LA IMAGEN ES LA PERCEPCIÓN QUE LOS DIFERENTES PÚBLICOS TIENEN EN GENERAL DE ÉSTA EN PARTICULAR: Sus productos Sus directivos Sus empleados Sus posicionamientos Su servicio al cliente
LA IMAGEN DE LA EMPRESA Es importante tener presente que la imagen de la empresa en los demás, se genera a partir de las conductas, actitudes.
PERFIL DE LA PERSONA Podemos decir que el personal que desempeña su labor atendiendo y dando servicio al cliente tiene que prevenir la satisfacción de sus necesidades y los problemas que el cliente pueda encontrarse.
EXPECTATIVA DEL CLIENTE Rapidez Cero defectos Ser identificado y reconocido Amabilidad Profesionalidad Sinceridad Comunicación Discreción Entretenimiento información Comodidad
PERFIL DEL EMPLEADO 1.- Vocación por el servicio al cliente: El empleado de atención y servicio al cliente debe amar esa actividad y esa profesión. 2.- Valorar la importancia del cliente y su trabajo. 3.- Ser extrovertido y no huir de las relaciones y los contactos siempre de Cara a cara con los clientes. 4.- Ser una persona segura y tomar decisiones. 5.- Ser una persona con habilidades de educación: saber escuchar, ser asertivo (no pasivo ni agresivo), utilizar un lenguaje corporal adecuado, saber adaptar sus procesos de comunicación al interlocutor y a cada circunstancia. 6.- Tener una actitud favorable hacia el cliente y servicio al cliente. 7.- Creer en que el servicio al cliente repercute favorablemente en el éxito.
PERFIL DEL EMPLEADO 8.-Ser una persona organizada capaz de gestionar sus tareas y cumplir correctamente en los compromisos. 9.- Ser una persona resolutiva. 10.- Amabilidad y educación. 11.- Exquisito trato personal y tacto. 12.- Trabajar en equipo para gestionar y prevenir con eficacia la atención y el servicio al cliente. 13.- Un nivel mínimo de memoria (nombre caras) 14.- Empata y habilidades sociales. 15.- Flexibilidad y optimismo
LA INTELIGENCIA SOCIAL RELACIONES PÚBLICAS CON EL CLIENTE. ACCIONES A REALIZAR: Investigar, planificar, organizar, ejecutar y evaluar acciones comerciales internas y externas destinadas- de manera preventiva o correctiva- a crear, mantener potenciar, reforzar o eliminar una determinada imagen en un publico concreto. Comunicado de prensa, inauguración de las instalaciones, etc. Centrándonos en la definición el empleado de atención al cliente tiene que tener en cuenta lo siguiente para tener éxito en su labor de servicio. a.- Identificar y localizar perfectamente a los clientes. b.- Actualizar constantemente su base de datos de los clientes. c.- Tener permanentemente información sobre el estado del servicio al cliente. d.- Identificar la oportunidad y forma de llevar a cabo una interacción de (teléfono, mail )
La Calidad del Servicio 1. Por que lo manifiesta el cliente. 2. Las expectativas del cliente. 3. Ofertas del servicio de atención.
La Actitud Forma de pensar que nos acerca o nos aleja de la experiencia y el contacto. Las actitudes no necesitan manifestarse: no es necesario que un empleado diga a un cliente, hoy no tengo ganas de trabajar aunque el lo percibirá muy pronto a partir de las expresiones, las manifestaciones, él tiempo de respuesta. No olvidemos que las personas tenemos un sexto sentido para adivinar en los demás su estado.
La Actitud El mensaje de si quiero si puedo. WE CAN.
ERGONOMÍA- LOS ELEMENTOS MATERIALES
CONFIANZA Sinceridad por parte de los empleados Cumplir las promesas hecha Mantener informado al cliente Eliminar los errores directos e indirectos Solucionar rápidamente y con eficacia cualquier problema Satisfacer rápidamente y eficazmente las demandas del cliente Permitir que el cliente exprese etc. Brindar un servicio seguro Actitudes y conductas de confianza por parte de los empleados. Existencia de un departamento de atención y servicio al cliente.
CONFIANZA A nivel individual o personal. Informar a adecuadamente informarse adecuadamente Mejorar la imagen personal Ser más sensible y empático hacia el cliente Auto-regulación emocional, especialmente ante quejas, reclamaciones o estrés, Mostrar seguridad Ser más creíble Mejorar la capacidad de decidir y resolver, creatividad Despertar y descubrir vocación Ser mas optimista Aumentar la autonomía personal Aprender de la experiencia, desarrollar metas Aprender mediante formación los modelos adecuados Mejorar la coordinación Mejorar la integración en el equipo.
Auto-conocimiento
QUÉ ES EL AUTOCONCEPTO? Llamado también autoimagen. Es la representación que la persona tiene de sí misma, es decir, las creencias que cada persona tiene sobre sus características: a nivel físico, psicológico, intelectual, social, afectivo.
Existen tres criterios en cada persona la que creemos que somos = autoconcepto la que los otros creen que somos la que somos realmente = autoconocimiento
Niveles que determinan el autoconcepto: Nivel cognitivo - intelectual: constituye las ideas, opiniones, creencias, percepciones y el procesamiento de la información exterior. Basamos nuestro autoconcepto en experiencias pasadas, creencias y convencimiento sobre nuestra persona.
Niveles que determinan el autoconcepto: Nivel emocional afectivo: es un juicio de valor sobre nuestras cualidades personales. Implica un sentimiento de lo agradable o desagradable que vemos en nosotros.
Niveles que determinan el autoconcepto: Nivel conductual: es la decisión de actuar, de llevar a la práctica un comportamiento consecuente.
Los factores que determinan el autoconcepto son los siguientes: La actitud o motivación: es la tendencia a reaccionar frente a una situación tras evaluarla positiva o negativa. Es la causa que impulsa a actuar, por tanto, será importante plantearse los porqués de nuestras acciones, para no dejarnos llevar simplemente por la inercia o la ansiedad.
Los factores que determinan el autoconcepto son los siguientes: El esquema corporal: supone la idea que tenemos de nuestro cuerpo a partir de las sensaciones y estímulos. Esta imagen está muy relacionada e influenciada por las relaciones sociales, las modas, complejos o sentimientos hacia nosotros mismos.
Los factores que determinan el autoconcepto son los siguientes: Las aptitudes: son las capacidades que posee una persona para realizar algo adecuadamente (inteligencia, razonamiento, habilidades, etc.).
Los factores que determinan el autoconcepto son los siguientes: Valoración externa: es la consideración o apreciación que hacen las demás personas sobre nosotros. Son los refuerzos sociales, halagos, contacto físico, expresiones gestuales, reconocimiento social, etc. "
AUTOCONOCIMIENTO. Conocimiento de uno mismo: Es un proceso cognitivo =( acción y efecto de conocer) que ha de ser constante durante toda la vida. Tener una imagen adecuada, correcta del propio yo
AUTOCONOCIMIENTO. Cómo me puedo conocer? observando y analizando por que hago o dejo de hacer "X cosas" observando y analizando a las otras personas. Preguntando me Informando me Observando los espejos que me reflejan. Descubriendo si los espejos reflejan imágenes correctas o tienen deformaciones.
AUTOCONOCIMIENTO. Posibles preguntas. Para encontrar respuestas / para conocernos Necesito ser siempre el centro de atención?, por que? Normalmente intento a la mínima ocasión decir que conozco a tal o cual persona "importante"?, por qué? Quiero tener siempre la razón?, por que? Siempre quiero impresionar a las otras personas?, por qué?
AUTOCONOCIMIENTO. Delante de un problema veo solo lo negativo de la situación o intento centrar-me en las posibles soluciones?, por qué? Cuando hago algo mal, doy siempre la culpa a los otros? O asumo mi responsabilidad?, por qué? Me cuesta relacionar-me con otras personas? soy "asocial"?, por qué? Me culpabilizo de todo? por qué?.. Me autoengaño?, por qué? soy de los que siempre veo la botella medio vacía o medio llena?, por qué?
Los cinco pensamientos o habilidades cognitivas señalados por Spivack y Shure, necesarios para relacionarnos bien. El pensamiento causal El pensamiento alternativo El pensamiento consecuencial El pensamiento de perspectiva El pensamiento de medios-fines
El pensamiento causal: es la capacidad de determinar el origen o causa del problema. Es la habilidad para decir " lo que aquí pasa es..." Y dar un diagnóstico correcto de la situación. Los que no tienen este pensamiento lo atribuyen todo a la mala suerte o bien se quedan sin palabras delante de un problema interpersonal.
El pensamiento alternativo Es ( la habilidad cognitiva) capacidad de imaginar el mayor número de soluciones a un problema determinado.
El pensamiento consecuencial: Es la capacidad de ver las consecuencias de nuestras actitudes, comportamientos.
El pensamiento de perspectiva: es la capacidad de situarnos en la "piel" del otro. Es el pensamiento que hace posible la empatía o sinfonía afectiva con los demás. Es el pensamiento que hace posible el amor, lo cual nos hace más humanos.
El pensamiento de medios-fines: es la capacidad de ponernos objetivos y de organizar los medios de que se dispone para conseguirlos.
EMPATÍA Capacidad para "leer" emocionalmente a los otros, entenderlos, comprenderlos. Capacidad para ponerse en el lugar del otro. "un sujeto incapaz de entender los argumentos, los sentimientos y los puntos de vista de los demás nunca conseguiría construir una experiencia realmente moral"
EMPATÍA El pensamiento de perspectiva: es la capacidad de situarnos en la "piel" del otro. Es el pensamiento que hace posible la empatía o sinfonía afectiva con los demás. Capacidad para comprender los sentimientos, razonamientos y motivaciones de los demás. Facultad de entendimiento, comprensión o comunión afectiva con las personas. Habilidad para comprender que los demás pueden tener o tienen puntos de vista diferentes a los nuestros.
QUÉ ES LA AUTOESTIMA? Puede definirse la autoestima como el sentimiento de aceptación y aprecio hacia uno mismo, que va unido al sentimiento de competencia y valía personal
QUÉ ES LA AUTOESTIMA? Características de las personas con alta autoestima: Superan sus problemas o dificultades personales. Afianzan su personalidad. Favorecen su creatividad. Son más independientes. Tienen más facilidad a la hora de tener relaciones interpersonales.
QUÉ ES LA AUTOESTIMA? Las personas con una baja autoestima se caracterizan por lo siguiente: Falta de credibilidad en sí mismo, inseguridad. Atribuir a causas internas las dificultades, incrementando las justificaciones personales. Desciende el rendimiento. No se alcanzan las metas propuestas.
Falta de habilidades sociales adecuadas para resolver situaciones conflictivas (personas sumisas o muy agresivas). No se realizan críticas constructivas y positivas. Sentimiento de culpabilidad. Incremento de los temores y del rechazo social, y, por lo tanto, inhibición para participar activamente en las situaciones.
QUÉ ES LA AUTOESTIMA? Veamos quince claves para mejorar la autoestima: No idealizar a los demás. Evaluar las cualidades y defectos. Cambiar lo que no guste. Controlar los pensamientos. No buscar la aprobación de los demás. Tomar las riendas de la propia vida.
Afrontar los problemas sin demora. Aprender de los errores. Practicar nuevos comportamientos. No exigirse demasiado. Darse permisos. Aceptar el propio cuerpo. Cuidar la salud. Disfrutar del presente. Ser independientes.