CARTA DE SERVICIOS Biblioteca Universitaria (Acorde con la Norma UNE 93200:2008) MISIÓN, OBJETIVOS Y USUARIOS La biblioteca es un centro de recursos para el aprendizaje, la docencia, la investigación y las actividades relacionadas con el funcionamiento y la gestión de la Universidad en su conjunto. (Título VIII, art. 119, apartado 1, de los Estatutos de la Universidad de Castilla-La Mancha, 2003). La Biblioteca Universitaria tiene como misión facilitar el acceso y la difusión de los recursos de información y colaborar en los procesos de creación del conocimiento, a fin de contribuir a la consecución de los objetivos de la Universidad. La Biblioteca Universitaria está integrada por todas las bibliotecas de los distintos Campus de la Universidad de Castilla-La Mancha Los servicios incluidos en esta Carta de Servicios se prestan a los siguientes grupos de usuarios de la Universidad de Castilla-La Mancha: Estudiantes Personal docente e investigador Personal de administración y servicios Usuarios externos y Sociedad en general Órganos de gobierno de la UCLM SERVICIOS La Biblioteca Universitaria presta los siguientes servicios: 1. Formación de usuarios y para la adquisición de competencias informacionales. 2. Gestión de desideratas y de adquisición de material bibliográfico. 3. Salas de lectura y espacios para el aprendizaje, la docencia y la investigación. 4. Información y orientación bibliográfica y de referencia. 5. Consulta, préstamo y reserva de fondos propios (local, a domicilio e intercampus). 6. Préstamo interbibliotecario. 7. Préstamo de ordenadores portátiles y otros recursos de apoyo a la docencia y el aprendizaje. 8. Acceso a internet y a herramienta ofimáticas. 9. Acceso a recursos electrónicos en línea. 10. Infraestructuras y atención personalizada a usuarios con discapacidad. 1
DIRECCIONES POSTALES, TELEFÓNICAS, TELEMÁTICAS E INFORMACION DE CONTACTO Dirección de la Unidad responsable de la Carta de servicios. E-mail: director.biblioteca@uclm.es Biblioteca General del Campus de Albacete Pl. de la Universidad, 2 02071 ALBACETE E-mail: Bibl-ab@uclm.es Biblioteca General del Campus de Ciudad Real Avda. Camilo José Cela, s/n. 13071 CIUDAD REAL E-mail: Bibl-cr@uclm.es Biblioteca General del Campus de Cuenca Avda. de los Alfares, s/n. 16071 CUENCA E-mail: Bibl-cu@uclm.es Biblioteca General del Campus de Toledo Edificio Madre de Dios Cobertizo de San Pedro Mártir, s/n. 45071 TOLEDO E-mail: Bibl-to@uclm.es Otras bibliotecas de la UCLM: http://www.biblioteca.uclm.es/directorio.html ACCESIBILIDAD Y TRANSPORTE Biblioteca General de Albacete: - Edificio José Prat. Línea de autobuses A y C. Biblioteca General de Ciudad Real: - Edificio Bernardo Balbuena. Línea de autobuses 1, 3, 4 y 7. Biblioteca General de Cuenca: - Edificio Cardenal Gil de Albornoz. Línea de autobuses 5, 6 y 7. Biblioteca General de Toledo: - Edificio Madre de Dios. Línea de autobuses 01, 02, 03 y otras. 2
HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO El horario habitual de apertura de las bibliotecas generales de campus, y de atención telefónica durante los periodos lectivos es: - Lunes a viernes: de 09:00 a 21:00 h. Para los horarios de bibliotecas de centros, de periodos de apertura extraordinaria por exámenes o vacaciones, se puede consultar la página: http://www.biblioteca.uclm.es/horario.html Los recursos y servicios en línea son accesibles 24 h. al día, 7 días por semana. DERECHOS DEL USUARIO Todos aquellos reconocidos por la legislación y normativa de aplicación en la Administración Pública. Ser tratados con el debido respeto, consideración y cortesía. Acceso libre y gratuito a las bibliotecas de la Universidad de Castilla-La Mancha independientemente de la ubicación donde éstas se encuentren y con las condiciones establecidas por la normativa vigente. Solicitar y recibir información sobre los fondos y servicios de la Biblioteca Universitaria. Presentar quejas ante posibles actuaciones incorrectas. Participar en los procesos de mejora y de calidad mediante los procedimientos establecidos por la Biblioteca Universitaria. Ser informados de los resultados de las evaluaciones y mejoras logradas, bajo el principio de respeto y confidencialidad de las personas y al conocimiento por parte de los interesados de los datos e informaciones que pudieran afectarles. OBLIGACIONES DEL USUARIO Aceptar las condiciones y requisitos que establezca la normativa de prestación de los servicios. Facilitar la documentación que se requiera por la Universidad para la prestación del servicio en los plazos y requisitos que ésta indique. Respetar y cuidar las instalaciones o dependencias de la Universidad de Castilla-La Mancha, así como tener un trato adecuado y de consideración con los funcionarios que les atienden. COMPROMISOS DE CALIDAD La Biblioteca Universitaria tiene establecidos los siguientes compromisos respecto a la prestación de los servicios que, en todos los casos, se ajustarán al Reglamento y Normativa de la Biblioteca Universitaria: Informar y orientar al usuario, de forma inmediata y personalizada, sobre la estructura de la Biblioteca Universitaria y el contenido de sus fondos bibliográficos, facilitándole los requisitos para el acceso y consulta de éstos. Tramitar las desideratas de usuarios, previo estudio de su conveniencia por parte de la biblioteca, en un plazo máximo de una semana. Actualizar anualmente la bibliografía básica de cada curso, teniendo en cuenta las guías docentes. Facilitar servicios de reprografía digital que garanticen el respeto a los derechos de autor. 3
Ofrecer para su consulta y préstamo las obras ingresadas en la biblioteca a medida que sean procesadas. Ofrecer accesibilidad a catálogos y recursos electrónicos de la biblioteca desde las instalaciones de la misma y desde la página web de la Universidad, con las restricciones legales vigentes. Ofrecer acceso a Internet y herramientas de ofimática en ordenadores instalados en las distintas bibliotecas. Ofrecer en préstamo, a los alumnos de la universidad, ordenadores portátiles con acceso a la red, y otros recursos no bibliográficos de apoyo a la docencia y el aprendizaje. Tramitar préstamos intercampus en menos de una semana. Responder de forma inmediata a las consultas formuladas en los servicios de préstamo o bien por fax, teléfono, correo electrónico o correo ordinario. Responder a las quejas o sugerencias en un plazo máximo de 20 días. Expedir en el plazo máximo de 2 días el carné de usuario externo. Ofrecer cursos de formación a usuarios, presenciales y en línea, con el fin de conseguir que se adquieran las competencias informacionales necesarias. Publicar y distribuir el calendario de apertura de la Biblioteca, indicando especialmente el horario extraordinario de los períodos de exámenes. Ofrecer infraestructuras adecuadas a usuarios con discapacidad. INDICADORES DE CALIDAD La Biblioteca Universitaria realiza el seguimiento de los compromisos establecidos respecto a la prestación de los servicios, con los siguientes Indicadores. Acciones de alfabetización informacional: número de acciones presenciales y en línea; número de usuarios que han accedido a las mismas. Desideratas gestionadas: número total de desideratas y porcentaje gestionadas en menos de una semana. Salas de lectura y espacios para el aprendizaje, la docencia y la investigación: metros cuadrados totales; número de salas especiales; puestos de lectura y ratio por usuario. Puntos de información personalizada: número de mostradores y otros puntos de atención. Búsquedas de recursos de información: número de búsquedas bibliográficas gestionadas. Fondo catalogado: porcentaje de fondo catalogado y puesto a disposición del usuario sobre el total adquirido en el año. Accesos en línea: número de accesos al catálogo y a recursos electrónicos; número de descargas de documentos digitales; número por investigador. Préstamo a domicilio: número de préstamos bibliográficos a domicilio realizados. Préstamo intercampus: préstamos intercampus gestionados y porcentaje resuelto en menos de una semana. Préstamo interbibliotecario: número de peticiones de préstamo interbibliotecario tramitadas; porcentaje de tramitaciones con éxito. Infraestructura informática: número de ordenadores fijos por alumno. Recursos no bibliográficos: número de ordenadores portátiles y otros recursos no bibliográficos a disposición de los usuarios; número de equipos por alumno; número de préstamos. Reprografía digital: número de equipos para reprografía digital disponibles en las bibliotecas. 4
Infraestructura para usuarios con discapacidad: número de equipos específicos y mobiliario para usuarios con discapacidad MEDIDAS DE SUBSANACIÓN O COMPENSACIÓN La Universidad de Castilla-la Mancha dará respuesta, con la máxima celeridad posible, sobre los defectos, quejas o reclamaciones que, por parte del usuario, se efectúen en relación con la prestación de los servicios, informando mediante comunicación personalizada, por los medios establecidos, del estado de dicha subsanación, la cual recogerá, si procede, una explicación personalizada por parte del responsable de la Biblioteca Universitaria. CANALES DE PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE El usuario de todas las actividades y servicios que se prestan desde la Biblioteca Universitaria tiene los siguientes canales de participación: Buzón físico ubicado en todas las bibliotecas. Buzón virtual, ubicado en http://www.biblioteca.uclm.es/buzon.htm Escrito, llamada telefónica, fax, correo electrónico a dirigir a las direcciones especificadas en esta Carta. Comisión de Bibliotecas. Encuestas de necesidades, expectativas y satisfacción que se realiza entre todos los usuarios. NORMATIVA DE APLICACIÓN Los Servicios prestados por la Biblioteca Universitaria se realizan conforme a la siguiente normativa de aplicación: Real Decreto Legislativo 1/1996, de 12 de abril, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Propiedad Intelectual. Ley 16/1985, de 25 de junio, del Patrimonio Histórico Español. Ley 4/1990, de 30 de mayo, del Patrimonio Histórico de Castilla-La Mancha. Ley 10/2007, de 22 de junio, de la lectura, del libro y las bibliotecas. Ley 3/2011 de la Lectura y de las Bibliotecas de Castilla-La Mancha. Reglamento y normativa específica de la Biblioteca Universitaria: (http://www.biblioteca.uclm.es/normativa.html) TRANSPARENCIA, RESPONSABILIDAD SOCIAL Y SOSTENIBILIDAD La Universidad de Castilla-La Mancha suscribe el compromiso de prestar sus servicios en un marco de legalidad, transparencia e información a sus usuarios y grupos de interés. Del mismo modo, la gestión de la Universidad de Castilla-La Mancha orienta su actividad a la satisfacción de la sociedad de Castilla-La Mancha y a la responsabilidad social, cooperación por el desarrollo, igualdad y sostenibilidad medioambiental y de uso de recursos. 5
ELABORACIÓN, GESTIÓN, SEGUIMIENTO Y REVISIÓN El Director del Área de Bibliotecas de la UCLM es el responsable de los trabajos de elaboración, gestión, seguimiento y revisión de la presente Carta de Servicios. Su aprobación es competencia del Comité de Calidad en la Gestión de la UCLM y la Comisión de Bibliotecas. ENTRADA EN VIGOR EVALUACIÓN Y VIGENCIA DE LA PRESENTE CARTA DE SERVICIOS La evaluación del grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos en la carta de servicios se realizará anualmente, sus resultados se publicarán junto con la memoria de la Biblioteca Universitaria. Esta Carta de Servicios entró en vigor el 27 de marzo de 2012. Tiene vigencia en la Universidad de Castilla- La Mancha hasta el 27 de marzo de 2015, y será revisada, como mínimo, cada dos años. 6