Grupo Eroski: Servicio centralizado de atención a empleados. Consultas más ágiles y respuestas más rápidas.. consultoría tecnología outsourcing
consultoría tecnología outsourcing para optar al éxito, practica el cambio Grupo Eroski: Atención Integral Servicio centralizado de atención a los trabajadores de Grupo Eroski descripción Con más de 2.200 tiendas en toda España, Grupo Eroski es una de las principales empresas de distribución del país. En los 363.000 metros cuadrados de sus plataformas logísticas se mueven cada día más de un millón de cajas. En 2013, ha participado con Grupo Eroski en el diseño e implantación de un nuevo modelo de servicio de atención, centralizado y multicanal (teléfono, correo electrónico y portal web), que da respuesta a las incidencias, peticiones, consultas y reclamaciones internas de sus 43.500 empleados. Hemos logrado un servicio más cercano, de calidad y más eficiente. 2
contexto Grupo Eroski distribuye, por todo el territorio español, productos y servicios como alimentos, viajes, ropa, artículos deportivos o cosméticos, empleando a cerca de 43.500 personas. Para dar respuesta a las consultas, peticiones, reclamaciones e incidencias de sus empleados en sedes, plataformas logísticas y centros, el grupo tenía desplegados, para cada Sede: Desde aquí se gestionan los servicios centrales área de negocio, sus propios servicios de como RR.HH, finanzas, administración, marketing, comer- soporte, llegando a contar 126, con diferentes grados de especiacial y ubican la dirección de las compañías que forman Grupo Eroski. lización. Plataforma Logística: Presta servicios centralizados. de logística a las diferentes enseñas de Grupo Eroski. Centro: Son los puntos de venta al público. En algunos de los servicios se dejaban de atender hasta un 25% de las peticiones. Sólo los servicios de atención dedicados a las funciones de Mantenimiento, Comercial y Aprovisionamiento resolvían 144.000 interacciones anualmente. De las cuales, el 79% se gestionaba por vía telefónica y el 21% restante se repartía entre el correo electrónico y el canal web. reto Con el objetivo de mejorar la calidad y eficacia del servicio de atención a sus empleados, Grupo Eroski decidió implantar un nuevo modelo de atención centralizado, a través del teléfono, el correo electrónico y la web, y estructurado en tres niveles de especialización. Con el objetivo de reducir el tiempo medio total de resolución de las consultas y minimizar el uso de los recursos más costosos del tercer nivel, se decidió reforzar el conocimiento y la capacidad resolutiva de los dos primeros niveles de atención. Además, el nuevo servicio debía ir de la mano de un modelo tecnológico que garantizase los niveles de servicio, y de un efectivo diseño de los flujos de información y comunicación, para que el impacto en la forma de trabajar y en el negocio en general fuera mínimo. 3
cambio ha implantado un servicios de atención a los 43.500 clientes internos de Grupo Eroski, centralizado y organizado en tres niveles de especialización. El primer y segundo nivel son comunes a todas las áreas de negocio. Para dar un servicio transversal de calidad se han reforzado las competencias del primer nivel o front-line, que se ha convertido en el principal resolutor. Además, se ha aumentado el grado de conocimiento especialista del segundo nivel, lo que ha limitado el número de peticiones que escalan hasta el soporte de tercer nivel, que ofrece respuesta a las excepcionalidades. Las herramientas tecnológicas implantadas centralizan la información, y permiten la trazabilidad global del servicio. Actualmente, se ha llevado a cabo la primera y segunda fase del proyecto, integrando en el servicio las áreas de Comercial, Aprovisionamiento, Mantenimiento e Informática. En fases posteriores el servicio irá acogiendo nuevas áreas, y finalmente está previsto extender la atención al cliente externo, para convertirse en el servicio único de atención de todo Grupo Eroski. ha asumido la explotación activa de los dos primeros niveles de resolución y opera también en algunos soportes especialistas de tercer nivel. éxito Con la ayuda de, Grupo Eroski ha logrado definir un modelo de atención a su empleados centralizado y de calidad y un servicio más eficiente y ágil, que supone múltiples beneficios: El nivel mínimo de atención es del 95%, y más del 85% de las peticiones recibidas espera en cola menos de 20 segundos, con independencia de las variaciones en el flujo de la demanda. El tiempo medio de resolución de consultas en el primer nivel es de 194 segundos, y el 20% de las consultas se cierra en el primer contacto. El back-line de nivel dos reduce entre un 15% y un 20% el número de demandas que deben escalarse hasta el tercer nivel de atención. Se reduce el tiempo total de resolución gracias a una ventanilla única y unas herramientas comunes. La previsión centralizada de fluctuaciones de demanda en el servicio permite garantizar en todo momento óptimos niveles de atención y resolución. Se ha reducido el coste total del servicio en base a una modalidad de pago por uso. Es un servicio 100% escalable. 4
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