta capacidad de comunicación nos permite influir de una u otra manera en los demás y crear relaciones benéficas en ambas direcciones. Por lo tanto, todos y cada uno de nosotros hemos transmitido nuestra forma de pensar con la intención de dar a conocer un mensaje que sea comprendido con el mismo sentido e intención que formulamos. Esa es una forma de venta. La venta personal se encuentra presente en nuestras vidas de diversas formas y desde muy pequeños. Todo intento de mostrar, convencer o persuadir al otro es una forma de venta. Cuando queremos conocer a otra persona y acordar una cita con él o con ella, cuando buscamos persuadir a un profesor para poder ingresar al auditorio donde el acceso se ha cerrado, cuando presentamos a un grupo de inversionistas el plan y los beneficios que realizamos en nuestra actividad sin fines de lucro, cuando de lograr donativos se habla es una venta. Es decir, estamos intentado colocar en la mente de la otra persona las bondades que pueden llegar a obtener si realizan tal o cual cosa.
3 Explicación Importancia de la función de ventas Cuál es la mejor manera de hacer llegar un producto o servicio al cliente? La venta personal es una actividad empresarial de persona a persona en la que un vendedor descubre y satisface las necesidades de un comprador para ventaja mutua y duradera de ambas partes (Weitz; Castleberry; Tanner, 2005: 4). De esta forma las necesidades del mercado actual se encuentran en medio de una gran competencia de productos y servicios, donde todos buscan estar presentes en el recuerdo de las personas. Para ello, la publicidad puede preparar el camino para la fuerza de ventas, pero rara vez puede remplazarla (Hartley, 2007: 23) y no es suficiente si queremos generar la preferencia en el tiempo. La principal función de la venta personal es construir una relación una sociedad que proporcione ventajas a largo plazo tanto al vendedor como a su cliente (Weitz; Castleberry; Tanner, 2005: 4), es decir, se busca vincular al cliente con la empresa, a través de una personalidad adecuada para permitir abrir los canales de comunicación y hacer transmitir el mensaje con un posicionamiento profundo. Por ejemplo, cuando un niño está interesado en que le compren un juguete y le pide a la mamá que convenza a su papá de hacerlo. El hijo representa a la empresa, pues es quien tiene la intención de contactar al papá para comprar el juguete y, en este caso la mamá es la fuerza de ventas, responsable de influir en el papá para lograr el objetivo del niño. La mamá, debido a la cercana relación que tiene con el papá, se convierte en el portavoz del hijo y logra persuadir al padre. Dicha cercanía es la función que debe lograr la persona encargada de la venta personal para persuadir a la compra.
4 La información que un vendedor puede obtener de su cliente es la pauta para adecuar el producto o servicio a la entera satisfacción de éste. Cuando ello sucede difícilmente el cliente estará dispuesto a preferir el producto de la competencia. La función de la venta personal es un proceso continuo, y aun después de la misma venta es necesario mantener una relación cercana con los clientes para Dejar de vender y ayudar a comprar Mejores vendedores para clientes más exigentes Ante el cliente la representación total de la organización es el vendedor asegurar la recompra. En el libro Dirección de ventas de Dionisio Cámara y María Sanz (2001) hacen la siguiente referencia al tema: En la actualidad podríamos decir que existen dos tipos de mercados y de marketing: mercados que hay que conquistar y mercados a fidelizar y desarrollar; marketing de conquista y marketing de fidelización. De la misma forma existe una primera venta y sucesivas prestaciones de servicios para fidelizar y desarrollar el valor del cliente. No hay que perder de vista que los clientes adquieren al producto no sólo el primer día, sino todos los días que deciden usar sus servicios. Objetivos y estrategias de las fuerzas de ventas Hacia donde debemos dirigir una fuerza de ventas y qué resultados específicos le podemos exigir? Observamos que la función de la fuerza de ventas es acercar al cliente con la empresa a niveles personales, con la finalidad de conocer sus necesidades e inquietudes en relación a nuestros productos y/o servicios, administración de ventas convirtiéndose en asesores de compra y portavoces de información de mercado de suma importancia. La empresa como organización tiene un fin comercial y/o social que con el dinamismo del trabajo diario intenta ganar terreno con: el incremento de sus ventas, el posicionamiento en la mente del consumidor, la penetración a nuevos mercados, lograr una mayor participación del mercado, entre otros objetivos.
5 Estos objetivos son provenientes generalmente de la dirección comercial (genéralo de mercadotecnia), y son decisiones que se toman en alto nivel jerárquico para dirigir a la empresa y a todas sus áreas hacia una meta específica, misma que determina la actividad de la fuerza de ventas.en el libro Gestión de la fuerza de ventas, Enrique Carlos Diez menciona lo siguiente: Objetivos. En esta etapa estudiamos cuáles son los objetivos que pretendemos conseguir con el personal de ventas. Indudablemente, estos objetivos tienen que ser coherentes y contribuir al logro de los objetivos de rango superior, es decir, a las metas comerciales (Díez, 2004:15). Otro tipo de objetivo puede ser por la penetración de mercado, por ejemplo, si una empresa que comercia con rajas enlatadas vende en el 2010 al 45% del mercado potencia en una zona; el objetivo del nuevo año será venderle al 55% del mismo mercado, es decir, está vendiéndoles a más personas. Por otro lado, se encuentran las actividades derivadas de la comunicación con los clientes; según Diez en su libro de la Gestión de la fuerza de ventas, son las siguientes: 1. Información vía mercado empresa: 2. Información y distribución vía empresa a mercado: Información sobre los clientes Reseñando las características de los potenciales. productos. Información sobre áreas de mercado. Disponibilidades de productos. Información sobre la evolución del Presentación persuasiva de la información. mercado. Servicios asociados a la venta. Información sobre los intermediarios. Información sobre precios. Información sobre la competencia. Transmisión de la imagen de la empresa. Información sobre las necesidades del Consolidación de clientes (renovación de mercado. ventas). Ventas sanas.
6 Conclusión Las ventas personales son un trabajo detallado de relaciones públicas que todos utilizamos a diario para comunicarnos con otros y persuadirlos. Hemos analizado que la venta personal es un proceso que permite a las empresas acercarse y conocer al cliente de tal forma que pueda obtener información suficiente del mismo y reconocer los principales aspectos de sus necesidades que la empresa pueda resolver, manteniéndolo asesorado y convencido de que la marca, a través de su asesor comercial (o vendedor), es su mejor opción para resolver problemáticas específicas. Los objetivos de la fuerza de ventas están determinados principalmente en las necesidades específicas de la dirección general o comercial y las directrices comerciales de la empresa como: nivel de ventas anual y mercado (de penetración y ampliación); por lo tanto deben tener una relación clara entre la directriz general y la capacidad real de acción de la fuerza de ventas, por su tamaño y características de la operación. Estos objetivos deberán de marcarse en términos informativos entre el cliente y la empresa, generando la infraestructura operativa y los canales de comunicación necesarios entre el vendedor y la empresa.
7 Para aprender más Porqué aprender ventas personales? Weitz, Castleberry, Tanner (2005). Qué es lo primero que llega a su mente al oír esta frase venta personal?, ve imágenes de plática rápida sin poner atención o personas insistentes que no aceptan un no como respuesta? Quizás su definición sea algo así como venta personal es el arte de persuadir a un sujeto para comprar lo que no quieren ni necesitan en más de lo que vale. Si eso piensa entonces lea y estudie con cuidado. Comencemos con una definición más exacta de un vendedor profesional, que es muy distinta a la que acabamos de mencionar. La venta personal es una actividad empresarial de persona a persona, en la que un vendedor descubre y satisface las necesidades de un comprador para ventaja mutua y verdadera de ambas partes. Esta definición subraya que las ventas son más que hacer una venta y obtener un pedido. El objetivo es construir una relación una sociedad- que proporcione ventajas a largo plazo tanto al vendedor como a su cliente. Así vender implica ayudar a que los clientes identifiquen problemas, ofreciéndoles información acerca de soluciones potenciales y proporcionándoles el servicio posventa para asegurar una satisfacción a largo plazo.
8 Actividad de Aprendizaje Instrucciones: Con la finalidad de reforzar los conocimientos adquiridos a lo largo de esta sesión, ahora tendrás que realizar una actividad en la cual a través de un mapa conceptual expliques La función de venta personal, tomando en cuenta las distintas dimensiones. Puedes realizarlo en cualquier programa especializado en mapas conceptuales, al final tendrás que guardarlo como imagen en formato JPG, con la finalidad de subirlo a la plataforma de la asignatura. Recuerda que esta actividad te ayudará a entender La función de venta personal, lo cual te facilitará el estudio de Administración y Fuerza de Ventas Esta actividad representa el 5% de tu calificación final y se tomará en cuenta lo siguiente: Tus datos generales Referencias bibliográficas Ortografía y redacción Título Resumen Representación gráfica
9 Bibliografía Cámara, D.; Sanz, M. (2001). Dirección de ventas. Vender y fidelizar en el nuevo milenio. México: Prentice-Hall. Diez, E. (2004). Gestión de la fuerza de ventas. Barcelona: Ediciones Deusto. Hartley, R. (2007). Administración de ventas. México: Grupo Editorial Patria. Weitz, B. A.; Castleberry, S. B.; Tanner, J, F. (2005). Ventas. Construyendo sociedades. México: McGraw-Hill.