Instructivo de Llenado: Solicitud de Servicios

Codificación: MLA-CCC-PR-1-003 Página 1 de 11 CENTRO DE CUIDADO AL CLIENTE Instructivo de Llenado: Solicitud de Servicios Mayo-2009

Codificación: MLA-CCC-PR-1-003 Página 2 de 11 OBJETIVO Establecer de forma clara los lineamientos inherentes al llenado de la Solicitud de Servicio a los que deberán apegarse los Ejecutivos de Atención al Público y Promotores de la Fuerza de Ventas, con la finalidad de garantizar la calidad de información en apego a la normatividad vigente. ALCANCE y Ejecutivos Comerciales: En los procesos de validación de la información entregada por el Cliente, en el cumplimiento de los lineamientos establecidos en el presente documento. OBSERVACIONES El formato de Solicitud de Servicios se llenará de acuerdo al servicio que solicite el cliente. Algunos campos son de llenado obligatorio y otros se llenaran de acuerdo al trámite de que se trate. Todos los trámites, incluso los folios cancelados, deberán enviarse a la atención de Jonathan Núñez Muñoz, (Blvd., Manuel Ávila Camacho No. 32, piso 17, Col. Lomas de Chapultepec, C.P. 11000, Delegación Miguel Hidalgo, México, D.F.) Tel. 5328-7000 Ext. 5342. Es importante solicitar siempre copia de documentación soporte, según sea el trámite solicitado (copia IFE, copia de Documento Probatorio, copia de comprobante de Domicilio, etc) ESPECIFICACIONES DE LLENADO A continuación se especifica campo por campo, los lineamientos del correcto llenado de las solicitudes. GENERALES El llenado de la solicitud deberá hacerse en su totalidad con TINTA NEGRA. Se deberá llenar con MAYUSCULAS. (letra de molde, clara y legible, en los casos de caracteres alfabéticos y numéricos que presentan similitudes, se deberán anotar claramente para evitar confusiones). Ejemplos: 4 9 1 7 2 Z 5 S 6 G U V En aquellos casos que se presenten coincidencias en caracteres alfanuméricos y queden juntos cero y la o se podrá cruzar el cero con una diagonal (/). Todos los campos que en la solicitud se encuentren divididos, deberán llenarse con una letra por campo. No se recibirán formatos ni documentos con tachaduras y enmendaduras. De acuerdo al tipo de servicio la solicitud del Cliente deberá acompañarse de la siguiente documentación: (Esta misma información esta incluida en el reverso de la Solicitud de Servicios)

Codificación: MLA-CCC-PR-1-003 Página 3 de 11 TIPO DE SERVICIO MODIFICACION DE DATOS NOMBRE COMPLETO, FECHA O ENTIDAD DE NACIMIENTO, NACIONALIDAD Y SEXO. COPIA DE DOCUMENTO PROBATORIO BENEFICIARIOS SUSTITUTOS, INDICADOR DE CREDITO INFONAVIT/FOVISSSTE O ESTADO CIVIL. REGISTRO FEDERAL DE CONTRIBUYENTES (RFC) COPIA DE DOCUMENTO QUE AVALA LA MODIFICACION COPIA CONSTANCIA CURP COPIA ACTA NACIMIENTO TELÉFONO O CORREO ELECTRÓNICO DOMICILIO COPIA DE COMPROBANTE DE DOMICILIO, ANTIGÜEDAD MENOR A TRES MESES. TRABAJADORES NO AFILIADOS NOTA: SOLAMENTE SE PUEDEN SOLICITAR ESTAS MODIFICACIONES: (NOMBRE, BENEFICIARIOS, TÉLEFONO, COPIA DE DOCUMENTO QUE AVALA LA MODIFICACION (CEDULA FISCAL, COMPROBANTE DE PAGO) CORREO ÉLECTRONICO Y RFC) COPIA DE DOCUMENTOS O REPOSICION TARJETA METLIFE AFORE SEPARACIÓN DE CUENTAS UNIFICACIÓN DE CUENTAS CURP DOCUMENTACIÓN REQUERIDA FORMATO ORIGINAL DE SOLICITUD HOM - 05 FORMATO ORIGINAL DE SOLICITUD HOM - 06 COPIA DEL FORMATO DE SOLICITUD HOM - 02 (CERTIFICACIÓN DE NSS EMITIDA POR EL IMSS) COPIA DEL FORMATO ENLACE COPIA DE COMPROBANTES DE PAGO EMITIDOS POR LOS PATRONES (RECIBOS O CONSTANCIAS DE JULIO DEL AÑO 1997 HASTA LA FECHA) COPIA DE DOCUMENTO PROBATORIO COPIA DE CERTIFICACION DE LOS MOV. AFILIATORIOS EMITIDA POR EL IMSS. COPIA CONSULTA DE ASEGURADOS CON LA MARCA DEL IMSS "PASO AL" COPIA FORMATO ENLACE En la copia de los documentos antes señalados, deberán apreciarse, visiblemente la fotografía y la firma del trabajador, excepto tratándose del documento probatorio. Los Ejecutivos Comerciales que reciban los documentos anteriormente señalados, deberán cotejarlos contra sus originales y deberán devolver estos últimos a los trabajadores, asentando en las copias de estos documentos la leyenda Cotejado contra su original, así como su nombre completo, firma y número ante la CONSAR. De acuerdo a la Circular CONSAR 7-8, 7-9, 7-10, 7-11.

Codificación: MLA-CCC-PR-1-003 Página 4 de 11 SOLICITUD DE SERVICIOS

Codificación: MLA-CCC-PR-1-003 Página 5 de 11 LLENAR, EL # DE GERENCIA Y NOMBRE DE LA GERENCIA. Fecha de recepción y folio NO LLENAR, se llenará al momento de su captura en el sistema. (Los FAPS si llenan el Folio) Campos de llenado obligatorio de acuerdo a los datos registrados en Campos de llenado obligatorio, solo en caso de que sea una corrección de datos y solo se llenará el campo que halla que corregir con los datos correctos obligatorio a petición del cliente obligatorio, solo en caso de corrección o alta de beneficiarios obligatorio en caso de homonimia, SEPARACIÓN DE CUENTAS. obligatorio en caso de duplicidad, UNIFICACIÓN DE CUENTAS. obligatorio documentación adjunta al trámite SE LLENA AL REVERSO obligatorio, firma y nombre completo del Ejecutivo Comercial o FAP Campo llenado obligatorio Firma del Cliente

Codificación: MLA-CCC-PR-1-003 Página 6 de 11 En esta parte se indica el Nivel de Servicio para cada trámite En esta parte se indican los documentos validos como documento probatorio, identificación oficial y comprobante de domicilio obligatorio, dependiendo del tipo de servicio se indica con una X el documento que nos esta dejando En columna de VALIDACIONES se indican todas aquellas situaciones que tienen que verificar antes de enviar la solicitud de retiro, con la finalidad que no se rechace. Campo llenado obligatorio Firma del Cliente

Codificación: MLA-CCC-PR-1-003 Página 7 de 11 ANVERSO * DATOS DE LLENADO OBLIGATORIO 1. Gerencia / Módulo.- Deberá anotarse el número correspondiente a la Gerencia que pertenezca el Ejecutivo Comercial. 2. Nombre Gerencia / Módulo.- Deberá anotarse el nombre correspondiente a la Gerencia que pertenezca el Ejecutivo Comercial. 3. Fecha de Recepción.- Deberá dejarse en blanco para que posteriormente Jonathan Núñez Muñoz la llene el día en que libera la solicitud. 4. Folio Sistema.- Deberá anotarse el número de folio generado en SAFRE del registro del servicio. Únicamente lo llenan los FAPS, los Ejecutivos Comerciales NO lo llenan debido a que esto lo hace Jonathan Núñez Muñoz. 1. Datos del Trabajador * DATOS DE LLENADO OBLIGATORIO 5. Número de Seguridad Social (NSS).- Deberá anotarse a 11 posiciones. 6. Clave Única de Registro Poblacional (CURP).- En caso de que el trabajador cuente con su clave, esta deberá anotarse a 18 posiciones de acuerdo a la estructura de la misma (4 letras, 6 números, 6 letras y 2 números), y como aparece registrado en. 7. R.F.C.- Deberá anotarse tal y como aparece registrado en. 8. Apellido Paterno.- Deberá anotarse tal y como aparece registrado en. 9. Apellido Materno.- Deberá anotarse tal y como aparece registrado en. 10. Nombre.- Deberá anotarse tal y como aparece registrado en. 11. Lada Teléfono de casa.- se deberá anotar con clave lada, se requiere anotar para poder contactar al Cliente en caso de ser necesario. 12. Lada Teléfono de oficina.- se deberá anotar con clave lada, se requiere anotar para poder contactar al Cliente en caso de ser necesario. 13. Lada Teléfono celular.- se deberá anotar con clave lada, se requiere anotar para poder contactar al Cliente en caso de ser necesario. A. MODIFICACION DE DATOS Aquí se llena únicamente el dato de la modificación que esta solicitando el cliente. * DATOS DE LLENADO OPCIONAL 14. Apellido Paterno.- Deberá anotarse tal y como aparece registrado en la CURP o documento probatorio. 15. Apellido Materno.- Deberá anotarse tal y como aparece registrado en la CURP o documento probatorio. 16. Nombre.- Deberá anotarse tal y como aparece registrado en la CURP ó documento probatorio. 17. Fecha de Nacimiento.- Se llenará de acuerdo al dato contenido en el documento probatorio del trabajador, el formato para este fin será (DD = día, MM = mes, AAAA = año, siendo todos los campos, numéricos). 18. Registro Federal de Contribuyentes (RFC).- Deberá anotarse con o sin homoclave de acuerdo a la información proporcionada por el trabajador. 19. Entidad de Nacimiento.- Deberá coincidir con la información contenida en el documento probatorio o CURP y se anotará sin abreviaturas. En caso de extranjeros anotar el país de nacimiento. 20. Sexo.- Deberá marcarse con una x el campo correspondiente

Codificación: MLA-CCC-PR-1-003 Página 8 de 11 21. Clave Única de Registro Poblacional (CURP).- En caso de que el trabajador cuente con su clave, esta deberá anotarse a 18 posiciones de acuerdo a la estructura de la misma (4 letras, 6 números, 6 letras y 2 números). 22. Indicador de Crédito de Vivienda.- En caso de que el trabajador cuente o no, con un crédito otorgado para la vivienda, deberá marcarse con una x según corresponda (SI/NO), en caso afirmativo (SI), deberá marcarse con una x el recuadro correspondiente a: Crédito directo INFONAVIT o Crédito Entidad Financiera, este último cuando el Crédito fue otorgado a través de un Banco o Sofol. 23. Nacionalidad.- Deberá coincidir con la información contenida en el documento probatorio o CURP y se anotará sin abreviaturas (Para las personas nacidas en territorio mexicano se deberá anotar Mexicano (a) y para las personas nacidas en el exterior se deberá de poner la nacionalidad que aparece en su documento probatorio. 24. Estado Civil.- deberá marcarse una de las 5 opciones que se tienen. 25. Calle.- Deberá anotarse el dato completo, evitando en lo posible el uso de abreviaturas. 26. Número exterior.- Se sugiere anotarlo de derecha a izquierda para asegurarnos de que los datos estén completos. 27. Número interior.- En caso de contar con el, se sugiere anotarlo de derecha a izquierda para asegurarnos de que los datos estén completos. 28. Colonia.- Deberá anotarse el dato completo, evitando en lo posible el uso de abreviaturas. 29. Ciudad.- Deberá anotarse el dato completo, evitando en lo posible el uso de abreviaturas. 30. Código Postal.- Deberá anotarse a 5 posiciones y deberá ser congruente con el domicilio anotado. 31. Municipio o Delegación.- Deberá anotarse el dato completo, evitando en lo posible el uso de abreviaturas. 32. Entidad Federativa.- Este dato se refiere al Estado en el que se ubica el domicilio del trabajador y deberá anotarse sin abreviaturas. 33. E-mail.- Se recomienda anotarlo de manera completa y legible ya que es un medio por el cual la comunicación con el Cliente pueda ser más directa. 34. Lada Teléfono Casa.- se deberá anotar con clave lada. 35. Lada Teléfono de oficina.- se deberá anotar con clave lada. 36. Lada Teléfono celular.- se deberá anotar con clave lada. B. DUPLICADO DE DOCUMENTOS * DATOS DE LLENADO OPCIONAL (Se llena solo en caso que el cliente solicite este servicio) 37. Se deberán marcar con una x la solicitud de copia de los documentos solicitados por el Cliente. C. BENEFICIARIOS SUSTITUTOS * DATOS DE LLENADO OPCIONAL (Se llena solo en caso que el cliente solicite este servicio) 38. Nombre.- Se deberá anotar el Nombre completo del o los Beneficiarios. 39. Parentesco.- Se deberá anotar el parentesco del o los Beneficiarios. 40. Porcentaje.- Se deberá anotar el porcentaje asignado al, o los Beneficiarios. Nota.- la suma de los porcentajes no deberá ser menor o exceder del 100 %

Codificación: MLA-CCC-PR-1-003 Página 9 de 11 D. SEPARACION DE CUENTAS * DATOS DE LLENADO OPCIONAL (Se llena solo en caso que el cliente solicite este servicio) 41. Número de Seguridad Social (NSS) correcto.- Se deberá anotar a 11 posiciones el que sea marcado como correcto por parte del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) en el comprobante HOM-02. 42. Número de Seguridad Social (NSS) invadido.- Se deberá anotar a 11 posiciones el que sea marcado como el incorrecto por parte del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) en el comprobante HOM-02. NOTA: Para realizar este trámite el Cliente una vez que cuente con la certificación de su NSS (formato HOM-02), en donde le señale su NSS correcto, deberá presentar la siguiente documentación: - Cualquier documento emitido por el IMSS. - Original y copia legible de su Identificación Oficial. - Constancia CURP o Documento Probatorio. - Comprobante de Domicilio - Si esta registrado en. Llenar el formato HOM-06 solicitud de Regularización de Probable Homonimia. - Si no esta registrado en ninguna Afore. Llenar el formato HOM-05 solicitud de Regularización de Probable Homonimia, y Llenar una Solicitud de Registro (con el NSS correcto). - Llenar el formato de Solicitud de Servicios. E. UNIFICACION DE CUENTAS * DATOS DE LLENADO OPCIONAL (Se llena solo en caso que el cliente solicite este servicio) 43. Número de Seguridad Social (NSS) Unificador.- Se Deberá anotar el número designado por el Instituto Mexicano del Seguro Social a 11 posiciones como correcto. 44. Número de Seguridad Social (NSS) Unificado1.- Se Deberá anotar el número designado por el Instituto Mexicano del Seguro Social a 11 posiciones como incorrecto. 45. Número de Seguridad Social (NSS) Unificado2.- Se Deberá anotar el número designado por el Instituto Mexicano del Seguro Social a 11 posiciones como incorrecto. 46. Número de Seguridad Social (NSS) Unificado3.- Se Deberá anotar el número designado por el Instituto Mexicano del Seguro Social a 11 posiciones como incorrecto. NOTA: Para realizar este trámite el Cliente una vez que cuente con el formato de Corrección de Datos Estadísticos del Asegurado (AFIL-07), deberá presentar la siguiente documentación: - Certificación de Movimientos Afiliatorios. - Original y Copia legible de su identificación Oficial. - Original y Copia de su constancia CURP o Documento Probatorio - Llenar el formato de Solicitud de Servicios. En el caso de que alguno de los NSS, no se encuentre registrado en ninguna Afore, deberá llenar y firmar una Solicitud de Registro. Una vez que éste sea enviado a su certificación, entrará en proceso de aclaración y la empresa operadora nos enviará los NSS posibles a unificar. DOCUMENTACION ADJUNTA * DATOS DE LLENADO OBLIGATORIO 47. Se llena al reverso de la solicitud en el Check List, Indicando con una X los documentos que nos esta entregando para su servicio.

Codificación: MLA-CCC-PR-1-003 Página 10 de 11 48. Nombre y Firma del Asesor Especializado que Recibe.- Se deberán anotar el nombre completo y firma del Ejecutivo Comercial que levante el servicio. 49. Firma o Huella de aceptación del trabajador o beneficiario.- Se deberá asentar la firma o huella del trabajador o beneficiario según sea el caso. REVERSO * DATOS DE LLENADO OBLIGATORIO 50. Check List.- Indicar con una X los documentos que nos esta entregando el cliente para su servicio. 51. Firma o Huella de aceptación del trabajador.- Se deberá asentar la firma o huella del trabajador o beneficiario según sea el caso. TRÁMITES QUE PODRÁ REALIZAR A TRAVES DE ESTA SOLICITUD DE SERVICIO : MODIFICACIÓN DE: Nombre completo. Nacionalidad, Entidad de Nacimiento, Fecha de Nacimiento y Clave de Sexo. Registro Federal de Causantes (RFC). Domicilio (calle, número exterior, número interior, colonia, delegación o municipio, entidad federativa) Beneficiarios Sustitutos. Clave de Estado Civil. Teléfono (domicilio, trabajo, oficina y celular). Clave de correo electrónico. REIMPRESIÓN DE: Constancia de Registro y Tarjeta. Constancia de Traspaso y Tarjeta. Estado de Cuenta Individual Constancia de ISR BENEFICIARIOS SUBSTITUTOS: Dar de alta a cada uno de sus beneficiarios substitutos, en donde se debe ingresar Nombre, Parentesco y Porcentaje. SEPARACIÓN DE CUENTAS: Notificar a sobre su caso de homonimia y entregar toda la documentación requerida para solicitar la separación de la cuentas. UNIFICACIÓN DE CUENTAS: Notificar a sobre su caso de duplicidad de NSS y entregar toda la documentación requerida para solicitar la unificación de las cuentas.

Codificación: MLA-CCC-PR-1-003 Página 11 de 11 NOTAS IMPORTANTES: En el caso de solicitud de modificación de datos: Para Domicilio: Deben de tener una antigüedad no mayor a 3 meses a partir de la fecha de expedición a excepción del comprobante anual del impuesto predial y el del suministro de agua potable. Tratándose del estado de cuenta de la otra Afore, deberá ser el último emitido de acuerdo al tiempo que marca la normatividad, correspondiente al último semestre. No se aceptará comprobante de Luz ni de Telefonía Celular. Es importante mencionar que el domicilio correcto, se deberá anotar completo (calle, no. Exterior, no. Interior, colonia, ciudad, municipio o delegación, entidad federativa), sino será causa de rechazo por el área de operaciones. En referencia a la documentación requerida la: Identificación Oficial.- se deberá marcar de acuerdo a la presentada por el trabajador (IFE, Credencial IFE, Pasaporte vigente (De otro país no se acepta, solo mexicano), a menos que venga firmado por el cónsul de México si se aceptara, en caso de extranjeros documento migratorio (FM2, FM3 tienen que ser vigentes), para menores de edad cualquier documento o identificación oficial con fotografía y firma o huella digital que se encuentren señalados en el catalogo del MPT y FM o FM3) NOTA: La copia de la identificación oficial deberá aparecer clara, legible tanto la firma como la foto y en la posición indicada. La copia simple de la identificación oficial deberá contener, en su anverso, la imagen del anverso y reverso del original de dicho documento; el reverso de la identificación donde aparece la firma deberá estar pegada en la esquina superior izquierda. Primero obtener la copia de la foto y luego la de la firma. IGUAL QUE EN LA SOLICITUD DE TRASPASO Y REGISTRO