LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE PARA RESTAURANTES, HOTELES Y TURISMO EN GENERAL Presenta: Virginia Córdova Bruch Correo electrónico : virginia.cordova09@gmail.com Impartido en El Lago de Coatepeque el Congo a la Asociación de desarrollo Turístico del lago Con el apoyo de CDMYPE / CONAMYPE
OBJETIVO Darle impulso y desarrollar el turismo en el Lago de Coatepeque y hacerlo un destino turístico nacional e internacional.
PERFIL DE LOS ENCARGADOS DE SERVICIO Presentación Mi Imagen Transmite confianza Garantía de Higiene Relajación
TODAS LAS RECOMENDACIONES DE HIGIENE EN LA MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS Uñas limpias Pelo y barba recortadas Uñas sin esmalte Sin lentes oscuros Sin masticar chicle Ropa limpia y bien planchada Sin sudor
PERO SOBRE TODO La sonrisa siempre El buen humor Oliendo a limpios Mirada directa pero discreta Amigable pero sin ser confianzudos Trato amable
Nunca se dice: Así suena mejor: Seño, reina, amor, corazón *Porfa *Buenas *Kiubo *Eso no se puede Ya es muy tarde Señor, señora, joven, señorita Por favor Buenos días, buenas tardes Permítame ver qué puedo hacer Déjeme consultar Cómo está, gusto en verlo COMO ME DIRIJO A MIS CLIENTES
NORMAS DE HIGIENE Uñas Limpias No Tocarse el pelo No Tocarse la cara No Tocarse ningún orificio No Rascarse ninguna parte del No Estornudar No Toser cuerpo
IDEAS PARA MEJORAR MI IMAGEN Sostiene la cabeza en alto? Sus brazos están naturales? Su cara está relajada? Sonriente? Corre? Es lento? Mantiene Contacto visual?
QUÉ ES SERVICIO,Y QUÉ ES CALIDAD? Servicio es: Acto de servir Calidad: Cómo lo sirvo Excelencia : Mejor, imposible!!!
ACTITUD DE SERVICIO Conocer al Cliente NO ASUMIR, preguntar Llamarlo por su nombre Identificar sus necesidades, con preguntas bien formuladas Anticipar oferta a demanda
ACTITUD DE SERVICIO Conocer gestos Confirmar satisfacción del Cliente Reaccionar bien ante una queja y buscar cómo solucionar o sacar las patas El Cliente es lo primero
CLIENTES EXTERNOS: Los visitantes del Lago de Coatepeque INTERNOS: Nuestros compañeros, nuestros vecinos, los habitantes del lugar.
ACTITUDES A ELIMINAR Chismes, críticas, informaciones incorrectas o a medias. Conversar entre nosotros, sobre todo de cosas negativas. Venir al trabajo de mal humor, o sin ganas. Pensar mal de los otros
ACTITUDES A ADQUIRIR Buen humor Alegría en todo momento Trabajar ayudándonos, todos como un equipo unido. Cuando estamos preparándonos para iniciar el servicio, cantamos? Nos reímos, estamos con ganas de hacer un buen trabajo?
PECADOS DEL SERVICIO Apatía: aire de que nada me importa Desaire: Tratar de deshacerse del cliente rápido Frialdad: mostrar antipatía o impaciencia Aire de superioridad: tratar de menos al cliente Robotismo: tratar al cliente mecánicamente, que venga el próximo Reglamentitis: colocar las reglas como algo más importante que satisfacer la necesidad del cliente. Evasivas: sin respuestas directas, eso no lo hacemos
MOMENTOS DE VERDAD
PROTOCOLO Saludamos Ofrecemos Recomendamos Servimos Respondemos a preguntas sobre el servicio Informamos sobre actividades propias del destino turístico
MENÚ Lo conozco de memoria? Cómo lo explico? Qué he probado? Qué recomiendo? Cuántas veces siguen mis sugerencias mis clientes? Estoy seguro de que me gusta los que recomiendo?
IDEAS BÁSICAS DE EXPLICACIÓN DEL MENÚ: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Tipo de animal Parte del animal Presentación Forma de cocimiento Características especiales de la receta Acompañamientos Tiempo de entrega
QUEJAS? Cómo las manejo? Me afectan en forma personal? Creo me están criticando a mi como persona? Me siento molesto? Me incomoda? Me enoja? Qué hacer?
Compromiso al cambio 1. 2. 3. 4. 5. Creer que debo cambiar Querer cambiar Aceptar sugerencias Pedir ayuda o consejo Preguntar a otro y preguntarse a sí mismo Lo puedo hacer mejor?
CONTROL DEL STRESS Respiración profunda Inhalar y exhalar por la nariz Inhalar por la nariz, exhalar por la boca Recordar un momento alegre que hemos vivido Mirar atentamente hacia el lago respirando profundamente
Les deseo un feliz cambio, muchas ventas, pero sobre todo, una gran felicidad en lo que hacemos, Que nos encante HACERLO!!!